《前廳服務(wù)與管理》課堂教學(xué)改革實(shí)踐與探析

馬芬

摘 要：《前廳服務(wù)與管理》是酒店服務(wù)與旅游專業(yè)的主干課程，其教學(xué)注重學(xué)生服務(wù)技能及實(shí)際操作能力的培養(yǎng)。以往該課程的教學(xué)中存在著教學(xué)框架與實(shí)際工作能力要求有較大差距、教學(xué)場地設(shè)施不齊全、學(xué)生自主學(xué)習(xí)性較低的問題，筆者通過自身的教學(xué)實(shí)踐，從修整教學(xué)內(nèi)容、優(yōu)化教學(xué)場景、改進(jìn)教學(xué)方法和改進(jìn)成績評(píng)定體系等幾方面，探析了該課程課堂教學(xué)改革的有效措施。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù)與管理；教學(xué)改革；課程分析

中圖分類號(hào)： G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）22-88-3

1 課程分析

1.1 課程性質(zhì)

《前廳服務(wù)與管理》是酒店服務(wù)與旅游專業(yè)的專業(yè)主干課程，是一體化課程，也是國家職業(yè)技能鑒定的考核內(nèi)容。根據(jù)實(shí)際工作崗位的需求，結(jié)合中技學(xué)生的能力和水平，本課程的教學(xué)應(yīng)注重服務(wù)技能及實(shí)際操作，主要講授前廳部預(yù)訂、入住登記、問訊、結(jié)賬、禮賓服務(wù)、總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)、前廳銷售等知識(shí)和技能。

1.2 教學(xué)目的

本課程授課采用理論與模擬實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合的方式，使學(xué)生掌握國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)所要求的相關(guān)操作技能、技巧及專業(yè)知識(shí)，能按照規(guī)范流暢地為客人提供電話預(yù)訂服務(wù)、面談?lì)A(yù)訂服務(wù)、入住登記服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)等，能運(yùn)用良好的語言技巧和服務(wù)技巧做好前廳的銷售和接待工作。

1.3 教學(xué)對(duì)象

本課程的教學(xué)對(duì)象為酒店服務(wù)與旅游專業(yè)中技層次的學(xué)生，報(bào)讀這一專業(yè)的學(xué)生大多性格都比較外向、活潑好動(dòng)、表現(xiàn)欲也較強(qiáng)。在教學(xué)中可采用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)組織方式和教學(xué)方法，利用學(xué)生的這些特性，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，以達(dá)到活躍課堂氣氛，增加學(xué)習(xí)積極性的效果。

2 教學(xué)現(xiàn)狀及存在的問題

《前廳服務(wù)與管理》課程旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能和實(shí)際操作能力，但以往的教學(xué)主要依托于以知識(shí)體系構(gòu)建的教材，以知識(shí)點(diǎn)為教學(xué)框架，中間再輔以一些實(shí)操訓(xùn)練，這與當(dāng)前職業(yè)教育倡導(dǎo)的以工作過程為導(dǎo)向教學(xué)存在較大差距，學(xué)生學(xué)完所掌握的知識(shí)和能力并不能滿足企業(yè)和崗位實(shí)際工作中的需求。

《前廳服務(wù)與管理》是一體化課程，但卻缺乏設(shè)施齊全的實(shí)訓(xùn)場地供教學(xué)使用，一直以來只能在理論教室中進(jìn)行教學(xué)，特別是學(xué)生也未有機(jī)會(huì)接觸到前廳信息管理系統(tǒng)，所謂的實(shí)操教學(xué)也較流于形式。

另外，教學(xué)中一般由教師講授后再讓學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)操，教學(xué)方法比較單一，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，自主學(xué)習(xí)能力沒被充分發(fā)揮。

綜上所述，該課程的教學(xué)改革較為迫切和必要。針對(duì)以上問題，筆者在教學(xué)過程中嘗試了課堂教學(xué)改革的實(shí)踐，并總結(jié)出一些行之有效的措施和途徑。

