期望不一致理論及其在信息系統(tǒng)研究領域中的應用和展望

肖雨　袁勤儉

DOI：10 3969/j.issn.1008-0821.2021.10.018

[中圖分類號]G201 [文獻標識碼]A [文章編號]1008—0821（2021）10—0159—09

1980年Oliver R L提出了期望不一致理論（Ex-pectancy Disconfirmation Theory，簡稱“EDT”），其核心思想是消費者在購買或者使用產品之前會對產品績效形成初始期望，而之后消費者獲得的實際產品績效與初始期望比較形成不一致，這與初始期望共同影響消費者滿意度。

EDT解釋了消費者滿意度的決定因素以及隨之而來的再次購買或繼續(xù)使用決策，最初在解釋和預測消費者滿意度、購買后行為等消費者決策方面得到了廣泛應用。隨后EDT開始應用于談判心理、公共服務和政府績效滿意度等研究，涵蓋了營銷服務、社會心理、公共管理等多個學科領域。雖然EDT在眾多領域已經積累了一定的研究成果，但目前還沒有學者對其進行較為全面的綜述性研究，只有幾個學者對其與消費者情緒、消費者滿意的關系研究做出述評。張躍先等評述了三者關系研究中的主要模型及觀點，指出期望不一致顯著影響消費者滿意決策已經成為學界的共識，但其與消費者情緒間的關系仍存在爭議，未來可對不同服務情境下和不同時點下這種關系做進一步研究;而高明則對旅游業(yè)中三者關系研究的相關文獻進行歸納，發(fā)現(xiàn)由于研究假設、概念定義、測量方法和實證背景不同，研究得出的三者關系及相互作用機理具有明顯的差異性。

由于信息系統(tǒng)的開放性，用戶同樣會基于使用體驗與期望之間的差距評估對信息系統(tǒng)的滿意程度，從而決定后續(xù)的使用行為，這為EDT在信息系統(tǒng)中的應用提供了空間。目前信息系統(tǒng)領域相關研究已經積累了豐富的成果，然而目前學界尚未對EDT在信息系統(tǒng)中的應用進行述評。因此本文擬對EDT的起源與發(fā)展進行梳理，并在此基礎上系統(tǒng)地介紹EDT在信息系統(tǒng)中的應用，同時指出現(xiàn)有研究中的局限和未來可能的研究方向，以幫助學界掌握EDT在信息系統(tǒng)中應用研究的現(xiàn)狀及進展。

1 EDT的起源與發(fā)展

1.1 EDT的起源

1965年Cardozo R N首先在市場營銷中引入消費者滿意的概念，認為明晰消費者滿意的前因對營銷實踐具有重要意義。為此他進行了一項開創(chuàng)性實驗，發(fā)現(xiàn)期望是滿意決策的一個重要前因，產品未達到期望時消費者滿意度比達到期望時低。基于此，Engel J F等在1968年提出了將期望不一致與消費者滿意度聯(lián)系起來的早期主張，認為夸大產品績效會導致消費者的滿意度下降。此后許多學者對此進行了進一步的實驗研究以探索期望及其與產品績效的差距對滿意度的影響。Olshavsky R W等補充了Cardozo R N實驗中未考慮的產品績效超出期望的情況，通過實驗得出無論產品績效是高于還是低于期望，消費者的滿意度都與期望水平保持一致的結論，這與先前Engel J F等的研究結論不符。鑒于此，Andemon R E通過析因實驗檢驗實際或客觀產品績效與期望之間差異的效應，結果發(fā)現(xiàn)消費者的高期望與實際產品績效間的較大差距會導致不滿意。1977年Oliver R L回顧了以上研究，通過自我報告獨立于期望水平測量了不一致效應，得出消費者使用產品后的滿意取決于期望及其與實際體驗不一致的程度的結論。這些研究表明期望的確顯著影響消費者滿意，但由于不同研究對期望水平及不一致水平的測量方式不同，學界對于期望及不一致的作用機制尚未形成統(tǒng)一的認識。

