飯店員工主觀幸福感、情緒智力、情緒勞動策略對離職傾向的影響研究
——一個中介調(diào)節(jié)路徑模型

● 呂勤 吳玉華 童時萍

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飯店員工主觀幸福感、情緒智力、情緒勞動策略對離職傾向的影響研究
——一個中介調(diào)節(jié)路徑模型

● 呂勤 吳玉華 童時萍

內(nèi)容摘要 基于對京滬兩地360名飯店員工的問卷調(diào)查，本文對飯店員工主觀幸福感、情緒智力、情緒勞動策略和離職傾向之間的關(guān)系進了實證研究，重點考察了情緒勞動策略在情緒智力和離職傾向之間的中介作用以及主觀幸福感在情緒勞動策略和離職傾向之間的調(diào)節(jié)作用。本研究的主要結(jié)論：（1）情緒智力、情緒勞動策略、主觀幸福感均與離職傾向具有顯著的相關(guān)關(guān)系。（2）情緒勞動策略的表層行為、深層行為在情緒智力對離職傾向的影響中起到了完全的中介作用。（3）情緒勞動策略的表層行為對離職傾向具有極其顯著的正向影響，但主觀幸福感在其中沒有調(diào)節(jié)作用；深層行為和自然調(diào)節(jié)策略本身并不能直接負向影響離職傾向，這兩種策略通過主觀幸福感的調(diào)節(jié)作用而對離職傾向產(chǎn)生負向影響。

關(guān) 鍵 詞情緒智力 情緒勞動策略 主觀幸福感 離職傾向

呂勤，北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院，副教授、碩士生導(dǎo)師。電子郵箱：lv_qin@yeah.net。

吳玉華，北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院，碩士研究生。

童時萍，北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院，碩士研究生。

本文受北京第二外國語學(xué)院2015年校級科研項目“飯店員工主觀幸福感、情緒智力、情緒勞動策略對離職傾向的影響研究--一個中介調(diào)節(jié)路徑模型”（090020）資助。

美國著名心理學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾·卡尼曼（Denial Kahneman）等學(xué)者認為，國家和社會進步的標志并不僅僅是經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟社會的發(fā)展應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人們的生活是否幸福。研究者們已將主觀幸福感的概念引入到人力資源管理的研究中，研究表明，員工主觀幸福感的程度會直接影響員工的工作積極性，它與員工流失率、缺勤率之間存在明顯的聯(lián)系。情緒智力的概念是美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·塞拉維(P. Salovey)和新罕布什爾大學(xué)的心理學(xué)家瓊·梅耶（J. D. Mayer）提出的，而情緒勞動的概念最早是由社會學(xué)家Hochschild界定的，經(jīng)過近四十年的發(fā)展，情緒勞動的研究取得了較大的進展。許多學(xué)者紛紛探討情緒勞動的概念、特征、策略及其前因變量和結(jié)果變量。研究表明，情緒智力是情緒勞動策略重要的前因變量之一，而情緒勞動策略對離職傾向具有一定的影響也為諸多研究所證實。我國飯店業(yè)一直面臨人才短缺及員工流失等現(xiàn)實問題，離職傾向作為預(yù)測員工實際的離職行為的一個變量，對其影響因素的研究可以幫助飯店企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)員工是否有離職的打算，從而根據(jù)情況加以引導(dǎo)，改善影響員工離職的不利因素，留住員工，減少潛在的人力成本。

因此，本研究將通過對我國飯店員工的主觀幸福感、情緒智力、情緒勞動策略、離職傾向進行實證分析，初步探索主觀幸福感、情緒智力、情緒勞動策略與離職傾向之間的關(guān)系。

一、文獻綜述

（一）情緒智力

情緒智力的概念最早是由美國新罕布什爾大學(xué)的心理學(xué)家瓊·梅耶（J. D. Mayer）和耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·塞拉維（P.Salovey）于1990年提出的，他們認為，“情緒智力是社會智力的一部分，包括覺察自我和他人情感和情緒的能力；識別情緒并使用情緒信息引導(dǎo)思維和行為的能力（Salovey & Mayer，1990）?！?995年，戈爾曼（Goleman）在《情緒智力》一書中承襲了Mayer & Salovey的定義，進一步將情緒智力概況為包括認識自己的情緒，管理自己的情緒，自我激勵，識別他人的情緒和處理人際關(guān)系的5種能力（Goleman，1995）。

