酒店服務質量管理的現(xiàn)狀及對策分析

張穎

摘 要：近幾年，酒店業(yè)的快速發(fā)展推動了酒店服務的革新。國家經(jīng)濟的健康發(fā)展以及境內外旅游的火熱，人們對酒店的服務質量提出了更高的要求?？梢哉f，就服務質量是酒店能否擴大市場占有率的一個關鍵性因素，甚至可以認為高質量的酒店服務是酒店的生命線。我國酒店業(yè)經(jīng)歷了二十余年的蓬勃發(fā)展，不斷引進先進的技術設備和服務理念，加上酒店連鎖品牌的興起，使得我國的酒店業(yè)達到了一定的高度和水平。但是，瑕不掩瑜，認真分析下我國酒店服務的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)還是存在不少問題。本文，將對酒店服務的內涵進行簡單介紹，結合分析我國酒店服務質量管理的現(xiàn)狀，提出了自己的對策，僅供大家參考。

關鍵詞：酒店服務；酒店品牌；現(xiàn)狀；對策

一、酒店服務的內涵

（一）酒店服務的內涵

酒店，是服務業(yè)的集中體現(xiàn)。酒店服務的內涵應該是多樣性的，我們可以從以下兩個角度進行理解。1、狹義方面。狹義的酒店服務其實很多的市值，酒店勞務人員為下榻酒店的客人提供的一系列服務，比如接待禮儀、安保衛(wèi)生等，這些偏軟性的服務內容，很大程度反映了該酒店的服務能力，這也是現(xiàn)在客人都普遍看重的。2、廣義方面。廣義方面的酒店服務內涵就非常的豐富，除了上述狹義包含的內容，還包括酒店的硬件設施等。硬件設施的舒適性能夠增強客人對此酒店（品牌）的好感度，有利于回頭客的積累[1]。

（二）影響服務質量的因素分析

1、勞務質量。這里指的勞務應該是酒店工作的一線員工，包括前臺接待、保安保潔等等，這些崗位都是直接與客戶接觸的，客戶往往也是從一線員工上獲得對酒店的第一印象，重要性不言而喻。

2、硬件設備。酒店的設備質量應該是旅客入住酒店之前非?？粗氐?，特別是對于一些商務出行人士，對于酒店辦公環(huán)境都有相當高的要求。

3、突發(fā)狀況處理能力。這主要出現(xiàn)在安全方面，總的來講，酒店是一個比較封閉的空間，自由出入酒店是一個非常大的安全隱患，所以酒店對突發(fā)狀況的處理也是衡量起服務質量的一個很重要的方面。

二、酒店服務質量管理的現(xiàn)狀分析

（一）基層酒店工作人員業(yè)務素質偏低，缺乏相應的技能培訓

酒店，特別是高級酒店的工作人員應該是經(jīng)過一系列技能培訓，合格后才能上崗的，這是酒店對客人負責、對酒店本身負責的基本要求。但是目前不少的基層工作人員素質便宜，相應的技能也是參差不齊，這嚴重影響了對客人的服務質量。一些中小規(guī)模的酒店為壓縮成本，對基層酒店工作人員的招聘要求放得很松，遠遠達不到酒店和客人對服務要求，加上酒店自身沒有一套行之有效的技能培訓體系，新員工甚至對崗位職業(yè)都不是很清楚，久而久之，員工的隨意性更加嚴重，不利于酒店服務水平的提高。

（二）酒店各個部門協(xié)同不足，各自為戰(zhàn)

這個現(xiàn)象其實是非常普遍的，酒店作為一個綜合性的服務企業(yè)，也是需要業(yè)績考核的，由于各個部門的工作內容不一樣，各個部門的業(yè)務負責人都首先考慮的是本部門的利益，缺乏與其他相關聯(lián)部門的有效溝通，缺乏全局意識，出現(xiàn)問題往往會相互推脫，導致客人的需求遲遲未得到有效解決，這樣不作為的態(tài)度是嚴重影響了用戶體驗，對酒店形象是一次抹殺。

（三）酒店安全性令人擔憂

安全應該所有客人出門在外入住酒店首先考慮的因素。近年來，相繼出現(xiàn)了不少了因酒店安全漏洞而導致客人發(fā)生事故的案例，雖然不少酒店都有大量監(jiān)控攝像頭以及不少保安巡視，但是即便這樣，有一些不法分子依然為抓住酒店的安保漏洞進行不法行為。其次，消防安全，也是非常主要的一個方面，煙霧報警裝置、消防出口標志、消防設施等因素，也是容易出現(xiàn)盲點的地方。

（四）酒店衛(wèi)生條件不達標

無論是高星級酒店還是一般規(guī)模的酒店，干凈舒適也是一個重要的“賣點”，正是由于酒店這個特殊的行業(yè)，人們對酒店的衛(wèi)生條件是非?？量痰?。但是不少酒店在這方面做得是非常差的，異味、明顯的污漬甚至前一位客人留下的私人用品，這些都會瞬間讓客人的好感度降低。同時，對餐具清理消毒也是非常重要的一個方面，網(wǎng)上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走過場的事件，確認使人對酒店的衛(wèi)生狀況令人擔憂。