為了解決上述研究結論的矛盾性，1980年Oli-ver R L整合了早期相關研究中的假設關系，構建并驗證了滿意度決策認知模型。他認為，產品的最終成功取決于幾個階段（如圖1所示）：消費者在購買產品之前會基于產品屬性、廣告宣傳等信息形成對產品的使用前期望，這一期望作用于消費者對產品初始態(tài)度的形成，而此時消費者的購買意愿直接受初始態(tài)度影響。當消費者使用產品后，他們基于實際的產品使用經歷形成對產品性能的感知，從而將感知到的產品性能與先前的期望進行比較，并確認兩者之間的不一致程度。這種不一致程度與最初的期望決定了消費者的滿意度，進而影響消費者未來的購買意愿以及購買后的態(tài)度。因此此時消費者對產品的態(tài)度由使用前態(tài)度和使用后滿意度決定，而未來的購買意愿則由初始購買意愿、滿意度、使用后態(tài)度共同決定。

在滿意度決策認知模型基礎上，聚焦于滿意決策的前因，Oliver R L在《滿意：消費者的行為視角》一書中提出簡化的期望不一致模型（如圖2所示），其主要內容是消費者在購買前形成初始期望，這種期望與購買后實際感知到的產品性能會形成差異即期望不一致，而消費者滿意度取決于期望和不一致.這種滿意度進而會影響消費者未來的購買意愿。

Oliver R L和其他學者忽略了消費者感知的產品體驗也會直接影響消費者的滿意決策，僅僅將產品績效視作不一致變量形成的影響因素。1982年Churchill G A等的實驗證明除了影響消費者感知到的不一致之外，感知績效本身對滿意也有直接影響，因此在期望不一致模型中添加了感知績效結構，擴展后的模型稱作包括績效的完整期望不一致模型（如圖3所示）。具體而言，擴展后的模型在簡化的期望不一致模型中增加了感知績效作為直接影響滿意度的前因，同時將感知績效對不一致的影響、期望對感知績效的效應包括在內。這一完整模型是初始EDT模型的重要發(fā)展.成為之后消費者滿意研究中使用最廣泛的模型之一。

1.2 EDT的發(fā)展

期望不一致模型擴展的一個重要方向是將情感因素考慮在內。EDT將消費者滿意視作理性的認知評價過程，強調確認期望、感知績效間差距這一認知過程對滿意的影響，忽略了消費者的情緒體驗過程，因此最初Westbrook R A引入消費者情緒概念作為滿意度的前因。許多學者在EDT解釋消費者滿意度的機制中補充了消費者情緒的作用，但目前期望不一致和消費者情緒之間的關系依然存在分歧，主要有以下兩種代表性綜合情感和認知模型：Oliver R L認為消費者情緒的形成取決于期望不一致;而Bigne J E等主張喚起情緒顯著影響期望不一致和愉快情緒，進而影響消費者滿意。

EDT模型中結構的具體分解其發(fā)展的另一個方向，許多學者基于不同的研究背景將EDT的關鍵結構進行進一步的劃分，在實踐中對EDT做進一步延伸和適應性修正。Chiu C M等將感知績效結構分解為感知可用性、感知質量和感知價值，并將它們的不一致結構添加到EDT模;Liu F等從功利主義與享樂主義角度對EDT模型進行拓展，將消費者對網上購物的期望分成功利和享樂期望，并探索了電子商務網站的功能性和美觀性如何滿足這些期望進而提升消費者滿意度。

2 EDT在信息系統(tǒng)研究領域的應用

2.1 EDT在在線服務滿意度研究中的應用

在線服務中消費者可在線獲取多渠道信息從而形成對在線服務的期望，但由于在線服務存在著可靠性、交互性、隱私安全性等方面的問題，這種期望與實際服務體驗更有可能出現(xiàn)不一致。因此許多學者將EDT應用于在線服務情境下的消費者滿意度研究。

2.1.1 EDT在在線購物消費者滿意度研究中的應用

與傳統(tǒng)的線下消費不同，在線購物通常依托于電子商務網站，依賴于網站信息來彌補物理接觸的缺失。在這種情況下，消費者的期望與感知績效間可能存在較大的差距，因此EDT被廣泛用于在線購物環(huán)境下消費者滿意度的影響因素及形成機制研究。其中絕大多數學者更關注購買平臺設計及其提供的信息對滿意度的影響，將其視作期望和感知績效的重要影響因素。Mckinney Ⅴ等將網站質量分為信息質量和系統(tǒng)質量，并使用信息質量期望、系統(tǒng)質量期望等九個關鍵結構來測量信息搜索階段網絡消費者滿意度;Cho Y則基于EDT和TAM將感知績效概念化為購買產品后對網站有用性的感知績效，通過美韓兩國日常交易網站的消費者滿意對比檢驗了電子商務中消費者滿意度的形成過程，結果表明網站的有用性績效是消費者在線購買滿意度的一個關鍵影響因素。此類研究主要探索在線購物信息系統(tǒng)某些屬性對消費者滿意度的影響機制，卻忽略了產品本身的影響。少數研究對此做出了補充，Chen Y J等將在線服裝購物環(huán)境下消費者滿意度分為產品滿意度和品牌滿意度，并通過析因實驗探討了它們的前因，結果表明期望不一致性是產品滿意度的決定因素，而網站可見產品屬性和期望的不一致性是品牌滿意度的前因。