（二）情緒勞動策略

Hochschild（1975）在《感受與情緒的社會學(xué):幾種可能性》中最早提出了“情緒工作”（emotion work）的概念，而后又于1979年正式界定情緒勞動的概念——指個體致力于情感的管理，在公眾面前通過表達或抑制情緒而創(chuàng)造出公眾可以觀察到的臉部表情和身體動作。Hochschild指出情緒勞動有三種策略：第一種是表層行為（surface acting），它是一種戴上面具的偽裝，并不是個人真實的一部分，當(dāng)感受到的情緒與組織表達規(guī)則不一致時，個體只通過外部表情、聲音等改變外部表現(xiàn)，而個體內(nèi)部情緒感受并未改變。第二種是主動的深層行為（active deep acting），當(dāng)個體感受到的情緒與組織表達規(guī)則不一致時，個體需要付出努力來管理內(nèi)部情緒狀態(tài)，通過主動的思考、引入想象、記憶等產(chǎn)生或壓制某種情緒，使內(nèi)心的感受與組織所要求表達的情緒相符合。第三種是被動的深層行為（passive deep acting），是指當(dāng)個體內(nèi)心感受到的情緒與組織表達規(guī)則一致時，個體表現(xiàn)出與組織所要求表達情緒相一致的行為（Hochschild，1979）。Hochschild主要討論的是前兩種行為，因為她認為第三種是不需要付出努力的，而情緒勞動是要付出努力才能實現(xiàn)的。

繼Hochschild之后，Ashforth和Humphrey（1993）把情緒勞動策略界定為表達適當(dāng)情緒的行為，認為情緒勞動策略是根據(jù)職業(yè)要求的表達規(guī)則來表達適當(dāng)?shù)那榫w，他們認為除了表層行為和主動的深層行為外，被動的深層行為雖然不需要付出有意識的努力，但是它也是情緒勞動的一種行為策略。Morris和Feldman（1996）把情緒勞動策略界定為員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動，他們指出，即使是被動的深層行為，在工作中要維持它，還是需要付出努力的，只是付出的努力要少些。與上述幾位學(xué)者的觀點相一致，Diefendorff等（2005）認為將自然情緒表達（the expression of naturally felt emotions）作為情緒勞動的一個策略加以研究是有價值的。他們檢驗了自然情緒表達作為表現(xiàn)組織期望的情緒的一種行為策略有別于表層行為和深層行為，研究結(jié)果說明，自然情緒表達并不像以往研究者描述的那樣，是低水平的表層行為或是對深層行為的重復(fù)。相反，他們在研究中發(fā)現(xiàn)，工作時個體更經(jīng)常地表現(xiàn)真實情緒，而不是通過深層行為改變其感受或通過表層行為偽裝情緒。

對情緒勞動策略的研究雖然己有經(jīng)年，但是對情緒勞動策略究竟包括哪些內(nèi)容，尚未達成共識。本研究認同情緒勞動策略包括三個維度：表層行為、深層行為和自然調(diào)節(jié)。每種行為需要付出的努力程度不同，都將在一定程度上影響情緒勞動策略結(jié)果變量。

（三）主觀幸福感

主觀幸福感是指個體依據(jù)自己設(shè)定的標準對其生活質(zhì)量所作的整體評價。主觀幸福感包括生活滿意度和情感體驗兩個基本成分，前者是個體對生活總體質(zhì)量的認知評價，即在總體上對個人生活做出滿意判斷的程度；后者是指個體生活中的情感體驗，包括積極情感（愉快、輕松等）和消極情感（抑郁、焦慮、緊張等）兩方面。主觀幸福感由生活滿意度、積極情感的體驗和消極情感的缺乏所構(gòu)成。對生活整體的滿意程度愈高，體驗到的積極情感愈多消極情感愈少，則個體的幸福感體驗愈強，它是衡量個體生活質(zhì)量重要的綜合性心理指標（Diener，2000）。

