門(mén)診投訴糾紛一站式解決機(jī)制的運(yùn)行及體會(huì)

鄧紅艷 王偉玲

摘要：目的 探討門(mén)診投訴糾紛一站式解決機(jī)制的運(yùn)行及體會(huì)。方法 將2014年～2015年三季度投訴糾紛進(jìn)行匯總分析，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，建立門(mén)診一站式投訴處理機(jī)制及流程及糾紛處理中的注意事項(xiàng)，關(guān)于處理糾紛的通報(bào)制度和院長(zhǎng)接待日制度的實(shí)行。結(jié)果 充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，建立一 個(gè)"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處理。結(jié)論 門(mén)診服務(wù)臺(tái)一站式解決投訴糾紛，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門(mén)的麻煩和工作量，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：門(mén)診 ；投訴糾紛；一站式；解決機(jī)制；運(yùn)行及體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康需求日益增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求，患者的自我保護(hù)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，特別是在門(mén)診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機(jī)制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動(dòng)了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，爭(zhēng)取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門(mén)工作對(duì)接，建立一 個(gè)"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制正在逐步形成，搭建平臺(tái)，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個(gè)適合的平臺(tái)是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門(mén)診常見(jiàn)糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時(shí)間長(zhǎng)，檢驗(yàn)科宣傳欄過(guò)期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開(kāi)專(zhuān)科藥；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗(yàn)科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費(fèi)系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開(kāi)藥未寫(xiě)病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時(shí)間長(zhǎng)1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開(kāi)藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時(shí)清點(diǎn)，急診科板凳無(wú)坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專(zhuān)家門(mén)診1例，無(wú)醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無(wú)博蘇，收費(fèi)室1例，收費(fèi)票據(jù)與明細(xì)不符，疼痛科1例 ，上午無(wú)醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費(fèi)，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無(wú)醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗(yàn)科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫(xiě)病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯(cuò)藥和劑量不對(duì)，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費(fèi)室1例，2次價(jià)格不同，其他2例。

2 門(mén)診糾紛一站式處理流程

門(mén)診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話(huà)、意見(jiàn)箱、登記本，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)患者及家屬反映的問(wèn)題及時(shí)作好記錄，在接待的過(guò)程中注意傾聽(tīng)患者的投訴原因及問(wèn)題，待了解問(wèn)題后，給予耐心解釋的同時(shí)，及時(shí)將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問(wèn)題，和相關(guān)科室人員或部門(mén)負(fù)責(zé)人一起共同解決問(wèn)題，實(shí)屬工作人員問(wèn)題及時(shí)提出批評(píng)指正，給予相關(guān)懲罰，及時(shí)向患者賠禮道歉，同時(shí)采取補(bǔ)救措施，將患者的問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話(huà)通知科護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時(shí)應(yīng)上報(bào)分管院長(zhǎng)，再次協(xié)同解決，爭(zhēng)取一次性當(dāng)場(chǎng)解決患者的問(wèn)題，對(duì)處理意見(jiàn)和結(jié)果做好記錄，同時(shí)征得患者的諒解，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給予反饋，在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對(duì)各科室的問(wèn)題，由門(mén)診部反饋給科主任，科室及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議，并及時(shí)落實(shí)。對(duì)有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細(xì)致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門(mén)具體事項(xiàng)，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門(mén)處理。

2.1處理糾紛中的注意事項(xiàng) 在處理糾紛時(shí)一定要沉著冷靜地傾聽(tīng)完患者的訴說(shuō)，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過(guò)，接待投訴的護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請(qǐng)患者不要著急，我們一定會(huì)想辦法幫您解決問(wèn)題的，請(qǐng)您放心，同時(shí)電話(huà)通知護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來(lái)給您解決問(wèn)題，主任解決不了的會(huì)聯(lián)系分管院長(zhǎng)及相關(guān)科室，每周四有院長(zhǎng)親自在大廳投訴處坐診，專(zhuān)門(mén)幫患者解決糾紛問(wèn)題，請(qǐng)您相信我們，我們這里都有投訴電話(huà)，解決不了的您還可以打市長(zhǎng)熱線，我們一定會(huì)幫您解決，讓您滿(mǎn)意的，平復(fù)患者的心態(tài)。

2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定

2.2.1院長(zhǎng)接待日工作制度 為了加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時(shí)傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)、建議和要求，為患者排憂(yōu)就難，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，特決定每周四下午為院長(zhǎng)接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來(lái)訪登記表。接待地點(diǎn)為門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，接待程序?yàn)樵侯I(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取患者意見(jiàn)和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)研究后提出處理意見(jiàn)和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見(jiàn)，留存。同時(shí)要反饋建檔。

2.2.2門(mén)診投訴每季度通報(bào)制度 門(mén)診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門(mén)診就診秩序，切實(shí)解決患者看病貴、看病難問(wèn)題，特制定門(mén)診投訴季度通報(bào)制度，對(duì)每季度發(fā)生的投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和書(shū)面通報(bào)，對(duì)患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時(shí)要求門(mén)診部及門(mén)診服務(wù)臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不要將投訴升級(jí)到院辦，增加院辦的工作量，浪費(fèi)患者的時(shí)間，從而為患者提高一個(gè)便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。

3 討論

為了方便患者在就診過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門(mén)診服務(wù)臺(tái)一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門(mén)的麻煩和工作量，當(dāng)然門(mén)診部無(wú)法解決時(shí)，仍然由其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決，搭建一個(gè)醫(yī)生和患者之間的平臺(tái)，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，積極解決糾紛問(wèn)題，形成一個(gè)多元化的一站式的處理糾紛中心，同時(shí)要做好和各科室各部門(mén)的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門(mén)的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問(wèn)題，主動(dòng)了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門(mén)診服務(wù)臺(tái)一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門(mén)的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，患者滿(mǎn)意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，一站式患者投訴處理機(jī)制有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫昌林，周玉芳. 一站式患者投訴處理機(jī)制建設(shè)實(shí)踐與思考[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)， 2010（3）：106-108.

[2]李曉波. "濟(jì)寧模式"-搭建平臺(tái)暢通渠道創(chuàng)建"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制[J]. 醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2009，01（3）.

編輯/周蕓霏