代工企業(yè)流程適應(yīng)能力對(duì)客戶關(guān)系成長(zhǎng)的影響

鄭云堅(jiān) 劉剛 孫煊婷

摘要：針對(duì)我國(guó)代工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展瓶頸，文章基于流程適應(yīng)能力與客戶關(guān)系成長(zhǎng)的理論視角，采用單一案例研究方法對(duì)廣達(dá)電腦進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)代工企業(yè)流程適應(yīng)能力對(duì)客戶關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度有不同影響。該結(jié)論不僅從理論上完善和豐富了我國(guó)代工企業(yè)的相關(guān)研究，也對(duì)我國(guó)代工企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：代工企業(yè)；流程適應(yīng)能力；客戶關(guān)系成長(zhǎng)；案例研究

一、 引言

代工生產(chǎn)在我國(guó)制造業(yè)當(dāng)中占據(jù)了重要地位，但是隨著全球金融環(huán)境惡化、外部競(jìng)爭(zhēng)加劇、我國(guó)生產(chǎn)成本上升，代工企業(yè)的弊端日益顯露，這些弊端包括利潤(rùn)空間狹小、與委托方之間的議價(jià)能力降低、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大、技術(shù)研發(fā)能力不強(qiáng)等。面對(duì)代工企業(yè)的劣勢(shì)，Hobday（2000）、毛蘊(yùn)詩(shī)（2006）、孫錦煌（2011）等學(xué)者從產(chǎn)業(yè)升級(jí)角度出發(fā)，認(rèn)為通過(guò)OEM-ODM-OBM的發(fā)展路徑，可以有效解決代工企業(yè)面臨的困境；汪建成等（2008）認(rèn)為在代工企業(yè)升級(jí)過(guò)程中，采用技術(shù)引進(jìn)—消化吸收—自主創(chuàng)新的路徑，能使企業(yè)更具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

然而創(chuàng)建自有品牌要求企業(yè)在技術(shù)研發(fā)、橫向或縱向并購(gòu)方面投入大量資金，我國(guó)大多數(shù)代工企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)未必能達(dá)到這樣的發(fā)展要求，于是大部分企業(yè)為發(fā)展代工業(yè)務(wù)進(jìn)行流程改造，圍繞客戶要求提高流程適應(yīng)性以維持與重要委托方之間的合作關(guān)系，并通過(guò)努力促進(jìn)客戶關(guān)系成長(zhǎng)來(lái)提高企業(yè)績(jī)效。這也形成了代工產(chǎn)業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題：（1）代工企業(yè)的流程適應(yīng)能力是否有助于促進(jìn)客戶關(guān)系成長(zhǎng)？（2）代工企業(yè)的流程適應(yīng)能力如何促進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展？

二、 文獻(xiàn)回顧

1. 制造業(yè)流程適應(yīng)能力。關(guān)于企業(yè)間關(guān)系適應(yīng)研究的文獻(xiàn)較少，現(xiàn)有成果主要集中于IMP小組（Industrial Marketing and Purchasing Group）所做的研究。IMP小組成員Hakansson（1982）較早對(duì)企業(yè)間適應(yīng)做出解釋，他認(rèn)為企業(yè)間關(guān)系的建立，體現(xiàn)之一就是一方或另一方在所交換要素上或者交換過(guò)程上做出的適應(yīng)。Hallen等（1987）從企業(yè)間交易關(guān)系出發(fā)，提出適應(yīng)是企業(yè)之間在運(yùn)作上的某種程度的匹配，是企業(yè)間交換關(guān)系的重要方面。我國(guó)學(xué)者陳英毅（2005）以IMP小組成員的觀點(diǎn)為主，認(rèn)為在企業(yè)業(yè)務(wù)層面上，企業(yè)關(guān)系中的所有適應(yīng)可以概括為資源上的適應(yīng)、活動(dòng)上的適應(yīng)和能力上的適應(yīng)。具體到流程適應(yīng)方面，Hallen和Seyed-Mohamed（1991）認(rèn)為企業(yè)對(duì)對(duì)方的適應(yīng)包括產(chǎn)品、設(shè)備、生產(chǎn)過(guò)程、后勤系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)等幾個(gè)方面。Johanson和Mattsson（1987）列舉了體現(xiàn)在長(zhǎng)期企業(yè)關(guān)系中的諸多適應(yīng)，具體包括通過(guò)調(diào)整存貨水平或開(kāi)發(fā)共有交付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后勤適應(yīng)、通過(guò)修訂計(jì)劃或進(jìn)度安排實(shí)現(xiàn)行政適應(yīng)、通過(guò)特殊方式處理支付問(wèn)題實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)適應(yīng)。我國(guó)學(xué)者程發(fā)新等（2012）認(rèn)為代工企業(yè)提高交付速度，可以形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，并有利于靈活適應(yīng)客戶變動(dòng)的需求。通過(guò)對(duì)上述文獻(xiàn)進(jìn)行分析，本文將代工企業(yè)流程適應(yīng)能力劃分為制造流程、交付流程、財(cái)務(wù)流程和信息流程四個(gè)方面。