對主觀幸福感維度的研究分為多維結(jié)構(gòu)和單維結(jié)構(gòu)，多維結(jié)構(gòu)是對主觀幸福感的構(gòu)成及其各組成部分的作用進行全面深入的探索，Diener等（2003）在總結(jié)了三十多年來對主觀幸福感的研究的基礎(chǔ)上，提出主觀幸福感的四維結(jié)構(gòu)：（l）對過去、現(xiàn)在和未來生活的滿意度；（2）積極的情感體驗，如快樂、成就感、自豪等；（3）消極的情感體驗，如羞恥、焦慮、壓抑等；（4）對生活各方面的滿意度：工作、家庭、健康、經(jīng)濟狀況及自我。單維結(jié)構(gòu)是不對主觀幸福感的構(gòu)成及其各組成部分進行細致的研究，通過單一問題來詢問被試對生活的整體主觀幸福感受。

（四）離職傾向

離職傾向（turnover intention），是指員工所產(chǎn)生的離開組織的想法或者意愿。Mobley等 （1978）提出，離職傾向是工作不滿意、離職念頭、尋找其他工作意向與找到其他工作可能性之綜合表現(xiàn)。同樣的，Kraut（1975）、Mobley（1977）、Michaels和Spector（1982）等學(xué)者皆認為離職的最佳預(yù)測值是離職傾向。Mobley（1982）指出離職傾向是離職行為的直接前因變量，從而正式確立了離職傾向在離職研究中的學(xué)術(shù)地位。對離職傾向的測量學(xué)者采用最多的也是Mobley等編制的量表，主要測量員工對企業(yè)印象的轉(zhuǎn)變、離職的念頭、尋找其他工作的行為及找到工作的可能性。

（五）情緒智力與情緒勞動策略的關(guān)系

諸多研究證實了情緒智力與情緒勞動策略的各個維度均呈現(xiàn)一定的相關(guān)關(guān)系。衡書鵬（2011）對638名服務(wù)行業(yè)員工進行了問卷調(diào)查，采用逐步線形模型（HLM）對數(shù)據(jù)進行了處理。并得出結(jié)論：情緒智力對深層行為、表層行為和情緒耗竭均具有調(diào)節(jié)作用，可以緩解深層行為、表層行為對情緒耗竭的消極影響。情緒智力與表層行為、情緒耗竭成負相關(guān)，與深層行為成正相關(guān)。Totterdell和Holman（2003）運用Brotheridge和Lee（1998）的研究方法，探討情緒勞動策略（情緒表達規(guī)則感知，情緒調(diào)節(jié)策略）與情緒智力的關(guān)系，文章將情緒智力分為自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理四個維度，研究結(jié)果顯示，情緒智力在情緒勞動策略與工作倦怠之間起調(diào)節(jié)作用。Austin等（2008）指出：情緒智力與深層行為無關(guān)，但是，與表層行為負相關(guān)。文中的結(jié)構(gòu)方程模型顯示出情緒智力對表層行為的特征的影響有部分的調(diào)節(jié)作用。這種特質(zhì)關(guān)系與之前研究的結(jié)果相似。而就情緒智力來說，擁有高情緒智力的個體他們利用情緒表層行為策略的可能性更小些，這也許得益于他們更善于調(diào)節(jié)自己情緒的能力。Onay（2011）的研究表明情緒勞動策略的深層行為，與情緒智力的各個維度之間存在著顯著的正相關(guān)。

（六）情緒勞動策略、主觀幸福感與離職傾向的關(guān)系

研究表明情緒勞動策略的各個維度和員工的主觀幸福感對員工的離職傾向具有一定程度的影響。宮斐（2007）對飯店一線員工情緒勞動策略研究后得出結(jié)論：員工的離職傾向與表層行為和深層行為均呈負相關(guān)關(guān)系，即飯店員工中，那些能夠較好熟練運用表層行為和深層行為的員工，他們的離職傾向相對偏低；相反，不能適當(dāng)表達情緒的員工，其離職傾向就會相對高。其中，深層行為在更大程度上負向影響著員工的離職傾向。