2.1.2 EDT在在線知識社區(qū)用戶滿意度研究中的應用

在線知識社區(qū)成為網絡用戶分享信息和獲取信息的主要渠道，EDT為其中用戶的滿意度決策潛在機制提供了可能的解釋，從期望角度揭示了影響在線知識社區(qū)用戶滿意度的因素。Khalifa M等認為基于內心需求而不受情境認知約束的欲望也會影響消費者滿意度，從而基于EDT模型構造了期望不一致、欲望不一致和感知性能三種結構來解釋在線知識社區(qū)環(huán)境中用戶對基于互聯(lián)網的服務的滿意度;Jin X L等在EDT和先前的滿意度研究的基礎上提出了解釋虛擬知識社區(qū)中用戶信息滿意度的模型，認為感知信息準確性、及時性、全面性、相關性及其對應期望不一致是用戶信息滿意度的決定因素。這些研究將EDT的應用范圍從購買交易擴展到信息交換服務，通過構建新的關鍵結構增強EDT模型對在線社區(qū)中用戶滿意度的解釋力。

2.1.3 EDT在其他在線服務消費者滿意度研究中的應用

除上述兩種在線服務以外，EDT還用于遠程醫(yī)療、在線學習等多樣化服務滿意度的解釋和預測。Serrano C I等將EDT框架應用于糖尿病視網膜病變篩查的遠程醫(yī)療患者滿意度概念化和實證研究，結果表明患者滿意度受遠程醫(yī)療質量期望和期望不一致的影響。與使用EDT框架解釋滿意度的直接前因不同，Medina C等在EDT模型中包含努力期望、社會影響以及激勵條件變量，考察這些變量在電子學習滿意度形成的中介關系。此外，Zainal H B等綜合圖書館學和信息系統(tǒng)的觀點利用EDT結構測量了聯(lián)機公共查詢目錄的最終用戶滿意度，將期望分為系統(tǒng)知識、系統(tǒng)性能等，測量了個人成就感、關于系統(tǒng)使用的態(tài)度、感知凈收益等項目來衡量期望與感知績效間的差異程度。

綜上所述，EDT已經被用于多種在線服務消費者滿意度研究中，但現(xiàn)有研究仍有可擴展的空間：①由于EDT模型對不同種類產品的解釋度不同，因此需要擴展EDT模型在不同在線服務中的應用。從在線服務用途來看，可對在線政務服務、在線社會支持服務等其他在線服務中EDT的適用性做進一步研究，從用戶角度出發(fā)理解他們對服務的期望并以此為依據來設計或完善在線服務系統(tǒng);從在線服務渠道來看，移動端已經成為體驗在線服務的主要渠道，在線服務移動應用程序的移動性和快速更新可能會引起用戶感知的期望與服務體驗之間的差距動態(tài)變化，因此可應用EDT對移動端在線服務滿意認知過程做進一步的研究;②目前已有研究僅探討了EDT模型中中介變量的作用，但用戶的特質可能會影響感知到的期望與實際績效間不一致的程度，因此未來可繼續(xù)研究用戶人格、性別、年齡等調節(jié)變量的效應，進一步擴展研究深度。

2.2 EDT在在線購買行為研究中的應用

在線購買的虛擬性可能加劇消費者感知到的期望與實際購買體驗之間的差異。EDT強調了這種差異程度對消費者購買后的滿意度的影響，從認知角度為消費者的購買后行為決策提供了解釋，因此學界將其應用于在線環(huán)境中的購買行為研究中。

