平衡記分卡在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理績(jī)效管理中的應(yīng)用

王加鳳　顧志娥　閆坤麗

225001　揚(yáng)州市　江蘇省揚(yáng)州市蘇北人民醫(yī)院

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平衡記分卡在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理績(jī)效管理中的應(yīng)用

王加鳳顧志娥閆坤麗

225001揚(yáng)州市江蘇省揚(yáng)州市蘇北人民醫(yī)院

摘要目的：應(yīng)用平衡記分卡探索一套能體現(xiàn)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理崗位的績(jī)效考核辦法。方法：2014年7月起應(yīng)用平衡記分卡實(shí)施護(hù)理績(jī)效管理，在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程及個(gè)人成長(zhǎng)4個(gè)方面建立關(guān)鍵指標(biāo)，并賦予不同權(quán)重；對(duì)實(shí)施前(2014年1～6月)、實(shí)施后(2014年7～12月)護(hù)理效益效率獎(jiǎng)、患者滿意度、護(hù)理人員滿意度、護(hù)理差錯(cuò)數(shù)、個(gè)人成長(zhǎng)等方面進(jìn)行比較。結(jié)果：實(shí)施平衡記分卡護(hù)理績(jī)效管理后，3個(gè)病區(qū)月平均護(hù)理效益效率獎(jiǎng)及臨床帶教滿意度較實(shí)施前有明顯上升，而護(hù)理差錯(cuò)數(shù)則明顯下降；實(shí)施平衡計(jì)分卡護(hù)理績(jī)效管理后，3個(gè)病區(qū)患者滿意度、護(hù)理人員對(duì)績(jī)效滿意度均高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；BSC護(hù)理績(jī)效管理有效推動(dòng)完善內(nèi)部流程及打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。結(jié)論：平衡記分卡作為一種先進(jìn)的、科學(xué)的管理工具，能為我們提供相對(duì)全面的管理框架，增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，從而提升了護(hù)理管理效能，值得臨床護(hù)理單元推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞平衡記分卡；神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)理績(jī)效管理；效果

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.07.044

績(jī)效管理作為一種管理思想和方法論，從傳統(tǒng)的目標(biāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到過(guò)程管理，從結(jié)果導(dǎo)向到發(fā)展導(dǎo)向，從單向評(píng)價(jià)到系統(tǒng)評(píng)價(jià)，已經(jīng)越來(lái)越多地融入護(hù)理管理工作中。科學(xué)、客觀的績(jī)效考核可以合理地評(píng)價(jià)護(hù)士的工作業(yè)績(jī)，提高護(hù)士對(duì)工作的滿意度，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，保證高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理質(zhì)量和安全[1-3]。如何科學(xué)合理地評(píng)價(jià)護(hù)理工作績(jī)效成效，以充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。平衡記分卡(BSC)作為一套先進(jìn)的績(jī)效管理工具，已經(jīng)引起了醫(yī)院管理專(zhuān)家及實(shí)踐者的關(guān)注[4]，是戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主流方法[5]，其核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展4個(gè)維度指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，把組織戰(zhàn)略和使命轉(zhuǎn)化成具體指標(biāo)，來(lái)體現(xiàn)組織戰(zhàn)略實(shí)施的績(jī)效管理。2014年7月起，神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)應(yīng)用平衡記分卡進(jìn)行護(hù)理績(jī)效管理，多維度的護(hù)理績(jī)效管理極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員工作積極性、提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員的整體素質(zhì)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料2014年1～12月我院神經(jīng)內(nèi)科有3個(gè)病區(qū)，編制床位共153張，實(shí)際開(kāi)放床位180張(加床數(shù)約30張)。護(hù)理人員共64名，均為女性。年齡23～45歲。其中副主任護(hù)師3名，主管護(hù)師10名，護(hù)師35名，護(hù)士16名。將實(shí)施平衡記分卡(BSC)護(hù)理績(jī)效管理前后分成兩組，2014年1～6月為實(shí)施前，2014年7～12月為實(shí)施后，2014年上半年出院人數(shù)5400例，2014年下半年出院患者數(shù)達(dá)5760例。3個(gè)病區(qū)護(hù)理工作任務(wù)繁重及難度大，且患者要求高。