任玉兵（2009）對服務(wù)性行業(yè)員工情緒勞動策略與離職傾向的關(guān)系進行了研究，結(jié)果表明：表層行為與工作倦怠的三個維度和離職傾向存在正相關(guān)，同時表層行為對情緒耗竭、去個性化、個人成就感降低和離職傾向具有正向影響，深層行為和真實情緒表現(xiàn)與工作倦怠的三個維度存在負相關(guān)、與工作滿意度存在正相關(guān)，同時深層行為對情緒耗竭、去個性化和個人成就感降低具有負向影響，對工作滿意度具有正向影響。深層行為通過工作滿意度對離職傾向發(fā)生的影響。

韓竹村（2011）的研究表明：深層行為與離職傾向有顯著負相關(guān)；表層行為與離職傾向有顯著正相關(guān)。在層次回歸模型中，深層行為和內(nèi)控型可以負向預(yù)測離職傾向，外控型可以正向預(yù)測離職傾向，表層行為沒有進入回歸模型。

鄭國娟和張麗娟（2006）認為，員工的主觀幸福感與員工的流失、工作積極性存在著直接的影響。提高員工的主觀幸福感能有效地降低員工的流失率和減少缺勤率。

楊欣欣（2009）的實證研究結(jié)果表明，員工主觀幸福感的程度直接影響到員工的工作行為和工作績效。幸福感水平高的員工傾向于選擇繼續(xù)留在組織中為組織做出更大的貢獻，相反，幸福感低的員工會更容易采取離職行為。

Abraham（1999）發(fā)現(xiàn)，工作滿意度在情緒失調(diào)和離職傾向之間起著中介作用，而情緒失調(diào)是伴隨表層行為所出現(xiàn)的結(jié)果。

Chiu和Francesco（2003）的研究發(fā)現(xiàn)，表達積極情緒與深層行為具有正相關(guān)，積極情感負向預(yù)測離職傾向，工作滿意度在二者之間起中介作用。

Chau等（2009）的研究表明離職傾向調(diào)節(jié)者深度行為和實際離職的關(guān)系。并且，表層行為通過情緒耗竭和離職傾向間接地影響離職。

二、實證研究

（一）研究假設(shè)與概念模型

基于以上的文獻分析，本研究將以京滬兩地的飯店員工為對象，以主觀幸福感為調(diào)節(jié)變量，探究情緒智力、情緒勞動策略對離職傾向的影響。

本研究將情緒智力作為自變量，將情緒勞動策略作為中介變量，借鑒前述學(xué)者們的基本共識，將情緒勞動策略分為三個維度：表層行為、深層行為和自然調(diào)節(jié)；將主觀幸福感作為調(diào)節(jié)變量，對主觀幸福感的界定采用單維結(jié)構(gòu)，本研究界定的主觀幸福感是指個體把所有因素考慮在內(nèi)，對自己生活滿意程度的總體評價；將離職傾向作為因變量，采用Mobley對離職傾向的定義。本研究界定的離職傾向是指個體有離開本企業(yè)，尋找其他工作的意向并可能找到其他工作。

基于情緒智力與情緒勞動策略關(guān)系的大量研究，本研究提出了假設(shè)1：

假設(shè)1 a：情緒智力對情緒勞動策略的表層行為具有負向影響。

假設(shè)1 b：情緒智力對情緒勞動策略的深層行為具有正向影響。

假設(shè)1 c：情緒智力對情緒勞動策略的自然調(diào)節(jié)具有正向影響。

情緒智力與離職傾向具有一定的負向關(guān)系也為大量的研究所證明，情緒智力高的員工，比較擅長處理各方面的關(guān)系，在企業(yè)中如魚得水。過去的大量研究也表明，情緒勞動策略的不同維度對離職傾向具有不同的影響。因此，本研究提出了假設(shè)2與假設(shè)3：

假設(shè) 2：情緒智力對離職傾向具有負向影響。

假設(shè)3 a：情緒勞動策略的表層行為對離職傾向具有正向影響。

假設(shè)3 b：情緒勞動策略的深層行為對離職傾向具有負向影響。

假設(shè)3 c：情緒勞動策略的自然調(diào)節(jié)對離職傾向具有負向影響。

一般來說，個體的情緒智力并不能對離職傾向直接發(fā)生影響，而情緒智力對情緒勞動策略不同維度具有不同的影響，情緒勞動策略不同維度對離職傾向也具有不同的影響，本研究希望探究情緒智力作用于離職傾向的過程，所以我們嘗試把情緒勞動策略的不同維度作為中介變量進行研究，提出了假設(shè)4：