2.2.1 EDT在持續(xù)在線購物影響因素研究中的應用

與傳統(tǒng)的線下購物過程不同，在線購物中的消費者還具有購物網站系統(tǒng)用戶的角色。他們會基于實際體驗選擇是否持續(xù)使用網絡購物，但由于網上購物涉及安全性、無形性等問題，消費者很可能因為購物體驗與期望不一致而轉向其他購物平臺或線下購物，因此EDT能夠為持續(xù)在線購物的影響機制提供一種認知視角的解釋。Hsu M H等在計劃行為理論模型中加入EDT模型中的不一致和滿意結構，考察用戶的認知信念和態(tài)度從使用前階段到使用階段的變化，以及影響用戶繼續(xù)網上購物的意愿的前因，結果表明不一致對用戶信念隨時間變化具有中介效應，感知行為控制對網上購物持續(xù)意向有顯著影響;Qin M在EDT模型基礎上加入電子商務中的信任、感知風險和購物樂趣結構建立了擴展EDM以理解消費者的網上購物繼續(xù)使用行為，研究結果表明消費者網上購物持續(xù)行為的意向受滿意度、信任和購物樂趣的影響。這些研究主要從兩個方面提出了促進消費者持續(xù)在線購物的建議，一是購物網站的設計與安全保障，包括信息質量、系統(tǒng)質量和服務質量的提高;二是營銷策略的有效制定，如價格促銷、定制產品推薦、口碑傳播等。

2.2.2 EDT在重復購買行為影響因素研究中的應用

在線購物中的消費者作為產品的購買者會根據購買或使用體驗是否達到期望水平而決定是否重復購買，這與EDT模型所描述的過程一致，因此許多研究應用這一理論解釋消費者的再次購買決策。部分學者利用截面數據研究了重復購買決策的影響因素及機制，Yen C H等從在線拍賣的參與對象出發(fā)，指出投標人對拍賣師和賣家的期望有所不同，這兩種期望分別為與拍賣師和賣家的表現(xiàn)形成不一致，進而影響對拍賣師的滿意度和對賣家的滿意度，最終影響重購意愿。但這些研究沒有考慮時間的影響，因此Lin C H等運用EDT從縱向角度考察了不一致如何影響消費者期望與再購買意愿之間的關系，結果表明在購買前和購買后不一致都受期望影響并且驅動滿意度，從而影響重復購買意愿，不一致調節(jié)了購買后期望與滿意度之間的關系.這種關系的強度會在一定時間范圍內有所降低。由于實際的在線購物行為數據較難獲取，絕大多數研究采用自我報告方式測量重復購買的意愿，未來有必要將研究延伸至實際的重復購買行為。

2.2.3 EDT在服務失敗后果及補救措施研究中的應用

在在線購買服務中，消費者的購物體驗更依賴于信息技術/系統(tǒng)，未達到消費者預期的可能性更高，服務失敗的概率也相應增加。Tan C W等主張電子商務服務失敗可劃分為信息失敗、功能失敗和系統(tǒng)失敗，并將其與消費者的結果、過程和成本期望不一致聯(lián)系來探討電子商務服務失敗對在線消費者行為的影響，結果發(fā)現(xiàn)信息和功能失敗分別與結果和過程期望不一致相關，而系統(tǒng)故障不會影響消費者期望不一致。在線服務失敗的類型劃分仍未有統(tǒng)一的標準，部分研究探討了特定類型服務失敗的后果，Rao S等運用EDT和公平分配理論研究了在線零售環(huán)境中運營故障與消費者的后續(xù)購物行為之間的關系，認為服務失敗情況下服務績效低于消費者期望，這對消費者后續(xù)行為有負面效應，結果表明訂單交付失敗會導致消費者后續(xù)訂單頻率和訂單規(guī)模的降低以及消費者焦慮水平的提高。

在服務失敗情況下，消費者通常對企業(yè)提供的補救措施有明確的期望，服務補救效果和這種期望的匹配程度將直接決定滿意度。Fan X C等整合EDT和公平理論通過析因實驗探討了在線零售環(huán)境下特定補救策略對消費者滿意度、購買后態(tài)度和行為的影響，結果表明補償、快速響應和道歉影響消費者感知公平的3個維度，期望不一致和感知公平共同決定了消費者滿意、信任態(tài)度和購買意愿。