1.2方法基于平衡計(jì)分卡的顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)4個(gè)維度為一級(jí)指標(biāo)；依據(jù)《中國(guó)護(hù)理事業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃綱要》《江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)方案》及《蘇北人民醫(yī)院績(jī)效核算方案試行辦法》，結(jié)合本院護(hù)理單元的工作特點(diǎn)及等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，確定8個(gè)二級(jí)指標(biāo)；根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理單元的管理目標(biāo)，初步選出最能反映護(hù)理工作效率、效益、質(zhì)量、服務(wù)和成長(zhǎng)與進(jìn)步等方面的指標(biāo)50余項(xiàng)，由經(jīng)護(hù)理管理工作者、護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理骨干10余人組成的專(zhuān)項(xiàng)研究團(tuán)隊(duì)，利用關(guān)鍵指標(biāo)法，在初選指標(biāo)中選出最能反映各方面工作的32項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。采用德?tīng)栰撤?、層次分析法?duì)各指標(biāo)賦予不同權(quán)重系數(shù)，其中財(cái)務(wù)維度占60%，客戶(hù)維度占10%，內(nèi)部流程維度占20%，個(gè)人成長(zhǎng)維度占10%。見(jiàn)表1。

表1　平衡計(jì)分卡指標(biāo)分布

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1護(hù)理效益效率獎(jiǎng)神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)每月創(chuàng)造的護(hù)理效益效率獎(jiǎng)總數(shù)。

1.3.2患者滿意度患者出院前1 d，責(zé)任護(hù)士發(fā)放護(hù)理工作患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括入院護(hù)理、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、健康教育、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、出院護(hù)理等7個(gè)方面，分為非常滿意5分、滿意4分、一般2分、不滿意0分4個(gè)等級(jí)，總分35分，其中28～35分為滿意，計(jì)算出神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)半年患者平均滿意度。

1.3.3護(hù)理人員滿意度每月底護(hù)士長(zhǎng)對(duì)所有護(hù)理人員發(fā)放護(hù)理人員滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括工作時(shí)間、工作量、同事協(xié)作溝通、發(fā)揮特長(zhǎng)、績(jī)效管理等5個(gè)方面?；卮疬x項(xiàng)設(shè)“滿意、較滿意、不滿意”，實(shí)行打分制，滿意為10分、較滿意為7分、不滿意為0分，總分為50分，其中35～50分為滿意，計(jì)算出神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)半年護(hù)理人員平均滿意度。實(shí)施前后別發(fā)放64份調(diào)查表，各收回問(wèn)卷64份，有效問(wèn)卷率為100%。

1.3.4護(hù)理差錯(cuò)數(shù)單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生用藥錯(cuò)誤、院內(nèi)壓瘡、失禁患者皮膚損傷、燙傷等問(wèn)題數(shù)。

1.3.5護(hù)理人員個(gè)人成長(zhǎng)包括學(xué)歷提升、臨床帶教滿意度、發(fā)表論文數(shù)、論文獲獎(jiǎng)情況、外出/接受進(jìn)修人數(shù)、繼續(xù)教育完成率等。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用PEMS 3.2進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1BSC績(jī)效管理前后護(hù)理效益效率獎(jiǎng)情況2014年下半年3個(gè)病區(qū)合計(jì)月平均護(hù)理效益效率獎(jiǎng)較上半年有顯著增長(zhǎng)，效益獎(jiǎng)由實(shí)施前的5.45萬(wàn)元/月上升至7.89萬(wàn)元/月，效率獎(jiǎng)由實(shí)施前的4.67萬(wàn)元/月上升至6.87萬(wàn)元/月。

2.2BSC績(jī)效管理前后患者滿意度比較(表2)

表2　BSC績(jī)效管理前后患者滿意度比較(例)

2.3BSC績(jī)效管理前后護(hù)理人員對(duì)績(jī)效滿意度比較(表3)

表3　BSC績(jī)效管理前后護(hù)理人員對(duì)績(jī)效滿意度比較(例)

2.4護(hù)理差錯(cuò)BSC績(jī)效管理后2014年7～12月神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)計(jì)發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)數(shù)為8起，其中院內(nèi)壓瘡3起、跌倒3起、藥物外滲1起及燙傷1起；實(shí)施前2014年1～6月發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)數(shù)為20起，其中用藥差錯(cuò)2起，院內(nèi)壓瘡5起，跌倒4起，墜床1起，藥物外滲4起，失禁患者皮膚損傷2起及患者誤吸2起。