假設(shè) 4 a：情緒勞動策略的表層行為是情緒智力與離職傾向之間的中介變量。

假設(shè) 4 b：情緒勞動策略的深層行為是情緒智力與離職傾向之間的中介變量。

假設(shè) 4 c：情緒勞動策略的自然調(diào)節(jié)是情緒智力與離職傾向之間的中介變量。

我們還希望探索一下員工的主觀幸福感是否能夠幫助員工采用更為恰當(dāng)?shù)那榫w勞動策略，以降低員工的離職傾向，因此，本研究又提出了假設(shè)5：

假設(shè) 5a：主觀幸福感可以增強情緒勞動策略的表層行為對離職傾向的正向影響。

假設(shè) 5b：主觀幸福感可以增強情緒勞動策略的深層行為對離職傾向的負向影響。

假設(shè)5c：主觀幸福感可以增強情緒勞動策略的自然調(diào)節(jié)對離職傾向的負向影響。

基于以上的假設(shè)，本研究擬構(gòu)建一個四者關(guān)系的模型，如圖1所示：

（二）研究方法

1.樣本

本研究采用方便取樣的方法，在北京、上海兩個城市的酒店發(fā)放問卷450份，實際回收419份，回收率為93.1%。剔除59份無效問卷后，有效問卷為360份，有效率達到80%。

樣本基本情況如表1

2.測量工具

本研究對情緒智力的測查采用黃氏&羅氏情緒智力量表（WLEIS），包括16個條目，黃熾森和羅勝強在中國背景下用學(xué)生樣本和工作人員樣本發(fā)現(xiàn)此量表的α系數(shù)在0.8以上，并驗證了此量表具有良好的效標關(guān)聯(lián)效度和結(jié)構(gòu)效度。該量表在國際上有一定的影響，國外的一些研究者也傾向于用它作為測量工具。對情緒勞動策略的測查采用的量表是由Grandey的情緒勞動策略量表修訂而成的，分為三個維度：表層行為、深層行為和自然調(diào)節(jié)。主觀幸福感的測查采用Diener的單維主觀幸福感測量法，只設(shè)一個題目：把所有因素考慮在內(nèi)，我對目前的生活感到滿意。離職傾向的測量采用參照Mobley等學(xué)者的研究成果編制的離職傾向量表，包括3個題目。

所有問卷均請被試者根據(jù)自己對每一題的態(tài)度來作

資料來源：作者自繪

3.數(shù)據(jù)處理方法

本研究采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件來分析數(shù)據(jù)，具體采用基本描述統(tǒng)計分析，信度分析、效度分析、相關(guān)分析和回歸分析以及中介、調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗。

（三）研究結(jié)果與討論

1.問卷的信度分析

本研究對信度的分析主要采用內(nèi)在信度分析，Cronbach’s alpha值是用來測量內(nèi)在一致性的系數(shù)。一般認為，Cronbach’s alpha值處于0.5至0.7之間具有適中（modest）的信度，高于0.7時，表示具有較高的信度。

本研究所用問卷各個維度的內(nèi)部一致性系數(shù)如表2所示。

2.效度分析

本研究對效度的分析主要檢驗結(jié)構(gòu)效度，可以通過KMO檢驗和巴特利特球度檢驗來確定，一般認為必須大于0.5。

本研究KMO檢驗和巴特利特球度檢驗的結(jié)果為，情緒勞動策略、情緒智力和離職傾向的KMO統(tǒng)計量值分別為0.799、0.858和0.692。

3.相關(guān)分析

相關(guān)分析是回歸分析的基礎(chǔ)，本研究首先對情緒智力總分與情緒勞動策略的三個維度以及主觀幸福感、離職傾向進行相關(guān)分析，結(jié)果如表3。

