企業(yè)圖書館的服務(wù)工作實踐與思考

許高杰

【摘要】針對新的時代環(huán)境給企業(yè)圖書館的生存與發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇這一現(xiàn)實問題，創(chuàng)新信息資源服務(wù)方式和內(nèi)涵成為企業(yè)圖書館健康發(fā)展的關(guān)鍵。結(jié)合我館開展的系列實踐工作，文章就此問題從企業(yè)圖書館的定位、信息資源的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和方式、館員素質(zhì)的提升以及企業(yè)圖書館的自我營銷等方面對企業(yè)圖書館的信息資源服務(wù)工作的開展略作交流探討。

【關(guān)鍵詞】 企業(yè)圖書館；信息資源；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；參考咨詢

企業(yè)圖書館最根本的價值體現(xiàn)在為企業(yè)科研、生產(chǎn)和經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)之中，并能根據(jù)讀者需求開發(fā)信息服務(wù)產(chǎn)品。它是企業(yè)的文獻(xiàn)信息中心，是領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行宏觀決策，促進(jìn)科研、生產(chǎn)和經(jīng)營等活動順利開展的主要知識源和重要情報源。然而隨著我國市場經(jīng)濟(jì)理念的深入和大量企業(yè)的改制轉(zhuǎn)型，曾經(jīng)一段時期，企業(yè)圖書館的發(fā)展雖然一邊高喊著企業(yè)情報信息中心的口號，卻一邊又不得不面對尷尬的現(xiàn)實：相比計劃經(jīng)濟(jì)時代，領(lǐng)導(dǎo)重視程度大大降低、購書經(jīng)費嚴(yán)重不足、到館讀者數(shù)量銳減、館員素質(zhì)及年齡結(jié)構(gòu)問題突出，甚至連用地空間也在企業(yè)的擴(kuò)張進(jìn)程中不斷地被擠占。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和信息資源的豐富，使得企業(yè)都面臨著多樣的、充分的信息選擇，包括辨別篩選信息的真實性、有效性、可靠性和精要性等。在此新社會環(huán)境下，企業(yè)圖書館以其能圍繞企業(yè)生產(chǎn)、科研、經(jīng)營活動來有效開展信息采集、篩選、分析、綜合上的能力而使其無可爭辯地再次承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)，扮演起其它任何信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所不可替代的角色。時代環(huán)境的變遷在給企業(yè)圖書館的生存與發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時也帶來了新的機(jī)遇。所以，在信息時代新環(huán)境下，努力加強(qiáng)信息資源服務(wù)工作，提升信息資源服務(wù)水平在企業(yè)圖書館抓住機(jī)遇尋求發(fā)展突破的過程中顯得尤為關(guān)鍵和重要。本文結(jié)合我館的工作實踐，對企業(yè)圖書館在新時期的信息資源服務(wù)工作的開展實施略作交流探討。

一、準(zhǔn)確定位圖書館職能，突出館藏特色，加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)的針對性采購與管理，協(xié)調(diào)處理好專業(yè)文獻(xiàn)與非專業(yè)文獻(xiàn)的館藏關(guān)系