由上述可知，應用EDT的在線購買行為研究主要探索了影響消費者行為的因素及潛在機制，可從以下角度進一步擴充目前的研究：①考慮電子口碑對消費者的滿意決策及相應的行為的影響。如今電子口碑成為消費者形成期望的主要來源，但由于在線評論信息真假混雜、質量參差不齊，基于口碑形成的期望可能與實際體驗有較大的差距，從而影響消費者的滿意度和后續(xù)行為，因此未來可使用EDT解釋這一過程;②考慮服務失敗情境下消費者情緒的作用。在這一特殊情況下消費者非?？赡墚a生憤怒、失望等負面情緒，這些情緒可能進一步加大消費者感知到的實際體驗與期望的差距，因此未來在EDT描述的理性認知過程中加入負面情緒的作用來解釋服務失敗對消費者在線行為的影響機制。

2.3 EDT在信息技術/系統(tǒng)使用研究中的應用

類似于EDT描述的消費者滿意及購買行為決策機制，用戶在使用信息技術/系統(tǒng)前基于獲得的信息形成對信息技術/系統(tǒng)功能、界面、性能等多方面的期望，以使用過程中的體驗為標準判斷這種期望被滿足的程度，從而決定對該信息技術/系統(tǒng)的態(tài)度及此后的使用行為。因此學界將EDT的應用拓展到信息技術/系統(tǒng)使用行為研究中。

2.3.1 EDT在信息技術/系統(tǒng)使用的信念和態(tài)度變化研究中的應用

在對EDT的最初概念化中，Oliver R L描述了一個中介模型，其中不一致和滿意對意圖的影響由態(tài)度中介，因此許多研究應用EDT來解釋信息技術/系統(tǒng)使用的信念和態(tài)度隨時間變化的過程。Bhattacherjee A等借鑒EDT和TAM提出了信念和態(tài)度變化的兩階段模型，具體而言，他們將對信息技術的認知分為兩個階段即使用前階段和使用階段，使用前的信念基于二手信息形成，從而造成對信息技術的期望不一致，在使用階段用戶獲得第一手經驗后被修正的信念決定對信息技術的滿意度，這種滿意度將修正使用前態(tài)度，實驗結果證明了用戶信念和態(tài)度會隨時間變化，而不一致和滿意度是驅動這種變化的突發(fā)因素。Xu J J等在Bhat-tacherjee A等的模型基礎上加入享樂元素，證明了感知有用性在初始階段非常重要但隨著時間的推移其重要性會隨著重復使用而減弱，相反感知享樂性在最初采納時不太重要，但隨著重復使用，其重要性變得更加突出。上述研究關注對信息技術的總體有用性感知，并未涉及信息技術的具體特性。而Saeed K A在TAM、EDT和采用后信息系統(tǒng)使用文獻基礎上研究了具體的評價協(xié)同系統(tǒng)的信念變化過程，認為資源管理支持、協(xié)調支持和評估支持決定了用戶信念，用戶最初的期望和隨后的評估是與可見特征聯(lián)系在一起的。

2.3.2 EDT在信息技術/系統(tǒng)持續(xù)使用研究中的應用

信息系統(tǒng)的長期生存能力及其最終成功取決于持續(xù)使用。Bhattacherjee A在2001年首先突破了以往研究用戶持續(xù)使用行為的框架，基于EDT提出了新的信息系統(tǒng)持續(xù)模型即信息系統(tǒng)持續(xù)的采納后模型，該模型融合TAM模型中的感知有用性和EDT中的不一致及滿意結構，是將EDT應用于信息系統(tǒng)持續(xù)使用領域的開創(chuàng)性研究。隨后大量研究采用該模型來解釋信息系統(tǒng)和信息技術持續(xù)使用的機制。

1）EDT在在線社交網絡持續(xù)使用研究中的應用

對社交網站采納后行為的研究大多基于EDT描述的用戶基于使用體驗和期望對持續(xù)使用做出理性決策。一些學者將社交網絡特定的使用動機納入EDT模型中，探討其對在線社交網絡持續(xù)使用的影響。Shi N等提出保持線下聯(lián)系和娛樂是使用社交網絡的兩大動機，證實了滿意度由期望和對這兩個動機的感知之間的不一致決定，而滿意度與社交網絡持續(xù)使用意向呈正相關，性別對不一致和滿意之間的關系具有調節(jié)作用。此外，一些學者在此基礎上補充了社交網絡環(huán)境中社會因素的作用。Chan T K H等在基于EDT的IS持續(xù)使用模型中加入感知的臨界質量、社會規(guī)范和社會存在感3個社會因素，整合社交網絡特定動機和社交網絡環(huán)境衍生的社會因素的不一致，通過對Facebook用戶的在線調查進行了實證檢驗，結果表明感知的臨界質量、社會存在感和社會規(guī)范是影響和決定持續(xù)意向的主要因素。

