網(wǎng)絡(luò)交易中關(guān)于“七天無理由退貨”的實(shí)證調(diào)查研究

摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)交易占實(shí)際交易比重越來越大。在這種非直面交易中，如何保障消費(fèi)者權(quán)益成為熱點(diǎn)問題。其中以后悔權(quán)為主導(dǎo)。本文意在通過網(wǎng)絡(luò)交易中關(guān)于“七天無理由退貨”的實(shí)證調(diào)查，更準(zhǔn)確的還原該規(guī)定在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中存在的問題，以及提出相關(guān)的擬解決方案。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 七天無理由退貨 實(shí)證調(diào)查

作者簡介：姜曉璇，西南民族大學(xué)法學(xué)專業(yè)，本科在讀，研究方向：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2016）02-070-02

通過近一年的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和實(shí)地調(diào)查（主要集中在四川，吉林，山西，寧夏，黑龍江等地），發(fā)現(xiàn)自2014年3月15日新修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來，了解或非常了解新《消法》增加的“七天無理由退貨”規(guī)定的消費(fèi)者（即《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第16條內(nèi)容，以下簡稱《辦法》）占被調(diào)查人數(shù)的60%，其中表示非常了解的占據(jù)近20%，又有近50%的消費(fèi)者表示了解，而剩下的30%的被調(diào)查消費(fèi)者表示“只是知道有此規(guī)定出臺(tái)，并不知曉其具體內(nèi)容”該項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)消費(fèi)者對于這一款是有所了解的。這表示消費(fèi)者對于該法律規(guī)定的知曉程度較高，為后期開展的相關(guān)問題調(diào)查研究提供可行性前提。

一、拒絕退貨現(xiàn)象

（一）商家拒絕退貨

商家拒絕退貨因素諸多，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，商家經(jīng)常以超過無理由退貨期限拒絕退貨。一方面商家和消費(fèi)者界定的退貨期限不統(tǒng)一，另一方面退貨時(shí)物流的速度是這一問題的解決障礙。

《辦法》中規(guī)定的后悔期間為“自收到商品之日起七日內(nèi)”。 該規(guī)定中的“七天”是消費(fèi)者可以行使后悔權(quán)的權(quán)利期間，是一種特殊的除斥期間，消費(fèi)者逾期未行使權(quán)利，則不得再行使后悔權(quán)。

為了進(jìn)一步明確表示，該時(shí)間段的起止計(jì)算方法。78.54%的消費(fèi)者表示，基于目前網(wǎng)購的收貨主要采用快遞遞送，買家簽收的模式。那么法律法規(guī)可以進(jìn)行更加細(xì)化的擬定，將“自收到商品之日”表述為“自買家簽收之日起計(jì)”以便于準(zhǔn)確計(jì)算后悔權(quán)的期間。消費(fèi)者只需在后悔期間內(nèi)向商家作出退貨的意思表示，無需使商家在后悔期間內(nèi)收到。而商家則需要自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。近90%的消費(fèi)者認(rèn)為，既然后悔權(quán)規(guī)定的是一個(gè)行使期間，那么一旦無理由退貨之時(shí)，恰逢法定節(jié)假日，時(shí)間顯然要依次順延。例如9月30日收到網(wǎng)購商品，從10月1日開始算，到10月3日屬于法定假期，外加上調(diào)休共七天，那么消費(fèi)者可以在10月8日行使這個(gè)退貨權(quán)利。而相關(guān)商家若以超過時(shí)限，拒絕消費(fèi)者的退貨申請，顯然是無理無據(jù)的。也有部分消費(fèi)者建議，基于鼓勵(lì)競爭的目的，商家也可以自行將無理由退貨期限延長。在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，不乏有商家在不同商品領(lǐng)域做出了九日、十五日、甚至三十日的承諾，這無疑更有利于消費(fèi)者行使后悔權(quán)。

