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    關(guān)于大數(shù)據(jù)下銀行客戶信息收集的探討

    2016-05-14 14:34金輝郭曉蓓
    時代金融 2016年6期
    關(guān)鍵詞:手機號銀行電商

    金輝 郭曉蓓

    【摘要】目前大數(shù)據(jù)已經(jīng)深入影響到社會經(jīng)濟活動的方方面面,但是在與銀行業(yè)務(wù)相結(jié)合的方面尚處于探索階段。作為銀行數(shù)據(jù)的核心內(nèi)容,客戶信息的收集如果能與大數(shù)據(jù)很好地結(jié)合,必將對銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的促進作用。

    【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 客戶信息收集

    一、概述

    隨著當前大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,“數(shù)據(jù)”作為這其中的重要一環(huán),無論是對于企業(yè)本身的發(fā)展,還是對于客戶服務(wù)水平的提升,都起著至關(guān)重要的作用。而作為金融機構(gòu)的銀行,客戶更加是立足之本、生命之源,基于客戶的產(chǎn)品、流程、營銷都離不開對于客戶信息的分析,那么有效的、全面的客戶信息也就成為了影響銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

    二、當前面臨的問題和挑戰(zhàn)

    (一)獲取有效客戶信息的成本增加

    隨著我國金融事業(yè)的發(fā)展,客戶可以選擇的金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品日益豐富,使得其對于產(chǎn)品、服務(wù)的要求也隨之提高。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗性、操作便捷性的影響,問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)受理單等形式進行收集客戶信息的傳統(tǒng)做法已經(jīng)使得客戶不厭其煩。此外,由于受到其他騷擾電話的持續(xù)不斷影響,大多數(shù)客戶都加裝了防騷擾軟件,常用的外呼營銷方式已經(jīng)很難直達客戶,準確營銷客戶的成功率在直線下降,這導致了獲取客戶有效信息的成本持續(xù)攀升。

    (二)客戶信息過于分散且缺乏有效整理

    隨著各家銀行第三代核心系統(tǒng)的上線,銀行的IT架構(gòu)形成了松耦合、模塊化的體系架構(gòu),雖然這種架構(gòu)滿足了業(yè)務(wù)擴展的要求、降低了核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)負載和集中風險,但是這也導致了客戶信息的離散化和碎片化。如果缺乏對客戶信息的有效整理,可能就會因為數(shù)據(jù)上的不一致,導致對于客戶的重復打擾,最終影響客戶的服務(wù)效果。

    (三)客戶信息中的行為數(shù)據(jù)較少

    通過很長時間的積淀,銀行還是積累了一段時間、一定量的客戶信息,這部分信息是隨著不同業(yè)務(wù)的發(fā)展而積累下來的。但是,總的來說,這部分客戶信息更關(guān)注于業(yè)務(wù)上的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù),但是對于客戶行為(如客戶偏好)數(shù)據(jù)沉淀較少。而客戶行為方面的數(shù)據(jù)往往是對于客戶服務(wù)、客戶營銷的重要指引,在這方面,互聯(lián)網(wǎng)公司的很多實踐值得我們借鑒。

    三、收集客戶信息的步驟

    (一)確定收集目標和內(nèi)容

    客戶信息收集的內(nèi)容往往是與要實現(xiàn)的目標緊密相連的。比如業(yè)務(wù)人員需要根據(jù)客戶的某些特征去篩選客戶,進行某個營銷活動,那么客戶的這些特征就是需要收集的內(nèi)容。如果是需要針對一批客戶推薦產(chǎn)品,那么除了將某些特征與產(chǎn)品特性進行匹配外,客戶手機號就是必不可少的關(guān)鍵要素。

    (二)尋找可能的有效數(shù)據(jù)源

    確定了需要收集的內(nèi)容,那么下一步就需要找到有效信息的數(shù)據(jù)源。在這方面,由于目前銀行客戶信息的分散化,業(yè)務(wù)很難將這部分數(shù)據(jù)源進行定位,因此,此時往往需要數(shù)據(jù)管理部門的相應(yīng)支持。比如對于手機號,粗略的規(guī)則可以采用賬戶即時通簽約的手機號;如果客戶持有相應(yīng)貸款,其還款時用于提醒的手機號可能更加準確;如果為了更加準確,可以考慮利用最近一次發(fā)給客戶的短信是否已經(jīng)正常發(fā)送來進行手機號的獲取。

