員工角色壓力對工作滿意感的影響：組織氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)

● 林美珍 凌茜

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員工角色壓力對工作滿意感的影響：組織氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)

● 林美珍 凌茜

內(nèi)容摘要 本文作者對52個旅游企業(yè)121個部門1594名員工進(jìn)行了一次實證研究。多層次線性模型分析結(jié)果表明，員工的角色模糊對工作滿意感有顯著的負(fù)向影響，部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍部分中介了企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工工作滿意感的正向影響，員工的心理受權(quán)部分中介了部門的心理受權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響。此外，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍既會調(diào)節(jié)部門的心理受權(quán)氛圍對員工工作滿意感的影響，又會調(diào)節(jié)員工的角色模糊對員工工作滿意感的影響，企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍則會調(diào)節(jié)員工的角色沖突對他們的工作滿意感的影響。

關(guān) 鍵 詞支持型領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán) 角色壓力 工作滿意感 多層次線性模型

林美珍，華僑大學(xué)旅游學(xué)院，副教授、管理學(xué)博士。電子郵箱：linmeizhen603@163.com。

凌茜，華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，副教授、管理學(xué)博士。

本文受國家自然科學(xué)基金青年資助項目“服務(wù)性企業(yè)授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與作用機(jī)制研究”（71402059）、“服務(wù)性企業(yè)公仆型領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)機(jī)制研究：基于領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展視角”（71202081）、教育部人文社會科學(xué)基金資助項目“服務(wù)性企業(yè)員工主人翁行為的影響因素與作用研究”（YJC630116）、國家旅游局旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計劃（TYETP201318 和TYETP201544）。

員工的工作滿意感是國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者最常研究的一個員工工作態(tài)度變量，是影響員工缺勤率和離職率的一個極為重要的因素（Hausknecht et al.，2008；Diestel et al.，2014）。根據(jù)“途徑—目標(biāo)”理論，員工對工作感到滿意，認(rèn)為工作能夠滿足自己的需要，就會產(chǎn)生工作動機(jī)，進(jìn)而降低離職可能性，減少缺勤次數(shù)。員工的工作滿意感還會增強他們對組織的歸屬感（Mackenzie et al.，1998；凌茜等，2010），激勵他們對組織積極建言（段錦云、鐘建安，2012），提高他們的工作績效（Brown & Peterson，1993）。研究員工工作滿意感的形成機(jī)制并據(jù)此研究增強員工工作滿意感的措施對我國服務(wù)性企業(yè)留住優(yōu)秀的員工，降低居高不下的員工流失率具有十分重要的意義。員工的工作滿意感可以是薪酬、企業(yè)的政策與支持、晉升機(jī)會、管理人員的督導(dǎo)等外源因素引起的外源滿意感，也可以是工作本身、個人發(fā)展、成功的機(jī)會等內(nèi)源因素引起的內(nèi)源滿意感。服務(wù)性企業(yè)管理人員遠(yuǎn)離服務(wù)第一線，由員工為顧客提供服務(wù)。要增強員工工作滿意感，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員不僅應(yīng)關(guān)心和支持員工，而且應(yīng)根據(jù)服務(wù)的特點，采用服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營管理措施（授權(quán)、員工服務(wù)行為評估都是非常重要的服務(wù)導(dǎo)向管理措施）。

在服務(wù)工作中，管理人員和顧客對服務(wù)人員的工作角色往往會有不同的期望和要求。服務(wù)人員在服務(wù)工作中往往會面臨自己應(yīng)按照管理人員的要求為顧客服務(wù)，還是應(yīng)違反企業(yè)規(guī)定，滿足顧客的需要和要求的問題。與工業(yè)企業(yè)相比較，服務(wù)性企業(yè)員工的角色壓力較大。如果服務(wù)人員認(rèn)為自己應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而管理人員只關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，就可能引起服務(wù)人員和管理人員之間的矛盾，使服務(wù)人員產(chǎn)生不滿情緒。學(xué)術(shù)界大量的實證研究結(jié)果表明，角色壓力是影響員工工作滿意感的一個非常重要的因素。雖然學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，員工的角色壓力包括角色負(fù)擔(dān)過重、角色沖突、角色模糊等三個組成成分，但他們對三類角色壓力與員工工作結(jié)果之間的關(guān)系仍存在不少爭論（Babin & Boles，1996；Singh et al.，1994；Gilboa et al.，2008）。許多歐美學(xué)者認(rèn)為，員工面臨的角色壓力過大，就會對工作環(huán)境作出負(fù)面評價，降低滿意程度（Babin & Boles，1996；Singh et al.，1994）。近年來，不少企業(yè)管理學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，與角色負(fù)擔(dān)、角色沖突相比較，角色模糊對員工的工作滿意感有更大的負(fù)面影響（Gilboa et al.，2008）。此外，在元分析研究文獻(xiàn)中，歐美學(xué)者反復(fù)指出，角色壓力理論研究人員應(yīng)深入研究員工感知的角色壓力與員工的工作結(jié)果之間的關(guān)系會受哪些調(diào)節(jié)變量的影響（Gilboa et al.，2008）。他們開始探討組織氛圍對員工個人層次和團(tuán)隊層次的各類自變量和因變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)（Kuenzi et al.，2009）。