2. 客戶關(guān)系成長(zhǎng)。關(guān)于客戶關(guān)系成長(zhǎng)維度的理解，研究者從不同領(lǐng)域以不同的視角對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系做了探討，深化了對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)。Dwyer等（1987）較早認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系呈規(guī)律性變化的學(xué)者，他們結(jié)合生命周期理論，認(rèn)為客戶關(guān)系包含意識(shí)期、開(kāi)發(fā)期、拓展期、許諾期和解散期五個(gè)階段，Ganesan和Steven（2010）等人將該觀點(diǎn)應(yīng)用于B2B領(lǐng)域，側(cè)重于考察企業(yè)與客戶關(guān)系在不同的時(shí)間階段應(yīng)采取的客戶關(guān)系管理方法。Tzokas和Saren（1999）在對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值鏈的研究中提出，以客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)際價(jià)值感知作為依據(jù)，可將客戶關(guān)系分解為客戶獲取、客戶保留和客戶發(fā)展，該觀點(diǎn)實(shí)際關(guān)注的是客戶關(guān)系的量，即對(duì)企業(yè)而言客戶關(guān)系的覆蓋面有多大。Reichheld（2005）、Cannière（2010）等人在對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行定義的基礎(chǔ)上，提出客戶關(guān)系從行為方面表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，這種行為表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買、增量購(gòu)買和價(jià)格上漲的忍耐力，因此這個(gè)維度是對(duì)客戶關(guān)系質(zhì)量方面的歸納。我國(guó)學(xué)者楊永恒等（2002）將客戶關(guān)系的成長(zhǎng)劃分為三個(gè)維度：寬、遠(yuǎn)、深。關(guān)系的“寬”是指客戶關(guān)系數(shù)量的增加，關(guān)系的“遠(yuǎn)”是指客戶關(guān)系生命周期的延長(zhǎng)，關(guān)系的“深”是指客戶關(guān)系質(zhì)量的提高。本文較為認(rèn)同楊永恒等（2002）的觀點(diǎn)，將客戶關(guān)系成長(zhǎng)劃分為客戶關(guān)系時(shí)長(zhǎng)、客戶關(guān)系數(shù)量和客戶關(guān)系質(zhì)量三個(gè)維度。

