王裕聰“金”品質(zhì) 服務(wù)“力”

李春水

他雖然是一個(gè)膠水界的「門外漢」，卻用責(zé)任誠(chéng)信、品質(zhì)服務(wù)贏得了客戶；他常說「亦步亦趨，腳步踏穩(wěn)了再邁出下一步！」

力寶化工廠股份有限公司王裕聰，用「金」品質(zhì)，服務(wù)「力」，打贏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。

在電腦界，絢爛多彩的螢?zāi)缓统錆M科技感的線條外殼無不吸引著人們的眼球，這些外表看來就是電腦的全部，然而最重要的部件卻是在主機(jī)殼內(nèi)默默支撐電腦運(yùn)作的核心——電腦晶片。膠水做對(duì)於鞋子而言，意義亦是如此。在被稱為製造業(yè)之都的東莞，工廠林立，其中有不少的鞋廠，還有一些配合鞋廠而生的膠水品牌，王裕聰創(chuàng)立的「金力」就是其中之一。

17年前的一個(gè)淩晨，他從臺(tái)灣飛抵大陸，從剛過世的總經(jīng)理手中接過這家?guī)捉L(fēng)雨飄搖的公司。一個(gè)門外漢，由當(dāng)初的束手無措，經(jīng)過多年摸爬滾打，培養(yǎng)了一批雖然受教育程度不高但可以滿世界飛並忠心耿耿的員工，樹立起自己的膠水品牌。他一直心懷感激，感激員工及朋友給了他的幫助；感激敵人，讓他變得更堅(jiān)強(qiáng)。歲月無情，已是滿頭白髮的王裕聰一邊喝著茶一邊講起他的創(chuàng)業(yè)故事來，總是耐人尋味，妙趣橫生。

看中商機(jī) 從手工製鞋起步

上個(gè)世紀(jì)六十年代以前，臺(tái)灣的制鞋業(yè)還屬於純手工類，最早由大陸制鞋手藝人，東進(jìn)臺(tái)灣時(shí)帶過去的；王裕聰?shù)母赣H，也是在那時(shí)候，成為了臺(tái)灣第一代手工制鞋人。手工製造鞋子，工序複雜，即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的部位，也是如此，「比如像現(xiàn)在的鞋跟，現(xiàn)在的鞋跟是木根；那個(gè)時(shí)候是用牛皮一層層疊起來的，之後要裁形狀出來，再打磨。以前打磨都沒有機(jī)械，就用一大塊玻璃，打一小塊，用玻璃邊去刮，把邊角刮平順?！乖诩兪止どa(chǎn)鞋子的年代，生產(chǎn)時(shí)間成本很高，生產(chǎn)效率低下，一雙鞋子要花費(fèi)一天的時(shí)間才能夠完成。王裕聰?shù)木司四菚r(shí)候同樣是一名制鞋工人，「小時(shí)候他對(duì)我說他很厲害，一天可以做兩雙鞋子，比別人多一倍產(chǎn)量，從早上做到下午4點(diǎn)多做好了；拿去賣，很快就賣掉?！股a(chǎn)效率低下，鞋子生產(chǎn)數(shù)量不高，供不應(yīng)求的市場(chǎng)讓鞋子的價(jià)格也水漲船高，甚至於一雙鞋子可以換到1兩金子。

王裕聰?shù)母赣H看到其中的商機(jī)，辦起了傳統(tǒng)手工鞋廠，生意日益壯大，成為當(dāng)時(shí)臺(tái)灣北部最大的一家傳統(tǒng)手工鞋廠。然而，事業(yè)並不是表面看起來那般順風(fēng)順?biāo)由a(chǎn)出來後遇到一個(gè)尷尬的問題：在鞋店上架銷售，但是收錢成為一個(gè)難題。王裕聰回憶道，有些鞋店一年才結(jié)一次款，以至於大年三十晚上，家人都在等待開年夜飯的時(shí)候，王裕聰?shù)母赣H仍在外面收款?？粗赣H如此辛苦，王裕聰心裡很不是滋味，「我當(dāng)時(shí)就想，父親這麼辛苦，還是開鞋店好了，後來就真的開了個(gè)鞋店?！?。