我們所從事的企業(yè)圖書館工作不僅滿足著廣大讀者的文化娛樂需求，同時，更重要的是為企業(yè)科學(xué)技術(shù)工作的發(fā)展提供著強(qiáng)大的保證，為生產(chǎn)和科研工作的順利進(jìn)行做著前期準(zhǔn)備。它的服務(wù)本質(zhì)應(yīng)是收集、管理和傳遞工程技術(shù)人員和管理人員所需要的專業(yè)信息資料，并配合他們實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，而不必要像公共圖書館一樣承擔(dān)起為社會公眾進(jìn)行普及教育的義務(wù)。因此企業(yè)圖書館在爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，落實經(jīng)費的同時，力爭館藏文獻(xiàn)的專業(yè)針對性，使文獻(xiàn)的需求與文獻(xiàn)的提供有效相匹配，在采購數(shù)量上保持專業(yè)文獻(xiàn)所占比重的絕對優(yōu)勢。為了做到這點，企業(yè)圖書館館員應(yīng)定期深入到公司各部門，調(diào)查了解讀者的實際文獻(xiàn)需求狀況，并掌握了解本企業(yè)的主要專業(yè)技術(shù)所在及相關(guān)技術(shù)發(fā)展導(dǎo)向等，積極發(fā)布文獻(xiàn)征訂公告及需求意見表并作認(rèn)真統(tǒng)計分析，并以此作為采購依據(jù)。在挑選采購專業(yè)文獻(xiàn)時，也應(yīng)注意點面結(jié)合，區(qū)分良莠。對于館員依靠自身能力難以判斷其館藏價值的文獻(xiàn)，企業(yè)圖書館應(yīng)積極征求相關(guān)技術(shù)人員的意見后再決定是否采購與館藏。在館藏文獻(xiàn)類型上，企業(yè)圖書館在逐步減少館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)的同時應(yīng)加大電子文獻(xiàn)的館藏力度。例如我館在購買了某網(wǎng)絡(luò)期刊全文數(shù)據(jù)庫的同時，也組織力量對既有使用量特別大的紙質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等文獻(xiàn)，特別是對昂貴的外文原版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范單本進(jìn)行了數(shù)字化制作，達(dá)到了節(jié)約購買復(fù)本經(jīng)費和方便攜帶使用的良好效果。

同時，為了豐富館藏，調(diào)節(jié)讀者在緊張工作之余的文化生活，企業(yè)圖書館在保證館藏主體結(jié)構(gòu)不變的前提下也可以適量館藏少許社科文學(xué)管理類電子文獻(xiàn)，使企業(yè)圖書館在提高專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)理論素養(yǎng)的同時也能陶冶其思想情操，充分發(fā)揮企業(yè)圖書館作為企業(yè)思想文化建設(shè)的陣地作用。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立服務(wù)品牌，服務(wù)方式由“被動、封閉”變?yōu)椤爸鲃印㈤_放”，堅持“請進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合

企業(yè)圖書館只有在服務(wù)中才能實現(xiàn)自身的價值，提升自身的地位，所以努力提高服務(wù)水平才是企業(yè)圖書館得以生存與發(fā)展的根本之道。

首先，企業(yè)圖書館應(yīng)將“讀者第一，服務(wù)至上”的口號落在實處，牢固樹立服務(wù)品牌意識。在這一思想的指導(dǎo)下，我館從革新原先“坐、等、靠”及“按部就班”等陳舊思想入手，用一段時間集中開展了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月”創(chuàng)建活動，在圖書館內(nèi)部深入開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的大討論與學(xué)習(xí)，集體制定了《圖書館文明服務(wù)準(zhǔn)則》《圖書館文明服務(wù)公約》及《圖書館文明服務(wù)基本用語》，并將其印之于腦，公之于眾，接受讀者監(jiān)督和自我警示。此舉在很大程度上提升了圖書館員的思想觀念和服務(wù)意識，得到了公司上下的肯定和贊許，并為我館在全公司逐步樹立 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一服務(wù)品牌，提升部門的服務(wù)形象等奠定了堅實的基礎(chǔ)。