由上表可以看出，情緒智力與表層行為、離職傾向均呈顯著的負相關(guān)，與深層行為、自然調(diào)節(jié)、主觀幸福感呈答，由“非常不同意”到“非常同意”，計分全部采用5點量表。本研究的問卷的人口統(tǒng)計因素包括性別、學(xué)歷、工齡和部門。顯著的正相關(guān)。表層行為與主觀幸福感呈顯著的負相關(guān)，與離職傾向呈顯著的正相關(guān)；深層行為、自然調(diào)節(jié)與主觀幸福感呈顯著的正相關(guān)，深層行為與離職傾向呈顯著的負相關(guān)，自然調(diào)節(jié)與離職傾向相關(guān)不顯著。主觀幸福感與離職傾向呈顯著的負相關(guān)。

表1 研究樣本描述性統(tǒng)計結(jié)果

表2 問卷各個維度的Cronbach’s alpha系數(shù)

表3 相關(guān)系數(shù)與描述性統(tǒng)計數(shù)據(jù)

4.模型檢驗

由以上的相關(guān)分析，我們可以看出情緒智力、情緒勞動策略、主觀幸福感、離職傾向各變量之間均存在相關(guān)關(guān)系。因此，我們可以進一步分析，它們之間到底存在怎樣的線性回歸關(guān)系，各變量之間如何相互作用。

（1）情緒勞動策略的中介效應(yīng)的檢驗

本研究根據(jù)Baron 和 Kenny （1986）推薦的中介變量檢驗的以下步驟進行檢驗：①檢驗自變量（X）對中介變量（M）的回歸系數(shù)，即“M=aX+e1”中的“a”，如果顯著，則繼續(xù)；②檢驗自變量（X）對因變量(Y)的回歸系數(shù)，即“Y=bX+e2”中的“b”，如果該值顯著，則繼續(xù)；③檢驗中介變量（M）對因變量(Y)的回歸系數(shù)，即“Y=cM+e3”中的“c”，如果該值顯著，則繼續(xù)；④控制中介變量（M）后，檢驗自變量（X）對因變量(Y)的回歸系數(shù)即“Y=b’X+dM+e4”中的b’，如果b’顯著，且b’＜b，則M起到了部分中介的作用（Partial Mediation）；如果b’不顯著，則M起到了完全中介的作用（Perfect Mediation）。

本研究采用分層回歸分析方法（Hierarchical Regression Analysis）以檢驗本研究的中介效應(yīng)。在進行中介效應(yīng)的檢驗之前，研究者首先將人口統(tǒng)計變量（性別、學(xué)歷、工齡以及部門）作為控制變量，以控制因為個體的差異導(dǎo)致研究效應(yīng)的誤差（Karatepe & Uludag，2008）。

如表4所示，在控制了人口統(tǒng)計變量的影響之后，①研究者檢驗了情緒智力對表層行為、深層行為和自然調(diào)節(jié)的回歸系數(shù)，β值均極其顯著；②研究者檢驗了情緒智力對離職傾向的回歸系數(shù)，β值也極其顯著；③研究者繼續(xù)檢驗了表層行為、深層行為和自然調(diào)節(jié)對離職傾向的回歸系數(shù)，表層行為、深層行為β值極其顯著，自然調(diào)節(jié)β值不顯著。

表4 回歸分析的結(jié)果

表5 回歸分析的假設(shè)檢驗

表6 中介效應(yīng)的結(jié)果

如表6所示，研究者對情緒勞動策略的中介效應(yīng)進行了檢驗。

④在控制了人口統(tǒng)計變量的影響之后，又控制了表層行為和深層行為，檢驗了情緒智力對離職傾向的回歸系數(shù)，此時β值不顯著，說明表層行為和深層行為起到了完全中介的作用。

而前面已檢驗了自然調(diào)節(jié)對離職傾向的回歸系數(shù)β值不顯著，所以不必檢驗情緒勞動策略的自然調(diào)節(jié)在情緒智力與離職傾向之間的中介效應(yīng)。

（2）主觀幸福感的調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗

本研究采用了Preacher等 (2007)推薦的步驟，來測量主觀幸福感在情緒勞動策略與離職傾向之間的調(diào)節(jié)作用，如果交叉乘積項的系數(shù)顯著，則調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著。