在現(xiàn)有的研究中，學(xué)術(shù)界主要從個人層次研究員工工作滿意感的影響因素，極少采用多層次理論，同時探討企業(yè)、部門和員工層次變量對員工工作滿意感的影響（林美珍等，2010）。根據(jù)多層次理論，組織體系是一個多層次體系。研究人員只研究某個層次變量之間的關(guān)系，并不能充分解釋組織的行為（Klein et al.，2000）。本研究采用多層次理論，從以下四個方面對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行有意義的拓展：（1）探討員工的三類角色壓力對員工工作滿意感的影響。（2）檢驗企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工工作滿意感的“垂滴效應(yīng)”；（3）同時檢驗關(guān)系和激勵授權(quán)對員工工作滿意感的影響；（4）檢驗支持型領(lǐng)導(dǎo)和員工服務(wù)行為評估氛圍對員工角色壓力與工作滿意感之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

一、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)

（一）員工的三類角色壓力與員工的工作滿意感之間的關(guān)系

Gilboa等（2008）指出，在員工的角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)過重、工作缺乏保障、工作與家庭生活之間的矛盾、環(huán)境不確定性、工作環(huán)境的約束等七類壓力源中，角色模糊可能是挑戰(zhàn)性成分最少的一類壓力源。與其他各類壓力源相比較，員工比較缺乏消除角色模糊負(fù)面影響的應(yīng)對措施。員工不知道工作職務(wù)對自己的要求，自己應(yīng)如何滿足工作職務(wù)的要求，就無法扮演好自己的角色。角色沖突是阻礙性成分為主的壓力源，但這類壓力源也有一些挑戰(zhàn)性成分。例如，員工可與不同的角色期望傳送者商談自己的工作任務(wù)的重點，以及自己完成工作任務(wù)的進(jìn)度。角色負(fù)擔(dān)過重既是阻礙性壓力源，又是挑戰(zhàn)性壓力源。如果員工沒有足夠的資源，應(yīng)付工作職務(wù)的要求，角色負(fù)擔(dān)過重就會對員工的工作績效產(chǎn)生負(fù)面影響。但是，角色負(fù)擔(dān)過重的員工也可能是承擔(dān)較多工作任務(wù)，有較大工作職責(zé)的員工。因此，角色負(fù)擔(dān)過重也可能會激勵他們努力做好自己的工作。在這種情況下，角色負(fù)擔(dān)過重就不是阻礙性壓力源，而是挑戰(zhàn)性壓力源。他們使用歐美學(xué)者公開發(fā)表的104項研究成果與33項博士論文研究成果，對員工的三類角色壓力與工作績效之間的關(guān)系進(jìn)行了一次元分析。他們的分析結(jié)果表明，員工的角色模糊與工作績效存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，員工的角色沖突與工作績效存在顯著的微弱負(fù)相關(guān)關(guān)系，員工的角色負(fù)擔(dān)過重與工作績效沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。他們控制其他兩類角色壓力之后，員工的角色模糊對工作績效仍然有顯著的負(fù)向影響，角色負(fù)擔(dān)過重與員工的工作績效仍然沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，但員工的角色沖突與工作績效之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系變?yōu)椴伙@著的正相關(guān)關(guān)系。因此，他們指出，角色模糊會對員工的工作績效產(chǎn)生最大的負(fù)面影響。其他相關(guān)元分析研究結(jié)果也表明，員工的角色沖突和角色模糊與工作滿意感存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（），員工的角色負(fù)擔(dān)過重與工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系（Bowling & Hammond，2008）。Amah（2014）指出，挑戰(zhàn)性壓力源可增強人們的掌控能力，有利于人們的個人發(fā)展和未來收益，阻礙性壓力源則會阻礙人們的掌控能力，不利于人們的個人發(fā)展和未來收益。因此，在存在挑戰(zhàn)性壓力源的環(huán)境中，人們會把它們看作是可激發(fā)他們的能力，增加他們的資源，為他們提供個人利益的壓力源。他們會采用聚焦于問題的應(yīng)對方法，以便判別如何管理好壓力，獲得預(yù)期的正面利益。相似的，在阻礙性壓力源的環(huán)境中，員工會把這類環(huán)境看作是會耗盡他們的能力和資源，無法為他們提供正面利益的壓力源。因此，他們會采用適應(yīng)不良的應(yīng)對風(fēng)格，以保護(hù)他們所擁有的資源。他認(rèn)為，挑戰(zhàn)性壓力源會增強員工的工作滿意感，阻礙性壓力源會削弱員工的工作滿意感（Amah，2014）。在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不可能完全避免角色沖突問題，管理人員也很難采取有效的措施，控制員工感知的角色沖突。員工往往會把角色沖突處理能力看成是工作職務(wù)對他們的要求。據(jù)此假定，H1：員工的角色負(fù)擔(dān)過重（H1a）、員工的角色沖突（H1b）與工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，員工的角色模糊與工作滿意感存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（H1c）。

