上?？萍季W(wǎng)ITSM實施前期準備工作

朱曉華

摘 要：本文介紹了上?？萍季W(wǎng)作為一個IDC運營商，為提高IT運維管理效率，決定布置實施ITSM管理平臺前，做的準備工作，包括管理目標確定，ITIL體系文件建立，SLA框架協(xié)議制定，CMDB設計等等，希望能夠為業(yè)界廣大準備通過ITSM管理手段來提高IT服務與運維管理效率的公司提供參考。

關鍵詞：ITSM；ITIL；前期工作；運行優(yōu)化

1 現(xiàn)代企業(yè)面臨的IT服務管理困境

隨著企業(yè)規(guī)模發(fā)展與壯大，IT服務越來越受到重視，幾乎所有企業(yè)發(fā)展到了一定規(guī)模，都會設立IT服務部門，但由于沒有規(guī)范的流程作為指導，現(xiàn)階段國內大部分企業(yè)的IT服務管理面臨以下3個困境：

一是IT基礎設施的可靠性，由于企業(yè)IT基礎設施牽涉面廣，涉及軟硬件，系統(tǒng)，應用，數(shù)據(jù)庫等各個層面.即使單個系統(tǒng)穩(wěn)定性達到3西格瑪水平（99.9%），IT服務整體故障時間依舊會達到年均10天以上，遠遠不能滿足現(xiàn)代企業(yè)對IT系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求.二是企業(yè)IT部門處于被動運維角色，也就是被動應付故障發(fā)生，進行排障處理.而在平生缺乏主動性監(jiān)管與風險控制；第三就是企業(yè)的IT管理過度依賴掌握核心技術資源的關鍵員工，缺少相應的流程和知識積累，一旦人員流動，IT服務質量會大幅下降。

解決上述IT管理困境，國際國內廣大IT服務提供廠商，專業(yè)機構都在積極尋找綜合解決方案，ITSM就是被實踐證明行之有效的方法論。

2 ITSM與ITIL

ITSM稱為”IT服務管理”，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了流程、人員和技術三大要素---標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。

ITIL是IT服務管理領域的一個最佳實踐框架，ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸 納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標準。它是一套協(xié)同流程（Process），并通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程，主要為：服務臺，事件 問題 配置 變更 發(fā)布 服務級別 可用性 連續(xù)性 能力 財務。

3 上?？萍季W(wǎng)IT運維管理需求

上?？萍季W(wǎng)是上海市獨立的寬帶城域網(wǎng)與IDC運營商，云計算服務提供商.公司目前經(jīng)營著一張光纜總數(shù)超過2000km，節(jié)點遍及上海全市的寬帶城域網(wǎng)，擁有兩個總量超過3000個機柜的數(shù)據(jù)中心，同時大力發(fā)在大數(shù)據(jù)，云計算服務業(yè)務。不同形態(tài)的IT業(yè)務蓬勃發(fā)展.對IT運維工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

公司業(yè)務的發(fā)展，需要全面提升IT運維服務管理水平。針對IT管理與客戶需求，上?？萍季W(wǎng)提出IDC網(wǎng)絡服務可靠性達到99.99%，基礎電力服務可靠性達到99.999% 為達到這個指標，要求科技網(wǎng)有一套系統(tǒng)，高效，穩(wěn)定的IT管理方法，基于這個認識，布置與實施ITSM管理平臺，并通過平臺運作來提高運維管理服務水平，最終提高客戶對上海科技網(wǎng)IT運維服務滿意度。成為公司上下的共識。

大量的研究和企業(yè)實踐表明，在ITSM項目的生命周期中，大約80%的時間與前期準備，后期項目運營維護有關，而該階段的投資僅占整個項目投資的20%，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產(chǎn)品方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。這就說明，決定IT服務質量的，更多的不是來自技術于軟件平臺，而是來自企業(yè)內部管理水平。一個組織表現(xiàn)出來的IT服務能力高低猶如冰山露出水面那一部分，但真正起到?jīng)Q定性作用的卻是那水下的80%。對于IT服務組織來說，流程驅動和人員角色構成了拿水下的80%，技術使用則是那水面上表現(xiàn)出來20%，這就是ITSM領域的二八法則。我們可以得出以下結論：

（1）ITSM項目建設是不為僅僅上一套ITSM軟件。

（2）流程的梳理、人員團隊的管理、管理體制和規(guī)則的建設才是重中之重；

（3）技術服從于管理體系、服務于管理體系，技術的選擇應與管理體系配套、保持一致。

所以我們看到，項目前期的IT運維體系建設，流程設計，CMDB建設，以及SLA服務保障協(xié)議的制定等具體工作才是真正的重點。而ITSM工具是為了正常有效運作這些流程的運作服務的。

有了上述認識，科技網(wǎng)在實施ITSM項目前，做了大量準備工作，具體工作如下：

4 確定管理目標落實ITIL管理理念

公司首先成立了，ITSM項目組，通過問卷調查，現(xiàn)場訪談，頭腦風暴，專家討論等等各種方式，結合上海科技網(wǎng)實際IT業(yè)務管理模式的梳理，公司發(fā)展規(guī)劃，以及客戶對科技網(wǎng)服務的需求，首先確定了上?？萍季W(wǎng)IT運維服務管理目標。

上?？萍季W(wǎng)IT運維管理目標：以規(guī)范、高效的方式進行IDC服務管理工作，持續(xù)改進服務管理質量，提高客戶滿意度，力求使上?？萍季W(wǎng)成為客戶首選的IDC服務提供商，擬從以下方面利用管理系統(tǒng)進行整合，對公司的IT管理進行提升：

（1）建立規(guī)范的服務流程，提高IDC運行效率和質量；

（2）以客戶為中心，提高IT服務質量和客戶滿意度；

（3）有效且高效地整合基礎架構、信息、人員及IT資源；

（4）建立持續(xù)改進的服務管理機制，有效控制服務管理的全過程。

確立公司管理目標之后，上?？萍季W(wǎng)以ITIL理論為基礎，結合實際IT服務管理活動，形成一套自上而下的統(tǒng)一的IT服務管理理念。一方面，使科技網(wǎng)服務管理活動更加規(guī)范且有理可依；另一方面，統(tǒng)一步調，使IT服務管理方面的制度決策能夠得到良好的貫徹和執(zhí)行。在建立ITIL理念的基礎上，全面制定ITIL 標準的文件體系，并在IT管理中貫徹ITIL標準，則是ITSM具體實施準備工作的第一步。

5 ITIL V3標準的體系文件建立與SLA的制定

前文我們已經(jīng)提到，ITIL的核心是協(xié)調流程，通過SLA來管理服務質量。部署ITSM，第一步工作是將公司IT管理納入ITIL標準體系，首先在公司層面建立了，