3 教學(xué)改革措施

3.1 修整教學(xué)內(nèi)容

3.1.1 構(gòu)建任務(wù)化教學(xué)框架

打破以往依托于知識(shí)體系的教學(xué)框架，立足于教材和職業(yè)技能鑒定的要求，根據(jù)崗位的工作實(shí)際需要，重新構(gòu)建以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)的任務(wù)化教學(xué)框架。該教學(xué)框架以實(shí)操能力為主線，將工作中需要掌握的能力分解為若干個(gè)任務(wù)模塊，每個(gè)任務(wù)模塊中再輔以知識(shí)點(diǎn)的講授。下表列舉了總臺(tái)服務(wù)模塊的任務(wù)化框架：（表1）

重建后的教學(xué)框架更加符合崗位的實(shí)際工作要求，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作和解決問題能力為主。教學(xué)中，會(huì)先提出任務(wù)，讓學(xué)生帶著任務(wù)去學(xué)習(xí)，通過模擬實(shí)操訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)操能力和解決問題的能力。學(xué)生學(xué)起來目標(biāo)也更加明確，就是完成一個(gè)一個(gè)的任務(wù)、解決一個(gè)個(gè)的問題。

3.1.2 注重平行課程的輔助教學(xué)

本課程的教學(xué)，脫離不了整個(gè)酒店板塊的知識(shí)架構(gòu)，除了補(bǔ)充教材中沒有的必要的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)充分發(fā)揮一些平行課程的輔助教學(xué)作用。例如，在前廳銷售的任務(wù)教學(xué)中，需要學(xué)生先掌握客房類型及其特點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，具備能介紹不同類型客房及其設(shè)施設(shè)備的表達(dá)能力，這就需要《客房服務(wù)與管理》課程的輔助教學(xué)。在前廳服務(wù)員的職業(yè)鑒定要求中，客房預(yù)訂服務(wù)和入住登記服務(wù)的實(shí)操考核需使用全英對(duì)話，在進(jìn)行這兩個(gè)任務(wù)的教學(xué)時(shí)，就需要與《酒店英語》這門課的相關(guān)教學(xué)同步。學(xué)生一邊學(xué)習(xí)前廳術(shù)語的英語表達(dá)，一邊掌握客房預(yù)訂服務(wù)和入住登記服務(wù)的操作，再將英語話術(shù)結(jié)合起來。這需要在做專業(yè)教學(xué)計(jì)劃時(shí)將每個(gè)學(xué)期的課程統(tǒng)籌搭配好，而且相關(guān)課程之間也要協(xié)調(diào)好教學(xué)進(jìn)度。

3.2 優(yōu)化教學(xué)場景

在實(shí)操過程中，缺少設(shè)施設(shè)備，筆者就利用現(xiàn)有資源進(jìn)行模擬，例如，提供電話機(jī)，用道具充當(dāng)POS機(jī)、讀卡器等設(shè)備，制作入住登記表、房卡、鑰匙、護(hù)照等道具，盡量提供一個(gè)真實(shí)的操作場景。

前文提到由于教學(xué)中沒有前廳信息管理系統(tǒng)，學(xué)生的操作較流于形式。所以筆者借助excel等軟件，自行設(shè)計(jì)相關(guān)表格，模擬前臺(tái)信息管理系統(tǒng)的操作界面，使操作環(huán)境更加真實(shí)。例如，下圖為筆者設(shè)計(jì)的房態(tài)表，在入住登記服務(wù)的模擬中，學(xué)生可根據(jù)此表進(jìn)行排房的操作，不同顏色顯示了不同的房態(tài)類型，通過下列菜單可進(jìn)行房態(tài)更改的操作。