（五）酒店對個性需求理解不充分

這里的個性化需求主要是指酒店對入住客人信息充分研究后，對客人做出的更專屬的服務，提升客人的“歸屬感”。這好比讓客人享受VIP的待遇，主動為客人著想。但是目前酒店在這方面的嘗試是不多的，酒店對服務的認識不到位，還存在著酒店就是睡覺的地方這一“原始社會般的認識”。

三、提高酒店服務管理質量對策分析

（一）重視專業(yè)技能培訓，對服務質量進行績效考核

前文所述，酒店服務有廣義和狹義之分，但是無論是怎樣的劃分方式，最根本的目的就是為客人提供舒適的居住環(huán)境，提升客人的感知價值。這種舒適的氛圍是需要軟硬件條件共同完成的。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，我們已經(jīng)很難界定服務的起始時間了，因為為客人提供服務的環(huán)境已經(jīng)從進入酒店之前就已經(jīng)開始。比如時下流行的各類酒店客戶端，為客人提供了各類豐富的服務內容。當然，酒店服務是一個特殊的服務領域，酒店一線工作人員的專業(yè)技能、行為禮儀，對服務體驗具有非常大的重要性。結合，目前不少酒店某些工作人員素質偏低，專業(yè)技能相對缺乏的現(xiàn)狀下，可以對服務評估中引入績效考核的方式，通過采用合理的獎懲制度規(guī)范酒店員工的工作行為和提高他們的服務意識。

（二）引進酒店管理專業(yè)人才，優(yōu)勝劣汰

酒店之間也存在是激烈的競爭，除了酒店管理水平的差異，對待人才的態(tài)度上，也是能體現(xiàn)出酒店服務的專業(yè)性[2]。特別是在酒店業(yè)迅速發(fā)展的今天，酒店品牌多種多樣，面對國內外知名酒店的沖擊，中小規(guī)模酒店如何在殘酷的競爭中存活，是擺在酒店管理者中非常棘手的問題。專業(yè)人才，或許是一個突破口，酒店管理層一定要重視酒店管理人才的引進，同時完善激勵制度，給與優(yōu)秀員工不同形式的獎勵，相反，對于安于現(xiàn)狀、不思進取的員工，提高他們的危機意識，積極主動提高自己的服務意識和水平。只有尊重人才，大膽的引用人才，完善酒店管理體系才能順應日益激烈的競爭環(huán)境。

（三）提高酒店部門協(xié)調能力，提高全局意識

協(xié)作意識，是一個團隊保持持續(xù)生命力的重要因素。酒店一般有這些部門：餐飲部、公關部、銷售部、客房部、前廳部、工程部、財務部、人事部等。業(yè)內一般的設置為七部一室（一個辦公室），很明顯，這些部門的職能劃分是非常清晰的，也就是這些部門使得酒店能夠正常的運轉，所以酒店的服務質量也就是這些部門協(xié)作效率的集中體現(xiàn)。我們在完善部門內部上下級之前關系的同同時，也需要正確把握部門與部門之前協(xié)同關系。

（四）狠抓酒店安全、衛(wèi)生等環(huán)節(jié)

近年來，酒店的安全問題日益變得突出，這已經(jīng)成為了一個社會問題。封閉式的環(huán)境，安保存在的漏洞，讓不法分子有了可乘之機?？腿巳胱【频辏瑑?yōu)先考慮的就是安全問題，在舒適的環(huán)境，低廉的價格，都抵不住客人對安全問題的擔憂。酒店方面除了加強安保力度，比如：增加監(jiān)控攝像頭的數(shù)量，定期檢查消防設施的完整性等，還需要對酒店的保安，甚至是其他一線工作人員進行安全教育的培訓。

此外，加強酒店衛(wèi)生環(huán)節(jié)的監(jiān)督，嚴查一切形式主義行為，對于長期保潔工作不達標的員工實施懲罰。廚房管理這塊也不容忽視，應對當日采購的菜品進行清點查驗，保障酒店食物供應的安全性。

四、結束語

酒店的服務質量，對酒店的持續(xù)發(fā)展和市場占有率有重要作用，酒店只有提供不同種類的服務才能提高自己的經(jīng)濟效益和行業(yè)地位，為此，酒店需要認真思考的還有很多。（作者單位：江西財經(jīng)職業(yè)學院）

參考文獻：

[1] 胡順利.星級酒店客房定價策略分析[J].經(jīng)濟研究導刊，2011，（01）.

[2] 沙紹舉.中國經(jīng)濟型酒店顧客感知價值分析[J].太原城市職業(yè)技術學院學報，2008年05期.