貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的探討與研究

李丹

摘 要：現(xiàn)如今，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格。但是目前我國鐵路貨運(yùn)中的服務(wù)方面還存在很多的問題，因此為了提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須采取相應(yīng)的對策進(jìn)行解決。本文主要分析了貨運(yùn)服務(wù)中存在的問題，并提出了一些相應(yīng)的對策，希望能夠?yàn)殍F路運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)： F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）10-27-2

0 引言

近年來，隨著我國鐵路貨運(yùn)組織的不斷改革，鐵路貨運(yùn)方面的服務(wù)問題越來越凸顯。我國鐵路是貨物主要的運(yùn)輸工具，為了提高我國鐵路貨運(yùn)的長久發(fā)展，就必須重視貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。從目前我國鐵路發(fā)展現(xiàn)狀來看，在貨運(yùn)服務(wù)方面依然存在很多問題，比如服務(wù)效率低、服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)評價(jià)體系還不完善等。因此，鐵路方面應(yīng)該重視這些問題，不斷更新服務(wù)理念，滿足客戶需求，改善鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高鐵路在市場經(jīng)濟(jì)競爭的地位，最終使得鐵路貨運(yùn)可持續(xù)發(fā)展下去。

1 貨運(yùn)服務(wù)中存在的問題

鐵路貨運(yùn)在我國國民經(jīng)濟(jì)中占有很重要的地位，但是隨著人們生活水平的不斷提高，人們對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求日益增大，給鐵路造成了很大的壓力，同時(shí)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中的問題越來越凸顯，下面我們就來具體說下貨運(yùn)服務(wù)中存在的問題都有哪些：

1.1 服務(wù)效率低

第一，在目前我國鐵路貨運(yùn)中，依然還存在人工作業(yè)現(xiàn)象，設(shè)施簡陋站點(diǎn)多，浪費(fèi)時(shí)間多，造成了很大人力資源浪費(fèi)，缺少機(jī)械化設(shè)備。第二，存在到站車輛不及時(shí)送至作業(yè)股道，有的站點(diǎn)在夜間不工作，還有的相關(guān)負(fù)責(zé)人工作比較懶散，老是延誤作業(yè)時(shí)間。第三，有的鐵路貨運(yùn)效率不高，比如成都、烏魯木齊等重點(diǎn)去向的路段經(jīng)常出現(xiàn)交口困難現(xiàn)象，針對這些現(xiàn)象只能采取停運(yùn)等措施，在一定程度上延長了到貨時(shí)間，使得客戶無法及時(shí)收到貨物。

1.2 服務(wù)意識(shí)淡薄

眾所周知，對于所有企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是最重要的。但是目前我國貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量偏低，服務(wù)意識(shí)比較淡薄。在具體的工作中，作業(yè)人員沒有服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)包裝不良、破包等現(xiàn)象；同時(shí)，有的作業(yè)人員素質(zhì)低下，缺乏道德節(jié)操，認(rèn)為不是自己的貨物就直接隨意亂扔、野蠻裝卸，同時(shí)面對客戶反映的問題，有的也不予理睬。

1.3 增值服務(wù)欠缺

第一，個(gè)性化服務(wù)延伸欠缺。有的加急貨物或者特殊貨物不能及時(shí)送達(dá)，比如保鮮類貨物等，導(dǎo)致了貨物出現(xiàn)變質(zhì)等情況，給客戶造成了經(jīng)濟(jì)損失。第二，當(dāng)貨物到站之后，運(yùn)送不及時(shí)，使得貨物交付率低。比如防濕、怕潮貨物在無雨棚貨運(yùn)站臺(tái)卸車，遇不良天氣時(shí)，不能及時(shí)進(jìn)行裝卸作業(yè)，延誤交付。第三，由于鐵路自身原因，比如設(shè)施簡陋等，不能很好的儲(chǔ)藏貨物，造成了貨物的損耗。第四，貨物裝載空間利用率不足。由于貨物自身的情況，諸如體積、比重、形狀等，使得裝載貨物時(shí)不能做到巧裝滿載的目的，尤其是在貨物集裝化運(yùn)輸方面，經(jīng)常出現(xiàn)“虧噸”現(xiàn)象。比如文水站零散快運(yùn)使用的小型箱裝運(yùn)禮品盒酒類等飲食煙草時(shí)，浪費(fèi)了很大空間。另外，小型箱非標(biāo)準(zhǔn)化的托盤使用也影響了空間的利用率以及裝卸作業(yè)時(shí)間。第五，物流運(yùn)輸缺乏協(xié)作能力?？蛻舨涣私忤F路貨物列車的車次，不能提前做好準(zhǔn)備。第六，鐵路與水路、公路之間也缺乏相應(yīng)的合作。

1.4 貨運(yùn)營銷亟待改進(jìn)，服務(wù)品牌有待建立

目前，我國的鐵路貨物運(yùn)輸營銷還不健全，沒有自己的服務(wù)品牌。首先，貨運(yùn)營銷缺乏長效機(jī)制。我國很多的鐵路局平時(shí)都不注重市場營銷，只有在節(jié)假日或者線路能力寬松時(shí)才加大力度進(jìn)行管制；其次，貨運(yùn)營銷的理念和手段比較傳統(tǒng)。目前，貨運(yùn)營銷手段還是沿襲以往的舊方法，沒有創(chuàng)新新手段，不能滿足市場發(fā)展的需求，嚴(yán)重阻礙了鐵路貨運(yùn)的有效發(fā)展。

1.5 服務(wù)評價(jià)體系有待完善

我國鐵路貨物的服務(wù)評價(jià)體系還不完善，主要是因?yàn)樵u價(jià)體系都是根據(jù)內(nèi)部員工的工作業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，沒有采納客戶的反饋意見，使得服務(wù)評價(jià)體系不全面，最終導(dǎo)致了服務(wù)評價(jià)中即使有很多的問題，也不能及時(shí)進(jìn)行處理解決，嚴(yán)重阻礙了貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的對策