如表8所示，研究者對主觀幸福感的調(diào)節(jié)效應(yīng)進行了檢驗。

在控制了人口統(tǒng)計變量的影響之后，首先讓情緒智力進入方程，然后檢驗了主觀幸福感是否為情緒勞動策略的三個維度與離職傾向之間的調(diào)節(jié)變量。結(jié)果表明：交叉乘積項“深層行為*幸福感”和“自然調(diào)節(jié)*幸福感”的回歸系數(shù)顯著，而“表層行為*幸福感”的回歸系數(shù)不顯著。

（3）路徑模型

最終得到了如圖2所示的路徑模型。

5.討論

（1）相關(guān)分析的討論

本研究表明情緒智力與表層行為呈顯著的負相關(guān)，與深層行為、自然調(diào)節(jié)呈顯著的正相關(guān)。這與衡書鵬（2011）、Austin等（2008）、Onay（2011）的研究基本一致，除了Austin等（2008）研究認為情緒智力與深層行為無關(guān)。本研究還表明情緒智力與表層行為呈顯著的負相關(guān)，表層行為與主觀幸福感呈顯著的負相關(guān)，與離職傾向呈顯著的正相關(guān) ；深層行為、自然調(diào)節(jié)與主觀幸福感呈顯著的正相關(guān)，深層行為與離職傾向呈顯著的負相關(guān)，自然調(diào)節(jié)與離職傾向相關(guān)不顯著。主觀幸福感與離職傾向呈顯著的負相關(guān)。這些結(jié)果與鄭國娟和張麗娟（2006）、宮斐（2007）、任玉兵（2009）、韓竹村（2011）等國內(nèi)學(xué)者的研究基本一致。這說明情緒智力和主觀幸福感越低的員工越有可能采用情緒勞動策略的表層行為，情緒智力和主觀幸福感越高的員工采用情緒勞動策略的深層行為、自然調(diào)節(jié)更多一些；采用表層行為的策略越多的員工離職傾向越大，情緒智力和主觀幸福感越高、采用深層行為的策略越多的員工離職傾向越小。

表8 調(diào)節(jié)效應(yīng)的結(jié)果

表7 中介效應(yīng)的假設(shè)檢驗

表9 調(diào)節(jié)效應(yīng)的假設(shè)檢驗

（2）路徑模型的討論

①情緒勞動策略中介作用的討論

分層回歸分析的結(jié)果表明情緒勞動策略的表層行為、深層行為在情緒智力對離職傾向的影響中起到了完全的中介作用，自然調(diào)節(jié)的策略本身對離職傾向的影響就不顯著。這說明情緒智力對離職傾向的正向影響是通過情緒勞動策略的表層行為來實現(xiàn)的，情緒智力對離職傾向的負向影響是通過情緒勞動策略的深層行為來實現(xiàn)的，而情緒勞動策略的自然調(diào)節(jié)在情緒智力與離職傾向之間的關(guān)系中不存在中介作用。

②主觀幸福感調(diào)節(jié)作用的討論

本研究的路徑模型清晰地表明：情緒勞動策略的表層行為對離職傾向具有極其顯著的正向影響，但表層行為與主觀幸福感的交叉乘積項不顯著，這說明主觀幸福感在情緒勞動策略的表層行為對離職傾向的影響中沒有調(diào)節(jié)作用。采用表層行為策略的員工，主要借助對語言及諸如面部表情、姿勢、語調(diào)等非語言因素的調(diào)節(jié)來改變外顯情緒以實現(xiàn)其情緒體驗與組織期待的情緒表現(xiàn)的契合（Ashforth & Humphrey，1993），但其內(nèi)心情緒感受并未真正改變（Grandey，2003；Martinez-Inigo et al.，2007），長此以往，員工會感受到巨大的壓力，產(chǎn)生情緒耗竭，因而產(chǎn)生離職傾向也就在所難免了。