3. 相關(guān)研究評(píng)述。針對(duì)我國(guó)代工企業(yè)的現(xiàn)狀，要以流程適應(yīng)能力為基礎(chǔ)深刻理解其客戶關(guān)系成長(zhǎng)，現(xiàn)有成果還有不足之處：（1）理論解釋力較差。無(wú)論是企業(yè)流程適應(yīng)能力還是客戶關(guān)系成長(zhǎng)的相關(guān)研究中，現(xiàn)有成果大都比較零散，沒(méi)有將其上升到理論層面進(jìn)行總結(jié)，也就難于發(fā)現(xiàn)兩者關(guān)鍵間的一般性規(guī)律或原則。（2）理論適用性不強(qiáng)。上述研究成果大都來(lái)自西方國(guó)家的研究，而代工企業(yè)是我國(guó)制造產(chǎn)業(yè)的一種普遍形式，運(yùn)用西方國(guó)家的研究成果，未必能有效解釋我國(guó)代工企業(yè)客戶關(guān)系的相關(guān)現(xiàn)象。（3）理論指導(dǎo)性不足。現(xiàn)有文獻(xiàn)中，大部分研究成果來(lái)自于企業(yè)主體間建立的營(yíng)銷關(guān)系，或是企業(yè)與消費(fèi)者間建立的交換關(guān)系，并沒(méi)有對(duì)企業(yè)主體進(jìn)行性質(zhì)或行業(yè)做進(jìn)一步地區(qū)分。針對(duì)以上不足之處，本文嘗試通過(guò)案例研究彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的缺陷。

三、 研究方法

案例研究是探索難于從所處情景中分離出來(lái)的現(xiàn)象時(shí)采用的研究方法，為解答代工企業(yè)流程適應(yīng)能力的結(jié)構(gòu)、流程適應(yīng)能力對(duì)客戶關(guān)系有何影響提供了較好的研究方法。同時(shí)，相比較多案例研究，對(duì)單一案例進(jìn)行深度調(diào)研和探討，能更好地解答“為什么”和“怎么樣”的問(wèn)題。

本文選擇廣達(dá)電腦股份有限公司（簡(jiǎn)稱廣達(dá)電腦）作為案例研究對(duì)象。廣達(dá)電腦于1988年成立于臺(tái)北市士林區(qū)，資本額為3 000萬(wàn)臺(tái)幣，2011年廣達(dá)電腦實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額357億美元，排名美國(guó)《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)第247位，是全球PC行業(yè)最大的筆記本電腦制造廠。我國(guó)代工企業(yè)眾多，之所以選擇廣達(dá)電腦作為研究對(duì)象，首先考慮的是該案例具有典型性，具有典型性的案例能保證研究獲取豐富、詳細(xì)和深入的信息。廣達(dá)電腦是全球最大的筆記本制造企業(yè)，并且為眾多世界著名品牌代工生產(chǎn)，在該行業(yè)體現(xiàn)出了典型性的特征。其次，廣達(dá)電腦以筆記本電腦制造起步，在滿足企業(yè)客戶低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品制造需求后，隨著客戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)的進(jìn)一步要求，廣達(dá)電腦通過(guò)技術(shù)引進(jìn)和自行技術(shù)研發(fā)，從單一的代工制造商轉(zhuǎn)型為設(shè)計(jì)制造服務(wù)商。在此基礎(chǔ)上，廣達(dá)電腦更圍繞云端計(jì)算重塑商業(yè)模式，積極拓展能滿足企業(yè)客戶更高需求的其他相關(guān)產(chǎn)品及技術(shù)研發(fā)，致力于打造系統(tǒng)解決方案研發(fā)與制造平臺(tái)（SSDMM，System Solution Design Manufacturing and Move）。

為保證案例研究的數(shù)據(jù)來(lái)源質(zhì)量，本文采用三角測(cè)量法從多個(gè)信息來(lái)源收集數(shù)據(jù)。在一手資料收集方面，由于廣達(dá)總部位于臺(tái)灣，因此本研究所收集的一手資料部分來(lái)源于達(dá)豐（重慶）電腦有限公司（廣達(dá)電腦設(shè)在重慶的全資子公司）和廣達(dá)上海制造城（廣達(dá)集團(tuán)設(shè)在上海的生產(chǎn)制造基地），具體數(shù)據(jù)來(lái)源包括：與企業(yè)內(nèi)部員工、中層領(lǐng)導(dǎo)和重要客戶訪談所獲取的訪談?dòng)涗?；通過(guò)電子郵件與廣達(dá)電腦總部（臺(tái)灣）進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充。二手資料來(lái)源主要有：直接閱覽廣達(dá)電腦報(bào)刊、公開(kāi)檔案和企業(yè)其他方面的文件，提取與企業(yè)適應(yīng)能力調(diào)整及客戶關(guān)系相關(guān)的文章；從網(wǎng)絡(luò)上搜尋與廣達(dá)電腦有關(guān)的新聞、文章或是公開(kāi)數(shù)據(jù)；廣達(dá)電腦的分析報(bào)告、評(píng)論或是來(lái)自其他公司的材料。