然而，鞋店沒開多久，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，讓王裕聰?shù)母赣H離開鞋業(yè)開始進(jìn)軍膠水行業(yè)，「我姐夫的同事找上門來，邀著他一起開膠水廠，當(dāng)時(shí)他們就缺資金，就找我父親一起來做?！轨妒悄z水廠開起來了，「剛開始很辛苦，很多朋友說，你做膠水我一定支持，一定跟你買?！?/p>

逼上梁山 接手膠水廠

世事難料，上個(gè)世紀(jì)七十年代，王裕聰父親與人合股剛剛開起了膠水廠，第一次石油危機(jī)就爆發(fā)了。臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)陷入泥潭，各行業(yè)萎靡，膠水廠也不能倖免。為了保證工廠資金能夠正常運(yùn)作，王裕聰父親一直在投入資金，「那時(shí)候很辛苦，我家把房子都?jí)撼鋈チ?，如果廠子再撐不下去就要流落街頭了?！苟渌膸孜还蓶|卻為了保存實(shí)力，遲遲不肯投入救廠。就這樣，原本幾個(gè)股東持有的股本相同，王裕聰父親在不斷投入資金保全廠子的同時(shí)股本也不斷增加，在王裕聰父親的不放棄、不拋棄地努力下，公司終於熬過了難關(guān)。

石油危機(jī)過後，公司業(yè)績(jī)逐漸的好轉(zhuǎn)，然而在這個(gè)時(shí)候，廠子的股東們出現(xiàn)裂痕?！傅搅四甑追旨t的時(shí)候，因?yàn)楦赣H所持有的股本是最多的，自然也比其他股東多，其他的股東就開始心裡不平衡，質(zhì)問父親憑什麼分得多，後來這邊很多的膠水廠都是從我們這裡分出去的，就因?yàn)楫?dāng)時(shí)的這些問題?！?。

到了上個(gè)世紀(jì)九十年代，中國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)貿(mào)易開放，為節(jié)省成本，不少臺(tái)灣的外銷廠商轉(zhuǎn)移陣地，將鞋廠遷至大陸沿海一帶，另起爐灶。膠水廠就像是遊牧民族，逐水草而居，也要跟著鞋廠走。於是王裕聰?shù)母赣H也跟著來到大陸投資，在東莞設(shè)立了第一家大陸膠水廠。

1999年，王裕聰?shù)母赣H過世。次年7月31日的半夜，王裕聰接到一個(gè)消息，當(dāng)時(shí)廠子裡的總經(jīng)理過世，8月1日早上7點(diǎn)多，王裕聰被叫到了東莞的工廠開始接替管理部的位置。當(dāng)時(shí)他仍在臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)門市，此前還因?yàn)楦赣H的鞋店經(jīng)營(yíng)不善，王裕聰自己抓住了當(dāng)時(shí)正在興起的百貨公司鞋櫃經(jīng)營(yíng)方式，創(chuàng)辦了印象鞋店，取得了頗為不錯(cuò)的成績(jī)。然而有著豐富門市經(jīng)驗(yàn)的他，對(duì)膠水工廠卻是一竅不通，用他自己的話來說就是一個(gè)徹頭徹尾的門外漢，「當(dāng)時(shí)廠裡開會(huì)的時(shí)候，別人講得眉飛色舞、唾沫橫飛，我聽得雲(yún)裡霧裡，聽不明白，只好在底下打瞌睡?！?。