（二）商家附加退貨條件

很顯然，“無理由”是該《辦法》實(shí)施的亮點(diǎn)，也是一個(gè)前提。但在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，部分商家對于“七天無理由退貨”附加退貨條件。限制形式也是多種多樣。其中有商家就以代金券的形式綁定消費(fèi)者，雖然代金券的金額與退貨商品金額等價(jià)，但是這卻大大限制了消費(fèi)者形使權(quán)利的空間范圍和時(shí)間范圍。商家往往要求消費(fèi)者在指定時(shí)間區(qū)域內(nèi)或指定店鋪內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，多數(shù)消費(fèi)者表示不情愿但是為了退掉貨物，只能采取此舉。還有部分消費(fèi)者表示某商家自行將退貨范圍縮小。例如有一些小商品本來屬于退貨范圍，但是由于價(jià)值太小，所以有店家自行規(guī)定了即使出現(xiàn)質(zhì)量問題也不支持七天退貨。有商家甚至要求，如消費(fèi)者提出商品存在質(zhì)量要求，那一定要出具相關(guān)質(zhì)量鑒定書。可以說這種退貨要求無形中給消費(fèi)者設(shè)置了權(quán)力行使障礙。

在實(shí)際交易中“無理由退貨”變成“有苛刻條件退貨”的狀況頻頻出現(xiàn)。例如，某些網(wǎng)站規(guī)定“凡是由于商品的質(zhì)量問題，只有在商品本身原包裝以及出場配件且商家贈(zèng)品都保持原樣，齊備無缺的情況下，商家方才接受七天無理由退貨的申請。”“凡屬于私人日常護(hù)理品或相類似的商品，消費(fèi)者均不能享受七天無理 由退貨?！薄搬槍τ诰哂刑厥庑再|(zhì)的商品，例如家庭洗護(hù)用具等應(yīng)用性較強(qiáng)商品，均不支持七天無理由退貨。”商家們類似的規(guī)定，顯然是違背立法本意的，是不合理的。

（三）商品開封能否退貨

《辦法》在規(guī)定網(wǎng)購商品無理由退貨時(shí)，規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一原則。這顯然是在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，將商家的損失降到最小。雙方利益的考量，更有利于退貨的通暢。但在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，商家和消費(fèi)者對于這一規(guī)定，理解上存在很大的偏差。部分商家認(rèn)為此處的“商品應(yīng)當(dāng)完好”應(yīng)為理解為“商品包裝與出售之時(shí)包裝相一致”。而68%的消費(fèi)者表示，商家的此種要求放之各個(gè)商品領(lǐng)域顯然是不合理的。因?yàn)橛捎诰W(wǎng)絡(luò)交易的虛擬特性，消費(fèi)者只有在打開包裝之時(shí)，才能真正了解商品的尺寸、質(zhì)量等特性，直觀的認(rèn)識(shí)顯然已打開商品包裝為前提。其中，36%的消費(fèi)者建議商家關(guān)于開封商品能否退貨應(yīng)該進(jìn)行區(qū)別對待。例如服裝的包裝，多為簡易包裝，成本較低。這類商品若使用開封不能退貨的規(guī)定顯然是不合理的。但對于一些高檔保健品以及名煙名酒，例如燕窩、茅臺(tái)等，其出場包裝往往成本較高，這類商品就不宜時(shí)運(yùn)開封退貨這一規(guī)定。52.6%的消費(fèi)者同時(shí)表示，商家單憑商品的外包裝進(jìn)行能否退貨的判斷顯然是對于“七天無理由退貨”過分苛刻解釋。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物的交易數(shù)量之驚人，尤其每逢節(jié)假日。在出現(xiàn)物流高峰期間，商品包裝的完好更是難以保證。很多時(shí)候，商品在消費(fèi)者的手里是完好的，但由于物流上的問題，導(dǎo)致了商品在到達(dá)商家時(shí)外包裝已經(jīng)破損。那么由此產(chǎn)生的責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)，顯然是有失公平的。