（二）企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感

支持型領(lǐng)導(dǎo)對員工的主要影響是引起他們的情感反應(yīng)（Rafferty & Griffin，2006）。支持型領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供的情感性支持不僅會使員工產(chǎn)生正面情感，而且可向員工表明領(lǐng)導(dǎo)者對員工的認(rèn)可和喜愛（Woffod & Liska，1993）。如果員工覺得管理人員關(guān)心自己的需要，樂意為他們提供情感性支持，就會對他們的工作環(huán)境作出正面的評價，進(jìn)而產(chǎn)生工作滿意感（Kopelman et al.，1990）。支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍指組織的員工對領(lǐng)導(dǎo)者支持他們的工作，鼓勵他們使用權(quán)力，幫助他們?nèi)〉冒l(fā)展的共同看法。Schyns等（2009）的實證研究結(jié)果表明，支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

Shamir（1995）指出，比較接近員工的領(lǐng)導(dǎo)者有更多機(jī)會表現(xiàn)自己對員工的個性化關(guān)懷，理解員工的需要，支持員工的發(fā)展。遠(yuǎn)離員工的領(lǐng)導(dǎo)者通常不會與員工直接接觸，直接表現(xiàn)自己對員工的個性化關(guān)懷，但他們可通過自己的行為，為職位較低的管理人員樹立榜樣，間接表現(xiàn)自己對員工的關(guān)懷（Aryees et al.，2007）。與遠(yuǎn)離員工的領(lǐng)導(dǎo)者相比較，鄰近員工的領(lǐng)導(dǎo)者與員工更相似，更可能為員工樹立榜樣。員工也更可能觀察他們的行為，并把他們的個性特征融入自己的自我概念，模仿他們的行為（Shamir，1991）。基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會中介高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對普通員工行為的影響（Chun et al.，2009）。因此假定，H2：部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍中介企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工工作滿意感的正向影響。

（三）企業(yè)的授權(quán)氛圍、部門的心理受權(quán)氛圍和員工的心理受權(quán)與員工的工作滿意感

授權(quán)氛圍指員工對企業(yè)支持授權(quán)工作的共同看法（Seibert et al.，2004）。企業(yè)允許員工參與管理決策是企業(yè)豐富員工工作內(nèi)容的一種方法（Hackman & Lawler，1971），與員工的工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（Miller & Monge，1986）。根據(jù)工作職務(wù)設(shè)計理論，員工認(rèn)為他們能控制自己的工作環(huán)境，自己的工作是重要的，才會感到滿意。員工的受權(quán)意識是員工內(nèi)在的工作動力，是員工產(chǎn)生工作滿意感的先決條件（Thomas & Velthous，1990）。Amundsen和Martinsen（2014）在研究中發(fā)現(xiàn)，員工的心理受權(quán)與工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。團(tuán)隊的心理受權(quán)是團(tuán)隊成員共同感知的受權(quán)程度。在受權(quán)程度較高的團(tuán)隊里，團(tuán)隊成員通常需承擔(dān)較多工作職責(zé)，也就更可能感知自己的工作意義，對自己的工作就越滿意。