披荊斬棘 樹立品牌

工廠處?kù)兑粋€(gè)群龍無首的狀態(tài)，新接掌帥印的王裕聰人生地不熟又缺乏經(jīng)驗(yàn)和人脈，完全沒辦法掌控局面，加上原先的股東們本身頗有怨言、廠子生產(chǎn)出的產(chǎn)品沒有形成一個(gè)品牌、內(nèi)部管理一團(tuán)糟、業(yè)務(wù)銷量差......接過這個(gè)已經(jīng)不成樣的爛攤子，門外漢王裕聰只能孤軍奮戰(zhàn)。白天在忙著處理這一大攤子事情，到了晚上一個(gè)人的時(shí)候，這個(gè)看似堅(jiān)強(qiáng)的男兒卻躲在被窩裡抹眼淚。講到這裡，王裕聰指著自己的滿頭白髮俏皮地說：「你們知道當(dāng)年我一個(gè)大男人躲被窩裡痛哭的苦嗎，這種困難的經(jīng)歷你們現(xiàn)在的年輕人是難以體會(huì)的，在當(dāng)年我也是一頭又黑又濃的頭髮耶！」

經(jīng)歷了一番痛苦的磨合過程，王裕聰終於把工廠的內(nèi)部糾紛逐一解決，通過獨(dú)有的眼光培養(yǎng)了一批忠心耿耿的員工，慢慢樹立起了自己的膠水的品牌——金力?！钙焚|(zhì)和服務(wù)」是王裕聰這個(gè)膠水界「門外漢」讓「金力」這個(gè)品牌取得客戶信賴、業(yè)界認(rèn)同甚至同行追逐的成功理念。

嚴(yán)格控管認(rèn)真打造精良品質(zhì)

一桶膠水15KG，1KG膠水可以粘100雙鞋子，15KG膠水可以粘近1000雙鞋子，售價(jià)卻僅兩百來塊（人民幣，下同），而一雙鞋子則可以賣到1000元，膠水占鞋子生產(chǎn)成本的比例竟然如此微小。但在王裕聰眼中，膠水對(duì)鞋子的意義就等於是晶片對(duì)電腦的意義，「如果鞋帶斷了，換根鞋帶，鞋子顏色不對(duì)色，一樣可以穿；但是如果開膠，這雙鞋子就完蛋?！?/p>

隨著鞋廠而生的膠水廠有很多，牌子也有很多，然而精明的鞋廠老闆們選擇膠水的時(shí)候都有一個(gè)原則，認(rèn)準(zhǔn)一家牌子後，不輕易更換其他牌子，「因?yàn)樗X得膠水是最重要的，什麼都可以換，膠水不行；如果換了膠水，客人買了穿兩下開膠了，他可能拿回來要求換，這還算是好的，萬(wàn)一還沒上架就開膠那怎麼辦？事情就大了！」

王裕聰對(duì)自己的膠水有很高的品質(zhì)要求，每次膠水生產(chǎn)出來，王裕聰會(huì)要求員工進(jìn)行高溫和拉力測(cè)試。外銷的鞋子，一般要經(jīng)過長(zhǎng)途運(yùn)輸，甚至有些是長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的輪船運(yùn)輸，長(zhǎng)期高溫是一道必經(jīng)的考驗(yàn)。王裕聰表示，在長(zhǎng)途的船運(yùn)過程當(dāng)中，有時(shí)在太平洋的太陽(yáng)直接曝曬下，集裝箱的溫度高達(dá)70多攝氏度，如此長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的高溫炙烤，是對(duì)膠水品質(zhì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。王裕聰介紹到，在高溫的情況下，膠水容易復(fù)活，就是所謂的開膠，因此需要添加足夠量的硬化劑。由於硬化劑價(jià)格比較高，有些鞋廠為了節(jié)約生產(chǎn)成本，在生產(chǎn)鞋子的過程中，減少硬化劑添加量，導(dǎo)致膠水遇到高溫或者高濕度的情況下，發(fā)生開膠的情況，這一點(diǎn)是膠水行業(yè)之大忌，也是王裕聰嚴(yán)格控管的關(guān)鍵。

在品質(zhì)保證上，除了高溫考驗(yàn)之外，王裕聰?shù)膯T工還要對(duì)鞋子進(jìn)行一個(gè)拉力試驗(yàn)。王裕聰介紹到，鞋子在使用膠水粘過之後，再將粘在一起的兩塊材料拉開，如果兩邊都發(fā)生撕裂，並且撕裂程度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，則可以認(rèn)定膠水的粘性過關(guān)；如果拉開後兩種材質(zhì)的邊緣都是光滑的，則說明膠水粘性不合格，撕裂的程度越深，則表明用這種膠水粘起來的鞋子使用壽命更長(zhǎng)。