其次，企業(yè)圖書館的工作應(yīng)以讀者的方便利用為中心來開展，堅持開放辦館，努力提高讀者到館率和藏書的利用率。因企業(yè)圖書館讀者對象的進(jìn)館時間有其特殊性，所以將堅持從讀者的實際需求出發(fā)，延長開館時間及節(jié)假日堅持開館、按需開館作為企業(yè)圖書館的辦館制度，盡一切所能滿足讀者需求是企業(yè)圖書館提高讀者到館率的首要措施。企業(yè)圖書館員應(yīng)將自己的辛勤工作換來了讀者對文獻(xiàn)需求的滿足看作是自己工作的樂趣和幸福。同時，企業(yè)圖書館讀者對文獻(xiàn)利用類型的特殊性，企業(yè)圖書館應(yīng)在堅持嚴(yán)格的借閱制度的前提下可以根據(jù)讀者的實際需求和文獻(xiàn)的類型采取靈活的借閱方法，最大限度地提高文獻(xiàn)利用率。例如，針對某些專業(yè)性極強(qiáng)且讀者面較窄的圖書，我館采取超長借閱期限的措施借閱給相關(guān)專業(yè)科室集體使用；而對讀者面較寬泛且文獻(xiàn)內(nèi)容即時性較強(qiáng)的期刊報紙，則采取只能就室閱覽的措施。例如，針對我公司經(jīng)常有大量員工長期出差在項目現(xiàn)場的情況，我館在借閱制度上允許委托借閱，即允許先期抵達(dá)項目現(xiàn)場的讀者委托后期抵達(dá)項目現(xiàn)場的讀者以委托人的名義進(jìn)行借閱，也允許后期回公司的讀者委托先期回公司的讀者將其借閱的圖書帶回并辦理歸還手續(xù)。另外，對個別有特殊需求的科研讀者，在不影響其他讀者查閱的基礎(chǔ)上我們也是盡量滿足，爭取做到讀者“來得了，留得住”。

再次，企業(yè)圖書館應(yīng)加強(qiáng)與讀者之間的溝通與聯(lián)系。我館將每年至少一次的讀者座談會或者服務(wù)調(diào)查活動固定化，加強(qiáng)與讀者的交流，了解讀者的真實信息需求，反省自己服務(wù)的不足之處，方便對圖書館管理工作進(jìn)行有針對性的改正提高。

三、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，加強(qiáng)企業(yè)圖書館信息資源的收集、整理、分析、加工和利用工作，針對讀者需求開展具有針對性和個性化的服務(wù)

信息的高效查找與利用，是建立在對信息有序合理的組織加工基礎(chǔ)之上的。然而在當(dāng)前的信息爆炸時代，信息內(nèi)容的紛繁龐雜給讀者及時準(zhǔn)確獲取自己所需要的信息帶來了前所未有的困難。這就需要企業(yè)圖書館員能主動為讀者提供經(jīng)過整理、分析、加工了的信息和知識，并能利用各種方便有效的手段，為讀者提供信息參考咨詢服務(wù)。具體來說，企業(yè)圖書館可從以下幾個方面開展工作：

一是通過多種途徑揭示館藏資源。根據(jù)我館的一次讀者問卷調(diào)查活動顯示，僅有不足兩成的讀者通過目錄卡片檢索柜去查找文獻(xiàn)，其余的讀者幾乎都是直接進(jìn)入書庫盲目尋找。問及原因，是我館只有一套傳統(tǒng)的卡片式目錄信息檢索方式，使用不方便且大部分讀者不熟悉文獻(xiàn)的分類規(guī)則。為了方便讀者，我館目前正在進(jìn)行數(shù)字化目錄體系建設(shè)，逐步完善了主題目錄、專題目錄及各種摘要、索引等文獻(xiàn)情報信息。同時定期編制發(fā)布《新書通報》《書籍征訂公告》《技術(shù)文獻(xiàn)重點推薦》等小冊子，及時向讀者揭示和報道館藏文獻(xiàn)信息及其利用情況，反響良好。

