淺談中職電商客服人員的培養(yǎng)模式

嚴(yán)青紅

摘 要：本文從企業(yè)電商客服人員的需求出發(fā)，分析了當(dāng)前中職學(xué)校電子商務(wù)客服人員培養(yǎng)存在的問題，重點(diǎn)提出電商客服人員的培養(yǎng)模式，使得電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生在校期間就能夠擁有電商客服人員的綜合能力和素質(zhì)，滿足企業(yè)對電商客服人才的需求。

關(guān)鍵詞：中職電子商務(wù) 電商客服 培養(yǎng)模式

縱觀2015年11月11日淘寶天貓雙十一的促銷活動(dòng)，不難發(fā)現(xiàn)天貓各品牌旗艦店電商大戰(zhàn)的關(guān)鍵是客服人員，客服人員在接待網(wǎng)絡(luò)客戶過程中是否及時(shí)、熱情、回答客戶問題是否得當(dāng)?shù)?，影響著電子商?wù)交易的成功率。

電商客服人員是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。客服人員是企業(yè)電子商務(wù)對外的窗口，是連接企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)顧客的橋梁。

一、電商客服人員對電商企業(yè)的重要意義

電商客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低很大程度上影響電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，他們專門解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及在訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

對電子商務(wù)企業(yè)而言，電商客服人員意義表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。塑造公司形象：對于一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)而言，客戶看到的商品僅限于圖片和文字描述，無法看到產(chǎn)品本身、了解企業(yè)的實(shí)際情況，因此產(chǎn)生疑慮?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，體驗(yàn)商家的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)客戶心目中樹立良好形象。提高成交率：通過客服人員的良好引導(dǎo)和服務(wù)，客戶可以更加順利地完成訂單。這時(shí)，電商客服在一定程度上可以提高訂單的成交率。提高客戶回頭率：當(dāng)顧客在客服的良好服務(wù)下，愉快地完成了一次交易后，若需要再次購買同樣商品，就會(huì)傾向于選擇熟悉和了解的商家，從而提高了客戶再次購買幾率。更好的用戶體驗(yàn)：顧客在線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時(shí)候，客服人員耐心解答，解決謎團(tuán)，給用戶更好的整體體驗(yàn)。

而電商客服人員的崗位職能一般有以下的要求：負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)店客戶服務(wù)的全面工作，包括售前咨詢、售中跟蹤，售后服務(wù)等多方面的業(yè)務(wù)問題；能通過產(chǎn)品圖片等了解產(chǎn)品的相關(guān)屬性，并向顧客介紹，回答客戶提出的產(chǎn)品問題；熱情、有禮，懂得消費(fèi)心理，反應(yīng)迅速，應(yīng)變能力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力強(qiáng)；熟悉計(jì)算機(jī)的操作，熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具，打字速度快，能同時(shí)接受多人在線咨詢。

二、當(dāng)前中職學(xué)校電商客服人員培養(yǎng)存在的問題

中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校是培養(yǎng)電商客服人員的主要基地。當(dāng)前中職學(xué)校對電商客服人員的培養(yǎng)普遍存在一定的問題，主要分為三個(gè)方面。

1.理論教學(xué)為主，實(shí)踐訓(xùn)練不足

當(dāng)前中職學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容普遍采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法以及教學(xué)體系，理論教學(xué)比例相對比較重，實(shí)踐訓(xùn)練不足。在電子商務(wù)客服的教學(xué)模式中，學(xué)生專業(yè)實(shí)訓(xùn)課的課時(shí)偏少，電商客服課程的教材或與學(xué)生的實(shí)際情況脫節(jié)，或與目標(biāo)崗位所需脫節(jié)。并且學(xué)校的師資不足，實(shí)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)設(shè)備等教學(xué)硬件建設(shè)滯后，學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中所接受的實(shí)踐訓(xùn)練一般局限在電子商務(wù)教學(xué)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，這些情況導(dǎo)致了學(xué)生的電商客服專業(yè)技能得不到有效的培養(yǎng)?？上攵@樣培養(yǎng)出來的學(xué)生，知識(shí)來源限于書本，缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們沒有經(jīng)過真刀真槍的訓(xùn)練，與市場實(shí)際情況脫節(jié)。

2.計(jì)算機(jī)操作能力弱，打字速度較慢

大部分中職電子商務(wù)學(xué)生計(jì)算機(jī)操作能力相對薄弱，對客服人員常用的“截圖”“復(fù)制”“粘貼”等的快捷鍵不能熟練地使用，而且他們都沒有經(jīng)過專業(yè)的打字訓(xùn)練，他們的打字練習(xí)僅限于計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程課堂中，打字訓(xùn)練時(shí)間不長，強(qiáng)度不高，打字速度難以提高。而且受網(wǎng)絡(luò)的影響，學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)經(jīng)常使用不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)用語及同音字代替，令人無法明白其意，溝通效果差。

