構(gòu)建農(nóng)商行的客戶生態(tài)體系

【摘要】小微企業(yè)的發(fā)展是一個難題，在扶持小微企業(yè)發(fā)展方面政府是缺位的，對此，農(nóng)村商業(yè)銀行基于自己的戰(zhàn)略選擇，以戰(zhàn)略的高度構(gòu)建為小微企業(yè)服務的多層次平臺，是構(gòu)建自己的競爭生態(tài)體系，可以達到雙贏的局面。

【關(guān)鍵詞】小微企業(yè) 服務 體系

李克強總理倡導萬眾創(chuàng)業(yè)，多次和小微企業(yè)主座談，部署如何扶持小微企業(yè)的發(fā)展。農(nóng)商行作為縣域的一級法人金融機構(gòu)，如何保持農(nóng)商行在農(nóng)戶和小微企業(yè)中持續(xù)保持競爭優(yōu)勢，通過延伸服務，提升客戶競爭優(yōu)勢方面補上政府的空缺，從而建立以客戶為中心的價值體系，是構(gòu)建農(nóng)商行的重要戰(zhàn)略之舉。

一、國外對小微企業(yè)的服務

歐美國家市場經(jīng)濟發(fā)展比較充分，對企業(yè)的干涉比較少。對于小微企業(yè)卻提供相當廣泛的扶持。小微企業(yè)面廣量大，對社會的總體貢獻不比那些大企業(yè)少，同時很多的大企業(yè)也是從小微企業(yè)發(fā)展而來。小微企業(yè)需要管理提升、人員培訓、技術(shù)支持、融資安排等多方面的扶持，小微企業(yè)發(fā)展好了，同樣可以帶動經(jīng)濟的發(fā)展。

美國政府的小企業(yè)管理局（SBA）負責小企業(yè)的發(fā)展事務，協(xié)調(diào)各類機構(gòu)，整合各類資源進行服務，并構(gòu)建了“小企業(yè)網(wǎng)站”為綜合性的服務平臺，同時政府出資提供創(chuàng)業(yè)計劃、創(chuàng)業(yè)管理、金融服務、技術(shù)資源、市場機會、采購、人力資源、咨詢、培訓等服務，還協(xié)調(diào)盈利性機構(gòu)進駐。還有退休經(jīng)理服務團為小微企業(yè)提供免費的商業(yè)和管理建議。英國則有“商業(yè)聯(lián)系網(wǎng)”聯(lián)系協(xié)調(diào)各類機構(gòu)提供服務。聯(lián)合國勞工組織推出了產(chǎn)業(yè)培訓課程，在全球進行擴展，希望能夠提升小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)水平，增加成功率。

二、國內(nèi)政府為小微企業(yè)提供的服務

（一）國內(nèi)側(cè)重于給予小微企業(yè)各類政策優(yōu)惠

以《中小企業(yè)促進法》為綱要，各級政府為中小微企業(yè)提供各類支持，包括金融、稅收優(yōu)惠、創(chuàng)業(yè)場地、培訓，公共平臺等。由于這部法律具有宣導性質(zhì)，沒有具體的執(zhí)行措施，所以各地在執(zhí)行對中小微企業(yè)的政策支持上有以下幾個特征：1.各地主要選擇對自身有利的方面進行。如廣泛建立創(chuàng)業(yè)大樓出租盈利；對本省、本市、本縣的優(yōu)勢企業(yè)提供補貼。2.各地財力不同，導致一些具體的政策落實的程度也不同。各類的補貼、獎勵等，有財力的地方就執(zhí)行到位，沒有財力的地方就數(shù)量很少，有的甚至沒有。3.對科技型企業(yè)青睞有加，忽視其他類型的小微企業(yè)。4.對有一定規(guī)模且對地方的GDP有貢獻的企業(yè)給予各類優(yōu)惠，甚至專門的政策予以補貼，對于量小范圍廣的小微企業(yè)成為被政府忽視的群體。5.對稅收減免，各類補貼以及金融支持方面較多。中央也是通過各類政策降低融資成本，包括給中小金融機構(gòu)定向降準等。而對于提升小微企業(yè)的管理能力和技術(shù)水平的各類咨詢、培訓等都是商業(yè)機構(gòu)在進行。

（二）政府側(cè)重打造公平的競爭環(huán)境

歐洲、日本中小企業(yè)的平均壽命為12.5年，美國中小企業(yè)的平均壽命也達8.2年。而在中國，中小企業(yè)平均壽命只有3.7年，小微企業(yè)還不到3年?，F(xiàn)在政府在公平的競爭環(huán)境的打造上不遺余力，讓市場機制發(fā)揮更大的市場調(diào)節(jié)作用。即使是美國這樣高度市場化的國家，對于小微企業(yè)的扶持力度是其他國家無法比擬的。因為小微企業(yè)的競爭力很弱，大部分都是初次創(chuàng)業(yè)，對于信息掌握不全，管理不規(guī)范，人才和技術(shù)都很匱乏，如果按照市場化的競爭策略，那肯定無法和大企業(yè)進行競爭，也是很難成長起來。