2.5個(gè)人成長(zhǎng)實(shí)施后神經(jīng)內(nèi)科2名護(hù)理人員在讀碩士研究生、本科段學(xué)歷提升教育90%；臨床帶教滿意度由上半年的80.6%上升至97.1%，在省級(jí)以上期刊上發(fā)表護(hù)理論文計(jì)20篇，其中2篇論文獲揚(yáng)州市優(yōu)秀護(hù)理論文獎(jiǎng)；3名護(hù)理人員積極申請(qǐng)并完成至上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)科進(jìn)修、共接受進(jìn)修人員10名、繼續(xù)教育完成率100%，較2014年上半年有明顯進(jìn)步。

3討論

3.1BSC績(jī)效管理有助于提升護(hù)理效益效率獎(jiǎng)在醫(yī)院管理中，很多管理是軟指標(biāo)，不太容易考核，且考核落實(shí)力度也不夠。2014年7～12月神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)將開(kāi)展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、搶救次數(shù)、臨時(shí)加班工作量、出院患者數(shù)、護(hù)理床日數(shù)等納入績(jī)效管理中，引起護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作效益效率的重視，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果提供有效的服務(wù)，如口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、使用氣墊床及運(yùn)動(dòng)療法等，積極開(kāi)展一些護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，如日常生活能力評(píng)定、肢體氣壓治療、超聲波治療、洼田飲水試驗(yàn)、漢密爾頓焦慮量表等，護(hù)理人員根據(jù)級(jí)別護(hù)理能及時(shí)為自己分管的患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。本結(jié)果顯示，實(shí)施后3個(gè)病區(qū)合計(jì)月平均護(hù)理效益效率獎(jiǎng)較實(shí)施前有顯著增長(zhǎng)，效益獎(jiǎng)由實(shí)施前的5.45萬(wàn)元/月上升至7.89萬(wàn)元/月，效率獎(jiǎng)由實(shí)施前的4.67萬(wàn)元/月上升至6.87萬(wàn)元/月，說(shuō)明實(shí)施平衡記分卡可以幫助病區(qū)提高整體工作績(jī)效。

3.2BSC績(jī)效管理有效提高了患者滿意度平衡記分卡中的關(guān)鍵指標(biāo)，成為護(hù)士在日常工作中努力爭(zhēng)取的核心事項(xiàng)[6]，能夠時(shí)刻提醒護(hù)理人員“應(yīng)該做什么”“不該做什么”，護(hù)理人員改變了服務(wù)意識(shí)，患者的基礎(chǔ)護(hù)理及各項(xiàng)治療措施得到及時(shí)落實(shí)，為患者提供優(yōu)質(zhì)和人性化的護(hù)理服務(wù)，患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度不斷提高。同時(shí)，平衡記分卡的績(jī)效管理使得護(hù)理人員的績(jī)效與其工作數(shù)量、護(hù)理技術(shù)及風(fēng)險(xiǎn)度等直接掛鉤，增強(qiáng)護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，護(hù)理工作得到患者和家屬的肯定，護(hù)理人員自我價(jià)值感逐步得到了提升。本結(jié)果顯示，實(shí)施后神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)應(yīng)用平衡記分卡績(jī)效管理后，患者滿意情況較實(shí)施前有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3.3BSC績(jī)效管理推動(dòng)和完善內(nèi)部流程沙琳等[7]認(rèn)為平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)可能具有強(qiáng)化評(píng)價(jià)和反饋功能。在實(shí)施平衡記分卡之前，許多護(hù)理人員工作積極性不高、責(zé)任心欠缺、護(hù)理關(guān)系不良、對(duì)護(hù)理質(zhì)量關(guān)注不夠，常有護(hù)理安全(不良)事件發(fā)生，護(hù)理質(zhì)量難以達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，事件發(fā)生后又不及時(shí)進(jìn)行反思和改進(jìn)，致類(lèi)似護(hù)理不良事件時(shí)有發(fā)生，且護(hù)士長(zhǎng)缺乏對(duì)其進(jìn)行考核和經(jīng)濟(jì)處罰。實(shí)施平衡記分卡以后，我們把關(guān)鍵的軟性指標(biāo)納入到績(jī)效考核中，完成護(hù)理質(zhì)量好壞直接與獎(jiǎng)金掛鉤，引起護(hù)理人員對(duì)自身工作的高度重視，并努力做好。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)更注重業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和各環(huán)節(jié)護(hù)理質(zhì)量的提高，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)及頻發(fā)問(wèn)題采用科學(xué)的管理工具(如品管圈、PDCA循環(huán)法及根因分析法等)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改善，保障了患者的安全。本結(jié)果顯示，實(shí)施后神經(jīng)內(nèi)科3個(gè)病區(qū)共發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)8起，較上半年20起明顯減少。平衡記分卡的護(hù)理績(jī)效管理使得護(hù)理管理者能從提高護(hù)理質(zhì)量、注重安全性等方面來(lái)改善內(nèi)部流程。