四、 案例分析與研究發(fā)現(xiàn)

針對(duì)本文探討的問(wèn)題，即代工企業(yè)流程適應(yīng)能力及其對(duì)客戶關(guān)系成長(zhǎng)的影響，主要采用文本編碼和分類的方法對(duì)定性數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)編碼和分類的方法有助于從大量資料中提取關(guān)鍵因素，推導(dǎo)因素間關(guān)系，進(jìn)而論證基于理論框架提出的研究問(wèn)題。

1. 代工企業(yè)流程適應(yīng)能力。在廣達(dá)電腦的代工流程適應(yīng)能力條目中，有效條目數(shù)為64條。其中22條關(guān)于制造流程適應(yīng)，其中13條與客戶關(guān)系有關(guān)；19條關(guān)于交付流程適應(yīng)，其中12條與客戶關(guān)系有關(guān)；16條關(guān)于信息流程適應(yīng)，其中9條與客戶關(guān)系有關(guān)；關(guān)于財(cái)務(wù)流程的條目數(shù)為6條，而且并沒(méi)有表明財(cái)務(wù)方面的調(diào)整與客戶關(guān)系成長(zhǎng)有關(guān)。

在制造流程方面，廣達(dá)電腦一直將制造類流程作為自己戰(zhàn)略藍(lán)圖的一個(gè)重要板塊，其中與客戶關(guān)系成長(zhǎng)相關(guān)的條目數(shù)比例為59%，說(shuō)明廣達(dá)電腦在對(duì)制造流程調(diào)整的原因中，有超過(guò)一半是為了與客戶要求相適應(yīng)。通過(guò)訪談了解到，廣達(dá)電腦重視制造流程的調(diào)整基于兩個(gè)原因：一方面，廣達(dá)電腦如今的定位是為系統(tǒng)解決方案研發(fā)與制造平臺(tái)，而制造生產(chǎn)則是該定位三角架中的一個(gè)支腳；另一方面，根據(jù)客戶的需求和期望改進(jìn)制造流程系統(tǒng)，能以更快速度提供客戶全球設(shè)計(jì)、制造和出貨服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)維系與現(xiàn)有客戶的關(guān)系并發(fā)展新客戶。在交付流程方面，63.2%的條目數(shù)與客戶關(guān)系成長(zhǎng)相關(guān)，由此可知，廣達(dá)電腦在交付流程方面調(diào)整幅度較大。在信息流程方面，16條數(shù)據(jù)當(dāng)中有9條支持了客戶關(guān)系成長(zhǎng)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)信息流程在維系與發(fā)展企業(yè)客戶關(guān)系方面發(fā)揮了實(shí)際作用。具體條目數(shù)和引用語(yǔ)見(jiàn)表1。