3.語言條理性不佳，客服用語知識(shí)缺乏

絕大部分中職學(xué)生語言能力不強(qiáng)，口頭表達(dá)能力欠佳，應(yīng)變能力不足。他們不善于表現(xiàn)自己，說話欠缺條理性，面對溝通對象，閃閃縮縮，難以完成溝通任務(wù)。而且客服用語沒有作為專門的學(xué)科進(jìn)行教學(xué)，客服用語知識(shí)接觸不多。因此，學(xué)生難以利用規(guī)范的客服用語與網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行溝通。

三、中職學(xué)校電商客服人員的培養(yǎng)模式

針對文中提出的具體問題，筆者提出滿足電子商務(wù)企業(yè)需求的中職學(xué)校電商客服人員的培養(yǎng)模式。

1.校企合作，優(yōu)化課程設(shè)置

中職學(xué)校在電子商務(wù)專業(yè)教育教學(xué)中，存在一定的實(shí)際問題，包括：專業(yè)培養(yǎng)定位不清、教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)實(shí)際脫節(jié)、課程設(shè)置不合理、實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)落后、無法適合企業(yè)的實(shí)際需求、學(xué)生難以就業(yè)等。

通過校企合作，了解企業(yè)對電商客服人才的真正需求，及時(shí)調(diào)整學(xué)校教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)行課程教學(xué)改革，引入校外專業(yè)人才及企業(yè)豐富的實(shí)訓(xùn)設(shè)備及資源，培養(yǎng)企業(yè)真正需要的電商客服人才，使學(xué)生馬上融入企業(yè)崗位中，形成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生本人“三贏”的良好局面。

如蘇寧易購網(wǎng)上商城，蘇寧易購是銷售以家用電器為主的百貨類網(wǎng)上商城，其在運(yùn)作期間需要大量的電商客服人員。而電商客服人員主要負(fù)責(zé)售前咨詢、送貨安裝咨詢、退換貨服務(wù)等工作。面對形式各異的客戶需求，客服人員必須提前清楚各種產(chǎn)品的性能、售后服務(wù)等具體知識(shí)，學(xué)會(huì)使用各種網(wǎng)絡(luò)溝通軟件，以及了解蘇寧企業(yè)文化，及時(shí)融入企業(yè)當(dāng)中。而通過學(xué)校與蘇寧易購網(wǎng)上商城進(jìn)行合作，企業(yè)將員工的崗位技能要求、規(guī)范進(jìn)行整理，提供給學(xué)校，并為學(xué)校提供相應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練基地。而學(xué)校調(diào)整教學(xué)大綱與課程設(shè)計(jì)，將崗位要求融入到教學(xué)當(dāng)中，安排專業(yè)教師到企業(yè)實(shí)訓(xùn)，以提高教師的專業(yè)水平，并且聘請?zhí)K寧易購的電商客服人員到校指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)，促使學(xué)生更快更好地了解企業(yè)，明晰就業(yè)方向，提高學(xué)習(xí)動(dòng)力。

2.專項(xiàng)訓(xùn)練，提高打字速度

專業(yè)的電商客服人員經(jīng)常需要同時(shí)面對幾個(gè)甚至是十幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢。而每個(gè)客戶提出的問題都不相同，客服人員由于操作過慢、打字速度跟不上等原因，容易手忙腳亂，顧此失彼，還可能因?yàn)殚L時(shí)間未回應(yīng)顧客，失去成功交易的機(jī)會(huì)。

而通過開展專項(xiàng)的計(jì)算機(jī)操作訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)生對“截圖”及其他常用快捷鍵的操作，提升學(xué)生反應(yīng)的速度。并且開展高強(qiáng)度的打字訓(xùn)練，提高學(xué)生的打字速度。利用專業(yè)的打字訓(xùn)練軟件，如金山打字通、明天打字員、打字高手等，對學(xué)生開展專項(xiàng)的訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)生的打字技能。

除了在計(jì)算機(jī)課程內(nèi)訓(xùn)練之外，充分利用晚自習(xí)前的課余時(shí)間及晚修時(shí)間，進(jìn)行每天一個(gè)小時(shí)的打字訓(xùn)練，教師在場監(jiān)督，規(guī)范打字指法，要求學(xué)生熟練掌握至少一種中文輸入方法，中文輸入每分鐘達(dá)到80字以上。相信通過專業(yè)的打字訓(xùn)練后，學(xué)生可以輕松地應(yīng)對客服工作。