為增加場景真實(shí)性，在模擬實(shí)操訓(xùn)練時(shí)，筆者將教室的課桌椅進(jìn)行重新布置，教室中間布置成操作場景、學(xué)生分小組圍成一圈，這種教學(xué)場景的模擬和教學(xué)環(huán)境的改變，也使學(xué)生產(chǎn)生一定的新鮮感，提高上課的興致。

3.3 豐富教學(xué)資料，改進(jìn)教學(xué)方法

3.3.1 小組教學(xué)

由于教學(xué)內(nèi)容是按任務(wù)模塊來設(shè)計(jì)，且結(jié)合學(xué)生活潑、表現(xiàn)欲強(qiáng)的特點(diǎn)，教學(xué)中采用了小組討論學(xué)習(xí)的方法，充分發(fā)揮了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)性。教學(xué)中將學(xué)生分成六個(gè)小組，每組5-6人，上課時(shí)學(xué)生分組圍坐在操作場景周邊，每個(gè)組將課桌椅擺置成討論區(qū)。每個(gè)任務(wù)的教學(xué)，都會(huì)讓學(xué)生充分地進(jìn)行小組討論和自主學(xué)習(xí)，需要進(jìn)行情景模擬時(shí)，再由各小組分配角色和任務(wù)完成。下圖就是采用小組教學(xué)法的教室布置圖：

需要注意的時(shí)，小組組員的劃分不是隨意的，是由教師根據(jù)學(xué)生的性格、學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力和操作能力等特點(diǎn)，采用不同層次搭配的原則（即外向帶動(dòng)內(nèi)向、能力強(qiáng)帶動(dòng)能力弱）劃分的。

3.3.2 錄制視頻進(jìn)行示范教學(xué)

由于沒有實(shí)操場地，筆者盡量借助現(xiàn)有資源和教具模擬真實(shí)的實(shí)操環(huán)境，通過錄制視頻進(jìn)行示范教學(xué)。在講授電話預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、入住登記等環(huán)節(jié)的流程和操作時(shí)，筆者自行錄制了視頻，讓學(xué)生帶著問題觀看視頻，通過小組討論總結(jié)出操作的流程、步驟和細(xì)節(jié)，然后教師再引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行歸納，并講授規(guī)范的操作。如此一來，學(xué)生通過自己觀察和總結(jié)，印象會(huì)更加深刻，且感官上的印象會(huì)比單純講授來得生動(dòng)和形象，操作的視頻也充當(dāng)了學(xué)生進(jìn)行實(shí)操模擬的模仿范本，學(xué)生學(xué)起來就有據(jù)可循，也更加容易掌握。

3.3.3 電視情節(jié)案例教學(xué)

教學(xué)中，會(huì)借助電視劇或電影中的情節(jié)作為案例，讓學(xué)生觀看后進(jìn)行討論和分析、回答問題、總結(jié)觀后感和啟示，再由教師做總結(jié)和歸納。比如，觀看電視劇《酒店風(fēng)云》，學(xué)習(xí)其中關(guān)于前廳部的溝通協(xié)調(diào)、緊急情況控制、賓客關(guān)系處理等的操作；又如觀看電影《泰囧》，獲得關(guān)于前廳咨詢的安全啟示。這種教學(xué)方式寓教于樂，學(xué)生有較大的興趣，同時(shí)也能獲得更深刻的印象，對(duì)知識(shí)和操作技巧的掌握更加牢固。這種方法在使用時(shí)并不是讓學(xué)生從頭看到尾，而是在播放的過程中適當(dāng)?shù)貢和?，并進(jìn)行提問和引導(dǎo)，這樣能使學(xué)生思路更清晰，沿著設(shè)計(jì)思路進(jìn)行思考，也能避免個(gè)別學(xué)生不專心走神。

3.3.4 引導(dǎo)文任務(wù)驅(qū)動(dòng)