    (三)確定收集方法

    雖然目前傳統(tǒng)上的信息收集方法已經(jīng)遇到了瓶頸,但是這種方法通過一定的指引還是有可能會產(chǎn)生比較好的效果。比如傳統(tǒng)上的外呼營銷,通過對于客戶的有效分析,了解到客戶的偏好時間段或是習慣電話呼入的客戶名單,在客戶容易接受的時段針對部分客戶進行外呼,同時結(jié)合相關(guān)的優(yōu)惠或是高收益的理財產(chǎn)品,這些也會獲得客戶的認同感,要比原來的批量式外呼的效果好很多。

    此外,我們有必要借鑒電商的客戶信息獲取方式。一種典型的方式是以場景關(guān)聯(lián)客戶信息,比如電商中的地址、電話往往就比較準確,這都是因為客戶購買商品時,這些信息都是不可缺少的。此外,通過對于客戶行為的獲取,也是一種有效方式。比如電商經(jīng)常采用的點擊流分析、RFM分析可以有效分析出客戶的登陸習慣(比如登陸時間)、關(guān)注的產(chǎn)品、愿意支付的產(chǎn)品價格、可能會進行再次購買的時間等,這些都會對后續(xù)的客戶服務(wù)或營銷產(chǎn)生非常重要的指引作用。

    四、其他需要配合事項

    (一)時鐘同步

    在進行客戶信息判別的時候,“最近一次修改”往往會作為優(yōu)先級取舍規(guī)則,此時,全行級的時鐘一致就顯得非常重要,這種同步雖然是一種技術(shù)方案,但是在計算機技術(shù)日新月異發(fā)展的今天,每一秒的差別可能就會帶來數(shù)據(jù)上的不準確,因此,這種同步就顯得很有必要性。

    (二)渠道改造

    前面我們提到的在電商中應(yīng)用的一些大數(shù)據(jù)技術(shù),也是基于一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來完成的。而這些數(shù)據(jù)的收集是需要在客戶的操作過程中進行“留痕”,而這些是需要在與客戶進行接觸的接觸點進行第一時間的留存。對于銀行來說,客戶直接接觸的渠道主要是網(wǎng)上銀行、手機銀行,可以考慮在這兩個渠道進行探索,努力記錄客戶操作的日常行為。包括一些操作日志、點擊操作、前后關(guān)聯(lián)性等內(nèi)容,這些都是日后進行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。也許在短期內(nèi)可能不會產(chǎn)生翻天覆地的變化,但是隨著時間的推移,這些數(shù)據(jù)將為實現(xiàn)對于客戶的閉環(huán)服務(wù),實現(xiàn)“職能銀行”打下良好的基礎(chǔ)。

    (三)客戶維護流程優(yōu)化

    經(jīng)過多年的發(fā)展,銀行在客戶心中更多的是一種“信任”,無論是對于銀行本身,還是服務(wù)于他的客戶經(jīng)理,這種“信任”是我們獲取客戶信息的有力武器。由于“考核導向”的作用愈加明顯,因此有必要在考核中加入對于客戶信息的維護要求,可以針對不同的業(yè)務(wù)特征,制定客戶信息的完善比率,同時,要注意回訪的頻度、提高收集的技巧等。這些內(nèi)容都將成為銀行未來發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

    參考文獻

    [1]董紀昌,焦丹曉,張欣,宋子健,李秀婷.大數(shù)據(jù)金融背景下商業(yè)銀行客戶信息保護研究[D].中國科學院大學管理學院,2014.

    [2]鄒震珍.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行業(yè)個人客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[D].華東師范大學,2009:30-32.

    [3]許偉矗.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立,數(shù)據(jù)收集和分析[D].廈門大學,2002:23-31.

    [4]熊志剛.大數(shù)據(jù)時代ZG銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D].南昌大學,2014:21-23.

    [5]張璞.網(wǎng)上銀行CRM的客戶信息發(fā)掘研究[J].山東科技大學,2006.

    作者簡介:金輝(1982-),男,天津市人,碩士,就職于中國民生銀行私人銀行部;郭曉蓓(1983-),女,河南鄭州人,碩士,就職于中國民生銀行研究院。

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