Chen等（2007）認(rèn)為，企業(yè)與團(tuán)隊分享信息，鼓勵團(tuán)隊自主決策，授予團(tuán)隊自主決策權(quán)，可極大地增強團(tuán)隊的受權(quán)心態(tài)。與傳統(tǒng)團(tuán)隊相比較，受權(quán)團(tuán)隊的成員更可能相信團(tuán)隊能有效完成工作任務(wù)，也就更可能會滿意自己的工作。一般說來，鄰近層次變量之間的關(guān)聯(lián)較強，遙遠(yuǎn)層次變量之間的關(guān)聯(lián)較弱（Kozlowski & Klein，2000）。Mathieu和Taylor（2007）進(jìn)一步指出，在其他條件相同的情況下，同一個層次的變量之間的關(guān)聯(lián)最強。我們認(rèn)為，與部門的心理受權(quán)氛圍相比較，員工個人的心理受權(quán)程度對員工的工作滿意感會有更直接的影響。因此假定，H3：部門的心理受權(quán)氛圍中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響（H3a），員工的心理受權(quán)中介部門的心理受權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響（H3b）。

（四）企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工服務(wù)行為評估氛圍對員工角色壓力與工作滿意感的調(diào)節(jié)效應(yīng)

社交性支持是調(diào)節(jié)工作職務(wù)要求與員工疲憊感之間關(guān)系的一個重要工作環(huán)境變量（Haines et al.，1991）。社會支持會削弱工作壓力對員工工作滿意感的不利影響（刑占軍、諸雷，2012）。管理人員的支持是員工應(yīng)付工作壓力的重要資源。Richardson等（2008）指出，如果組織的支持會調(diào)節(jié)員工的工作壓力與工作結(jié)果之間的關(guān)系，企業(yè)就不僅可通過員工感知的組織支持獲得有利的結(jié)果，而且可減少工作壓力源引起的不利結(jié)果。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)里，員工可獲得高層管理人員的關(guān)心、支持和幫助，會對他們的工作比較滿意。但這類員工會增強他們回報管理人員的責(zé)任感，如果他們不知道自己應(yīng)如何完成工作任務(wù)就無法取得較好的工作績效，會極大地削弱他們的工作滿意感。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)里，員工不會產(chǎn)生強烈的回報管理人員的責(zé)任感，角色模糊對他們的工作滿意感的負(fù)面影響較弱。因此假定，H4：企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的角色模糊與他們的工作滿意感有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。與支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)相比較，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)里，員工的工作滿意感較強。無論企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好還是較差，員工感知的角色模糊對他們的工作滿意感都有顯著的負(fù)向影響。但是，與支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)相比較，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)里，員工感知的角色模糊對他們的工作滿意感有更大的負(fù)向影響。

員工服務(wù)行為評估指管理人員根據(jù)員工的服務(wù)行為，而不是根據(jù)量化的服務(wù)結(jié)果，評估員工的工作（林美珍，2010）。在服務(wù)性企業(yè)里，企業(yè)采用員工服務(wù)行為評估制度，可提高員工的內(nèi)源工作動力和他們的滿意程度（Aggarwal & Gupta，2005）。管理人員根據(jù)員工的行為，評估員工的工作績效，為員工提供大量的指導(dǎo)和信息反饋，合理地調(diào)整員工的工作任務(wù)，可減少員工工作中的不確定因素，降低員工的焦慮和疲憊程度（Piercy et al.，2001）。這類企業(yè)的員工更可能對他們的工作感到滿意。員工服務(wù)行為評估方法能夠幫助員工明確企業(yè)需要的行為，指導(dǎo)員工在面臨角色沖突時做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。因此，在員工服務(wù)行為評估氛圍較好的企業(yè)里，員工感知的角色沖突不會影響他們的工作滿意感。在員工服務(wù)行為評估氛圍較差的企業(yè)里，員工感知的角色沖突會使他們不知所措，必然會削弱他們的工作滿意感。據(jù)此假定，H5：企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍對員工的角色沖突與他們的工作滿意感有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。在員工服務(wù)行為評估氛圍較好的企業(yè)里，員工的角色沖突與他們的工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系；在員工服務(wù)行為評估氛圍較差的企業(yè)里，員工的角色沖突與他們的工作滿意存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