3.模擬實(shí)戰(zhàn)，增強(qiáng)應(yīng)變能力

在網(wǎng)絡(luò)客服課程的教學(xué)中，教師不定期地開展客服模擬專場訓(xùn)練，讓學(xué)生分成兩隊(duì)，分別模擬客服人員和顧客進(jìn)行互動(dòng)交流。由模擬顧客自由擬定并提出問題，客服人員做出合理的回應(yīng)，讓顧客滿意，達(dá)成交易，從而增強(qiáng)電商客服人員的應(yīng)變能力。

（1）學(xué)習(xí)規(guī)范的客服用語。顧客產(chǎn)生購買行為前，通常會(huì)提出各式各樣的問題?？头藛T應(yīng)該學(xué)習(xí)使用規(guī)范的客服用語回應(yīng)顧客，令客戶輕松接受回應(yīng)，達(dá)成交易。所以在模擬實(shí)戰(zhàn)的時(shí)候，模擬客戶離不開這些常見的問題，“你家賣的是正品嗎？價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？”而客服人員可以這樣回答：“本網(wǎng)店都是經(jīng)過工商備案的，銷售的產(chǎn)品有授權(quán)書，您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷售。而且我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價(jià)是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價(jià)權(quán)利的，還希望您晾解哈?！痹谀M網(wǎng)絡(luò)對話中規(guī)范開頭和結(jié)束語，善用積極的用詞，多用“您”“請”等禮貌用語，營造良好的商業(yè)氛圍。

（2）學(xué)習(xí)抓住消費(fèi)者心理。通過顧客提出的問題，學(xué)會(huì)揣摩顧客的真正需求。例如客戶通常會(huì)說，你再給我便宜點(diǎn)吧，某某家的才10塊錢。那么客服人員就要進(jìn)一步深入調(diào)查，了解其真實(shí)需要?？蛻粢话阌?個(gè)方面的需求。

①表明了的要求：客戶需要價(jià)錢再優(yōu)惠一點(diǎn)。

②真正的要求：客戶需要的是物美價(jià)廉，而不是低價(jià)購買劣質(zhì)產(chǎn)品。

③未表明的要求：客戶期望在本店得到好的服務(wù)。

④令人愉快的要求：客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候，能意外地得到小贈(zèng)品。

⑤秘密的要求：客戶希望通過本次交易，找到一個(gè)價(jià)值為導(dǎo)向的理解客戶心思的朋友。

經(jīng)過深入分析之后，再以客戶朋友的身份想客戶所想，答客戶所問，組織語言進(jìn)行解釋，提高顧客的滿意度，力促交易成功。

在整個(gè)模擬訓(xùn)練過程中，組織老師及其他學(xué)生做評委，填寫量化考核表，并提出改進(jìn)意見及建議，評選出優(yōu)秀的客服人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，強(qiáng)化學(xué)生應(yīng)對顧客的能力。

（3）開展活動(dòng)，培養(yǎng)綜合能力。利用班會(huì)課、學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)課等開展各式各樣的活動(dòng)，提供學(xué)生展示自己、表現(xiàn)自己的場所，培養(yǎng)學(xué)生待人接物、表達(dá)等綜合能力。

例如以學(xué)校為單位開展校園十大歌手比賽等活動(dòng)。安排學(xué)生以小組為單位，做活動(dòng)方案策劃，包括活動(dòng)主題、場地布置、比賽要求、活動(dòng)過程、評分標(biāo)準(zhǔn)等，提交文字資料，并在課堂上向全班同學(xué)演講本組的作品，最后評選優(yōu)秀的方案予以實(shí)行。

通過該項(xiàng)活動(dòng)的策劃，促使學(xué)生積極開動(dòng)腦筋、發(fā)揮潛能，培養(yǎng)學(xué)生的策劃能力、寫作能力、組織能力、個(gè)人變現(xiàn)能力等，為將來的社會(huì)工作打下良好的基礎(chǔ)。

總之，電商客服人員對電子商務(wù)企業(yè)而言是不可缺少的，其崗位職責(zé)要求是多方面的，綜合素質(zhì)要求也是較高的。學(xué)校應(yīng)該充分優(yōu)化現(xiàn)有的教學(xué)條件，引入電子商務(wù)企業(yè)的社會(huì)資源，培養(yǎng)滿足社會(huì)需要的電商客服人才。

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