用戶參與式設(shè)計模式下美國高校圖書館的實踐研究及啟示

許露 江洪

〔摘要〕圖書館用戶作為多角色共同體，其需求具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性和不確定性，而圖書館的用戶參與式設(shè)計活動，則有助于真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)的個性化與多元化，推動圖書館服務(wù)的變革創(chuàng)新?；谖墨I(xiàn)調(diào)研，探索了PD理論的內(nèi)涵以及其與UCD理論的共同點和差異性，將圖書館用戶參與式設(shè)計的主要內(nèi)容歸納為空間、服務(wù)兩大方面，并總結(jié)了用戶參與式設(shè)計的方法。通過對美國高校圖書館在用戶參與式設(shè)計實踐中取得的階段性成果進(jìn)行分析，以期為我國圖書館界開展用戶參與式設(shè)計活動提供思路與借鑒。

〔關(guān)鍵詞〕用戶參與式設(shè)計；美國；高校圖書館；空間設(shè)計；實踐研究

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.010

〔中圖分類號〕G251〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）08-0055-06

〔Abstract〕As a multi-roles community，the demands of library users are considerable complexity and uncertainty，and the activities of participatory design in library could help to realize the personalization and diversity of library services，and to promote the transformation and innovation of library services.Based on literature research，this paper explored the meaning of PD theory and its similarities and differences with UCD theory，and summarized the main contents of participatory design in library in two aspects，such as the space design and the service design，then introduced the methods of participatory design.Through the analysis of the initial results achieved by American university library in participatory design practice，in order to provide ideas and reference for the domestic library to carry out the participatory design activities.

〔Key words〕participatory design；American；university library；space design；practical research

用戶參與式設(shè)計（Participatory Design，簡稱PD）是近年在北美和北歐新興起的一種設(shè)計模式，適用于各個工作場所中技術(shù)，空間，服務(wù)和資源的設(shè)計[1]。這一設(shè)計模式的興起，為圖書館服務(wù)的變革創(chuàng)新注入了新能量。吳建中先生在其著作《轉(zhuǎn)型與超越 ： 無所不在的圖書館》中指出：現(xiàn)今圖書館正處在從舊范式向新范式過渡的探索階段，人、資源、空間作為圖書館三要素發(fā)生了巨大變化，人（用戶）在圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作中的重要性日益突出[2]。對于圖書館而言，用戶不僅是圖書館服務(wù)的使用者，還可以是圖書館資源的生產(chǎn)者、圖書館服務(wù)設(shè)計的合作者、圖書館服務(wù)效果的評價者。因此，用戶作為多角色共同體，能夠全方位的感知圖書館的服務(wù)工作，將PD理論引入圖書館的管理工作中，有助于推動新時代圖書館的空間戰(zhàn)略改造以及轉(zhuǎn)型升級。

事實上，國外圖書館界已經(jīng)應(yīng)用用戶參與式設(shè)計理論進(jìn)行了豐富的實踐活動。美國圖書與情報資源理事會（Council on Library and Information Resource，簡稱CLIR）分別于2011年9月及2013年6月召開了兩次高校圖書館參與式設(shè)計研討會，經(jīng)統(tǒng)計，共有超過250位來自美國各地的95所高校及文化機構(gòu)的代表人員參加了CLIR舉辦的這兩場研討會[3]。在此基礎(chǔ)上，CLIR于2014年2月發(fā)布了高校圖書館參與式設(shè)計報告，詳細(xì)介紹了美國8所高校圖書館在用戶參與式設(shè)計方面的實踐成果。而國內(nèi)圖書館界目前關(guān)于用戶參與式設(shè)計的研究還處在起步階段，相應(yīng)的實踐活動還亟待豐富。探析PD理論的發(fā)展脈絡(luò)，總結(jié)PD模式下圖書館管理設(shè)計的主要內(nèi)容及方法，并對美國高校圖書館用戶參與式設(shè)計的實踐進(jìn)行研究分析，有助于為我國圖書館界的用戶參與式設(shè)計活動提供思路與借鑒。