2.1 提高服務(wù)效率

鐵路局為了提高貨運(yùn)服務(wù)效率，可以從以下幾點(diǎn)做起：首先，可以開展貨運(yùn)服務(wù)講座，提高員工的責(zé)任感和工作積極性，使得工作交接有序，優(yōu)化營業(yè)時(shí)間，提高工作效率；其次，由于工作時(shí)間長，導(dǎo)致了一些設(shè)備的老化，所以相關(guān)部門應(yīng)該對機(jī)械設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)化維修或者更換；再次，優(yōu)化運(yùn)輸方式，提高作業(yè)效率。比如，在裝運(yùn)零散貨物時(shí)可以采用集裝箱運(yùn)輸方式，并采用標(biāo)準(zhǔn)化托盤進(jìn)行機(jī)械化作業(yè)，減少人力資源浪費(fèi)，節(jié)省裝卸作業(yè)時(shí)間；最后，加強(qiáng)行車組織，提高貨物運(yùn)輸效率。相關(guān)的部門應(yīng)該不斷的調(diào)配運(yùn)能，使得貨運(yùn)科學(xué)合理化，提高貨物運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)率，縮短到貨時(shí)間，爭取做到客戶滿意為止。

2.2 提高員工服務(wù)意識(shí)

在貨運(yùn)中提高員工服務(wù)意識(shí)也是非常重要的一項(xiàng)工作，鐵路局要定期對相關(guān)工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，讓員工能夠主動(dòng)、熱情的對待客戶。同時(shí)，還要不斷提高員工職業(yè)道德，反思自身不良的慣性問題，讓員工能夠從思想開始轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化“防貨損、再包裝”的流通加工意識(shí)，認(rèn)真對待貨物，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，不準(zhǔn)隨意堆放碼放貨物，防止野蠻裝卸行為的再次發(fā)生，爭取塑造鐵路貨運(yùn)的完美新形象。

2.3 提升增值服務(wù)空間

在具體的貨運(yùn)中，應(yīng)該采用集裝化運(yùn)輸，增大裝載空間的利用率，并配以標(biāo)準(zhǔn)化托盤，消除“虧噸”帶來的負(fù)面影響。與此同時(shí)，還要建立增值型服務(wù)延伸的機(jī)制。由于目前，我國公路、水路的發(fā)展越來越迅速，這就給鐵路運(yùn)輸帶來了很大的挑戰(zhàn)，因此，為了在市場經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)腳跟，鐵路局就必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷延伸個(gè)性化服務(wù)。比如，對于閑置貨場進(jìn)行再利用，對其進(jìn)行改造升級，建成冷庫等儲(chǔ)藏室；再比如，對于加急的貨物來說，可以組建運(yùn)輸車隊(duì)，建立快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。除此之外，鐵路局還要加強(qiáng)與水路、公路的協(xié)作。因?yàn)獒槍δ壳拔覈氖袌鼋?jīng)濟(jì)體制來說，協(xié)作關(guān)系非常重要。最近幾年，我國的公路運(yùn)輸越來越發(fā)達(dá)，好多加急的貨物都在用公路運(yùn)輸，因此鐵路貨運(yùn)為了提高市場競爭力，與公路貨運(yùn)進(jìn)行合作是適應(yīng)了市場發(fā)展的必然趨勢。只有加強(qiáng)了它們之間的合作，才能節(jié)約成本、提高運(yùn)輸效率，才能實(shí)現(xiàn)共贏的目的。

2.4 提高貨運(yùn)營銷能力

在鐵路貨運(yùn)中，只有提高了貨運(yùn)營銷能力，才能使得鐵路貨運(yùn)長久穩(wěn)定的發(fā)展。第一，鐵路局應(yīng)該培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)、高業(yè)務(wù)能力的營銷隊(duì)伍，定期對他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們擁有專業(yè)的營銷知識(shí)，另外，還要定期對他們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的考核，提高他們的工作積極性。第二，要提高貨運(yùn)人員的營銷意識(shí)，讓他們從思想上就重視市場營銷。第三，要讓營銷人員能夠?qū)W會(huì)運(yùn)用信息化技術(shù)手段，注重營銷策略的運(yùn)用，打造鐵路貨運(yùn)自身的優(yōu)秀服務(wù)品牌，爭取讓每位客戶都滿意我們的服務(wù)質(zhì)量。

2.5 完善服務(wù)評價(jià)和監(jiān)督體系

首先，鐵路局應(yīng)該讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)評價(jià)體系的重要性，服務(wù)評價(jià)要交由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。其次，不只是要重視內(nèi)部員工的工作業(yè)績，還要重視客戶的反饋意見，讓客戶定期對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。再次，要重視鐵路貨物服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，充分認(rèn)識(shí)到評價(jià)體系的影響因素。最后，相關(guān)部門還要建立服務(wù)監(jiān)督體系，要堅(jiān)持公平、公正、公開原則，對于客戶反映的問題要及時(shí)進(jìn)行解決，尤其是投訴意見和負(fù)面新聞等，從而不斷的提升鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，促使我國鐵路貨運(yùn)長期穩(wěn)定的發(fā)展下去。

3 結(jié)束語

總而言之，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革，我國鐵路貨運(yùn)的壓力越來越大，競爭越來越激烈。因此，鐵路方面應(yīng)該樹立全新的服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對于鐵路貨運(yùn)發(fā)展的重要性，從而確保鐵路貨運(yùn)安全穩(wěn)定運(yùn)行，全面提升貨運(yùn)工作質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

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