情緒勞動策略的深層行為和自然調(diào)節(jié)與主觀幸福感的兩個交叉乘積項是顯著的，而深層行為和自然調(diào)節(jié)本身對離職傾向的回歸系數(shù)并不顯著，這說明了深層行為和自然調(diào)節(jié)策略本身并不能直接負向影響離職傾向，這兩種策略是通過主觀幸福感的調(diào)節(jié)作用而對離職傾向產(chǎn)生負向影響的。深層行為策略是個體通過調(diào)節(jié)內(nèi)心深處的情緒感受而產(chǎn)生出組織期望情緒的過程（Hochschild，1983； Hennig-Thurau et al.，2006；Groth et al.，2009），而在有些情況下個體的自然、真實的情緒體驗恰好就是組織期望情緒，個體無需“扮演”（Ashforth & Humphrey，1993），這時采用的就是自然調(diào)節(jié)策略，而主觀幸福感比較強的員工，更有可能采用這兩種從內(nèi)心深處來調(diào)節(jié)情緒的情緒勞動策略，所以在主觀幸福感的調(diào)節(jié)作用下，他們更加熱愛生活，熱愛工作，離職傾向可能就比較低。

三、結(jié)語

本研究的模型構(gòu)建從情緒管理出發(fā)，其自變量、中介變量和調(diào)節(jié)變量均為情緒方面的因素，研究結(jié)果表明情緒因素對飯店員工的離職傾向具有一定的預(yù)測作用，情緒智力高，主觀幸福感強，采用恰當(dāng)?shù)那榫w勞動策略的員工離職傾向比較低，反之，情緒智力低，主觀幸福感弱，采用不恰當(dāng)?shù)那榫w勞動策略的員工離職傾向則比較高。情緒智力對離職傾向的正向影響通過情緒勞動策略的表層行為來實現(xiàn)，對離職傾向的負向影響通過情緒勞動策略的深層行為來實現(xiàn)，情緒勞動策略的表層行為直接正向顯著影響離職傾向，深層行為和自然調(diào)節(jié)策略通過主觀幸福感的調(diào)節(jié)作用而對離職傾向產(chǎn)生負向影響。

飯店業(yè)被稱之為“情緒性行業(yè)”，飯店服務(wù)人員的情緒表現(xiàn)會對住宿消費者是否具有滿意的體驗產(chǎn)生重要的影響。所以飯店員工的情緒管理應(yīng)該提到議事日程來了，企業(yè)管理者必須關(guān)注員工的情感狀況，加強對員工進行有效的情感管理，提高員工的情緒智力水平，提升員工的主觀幸福感，在培訓(xùn)中借鑒和采納國外比較成熟的干預(yù)措施，幫助員工學(xué)會正確運用恰當(dāng)?shù)那榫w勞動策略，以減少情緒耗竭和工作倦怠等現(xiàn)象發(fā)生，降低離職傾向的產(chǎn)生，增強員工對飯店企業(yè)的忠誠度。

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圖2 路徑模型

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■ 責(zé)編/李朋波 E-mail:lpbup@sina.com Tel:010-88383907

A Research on The Effects of Hotel Employees' Subjective Wellbeing, Emotional Intelligence and Emotional Labor Strategies towards Turnover Intention
——A Panel Model on Mediation and Moderation

Lv Qin, Wu Yuhua and Tong Shiping
（School of Hospitality Management, Beijing International Studies University）

Abstract:Based on the questionnaire survey of 360 hotel staff in Beijing and Shanghai, this paper carries out an empirical study of the relationship between the hotel employees’ subjective well-being, emotional intelligence, emotional labor strategies and turnover intention. The study focuses on verifying the existence of mediating effect of the emotional labor strategies exert towards emotional intelligence and turnover intention, as well as moderating effect of the subjective well-being plays between emotional labor strategies and turnover intention. The main conclusions of this study are as follows:（1）Emotional intelligence, emotional labor strategies and subjective well-being all have a significant relationship with turnover intention.（2）The surface behavior and deep behavior of emotional labor strategies have played a fully mediation role between emotional intelligence and turnover intention.（3）The surface behavior of emotional labor strategies influences turnover intention positively, but subjective well-being doesn’t play a moderator role in it; Deep behavior and the natural adjustment strategies can’t affect turnover intention negatively by themselves, they affect the turnover intention negatively through the moderating effect of subjective well-being. Finally, the article analyzes and probes into the reasons behind the conclusion.

Key Words:Emotional Intelligence; Emotional labor Strategies; Subjective Wellbeing; Turnover Intention