圖1 給出了本研究的概念模型

二、研究方法

我們對來自福建、廣東、澳門、北京等11個省市自治區(qū)的52個旅游企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。刪除本企業(yè)工齡不足6個月的員工與實習(xí)生數(shù)據(jù)、答卷者人數(shù)少于3人的部門數(shù)據(jù)之后，本研究最終使用52個企業(yè)121個部門1594名員工的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在這個樣本中，女性員工占61.0%，大專及以下學(xué)歷的員工占91.2%，0-10年工齡的員工占81.6%，16-34歲的員工占85.9%。

我們分別選用Rooney和Gottlieb（2007）的13個和14個支持型領(lǐng)導(dǎo)行為計量項目計量企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍；選用Blanchard等（1999）的21個授權(quán)氛圍計量項目，計量企業(yè)的授權(quán)氛圍，選用Kirkman和Rosen（1999）的20個部門心理受權(quán)氛圍計量項目，計量部門的心理受權(quán)氛圍，使用的12個員工心理受權(quán)計量項目，計量員工的心理受權(quán)（Spreitzer，1995）；使用Hartline 和Ferrell（1996）的7個員工服務(wù)行為評估計量項目，計量企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍；使用Peterson等（1995）的3個員工角色負(fù)擔(dān)計量項目與Bacharach等（1990）的5個員工角色負(fù)擔(dān)計量項目，計量員工的角色負(fù)擔(dān)過重，選用Rizzo等（1970）的13個角色沖突和角色模糊計量項目，計量員工的角色沖突和角色模糊；使用謝禮珊和汪純孝（2004）的5個員工工作滿意感計量項目，計量員工的工作滿意感。問卷中的所有項目均采用李科特7點計量尺度。我們按照J(rèn)oshi等（2006）論述的數(shù)據(jù)分析方法，使用HLM 6.08 軟件的HLM 3程序進(jìn)行多層次分析，按照Mathieu和Taylor（2006）論述的多層次中介分析方法，進(jìn)行跨層次中介效應(yīng)分析，按照Sobel（1982）論述的中介效應(yīng)檢驗方法，檢驗間接效應(yīng)的顯著性（Pearcher & Hayes，2004），并根據(jù)Roberson等（2007）對多層次數(shù)據(jù)分析人員的建議，使用0.1顯著性水平，檢驗跨層次主效應(yīng)與調(diào)節(jié)效應(yīng)。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

我們使用SPSS 14.0軟件，計算各個概念的Cronbacα值。計算結(jié)果表明，各個概念的計量尺度都是可靠的（Cronbac α值在0.83與0.96之間）。在數(shù)據(jù)分析過程中，某些概念的計量指標(biāo)違反了數(shù)據(jù)正態(tài)分布的假設(shè)。因此，我們首先使用PRELIS 2 軟件，把這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化為正態(tài)分布，然后使用LISRELL 8.80軟件最大似然估計程序，進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果表明，各個概念的計量指標(biāo)有較高的會聚有效性與判別有效性。

（二）數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)

如果（1）組內(nèi)一致性系數(shù)rwg值大于0.6或0.7，（2）研究人員使用單向方差分析方法，計算組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC(1)，F(xiàn)檢驗結(jié)果表明組內(nèi)方差是顯著的，（3）組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC(2)大于0.7，研究人員可以把個人層次的變量聚合為團(tuán)隊層次的變量（凌茜等，2009）。分別計算同一個企業(yè)員工對三個企業(yè)層次變量、同一個部門員工對兩個部門層次變量評分的rwg值、ICC(1)和ICC(2)系數(shù)。計算結(jié)果表明，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍、員工服務(wù)行為評估氛圍、部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、心理受權(quán)氛圍的rwg值分別為0.64、0.74、0.70、0.74（0.80）、0.68 （0.85）；ICC (1)系數(shù)分別為9.98%、6.43%、6.12%、22.66%（30.35%）、11.32%（17.96%）（ p= 0. 000）；ICC(2)系數(shù)分別為0.79、0.61、0.58、0.76（0.79）、0.47 （0.70）①。企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍和部門的心理受權(quán)氛圍的ICC(2)值較低，但許多歐美學(xué)者在類似概念的ICC(2)值小于0.5的情況下，仍然把個人層次的變量聚合為團(tuán)隊層次的變量值（Nishi et al.，2008）。因此，我們也把員工個人層次評分聚合為團(tuán)隊層次的變量值。

