商業(yè)銀行客戶服務(wù)補救策略研究

周旋

【摘要】隨著我國經(jīng)濟建設(shè)進程的不斷推進，以及我國金融市場不斷走向擴大化，我國面臨的市場競爭的趨勢也日益強烈，尤其是經(jīng)濟全球化在我國的市場經(jīng)濟中已經(jīng)逐漸滲透，商業(yè)銀行的服務(wù)水平直接決定了商業(yè)銀行的收益，并且在一定程度上影響著商業(yè)銀行的競爭力。然而，從顧客的角度出發(fā)，探討商業(yè)銀行對于客戶服務(wù)的補救措施，可以在一定程度上起到維護商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益的作用，并且有助于保持顧客的忠誠度。本文筆者將立足于當前我國商業(yè)銀行的服務(wù)水平現(xiàn)狀，對于商業(yè)銀行補救客戶服務(wù)的策略進行探討，并且分析在各種情況下商業(yè)銀行所出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的不同，以供廣大同僚參考交流使用。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 客戶服務(wù) 補救策略

一、前言

在我國的金融市場不斷發(fā)展的情況下，我國的商業(yè)銀行的中開始有著大批的外資銀行進入，因此我國的經(jīng)濟市場也隨之發(fā)生了明顯的變化，雖然對于我國的大多數(shù)的外資銀行來說，無論是從經(jīng)營方式上，還是經(jīng)營策略上，都存在著一定的不足，并且其經(jīng)營的規(guī)模以及分布的范圍上也極其有限，然而，隨著銀行業(yè)的不斷進步，這些外資銀行逐漸轉(zhuǎn)變了經(jīng)營的理念，并且這些外資銀行開始認識到對于顧客的服務(wù)技能可以決定銀行的盈利，并且直接推動外資銀行市場份額的增大。為了進一步占據(jù)銀行市場，提升商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢， 我國的商業(yè)銀行的競爭格局正在出現(xiàn)明顯的轉(zhuǎn)變，主要由原有的以資金以及產(chǎn)品為主要的經(jīng)營目標，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑樯系鄣姆?wù)態(tài)度，從而通過維持與顧客長期的友好關(guān)系了加強銀行的競爭優(yōu)勢。

二、概述商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)主要是本著以顧客為導向的經(jīng)營態(tài)度上，對顧客提供一系列的產(chǎn)品服務(wù)，并對于與顧客的關(guān)系進行有效的管理的一種經(jīng)營的戰(zhàn)略，這種經(jīng)營戰(zhàn)略的實施，從某種意義上，無疑加強了顧客與銀行的關(guān)系，通過顧客的忠誠度來加強銀行的市場地位。

從商業(yè)銀行提供服務(wù)的內(nèi)容上看，商業(yè)銀行的服務(wù)明顯由多種因素而構(gòu)成，并且具有一定的不穩(wěn)定性，這就在一定程度上導致了商業(yè)銀行的服務(wù)出現(xiàn)漏洞，如果商業(yè)銀行不能夠?qū)τ诜?wù)的漏洞進行及時的補救，就會影響顧客對于商業(yè)銀行的忠誠度，從而導致顧客對于商業(yè)銀行的信任喪失，并且因此導致商業(yè)銀行的競爭力下滑，如果嚴重的話還會造成大面積的顧客流失，不利于商業(yè)銀行收益的長期可持續(xù)發(fā)展。從當前商業(yè)銀行的競爭現(xiàn)狀進行研究可以得出顧客無疑是商業(yè)銀行中最具影響力的因素之一，因此采取一定的措施來對于商業(yè)銀行的客戶服務(wù)進行補救還是很有必要的。

對于商業(yè)銀行的補救服務(wù)一詞的由來，無疑經(jīng)過了漫長的歷史時期。這種服務(wù)理念的出現(xiàn)是我國經(jīng)濟發(fā)展史上的一個重要的里程碑，主要起源于英國的一家航空公司開始認識到對于客戶的服務(wù)在市場競爭中的重要地位，服務(wù)補救的內(nèi)含主要集中在為了避免對于客戶的服務(wù)失誤而帶來的利潤的下降而所做的一系列的努力，然而簡單的來說，服務(wù)補救的內(nèi)涵開始集中在對于客戶的不滿意所進行的處理過程，然而這種說法卻有失偏頗，其主要的原因在于這種說法中強調(diào)銀行在服務(wù)出現(xiàn)漏洞的被動處理，并且有些顧客在銀行的服務(wù)出現(xiàn)漏洞之后，并不是立即表現(xiàn)對于銀行的不滿意程度，而在其心中，對于這家銀行的信任度卻是喪失殆盡，因此，這種說法從一定意義上并不能夠涵蓋所有的顧客，先進對于服務(wù)補救理論的完善主要集中在銀行主動對于服務(wù)失誤進行處理的過程。

三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)補救策略研究

通過以上分析，可以得出商業(yè)銀行的服務(wù)具有明顯的不穩(wěn)定性，因此存在一定的服務(wù)失誤的風險，為了將這種服務(wù)失誤給商業(yè)銀行帶來的影響降到最小，需要研究對于客戶服務(wù)的補救策略。

（1）加強對于員工的培訓

對于商業(yè)銀行的服務(wù)進行大量的統(tǒng)計研究得出，商業(yè)銀行中客戶服務(wù)水平，直接影響到顧客對于商業(yè)銀行的滿意程度，然而，我國許多商業(yè)銀行的員工的服務(wù)態(tài)度卻存在著很大的問題，主要的原因就是員工缺乏一定的培訓，因此不了解相關(guān)的服務(wù)流程，然而對于員工進行一定的培訓卻可以從根本上解決此類問題，在經(jīng)過培訓之后，員工可以根據(jù)顧客的態(tài)度變化，判斷顧客對于服務(wù)的滿意程度，并且最為重要的就是，一旦銀行的服務(wù)出現(xiàn)了失誤，員工還可以進行適時的道歉，從而起到很好的對于服務(wù)進行補救的效果。

（2）對于顧客進行補償

在銀行出現(xiàn)服務(wù)的失誤的時候，顧客往往會產(chǎn)生強烈的不滿意的程度，甚至有些顧客還會因此進行大面積的宣傳，嚴重影響商業(yè)銀行的信譽，然而，銀行對于客戶進行一定的精神或者是物質(zhì)補償可以妥善的解決此類問題，并且避免了公共危機的出現(xiàn)，然而，在這其中，關(guān)鍵就在于員工以及銀行的相關(guān)工作人員能夠在較短的時間之內(nèi)察覺顧客的不滿意的情緒，并且站在顧客的角度上對于顧客進行合適的補償，從而繼續(xù)維持顧客的忠誠。

（3）鼓勵顧客投訴

根據(jù)對于接受了商業(yè)銀行的顧客的服務(wù)進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，顧客的投訴可以在一定程度上促進商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的提高，然而我國的許多顧客卻缺乏對于投訴的了解，不了解應(yīng)該向哪個部門進行投訴，并且投訴的內(nèi)容大多帶有明顯的感情色彩，據(jù)此，商業(yè)銀行應(yīng)該相對制定投訴的標準，從而在另一個側(cè)面激勵員工的工作，并對于銀行的服務(wù)進行監(jiān)督。

四、結(jié)束語

綜上所述，對于當前我國商業(yè)銀行的客戶服務(wù)的補救策略進行研究，可以在很大程度上提升銀行的服務(wù)質(zhì)量，進而促進商業(yè)銀行向著良性的方向發(fā)展。

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