2）EDT在在線學習持續(xù)使用研究中的應用

與其他信息系統(tǒng)相同，在線學習平臺用戶基于使用感受與期望的匹配程度決定是否持續(xù)使用，因此學界從多個角度應用EDT探討了其影響因素。大多數研究從個人、系統(tǒng)和社會因素中的單個或多個視角展開討論。Roca J C等結合前人研究綜合EDT和TAM變量，從感知可用性和感知質量的角度探討了在線學習的感知績效結構，將這些結構之間的關系與確認、感知行為控制和主觀規(guī)范集成在EDT模型中，構建了一個電子學習環(huán)境下的分解技術持續(xù)模型，結果表明，用戶的持續(xù)意向由滿意度決定，而滿意度又由感知有用性、信息質量、確認、服務質量、系統(tǒng)質量、感知易用性和認知吸收共同決定。而Cho Ⅴ等綜合3個角度因素將自我效能（個人因素）、社會壓力（社會因素）和系統(tǒng)支持（環(huán)境因素）納入EDT和TAM擴展框架解釋電子學習工具的持續(xù)使用，研究表明，除了用戶滿意度和感知有用性之外，自我效能、系統(tǒng)服務支持和社會壓力也是影響技術持續(xù)使用的重要因素。

3）EDT在其他信息技術/系統(tǒng)持續(xù)使用研究中的應用

除上述信息技術/系統(tǒng)外，學者還應用EDT研究了持續(xù)使用萬維網等技術、組織信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的動因。Hsu M H等綜合EDT和社會認知理論研究了個體持續(xù)使用萬維網的動機，發(fā)現(xiàn)用戶的持續(xù)使用意愿由先前使用的滿意度、網絡自我效能和結果預期共同決定。與萬維網這類信息技術的使用不同，組織環(huán)境中信息技術/系統(tǒng)使用行為除了受到自身特征影響，還需要考慮組織特征等多種因素的作用。有學者指出組織中強制使用的信息系統(tǒng)的用戶行為也具有重要意義，這與組織中成員的工作效率和態(tài)度密切相關。Sorebo O等認為在強制環(huán)境下可以使用用戶對特定技術的評價代替以往基于EDT的信息系統(tǒng)持續(xù)模型中的持續(xù)意愿，并對一個渡輪公司的現(xiàn)金交易系統(tǒng)進行了研究，結果表明滿意度是強制性環(huán)境中最合適的標準因變量，易用性在這種環(huán)境下具有重要作用。這些研究具有大多數信息技術/系統(tǒng)持續(xù)使用行為研究的共同局限性，即實際測量的是持續(xù)使用的意愿而不是真實的持續(xù)使用行為。

2.3.3 EUF在信息技術/系統(tǒng)轉換行為研究中的應用

技術/系統(tǒng)轉換是信息系統(tǒng)采納后行為的一種，用戶根據實際使用體驗是否與期望水平一致而選擇繼續(xù)使用或者轉向其他信息技術或系統(tǒng)，這與EDT描述的消費者購物決策過程相似，因此在這一領域中EDT也能提供理論支撐。與大量關注信息技術/系統(tǒng)持續(xù)使用的研究相比，較少有研究聚焦在其轉換行為上。少量的現(xiàn)有研究從橫向和縱向兩個角度出發(fā)，基于EDT擴展模型加入轉換成本因素構建技術或系統(tǒng)轉換模型。Fan L等提出了一個通用技術轉換模型來解釋信息技術用戶從現(xiàn)有技術轉換到顛覆性技術的原因，具體而言該模型在EDT結構中加入程序轉換成本和財務轉換成本結構，結果發(fā)現(xiàn)用戶的轉換意向由他們對顛覆性技術的期望和對現(xiàn)有技術的不滿決定，而轉換成本對轉換決策沒有影響。Xu F等將轉換成本和習慣變量整合到基于EDT的信息系統(tǒng)采納后模型中探索了云存儲服務用戶轉換意愿和行為，采用兩步數據收集方法證明了感知有用性和期望不一致影響用戶滿意度，轉換意向受到感知有用性、用戶滿意度和轉換成本的影響，轉換意向和習慣共同決定了轉換行為。上述兩種看似矛盾的結果是由于研究情境的不同所導致的，因此未來可對更多的不同情境進行研究，厘清在EDT模型中加入轉換成本的規(guī)律。