2. 流程適應(yīng)能力對(duì)客戶關(guān)系成長(zhǎng)的影響。在收集的25條客戶關(guān)系時(shí)長(zhǎng)相關(guān)條目中，共有19項(xiàng)條目表明客戶維系的時(shí)間長(zhǎng)度受到流程適應(yīng)能力的影響，在這19項(xiàng)條目中，有11項(xiàng)條目與制造流程適應(yīng)能力有關(guān)。該結(jié)論表明，通過(guò)改變活動(dòng)流程以適應(yīng)客戶的生產(chǎn)需要，成為有效延長(zhǎng)與客戶合作期限的重要因素。例如，4位訪談?wù)咴诨卮稹皬V達(dá)電腦與客戶合作年限”的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，都談到“我們會(huì)充分考慮客戶提出的要求，并盡快做出相應(yīng)調(diào)整”、“客戶對(duì)我們的協(xié)調(diào)、反應(yīng)能力評(píng)價(jià)很高”等句子，這說(shuō)明廣達(dá)電腦的組織流程適應(yīng)更多屬于一種針對(duì)客戶提議的反應(yīng)行為。在客戶關(guān)系數(shù)量方面，該部分?jǐn)?shù)據(jù)編碼的結(jié)果顯示，有20個(gè)條目支持廣達(dá)電腦的流程適應(yīng)能力影響了關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)，其中，交付流程適應(yīng)能力的影響最大，共有10項(xiàng)條目支持該觀點(diǎn)，表明企業(yè)客戶在考慮是否將廣達(dá)電腦列為合同制造商時(shí)，重點(diǎn)考慮的就是其在交付過(guò)程與交付平臺(tái)上的調(diào)整，以確保代工企業(yè)所提供的產(chǎn)品與客戶需求無(wú)縫對(duì)接。在客戶關(guān)系質(zhì)量方面，有24個(gè)條目表明關(guān)系質(zhì)量受到流程適應(yīng)能力的影響。其中信息流程適應(yīng)（11條）與制造流程適應(yīng)（9條）被較多提及，說(shuō)明在影響訂單數(shù)量方面，代工企業(yè)制造流程與交付流程的適應(yīng)性作用較為顯著。

五、 結(jié)果討論

本研究提煉出流程適應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系成長(zhǎng)的影響，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，流程適應(yīng)能力中對(duì)客戶關(guān)系成長(zhǎng)的影響程度存在差異性，這有助于深刻和直觀地了解流程適應(yīng)能力的客戶關(guān)系成長(zhǎng)的影響。在發(fā)展客戶關(guān)系時(shí)長(zhǎng)方面，代工企業(yè)應(yīng)首先在制造流程上與客戶相匹配，即通過(guò)技術(shù)引進(jìn)或合作的方式，開(kāi)發(fā)出能提高客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的制造技術(shù)。在發(fā)展客戶關(guān)系數(shù)量方面，代工企業(yè)的交付流程適應(yīng)具有主要影響，因此代工企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求在物流和員工培訓(xùn)等方面投入成本，實(shí)現(xiàn)拓展新客戶的目的。在發(fā)展客戶關(guān)系質(zhì)量方面，代工企業(yè)的信息流程和制造流程與客戶要求相匹配最為重要。該結(jié)論表明，代工企業(yè)在信息流程方面做出的調(diào)整和適應(yīng)，有助于其從現(xiàn)有客戶中獲取更多訂單數(shù)量；制造流程適應(yīng)對(duì)代工企業(yè)提高客戶關(guān)系質(zhì)量具有次要影響，表明組裝與制造能力所決定的產(chǎn)品質(zhì)量是客戶合作決策的前置變量。

本研究表明，代工企業(yè)要想在維持和發(fā)展客戶關(guān)系基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須在制造、交付和信息三個(gè)方面根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和重新設(shè)計(jì)，與客戶需求相匹配；在調(diào)整和匹配的過(guò)程中，代工企業(yè)還應(yīng)該充分識(shí)別和評(píng)估客戶關(guān)系帶來(lái)的合作時(shí)長(zhǎng)、合作數(shù)量與合作質(zhì)量等方面的價(jià)值，科學(xué)合理地有所突破和發(fā)展；同時(shí)，在與客戶建立和發(fā)展關(guān)系的不同階段，代工企業(yè)在專用資源投入、流程重組和技術(shù)引進(jìn)與開(kāi)發(fā)等方面也應(yīng)有所取舍，不能盲目地進(jìn)行投資，造成不必要的資金和人力投入。

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作者簡(jiǎn)介：劉剛（1972-），男，漢族，江西省吉安市人，管理學(xué)博士，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理系主任、教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)閼?zhàn)略管理；鄭云堅(jiān)（1976-），男，漢族，福建省福州市人，福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士后，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際學(xué)院管理學(xué)博士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)榻鹑诠芾?；孫煊婷（1995-），女，漢族，山東省威海市人，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)學(xué)士和管理學(xué)學(xué)士，研究方向?yàn)槊裆谭ㄅc經(jīng)濟(jì)法。

收稿日期：2016-03-13。