下足功夫責(zé)任+服務(wù)成就品牌

儘管王裕聰嚴(yán)格要求自己的員工，也難保不會(huì)出現(xiàn)意料之外的狀況。王裕聰說，有一次因?yàn)橐馔鉅顩r去深圳喝了一杯「5萬(wàn)美金」的咖啡。

一次，一家深圳的鞋廠接到一張廚師鞋的訂單，於是找上王裕聰，要使用「金力」的膠水。試膠過後，出乎大家意料的是膠水效果不明顯，產(chǎn)生一些問題，原因在於這種廚師鞋子特性的要求是防滑、耐油，故而這種鞋子的橡膠片裡添加了很多不同的材質(zhì)，不同的材質(zhì)導(dǎo)致與「金力」膠水不匹配。於是，王裕聰只好根據(jù)其中不同的材質(zhì)去調(diào)配膠水。在王裕聰花費(fèi)時(shí)間去調(diào)配膠水，最後成功研發(fā)出來的時(shí)候，鞋廠交貨的日期也迫在眉睫了，原本預(yù)定走船的鞋子到最後為了趕工期無奈改成空運(yùn)，2萬(wàn)多雙鞋子全部裝上飛機(jī)，由王裕聰為它們的機(jī)票費(fèi)用買了單。「5萬(wàn)美金，不是臺(tái)幣耶！為了保質(zhì)保量按時(shí)完成訂單，我們只好咬牙把它認(rèn)了?！?/p>

自此之後，與其抱怨不中努力，所有的失敗都是為成功做準(zhǔn)備。王裕聰在培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)上，更加下足了功夫。鞋廠每天都有不同的材質(zhì)的鞋子要上線，「金力」就會(huì)有業(yè)務(wù)員專門守在鞋廠服務(wù)，每天的早上九點(diǎn)鐘，業(yè)務(wù)員的辦公室都是空無一人，「如果到九點(diǎn)鐘，還有人沒出門去一線服務(wù)，去提供膠水技術(shù)服務(wù)，就表示他的服務(wù)品質(zhì)不行。」每天早上，「金力」的業(yè)務(wù)員都會(huì)舉行一次早會(huì)，每個(gè)業(yè)務(wù)員在會(huì)上都會(huì)滙報(bào)頭一天的情況和當(dāng)天的工作安排，每一次試膠完成後，會(huì)形成一份試膠報(bào)告，給客戶簽字，承擔(dān)責(zé)任。

在膠水界，競(jìng)爭(zhēng)同樣激烈，服務(wù)的品質(zhì)事關(guān)能否在眾多膠水品牌當(dāng)中脫穎而出、取得客戶的信賴。王裕聰認(rèn)為，膠水的開發(fā)就是要與各種材質(zhì)的試膠很密切的配合，提供給材質(zhì)方精準(zhǔn)配合的服務(wù)品質(zhì)，保證膠水試膠合格。

事實(shí)上，王裕聰?shù)姆?wù)理念與他的早期經(jīng)歷一脈相承。多年前王裕聰在臺(tái)灣創(chuàng)辦鞋店時(shí)，就曾積累下一套獨(dú)有的保障服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)時(shí)的鞋店服務(wù)員基本看不懂客人腳掌的尺碼，總是拿捏不準(zhǔn)鞋子的大小，有時(shí)可能需要好幾次才能拿對(duì)鞋子的尺寸，給銷售減分不少。王裕聰立下一條規(guī)定，要求服務(wù)員一眼就能看出客人的鞋子尺寸，不得詢問客人需求的尺寸大小，通過這樣一個(gè)細(xì)微到位的服務(wù)，為鞋店的增加了競(jìng)爭(zhēng)取勝的籌碼。今天，王裕聰將服務(wù)品質(zhì)的理念引申到「金力」。也正是這些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的嚴(yán)格要求，讓許多的鞋廠看中了「金力」的品牌，願(yuàn)意與「金力」合作。