筆者在部分模塊的教學(xué)中，采用了任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式，并借鑒德國的引導(dǎo)文教學(xué)方法，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)性。例如，在講問訊服務(wù)這一模塊任務(wù)時(shí)，會(huì)分發(fā)給各小組特定的任務(wù)，并設(shè)置引導(dǎo)性的問題和文字，給出完成任務(wù)和解決問題的思路，再由各小組自行搜索信息，討論給出答案。教師根據(jù)這些答案指導(dǎo)處理細(xì)節(jié)和回答問訊時(shí)要注意的說話技巧，然后由學(xué)生組織上臺(tái)進(jìn)行演示，完成指導(dǎo)任務(wù)，最后教師再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和講解。

3.3.5 結(jié)合情景解決法和角色扮演法

以往在教授某個(gè)操作時(shí)，會(huì)先講授操作規(guī)范，再由學(xué)生來模擬實(shí)操對(duì)特定情景進(jìn)行解決。這種方法有一定的效果，但在前面講授知識(shí)時(shí)學(xué)生的積極性不高。在部分任務(wù)的教學(xué)中，筆者對(duì)情景解決法進(jìn)行了改進(jìn)，并結(jié)合了角色扮演法，即先拋出情景和需要解決的問題，由學(xué)生分組對(duì)課本進(jìn)行自學(xué)，結(jié)合手機(jī)搜索信息（每組只能用一部手機(jī)），然后自行討論并總結(jié)出解決方案，再通過角色扮演的方式，演繹出處理的過程。

例如，在講授入住登記常見問題處理時(shí)，設(shè)置了以下情景“801客人到前臺(tái)要求換房，經(jīng)了解客人覺得801房間空調(diào)漏水，查詢房態(tài)與801同種房類的房間已經(jīng)滿了，請問如何處理？”在講授客房銷售的內(nèi)容時(shí)，設(shè)置了以下情景“你會(huì)分別介紹何種房間給以下幾類客人，你又是如何介紹的？

①穿著西服套裝手拎公文包的中年男子；

②年輕夫婦；

③打扮休閑的年輕人；

④衣著光鮮的氣質(zhì)女士?！?/p>

再由學(xué)生討論如何處理，并進(jìn)行角色扮演。

教師在這個(gè)過程中扮演的是指導(dǎo)而非指揮的角色，這種方式充分發(fā)揮了學(xué)生的主觀能動(dòng)性，培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，且實(shí)際操作中學(xué)生的演繹比較有趣，課堂氣氛歡樂活躍。學(xué)生在討論的過程中，產(chǎn)生了思想的碰撞，通過表演和觀看，在娛樂的同時(shí)學(xué)生更深刻地掌握了知識(shí)和處理技巧，效果比較明顯。

在使用情景解決方法時(shí)，還應(yīng)注意給不同小組設(shè)定不同的具體情境，不同的情境引申解決問題時(shí)不同的處理細(xì)節(jié)，提升了學(xué)生處理問題的技巧；同時(shí)也避免每個(gè)組的表演較相似，保證了學(xué)生的積極性。

3.4 改進(jìn)成績評(píng)定體系

課程教學(xué)以模塊任務(wù)構(gòu)成，在每一個(gè)任務(wù)學(xué)習(xí)中，學(xué)生單獨(dú)的模擬實(shí)訓(xùn)或小組完成的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，都會(huì)有一個(gè)分?jǐn)?shù)，這些分?jǐn)?shù)取平均分就構(gòu)成了該課程過程性考核的分?jǐn)?shù)。以往課程的成績評(píng)定，期末考核成績占了較大的比重，而學(xué)生知識(shí)和能力的掌握程度，恰恰體現(xiàn)在每一個(gè)模塊任務(wù)的掌握情況上。所以筆者加大了過程性考核的成績比重，即占到了總成績的70%，以此也激勵(lì)學(xué)生在每個(gè)模塊任務(wù)的學(xué)習(xí)上穩(wěn)扎穩(wěn)打。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 萬麗紅，劉航行.淺議中職《前廳服務(wù)與管理》有效課堂教學(xué)改革[J].科學(xué)咨詢：科技·管理，2013（4）：126-127.