（三）多層次線性模型分析

使用HLM 6.08軟件的限制性極大似然估計程序，以員工的工作滿意感為因變量，進(jìn)行單向方差分析。分析結(jié)果表明，員工的工作滿意感既有較大的組內(nèi)方差（σ2=1.626），又有顯著的組間方差（τβ00=0.065，p ＜0.01）。因此，可以把員工的工作滿意感作為因變量，進(jìn)行多層次線性模型分析。

1.多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

數(shù)據(jù)分析結(jié)果（見表1）表明，（1）員工的年齡和月收入水平與工作滿意感有顯著的正相關(guān)關(guān)系，員工的學(xué)歷與工作滿意感有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，層次1其余控制變量與工作滿意感都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。（2）員工的角色負(fù)擔(dān)和角色沖突與工作滿意感都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，員工的角色模糊與工作滿意感有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，員工的心理受權(quán)與工作滿意感有顯著的正相關(guān)關(guān)系，支持H1a、H1b、H1c。（3）部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，部門的心理受權(quán)氛圍與員工的 工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。補充分析結(jié)果（分別檢驗層次2自變量與員工的工作滿意感之間的關(guān)系）表明，部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（γ010=0.134，p＜0.05）。（4）除企業(yè)的行業(yè)類別與員工的工作滿意感有顯著的正相關(guān)關(guān)系之外，層次3其余控制變量與員工的工作滿意感都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。（5）企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，企業(yè)的授權(quán)氛圍和員工服務(wù)行為

評估氛圍與員工的工作滿意感都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。補充分析結(jié)果（分別檢驗三個層次3自變量與員工工作滿意感的關(guān)系）表明，企業(yè)的授權(quán)氛圍（γ006=0.261，p＜0.1）和員工服務(wù)行為評估氛圍（γ006=0.271，p＜0.05）與員工的工作滿意感都存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

表1 多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

表1 多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果（續(xù)）

模型7的分析結(jié)果，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對部門的心理受權(quán)氛圍與員工的工作滿意感有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)（γ021=0.217，p＜0.05）。與支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)相比較，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)里，員工的工作滿意感較強。在這類企業(yè)里，部門的心理受權(quán)氛圍與員工的工作滿意感有顯著的正相關(guān)關(guān)系﹝簡單斜率=0.389，t(48)=2.878，p＜0.01﹞。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)里，部門的心理受權(quán)氛圍與員工的工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系﹝簡單斜率=0.055，t(48)=0.532，p＞0.1﹞。

模型8的分析結(jié)果表明，企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍對員工的角色沖突與他們的工作滿意感有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)（γ801=0.085，p＜0.1），企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的角色模糊與他們的工作滿意感有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)（γ901=-0.121，p＜0.01）。如圖2所示，在員工服務(wù)行為評估氛圍較好的企業(yè)里，員工角色沖突與工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系﹝簡單斜率=0.017，t(48)=0.374，p＞0.1﹞；在員工服務(wù)行為評估氛圍較差的企業(yè)里，員工角色沖突與工作滿意感有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系﹝簡單斜率=-0.097，t(48)=-2.431，p＜0.05﹞，支持H5。如圖3所示，與支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)相比較，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)里，員工的工作滿意感較強。無論企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好還是較差，員工的角色模糊對他們的工作滿意感都有顯著的負(fù)向影響。但是，與支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的企業(yè)﹝簡單斜率=-0.119，t(48)=-3.358，p＜0.01﹞相比較，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)﹝簡單斜率=-0.305，t(48)=-5.402，p＜0.01﹞里，員工的角色模糊對他們的工作滿意感有更大的負(fù)向影響，支持H4。

圖2 OSB對RC與JS的調(diào)節(jié)作用

圖3 OSL對RA與JS的調(diào)節(jié)作用

表2 多層次中介效應(yīng)分析結(jié)果

2.多層次中介效應(yīng)分析

分析結(jié)果（見表2）表明：員工的心理受權(quán)部分中介了部門的心理受權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響，部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍部分中介了企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工工作滿意感的正向影響，部門的心理受權(quán)氛圍沒有中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響，支持H3b和H2，不支持H3a。

四、研究結(jié)論與討論

（一）本項研究的結(jié)論與貢獻(xiàn)