見微知著 「節(jié)約」出殷實(shí)

在鞋業(yè)界，王裕聰可以被稱為內(nèi)行；而在膠水界，相對(duì)同行來說，王裕聰則以外行自稱?！概杂^者清。因?yàn)槲沂峭庑?，我也能看到?nèi)行的人看不到的地方，能跳出框框看事情，內(nèi)行認(rèn)為他什麼都懂，但是很多東西他看不到?！?/p>

我們?cè)谕踉Ｂ數(shù)墓S參觀時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，那就是幾乎聞不到膠水氣味，王裕聰在給我們展示他那一排排整潔嚴(yán)密的機(jī)器時(shí)略帶自豪地說，「對(duì)我來說，氣味就是成本?！垢鶕?jù)加油站給汽車加油的原理，加油的過程當(dāng)中，加油槍一邊給油的同時(shí)，還有一個(gè)油氣回收系統(tǒng)在發(fā)揮作用，回收系統(tǒng)把油氣回收回油庫(kù)，大大減少了不必要的損耗，而王裕聰生產(chǎn)膠水的機(jī)器原理也是如此。在生產(chǎn)過程中，膠水在生產(chǎn)鍋爐裡面遇熱後，溶劑超過一定溫度產(chǎn)生揮發(fā)，王裕聰在鍋爐上方設(shè)計(jì)了一個(gè)包含有幾千條水管的大冷凝管，用於降低溫度，讓揮發(fā)的氣體冷卻成液態(tài)回流到鍋爐中。王裕聰表示，除去投料和包裝過程中不可避免的揮發(fā)，膠水的產(chǎn)出率通?？梢赃_(dá)到95%以上。

在王裕聰看來，包裝過程是否嚴(yán)謹(jǐn)也直接影響生產(chǎn)成本。他介紹到，一桶膠水淨(jìng)重為15KG，售價(jià)兩百來塊錢，平均每克為0.01元左右?？此茙缀蹩梢院雎圆挥?jì)的1克膠水，在王裕聰眼中可是節(jié)省生產(chǎn)成本的重大計(jì)量單位。一桶膠水標(biāo)準(zhǔn)重量為15KG，毛重16KG，包裝重1KG。王裕聰介紹到，因?yàn)槟z水濃度的緣故，在包裝的過程當(dāng)中，打開閥門流到包裝桶，桶底下電子秤的數(shù)字跳到16的時(shí)候，就關(guān)閉閥門，有時(shí)候員工開小差，關(guān)慢了，數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過16KG；關(guān)早了，重量就低於16KG，就等於欺騙客戶。如果每桶重量高於16KG，王裕聰算了一筆賬，一個(gè)月出10萬(wàn)桶，如果每一桶多給了1克，累計(jì)就多給出了幾噸；幾噸的重量相當(dāng)於損失了幾百桶的膠水，損失一萬(wàn)多塊錢；為了解決這個(gè)問題，王裕聰購(gòu)買了幾十臺(tái)自動(dòng)包裝機(jī)，可以精準(zhǔn)地控制包裝重量，幾個(gè)月下來，購(gòu)買包裝機(jī)的成本就節(jié)省下來了。王裕聰笑稱，如果沒有仔細(xì)算這筆賬，損失大了！正是因?yàn)椤竿庑小?，才能站在與內(nèi)行不同的角度去看待問題，發(fā)現(xiàn)細(xì)微之處的大文章。

商場(chǎng)征戰(zhàn)數(shù)十年，工作之余的王裕聰，注重鍛煉，酷愛跑步和爬山。王裕聰常常拿爬山做例子來教導(dǎo)員工。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，比較殷實(shí)的企業(yè)都是會(huì)很節(jié)約，這樣的理念與精神才能讓公司穩(wěn)健地發(fā)展，和爬山一樣，要亦步亦趨，一個(gè)腳步踏穩(wěn)了才邁出下一步。