（四）消費(fèi)者對不宜退貨產(chǎn)品的認(rèn)定

根據(jù)《辦法》第十六條可知，其對消費(fèi)者不宜退貨商品的認(rèn)定主要是指，消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品?？梢?，《辦法》中關(guān)于不適用于“七天無理由退貨”的商品過于籠統(tǒng).而在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，由于商品種類的多樣化，這一規(guī)定的原則化沒有辦法更好的解決網(wǎng)絡(luò)購物中的問題。因此，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商家對于不宜退貨的商品做了更具體化的要求。針對實(shí)際交易中商家的此種做法，消費(fèi)者們也各抒己見。主要集中為三類商品：第一類是無法再判斷商品的真?zhèn)位蚺袛嗌唐返恼鎮(zhèn)蔚馁M(fèi)用遠(yuǎn)高于商品本身。有60.85%消費(fèi)者認(rèn)為一旦有這樣難判斷真?zhèn)蔚纳唐烦霈F(xiàn)在流通領(lǐng)域不僅僅危機(jī)了商家的信譽(yù)，對于自身的權(quán)利也是一種損害。第二類商品是影響二次銷售的。近25%的消費(fèi)者表示，影響商品的二次銷售不僅僅體現(xiàn)在商品的價(jià)值會(huì)減損，更主要原因是基于健康的擔(dān)憂。很多女性消費(fèi)者表示對于生活用品商家更應(yīng)該將其納入不宜退貨的范疇。比如貼身的內(nèi)衣褲、襪子、體型褲等商品，商家應(yīng)該拒絕退貨，這是商家對于消費(fèi)者負(fù)責(zé)任態(tài)度的彰顯。第三類商品是價(jià)格高的。剩下的5%的消費(fèi)者，雖然對于此處的價(jià)格未進(jìn)行明確的界定，現(xiàn)實(shí)中，各商家的規(guī)定也不盡一致。但是，即于生活常識(shí)，經(jīng)驗(yàn)法則，對于價(jià)格的區(qū)域不難進(jìn)行界定。數(shù)碼產(chǎn)品，珠寶首飾，名表名包，貴重家電，此類商品都應(yīng)該納入此范疇。也有部分消費(fèi)者表示不贊同此觀點(diǎn)，主要基于無法信賴商家。商家對于這種“高價(jià)格”商品的限制實(shí)際上是為無理由退貨設(shè)置了重重障礙。無疑也是對消費(fèi)者權(quán)益的變相侵害。

二、解決途徑與方案

（一）完善相關(guān)法律法規(guī)

筆者認(rèn)為，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易中“七天無理由退貨”規(guī)定的補(bǔ)充可被歸納為如下三點(diǎn)：

1.退貨期限的具體界定。

2.不宜退貨商品的種類確認(rèn)。

3.何為“商品完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。

雖然《辦法》對于“七天無理由退貨”的商品界限已經(jīng)有了規(guī)定，但是規(guī)定仍然不夠細(xì)化。不用的社會(huì)群體間因?yàn)榇嬖诶鏇_突的可能性，其對于該規(guī)定的理解也存在偏差。將盡管在立法上，無法窮盡現(xiàn)實(shí)生活中紛繁復(fù)雜的交易情形，但應(yīng)該跟進(jìn)社會(huì)發(fā)展的速度，法律終究要接受實(shí)踐的檢驗(yàn)，不斷地補(bǔ)充修正。因此，《辦法》應(yīng)該在網(wǎng)購“七天無理由退貨”等具體法律規(guī)定上盡快對于空白問題進(jìn)行解釋。