二是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信息決策提供參考咨詢。企業(yè)圖書館擁有大量的報刊雜志，且圖書館員基本上是最先接觸到這些信息的人。因此我館根據(jù)本企業(yè)的實際情況對相關(guān)信息加以收集、整理，編制成二次文獻(xiàn)《信息參閱》。特別是商情剪報資料，館員把在全國范圍內(nèi)紙質(zhì)或者網(wǎng)絡(luò)媒體上出現(xiàn)的各方面的情報信息以最全面、最及時、最簡潔、最經(jīng)濟(jì)的方式編輯成冊，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供必需的商業(yè)競爭情報信息。文獻(xiàn)內(nèi)容范圍具體包括與公司發(fā)展行業(yè)相關(guān)的國家新出臺的產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)、市場行情、重要人物機(jī)構(gòu)的觀點采錄、企業(yè)經(jīng)營動態(tài)，特別是企業(yè)準(zhǔn)備新上馬的項目等，同時也揭示一批近期國內(nèi)外新公開的相關(guān)專利技術(shù)等，這樣既給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供了參考，也便于相關(guān)技術(shù)人員及時了解國內(nèi)外相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品情況，對科研方向做出及時適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，達(dá)到把“信息”變成“情報”的最終目的。

三是開展定題服務(wù)，個性化服務(wù)，積極拓展信息資源服務(wù)的內(nèi)涵。具體包括：1.科研立項及成果查新。在科研人員確立科研項目或者判斷成果新穎性之前，根據(jù)科研人員的委托需要，企業(yè)圖書館館員會通過各種檢索途徑，查找和了解國內(nèi)外有關(guān)本主題研究的進(jìn)展，通過對課題及相關(guān)文獻(xiàn)信息的檢索查詢和綜合比對分析，對科研立項或成果的新穎性和先進(jìn)性等作出客觀公正的評價。2.定題跟蹤檢索?？蒲腥藛T有時會對企業(yè)圖書館提出課題檢索跟蹤要求，館員則可根據(jù)科研人員的需要，一段時期內(nèi)通過對信息的收集、篩選、整理并定期或不定期地提供給科研人員直至其課題完成。3.論文收錄及引用檢索。針對某些讀者需要證明其科研能力和水平的要求，企業(yè)圖書館館員則可通過查閱《引文索引》及某些文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫來解決，甚至可在國內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫中檢索其論文被哪些期刊、何種級別的期刊或會議所錄用和引用。

四是開展基于網(wǎng)絡(luò)的原文請求及遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。企業(yè)圖書館購書經(jīng)費的緊缺使得企業(yè)圖書館在館藏文獻(xiàn)的覆蓋面上有所側(cè)重，特別是購買電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)時。對電子文獻(xiàn)，我館也只是根據(jù)公司所處行業(yè)性質(zhì)有選擇性地購買了相應(yīng)學(xué)科主題的期刊文獻(xiàn)。但在日后全公司員工的使用過程中，我們發(fā)現(xiàn)碩、博士論文、會議論文及相關(guān)管理類文獻(xiàn)在讀者信息需求中仍占一定比重。針對這一實際情況，我館另外專門備置了一個涵蓋該文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫所有資源的個人賬號，用于隨時按需購買網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)。有諸如此類文獻(xiàn)信息需求的讀者只需填寫一張文獻(xiàn)請求申請單，并通過Email、QQ、OA、微信、電話等各種途徑反饋至相應(yīng)館員，館員接收到讀者申請后一般會在兩個小時內(nèi)就可將讀者所需文獻(xiàn)送達(dá)到其桌面。此舉簡單、方便、快捷且節(jié)約經(jīng)費，不失為企業(yè)圖書館開展信息資源服務(wù)的一種好方法。

四、開展針對館員及讀者的信息利用素質(zhì)培訓(xùn)工作，努力提升其信息利用水平，充分發(fā)揮企業(yè)圖書館在企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織過程中的陣地作用

網(wǎng)絡(luò)出版物以其內(nèi)容龐大且更新速度快的優(yōu)勢正迅速占領(lǐng)著信息市場，同時讀者對網(wǎng)絡(luò)信息越來越強(qiáng)烈的需求現(xiàn)實也迫切需要企業(yè)圖書館在現(xiàn)有館藏信息資源利用的基礎(chǔ)上，能及時有效開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，以供讀者及時了解和掌握國內(nèi)外有關(guān)的技術(shù)動態(tài)。時代發(fā)展的新形勢對企業(yè)圖書館員和讀者的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)提出了更高的要求。