三、農(nóng)商行的戰(zhàn)略選擇

政府的缺位，農(nóng)商行應當基于自己的競爭策略從戰(zhàn)略的高度積極進行補缺。

（一）農(nóng)商行基于其農(nóng)戶和小微企業(yè)的服務定位和構(gòu)建競爭優(yōu)勢的選擇

農(nóng)商行通過日常的服務和陽光信貸的推行，擁有了廣泛的客戶資源，形成良好口碑。和村組、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣級的基層組織形成良好的互動關(guān)系，有力地促進當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。農(nóng)商行開展小微企業(yè)的深度扶持服務，符合自身的市場定位，擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，是對客戶服務延伸。同時具有天時、地利、人和的優(yōu)勢。

（二）大數(shù)據(jù)的運用

農(nóng)商行一直在區(qū)域市場經(jīng)營，積累了大量的數(shù)據(jù)，特別是自從信息化系統(tǒng)上線之后，可以進行多角度的分析、比較、歸類。推行陽光信貸以后，通過建立檔案、客戶評級、廣泛授信，季檢、年檢、貸后管理，對客戶的家庭變化、生產(chǎn)經(jīng)營情況的的了解進一步系統(tǒng)化。如從事什么行業(yè)、經(jīng)營歷史、項目轉(zhuǎn)型，發(fā)展階段，經(jīng)營困境等情況都有詳細的數(shù)據(jù)。農(nóng)商行著手提供客戶內(nèi)生發(fā)展能力的培訓、咨詢服務，具有針對性，能夠切中要害，產(chǎn)品更接地氣。

（三）構(gòu)建自身生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)的需要

現(xiàn)在村鎮(zhèn)銀行進駐縣域，有些富裕的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，四大國有銀行重新進駐。農(nóng)商行在優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶和小微企業(yè)貸款方面面臨越來越劇烈的競爭。信用良好、抵押物充足的客戶成為各家爭奪的焦點。隨著存款理財化的發(fā)展，利率差越來越小。農(nóng)商行中間業(yè)務發(fā)展滯后，產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強，信息科技水平提升緩慢。金融體系外部還要面對各類P2P貸款、網(wǎng)上理財?shù)然ヂ?lián)網(wǎng)金融的競爭。單純的價格競爭越來越不適應未來的發(fā)展需要。盡早戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就需要深入客戶的生產(chǎn)方式，協(xié)助客戶提升經(jīng)營能力，獲取更多資訊，提升技術(shù)，才能從根本上促進客戶的金融需求，創(chuàng)新中間業(yè)務的品種，構(gòu)建小微企業(yè)客戶的生態(tài)系統(tǒng)，這樣才能走出單純的價格競爭，保持良性的循環(huán)。

四、構(gòu)建多層次的服務平臺

（一）農(nóng)戶

農(nóng)戶貸款大部分是從事經(jīng)營類的項目，是小微企業(yè)的雛形，有的是以個人身份直接從事工商業(yè)經(jīng)營。對于小額信貸進行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，以海南農(nóng)村信用社推行的小額信貸技術(shù)員服務的方式為代表。他們針對農(nóng)村的發(fā)展、農(nóng)民的需要、農(nóng)業(yè)的特點，走進農(nóng)戶中間對農(nóng)戶進行培訓，培訓之后才進行貸款。在送信貸的同時，送去了信息、技術(shù)、政策等，可以很好地促進農(nóng)戶的發(fā)展，從根本上提升了客戶的能力和金融需求，建立了客戶和銀行之間的親密關(guān)系，從根本上降低了信貸的風險。

（二）小微企業(yè)

對于個體戶來說，也可以由客戶經(jīng)理在客戶用信之前（或者選擇創(chuàng)業(yè)之前）給予一定時間量的培訓，或者專職的服務經(jīng)理進行培訓，讓他們掌握基本的人員、貨物、財務、法律等方面的管理或者聯(lián)合國勞工組織的創(chuàng)業(yè)課程。而對于復雜一些的企業(yè)業(yè)務，或者不是共性的事項，可以協(xié)調(diào)外部的專家或者機構(gòu)提供服務。

（三）開放的平臺

農(nóng)商行結(jié)合自身的客戶服務的特點，打造行內(nèi)外的CRM平臺，形成強大的后臺服務系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)里，為客戶經(jīng)理提供咨詢、培訓，提升他們的知識和能力；同時將外部的商業(yè)服務和專家資源庫結(jié)合起來。通過信息化的系統(tǒng)，為客戶提供立體化的服務體系，讓客戶的經(jīng)營能力獲得提升。類似阿里巴巴集團建立了淘寶大學來幫助、提升客戶經(jīng)營電子商務的能力。所以農(nóng)商行需要建立自己的平臺系統(tǒng)來提升農(nóng)戶和小微企業(yè)的經(jīng)營能力，來培育、陪伴客戶的成長。

作者簡介：丁求（1975-），男，江蘇沭陽人，畢業(yè)于蘇州大學法學院，現(xiàn)供職于江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司；研究方向：金融、法律。