綜上所述，EDT在信息技術/系統(tǒng)使用行為中的應用主要關注用戶的態(tài)度變化、持續(xù)使用和轉換行為，但相關研究存在以下不足：①較少關注非持續(xù)使用、中止使用等行為。信息技術/系統(tǒng)使用過程中的期望不一致可能是變化的，用戶感受到信息技術/系統(tǒng)使用體驗與自己的期望存在差距時可能選擇不再使用，但信息技術/系統(tǒng)改進或環(huán)境改變后這種差距有所緩和，這可能導致用戶的再次繼續(xù)使用，因此可應用EDT探索中止使用行為的潛在機制;②研究方法和研究背景較為單一。研究多采用問卷調查法來收集數據，未來可考慮使用系統(tǒng)日志文件等更為客觀的數據進行研究佐證現(xiàn)有發(fā)現(xiàn);調查樣本大多是某一地區(qū)在校大學生或某組織的工作人員，未來可考慮不同文化背景以提高結論的可擴展性。

3結論與展望

通過文獻的梳理可以發(fā)現(xiàn).EDT由Oliver R L在滿意度決策認知研究中提出，經過添加和修正感知績效等關鍵結構逐漸形成了目前較為完善的消費者滿意決策解釋模型。EDT在信息系統(tǒng)領域的應用已經積累了一定數量的研究成果，具體而言EDT主要用于在線服務滿意度、在線購買行為、信息技術/系統(tǒng)使用行為三方面。相關研究在電子商務、社交網絡、電子學習等多方面積累了多樣化的豐富成果，為營銷實踐和信息系統(tǒng)開發(fā)設計提供了多方面建議。

現(xiàn)有研究主要存在以下5個方面不足：①由于EDT模型對不同種類產品的解釋度不同，因此需要進一步劃分在線服務、信息系統(tǒng)、信息技術的類別，探討EDT模型在不同類型信息系統(tǒng)中的應用;②EDT將滿意視作理性的認知評價過程，但信息系統(tǒng)用戶滿意決策過程不是絕對理性客觀的，EDT忽略了用戶的主觀情緒作用，在未來研究中可考慮加入情緒的作用;③目前信息系統(tǒng)領域應用EDT的實證研究方法較為單一，多依靠問卷調查法來收集數據，通過被調查者的自我報告追溯性地測量模型相關結構;④多數研究并未測量用戶的實際行為，而是使用用戶的意向來代替行為，但先前有研究表明信息系統(tǒng)用戶的意向與實際行為之間的相關系數僅為0.35，因此這種替代測量存在一定的局限;⑤研究很少考慮不同文化背景的影響，調查樣本大多是在校大學生或某組織的工作人員，缺乏多樣性，因此難以將結果推廣到其他人群。

未來可著眼于以下方面來完善和豐富EDT模型及其在信息系統(tǒng)中的應用：①關注中止使用行為。考慮到信息系統(tǒng)中用戶行為的多樣性，可詳細劃分信息/技術系統(tǒng)的使用行為，系統(tǒng)化研究持續(xù)使用、中止使用、轉換行為的區(qū)別及其影響機制，對現(xiàn)有研究進一步深入探索;②關注移動端信息系統(tǒng)用戶行為。移動端已經成為用戶網上購物、社交、學習的主要渠道，其與web端信息系統(tǒng)的區(qū)別需要進一步的研究，豐富基于不同渠道的使用或購買行為研究;③可考慮擴展現(xiàn)有研究模型。雖然目前研究模型已經考慮了多種變量，但仍然存在大量未被研究的因素。如考慮不同類型的人格特征和基于品牌、社交網站內容、產品評論等形成的偏見等變量的作用，加入性別、年齡、環(huán)境、用戶屬性等調節(jié)變量;④通過多種途徑測量行為數據。采用情景實驗、現(xiàn)場實驗等方法來獲取最大程度與真實使用情境相似的行為數據，考慮使用實際的消費者行為數據（如購買數據、使用時間、使用頻率等）以測量用戶行為，而不是僅僅測量他們的行為意向。

（責任編輯：郭沫含）