因此企業(yè)圖書館應(yīng)順應(yīng)形勢所需，有計劃地對圖書館的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行計算機(jī)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)，努力提高館員對網(wǎng)絡(luò)信息的獲取能力、加工能力和利用能力。同時，根據(jù)“授人以魚不如授人以漁”的思想，企業(yè)圖書館也應(yīng)積極組織以廣大讀者為對象的網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用技巧的培訓(xùn)班和專題講座，著重于實用技巧的講授：包括館藏電子資源的使用、網(wǎng)絡(luò)公共資源的檢索技巧以及一些常用的檢索工具的選擇、利用等內(nèi)容。此項工作的開展，不僅有助于樹立企業(yè)圖書館在企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織過程中的陣地作用，也將普遍提升館員和廣大讀者的網(wǎng)絡(luò)信息利用水平，為企業(yè)圖書館順利開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)創(chuàng)造了前提條件。

五、利用一切機(jī)會積極主動地宣傳自己，營銷館藏信息資源，爭取上層領(lǐng)導(dǎo)和廣大讀者對企業(yè)圖書館工作的更多尊重與支持

企業(yè)圖書館在企業(yè)中的生存地位普遍比較低，其發(fā)展也容易被領(lǐng)導(dǎo)忽視。工作環(huán)境不太樂觀、待遇不夠理想和個人價值不被尊重等現(xiàn)實使得企業(yè)圖書館館員普遍存在自卑心理，對工作和生活的優(yōu)越感遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于為企業(yè)直接創(chuàng)造效益的生產(chǎn)部門的員工。其實企業(yè)圖書館出現(xiàn)這樣的境況除了與自身的工作業(yè)績不足有關(guān)外，很重要的一點就是因為企業(yè)圖書館不善于宣傳自己，營銷信息，常年只顧埋頭借閱不問世事。企業(yè)圖書館良好的發(fā)展環(huán)境，除了得益于開明的公司各級領(lǐng)導(dǎo)支持外，也與企業(yè)圖書館在發(fā)展中是否善于營銷自己、營銷程度如何有緊密關(guān)聯(lián)。

企業(yè)圖書館應(yīng)充分利用公司辦公自動化OA系統(tǒng)和公司期刊、網(wǎng)站等傳播平臺，每月保證2-3篇關(guān)于圖書館的宣傳報道上網(wǎng)、上報和上刊，積極宣傳圖書館的工作動態(tài)、工作業(yè)績、館藏資源、新書推薦等。同時企業(yè)圖書館也可將每年在各級期刊上發(fā)表各類型文章作為硬性規(guī)定對每位館員進(jìn)行業(yè)績考核要求，在促進(jìn)員工自身文化水平提升的同時也極大程度上提升和展示了部門整體文化素質(zhì)。除此之外，對公司、社會機(jī)構(gòu)舉辦的各種文藝體育活動、公益活動等，企業(yè)圖書館也應(yīng)積極組織參加?？傊?，企業(yè)圖書館應(yīng)努力抓住一切機(jī)會和途徑，爭取在讀者眼中留下“圖書館”的字樣，利用密集效應(yīng)宣傳和推銷自己。此舉不僅有助于活躍企業(yè)圖書館內(nèi)部的文化氛圍，也把自己的工作業(yè)績、信息資源主動在讀者面前進(jìn)行了推銷，賺得讀者眼球的同時更贏得了讀者的尊重與支持。

總之，在新的歷史時期，企業(yè)圖書館不能墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀，而應(yīng)該牢牢抓住時代所給予的新機(jī)遇，及時認(rèn)清現(xiàn)實，調(diào)整發(fā)展思路，將自己重新定位，走近讀者，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展和讀者的閱讀需求，開發(fā)利用信息資源，充分發(fā)揮圖書館的信息作用，擴(kuò)展信息服務(wù)的內(nèi)涵，努力給企業(yè)的發(fā)展提供高質(zhì)量的信息保障，為企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中保駕護(hù)航！

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