3.4BSC績(jī)效管理有助于打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)問(wèn)題是影響科室發(fā)展的重要問(wèn)題，也是一個(gè)容易被忽視的問(wèn)題。原有護(hù)理績(jī)效考核忽視了團(tuán)隊(duì)的合作、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)問(wèn)題，護(hù)理人員還因日常工作繁忙不愿利用業(yè)余時(shí)間參加各類(lèi)會(huì)議和學(xué)習(xí)班、人員整體素質(zhì)不高。在實(shí)施平衡記分卡的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，并意識(shí)到其嚴(yán)重性，將每位護(hù)理人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)與其績(jī)效掛鉤，極大激發(fā)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)的熱情，促使人員之間相互學(xué)習(xí)，從而打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。每月一次的評(píng)教會(huì)議，護(hù)士長(zhǎng)或總責(zé)任護(hù)士及時(shí)了解臨床教學(xué)情況，針對(duì)存在問(wèn)題，積極思考對(duì)策，不斷提升臨床教學(xué)水平和能力。本結(jié)果顯示，實(shí)施后神經(jīng)內(nèi)科2名護(hù)理人員在讀碩士研究生、本科段學(xué)歷提升教育90%；臨床帶教滿意度由上半年的80.6%上升至97.1%，在省級(jí)以上期刊上發(fā)表護(hù)理論文計(jì)20篇，其中2篇論文獲揚(yáng)州市優(yōu)秀護(hù)理論文獎(jiǎng)；3名護(hù)理人員積極申請(qǐng)并完成至上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)科進(jìn)修、共接受進(jìn)修人員10名、繼續(xù)教育完成率100%，較實(shí)施前有明顯進(jìn)步。實(shí)施BSC以來(lái)，護(hù)理管理者能從學(xué)科發(fā)展方面進(jìn)行系統(tǒng)的思考，并將思考結(jié)果有邏輯地落實(shí)到紙面上，持續(xù)對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)與教育，努力打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

4小結(jié)

平衡記分卡是一種管理工具，能為我們提供相對(duì)全面的管理框架，幫助確定合理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及相應(yīng)的改進(jìn)行動(dòng)，并加以逐級(jí)落實(shí)，最終可以落實(shí)到個(gè)人。平衡記分卡在護(hù)理績(jī)效管理中的應(yīng)用可以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，提高患者滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量，提高護(hù)理管理效能，對(duì)促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍健康發(fā)展有著重要作用，值得在臨床護(hù)理單元推廣應(yīng)用。

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(本文編輯白晶晶)

The application of balanced score card in neurology nursing performance management

WANG Jia-feng,GU Zhi-e,YAN Kun-li

(Subei People′s Hospital of Yangzhou,Yangzhou225001)

AbstractObjective:To apply the balanced score card explored a set of performance assessment methods to represent neurology nursing positions.Methods:Implemented nursing performance management by applying balanced score card since July in 2014. Built key indexes in four aspects of finance, customers, internal procedures and individual growth and gave different weights; compared nursing efficiency prizes, patients satisfaction, nurses satisfaction, nursing error quantity and individual growth before implementation (from January to June in 2014) and after implementation (from July to December in 2014).Results:After implementing balanced score card nursing performance management, the average nursing efficiency prizes and clinic teaching satisfaction monthly in three wards were improved apparently when compared with before implementation. Nursing error quantity fell obviously; after implementing balanced score card nursing performance management, patients satisfaction and nurses performance satisfaction were higher than before implementation in three wards, the difference was of statistic significance (P<0.05); BSC nursing performance management promoted to perfect internal procedures and create learning nursing team.Conclusion:As an advanced and scientific management tool, balanced score card could provide us with relatively comprehensive management frame, strengthen the responsibility of nurses to improve nursing management performance. It was worth to be popularized and applied by clinic nursing unit.

Key wordsBalanced score card;Department of neurology;Nursing performance management;Effect

(收稿日期：2015-07-16)

基金項(xiàng)目：江蘇省蘇北人民醫(yī)院科研基金(yzucms201434)

通信作者：顧志娥

王加鳳：女，本科，主任護(hù)師，護(hù)理部副主任