（二）注重多方解決機(jī)制的建立

在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有一部分消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，選擇放棄救濟(jì)。一方面基于傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的根深蒂固，另一方面是由于救濟(jì)途徑的不暢通。所以在網(wǎng)絡(luò)交易中，我們更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)交易的便捷性，充分發(fā)揮中堅(jiān)機(jī)制的作用——即網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)第三方。一方面可以節(jié)約司法成本，使得消費(fèi)者與商家無需“對簿公堂”就可以盡快解決糾紛，另一方面，可以節(jié)約社會(huì)成本。第三方及時(shí)、有效地介入成為消費(fèi)者與商家關(guān)系的潤滑劑。消費(fèi)者不會(huì)對此商家產(chǎn)生巨大的消費(fèi)抵抗心理，使得在雙方利益受損最小的狀況下，糾紛得以解決。

（三）保持交易雙方溝通的暢通

該《辦法》的出臺(tái)，其核心是在保護(hù)消費(fèi)者的利益，給予消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易中一定的冷靜期。如果在此網(wǎng)絡(luò)交易過程中，商家通過一系列看似合法的手段掩蓋其違背法律意志的做法，進(jìn)而無視消費(fèi)者這一后悔權(quán)，從而損害消費(fèi)者的權(quán)利，是法律所不允許的。那么消費(fèi)者與商家及時(shí)、有效的溝通則是保證這一規(guī)定實(shí)現(xiàn)比不可缺少的重要手段。主要集中在以下兩個(gè)方式：

1.加強(qiáng)消費(fèi)者與商家在交易時(shí)的溝通。這主要是基于網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)狀中，商家往往在交易開始時(shí)，對于消費(fèi)者報(bào)以最大熱情，隨著交易時(shí)間的推移，熱情度遞減。那么在商品運(yùn)輸中，即與物流等不可控因素，消費(fèi)者多在商品上出現(xiàn)退貨想法。但如果此時(shí)，商家與消費(fèi)者可以保證交流的暢通，那么就可以盡可能地較少退貨的風(fēng)險(xiǎn)，以及后續(xù)一系列繁瑣的退貨糾紛。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者與商家在交易完成時(shí)的溝通。如果在交易完成時(shí)，消費(fèi)者可以對于收到商品的滿意度進(jìn)行即使回饋，商家并在第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行匯總。雙方通過網(wǎng)站商家留言板，電話聯(lián)系，郵件等形式，對于商品的后期服務(wù)及時(shí)互相溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)此次網(wǎng)絡(luò)交易中的問題，有針對性的解決。盡管這對于交易雙方無疑是負(fù)擔(dān)的加重，但如果保持這種溝通的暢通，將對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易秩序大有裨益的。

由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，使得消費(fèi)者在選擇商品之時(shí)，存在更多的或然性。這使得在交易發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者出現(xiàn)維權(quán)難的現(xiàn)狀。因此，消費(fèi)者與商家更好的理解與適用《辦法》中的相關(guān)規(guī)定顯得尤為重要。約束機(jī)制與鼓勵(lì)機(jī)制的并存，創(chuàng)新立法與完善立法的推進(jìn)，才能構(gòu)造更加健全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

參考文獻(xiàn)：

[1]爭議后悔權(quán)限制條款.法人.2013（10）.

[2]張靖.我國消費(fèi)者保護(hù)中的冷卻期制度研究.湖南大學(xué).2011.

[3]董妍、胡遠(yuǎn).網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究.消費(fèi)導(dǎo)刊.2009（3）.

[4]周媛.網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度研究.鄭州大學(xué).2011.

[5]王繼遠(yuǎn).論經(jīng)營者之權(quán)利——兼談《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的完善.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展.2008（1）.

[6]杜方林.論網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還原.江西財(cái)經(jīng)大學(xué).2010.

[7]趙明非.美國法上的“冷卻期”制度及其借鑒意義.孝感學(xué)院學(xué)報(bào).2011.

[8]錢玉文、章進(jìn).略論我國消費(fèi)者反悔權(quán)的確立.消費(fèi)經(jīng)濟(jì).2011（2）.

[9]姜宏.基于顧客行為的B2C無理由退貨策略研究.天津大學(xué).2011.