1.揭示了員工的三類角色壓力與工作滿意感之間的關(guān)系

研究結(jié)果表明，員工的角色負(fù)擔(dān)過重和角色沖突對工作滿意感沒有顯著的影響，員工的角色模糊對工作滿意感有顯著的負(fù)向影響，為Gilboa等（2008）提出的“角色負(fù)擔(dān)和角色沖突既是挑戰(zhàn)性壓力源，又是阻礙性壓力源，角色模糊是阻礙性為主的壓力源”的觀點提供了新的實證依據(jù)。良性的工作壓力會激勵員工努力工作，如果員工能有效地應(yīng)付這類工作壓力，就會產(chǎn)生滿意感和成就感。惡性工作壓力會阻礙員工的個人發(fā)展，妨礙員工實現(xiàn)工作目標(biāo)（Cavanaugh et al.，2008）。服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)、信息分享、建設(shè)互助團(tuán)隊、營造學(xué)習(xí)氛圍等措施，提高員工的角色明晰度。雖然員工的角色負(fù)擔(dān)過重和角色沖突與工作滿意感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，但這并不等于說員工的角色負(fù)擔(dān)越重，角色沖突程度越高，對員工和企業(yè)就越有利（本項研究結(jié)果表明，員工的角色負(fù)擔(dān)過重、角色沖突與他們的工作滿意感存在不顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系）。Amah（2014）的實證研究結(jié)果表明，無論是挑戰(zhàn)性壓力源還是阻礙性壓力源都會削弱員工的工作滿意感。因此，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)合理安排工作任務(wù)，盡量避免向員工提出相互矛盾的工作要求。

2.檢驗企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工工作滿意感的“垂滴效應(yīng)”

檢驗結(jié)果表明，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍通過部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍間接影響員工的工作滿意感，并調(diào)節(jié)部門的心理受權(quán)氛圍、員工的角色模糊對員工工作滿意感的影響。對企業(yè)而言，企業(yè)和部門的領(lǐng)導(dǎo)氛圍都很重要。相比于中層領(lǐng)導(dǎo)，高層領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)離一線員工，他們對一線員工的影響往往會通過中層領(lǐng)導(dǎo)來體現(xiàn)。研究結(jié)果表明，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先表現(xiàn)支持行為，才能為部門領(lǐng)導(dǎo)樹立榜樣，激勵他們也表現(xiàn)支持行為，并通過支持行為影響員工的工作滿意感。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作出表率，為員工提供情感性、評估性、信息性和工具性支持，激勵中層領(lǐng)導(dǎo)為員工提供支持。對員工個人而言，角色壓力是影響他們工作滿意感的一個直接、重要因素。但這種影響效果會受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)氛圍的影響。研究結(jié)果表明，與不支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍相比較，支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍下的員工滿意感普遍較強。因此，企業(yè)可以通過改變領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境，增強員工的工作滿意感。雖然支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)員工的工作滿意感普遍較強，但他們的角色模糊對工作滿意感的負(fù)面影響卻較大。Blanchard（2011）指出，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)同時為員工提供指令和支持。如果員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者在對他們提出較高要求的同時能夠為他們提供工具、資源和他們需要的培訓(xùn)，就會覺得心情舒暢。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在為員工提供支持之前應(yīng)明確員工的工作任務(wù)、員工完成工作任務(wù)的方法以及員工完成工作任務(wù)可獲得的利益，否則，即使員工獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的支持，也不會覺得滿意。此外，團(tuán)隊的受權(quán)心態(tài)是影響員工工作滿意感的另一個重要因素，這種影響效果也會受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)氛圍的影響。研究結(jié)果表明，只有在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的企業(yè)里，部門的心理受權(quán)氛圍對員工的工作滿意感才有顯著的正向影響。在缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持的企業(yè)里，即使團(tuán)隊的心理受權(quán)程度較高，員工也可能會因缺乏工作資源無法完成工作任務(wù)而產(chǎn)生不滿情緒。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，以便員工能得到企業(yè)和團(tuán)隊的雙重支持。

3.同時檢驗關(guān)系授權(quán)和激勵授權(quán)與員工工作滿意感之間的關(guān)系

研究結(jié)果表明，三類授權(quán)對員工的工作滿意感都有顯著的正向影響，部門的心理受權(quán)氛圍沒有中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響，員工的心理受權(quán)則部分中介了部門的心理受權(quán)氛圍對員工工作滿意感的正向影響。Matthews等（2003）認(rèn)為，關(guān)系授權(quán)和激勵授權(quán)同時存在。如果企業(yè)僅僅根據(jù)一方來制定授權(quán)措施，授權(quán)計劃幾乎很難達(dá)到想要的結(jié)果，只有同時從關(guān)系授權(quán)和心理受權(quán)雙方面考慮才是真正的授權(quán)。服務(wù)性企業(yè)不僅應(yīng)利用組織結(jié)構(gòu)、政策和管理措施，與員工分享信息，賦予員工在一定范圍之內(nèi)的工作自主權(quán)，發(fā)動員工參與管理，而且應(yīng)重視培養(yǎng)團(tuán)隊和個人良好的受權(quán)心態(tài)。員工的心理受權(quán)是部門的心理受權(quán)氛圍發(fā)揮作用的一個重要中介機(jī)制。因此，管理人員應(yīng)營造知識共享和學(xué)習(xí)氛圍，以便員工能汲取團(tuán)隊的正能量。

4.檢驗企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍對員工的角色沖突與工作滿意感的調(diào)節(jié)效應(yīng)

研究結(jié)果表明，企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍不僅會直接增強員工的工作滿意感，而且會削弱角色沖突對員工工作滿意感的負(fù)面影響。在服務(wù)性企業(yè)里，員工與顧客面對面接觸，顧客主要根據(jù)服務(wù)過程評估服務(wù)質(zhì)量。與銷售額、銷售量等量化的工作績效相比較，員工的工作積極性、責(zé)任感、協(xié)作精神、服務(wù)態(tài)度、顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識、禮貌待客、熱情友好、解決顧客問題的能力等顧客導(dǎo)向行為與員工滿足顧客需要的工作績效存在更直接的關(guān)聯(lián)。因此，與工業(yè)企業(yè)相比較，服務(wù)性企業(yè)更應(yīng)采用員工服務(wù)行為評估方法，根據(jù)員工的服務(wù)行為，評估員工的工作績效（Hartline et al.，2000）。服務(wù)性企業(yè)根據(jù)員工的服務(wù)行為評估員工的工作績效，可明確企業(yè)需要員工表現(xiàn)的行為，增強員工對服務(wù)工作的控制感，使其在面臨角色沖突問題時能夠準(zhǔn)確做出決策，也就能削弱員工感知的角色沖突對他們的工作滿意感的負(fù)面影響。員工服務(wù)行為評估的主要特點是管理人員采用比較主觀、復(fù)雜的方法，通過大量的監(jiān)控、指導(dǎo)、評估和獎勵活動，評估員工的工作績效（Hartline & Ferrell，1996）。要更好地實施這一管理措施，管理人員需采用走動式管理，花費時間和精力，與員工進(jìn)行溝通和交流，通過深入地了解員工的工作表現(xiàn)，客觀、公正地評價員工的工作績效。

（二）研究局限及未來研究方向

本研究也存在一些局限性，一些有潛力的研究方向有待后續(xù)的研究予以澄清。首先，采用橫斷調(diào)研法進(jìn)行研究，無法確證各個概念之間的因果關(guān)系。采用方便樣本，收集數(shù)據(jù)，樣本可能缺乏代表性。今后，企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)采用縱斷調(diào)研法和隨機(jī)抽樣法收集數(shù)據(jù)，以便對本研究結(jié)果的普遍適用性進(jìn)行重復(fù)性檢驗。第二，部門的心理受權(quán)氛圍沒有中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對員工工作滿意感的影響，員工的心理受權(quán)對部門的心理受權(quán)氛圍和員工的工作滿意感的關(guān)系僅具有部分中介作用。未來研究需要進(jìn)一步探討企業(yè)的授權(quán)氛圍與員工的工作滿意感、部門的心理受權(quán)氛圍與員工的工作滿意感之間關(guān)系的其它中介變量，以期更加完整地揭示關(guān)系授權(quán)和激勵授權(quán)對員工工作滿意感的影響機(jī)制。最后，本研究僅考察企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和員工服務(wù)行為評估氛圍對員工的角色壓力與員工的工作滿意感的調(diào)節(jié)效應(yīng)，而沒有考慮諸如公平性氛圍、信任氛圍、倫理道德氛圍、學(xué)習(xí)氛圍等組織氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)。后續(xù)研究可以考慮引入這些變量，以更加全面地澄清角色壓力影響員工工作滿意感的邊界條件。

注 釋

① 括號外數(shù)值為福建省19家飯店樣本，括號內(nèi)數(shù)值為全國33家旅游企業(yè)樣本。

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