1從UCD到PD的理論研究

11PD理論的內(nèi)涵

用戶參與式設(shè)計理論，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代北歐國家的工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域，在初始階段，該理論更著重于強調(diào)用戶參與的重要性，表現(xiàn)為僅聽取用戶的觀點和意見，并在產(chǎn)品設(shè)計過程中融入這些想法。然而，學(xué)者們很快就意識到了該理論的缺陷，由于用戶是以體驗者的身份參與產(chǎn)品設(shè)計過程，他們與設(shè)計人員之間還是存在相應(yīng)的信息不對稱，用戶與真正的產(chǎn)品設(shè)計階段還是相對割裂，這樣的參與式設(shè)計模式，無法最大化激發(fā)用戶的主人翁意識，以充分調(diào)動用戶的主觀能動性[4]。隨著Schuler[5]、Kensing[6]以及Carroll[7]等學(xué)者對該理論研究的豐富，PD理論逐漸成熟，指在設(shè)計過程中包括用戶在內(nèi)的全部利益相關(guān)者，與設(shè)計師、研究人員、開發(fā)人員一起定義問題、挖掘需求、設(shè)計解決方案并對其進(jìn)行測試評估。其中，用戶不僅是產(chǎn)品的使用者還是創(chuàng)造設(shè)計者和改變者；設(shè)計師則承擔(dān)著與用戶協(xié)作并觀察用戶的責(zé)任；而研發(fā)人員則傾向于扮演組織管理者的角色，引導(dǎo)用戶積極主動的表達(dá)自我意識與需求[8]。

PD應(yīng)用廣泛且形式多樣，只要項目以滿足用戶需求為最終目標(biāo)，只要其產(chǎn)品設(shè)計的某些方面還具有不確定性，只要企業(yè)或組織倡導(dǎo)自由開放的文化氛圍，那么產(chǎn)品或服務(wù)提供方均可嘗試全程調(diào)動用戶積極性、組織用戶親自動手[9]。對于高校圖書館而言，用戶參與式設(shè)計的主體包括了教師、員工以及本科生、研究生在內(nèi)的非傳統(tǒng)型參與者，用戶需求更加復(fù)雜多樣具有不確定性，這一群體通過和設(shè)計師、開發(fā)者的溝通合作，使得用戶也扮演了創(chuàng)造者、設(shè)計者的角色，引導(dǎo)用戶的思維滲透整個設(shè)計過程，有助于加快圖書館技術(shù)、空間和服務(wù)的全面變革升級。

12與UCD的比較研究

“以用戶為中心的設(shè)計”（User Centered Design，簡稱UCD），顧名思義，是將用戶置于設(shè)計工作的中心地位，以其需求為出發(fā)點進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，該理論起源于加州大學(xué)圣地亞哥分校的Donald Norman的研究實驗室[10]，隨之便被廣泛應(yīng)用于設(shè)計領(lǐng)域。基于UCD理論，來自美國密蘇里大學(xué)堪薩斯分校的David論述了以用戶為中心的圖書館項目設(shè)計過程（如圖1所示），包括7個步驟，而每個步驟的實施也需要圖書館組織相應(yīng)的工作小組，包括實踐工作組、設(shè)計工作組、項目實施工作組、可用性測試工作組、管理維護工作組等，明確每個環(huán)節(jié)的責(zé)任人，從而保證設(shè)計成果的質(zhì)量。圖1以用戶為中心的設(shè)計過程步驟

對比上文對PD理論的研究，可以發(fā)現(xiàn)，兩者皆以滿足用戶需求為最終目標(biāo)，用戶都在設(shè)計過程中扮演著合作者的角色，且設(shè)計過程都包含了定義問題、分析需求、架構(gòu)原型、用戶測試、項目實施和調(diào)配維護等環(huán)節(jié)。但從各個利益相關(guān)方所承擔(dān)的責(zé)任，以及用戶意識覺醒的程度來看，PD與UCD之間仍存在著本質(zhì)上的差異，詳見表1。表1PD理論與UCD理論的差異比較

角度UCD理論PD理論用戶角度用戶是被觀察的對象以及設(shè)計過程合作方，用戶呈現(xiàn)被動狀態(tài)。用戶不僅是體驗者及反饋者，也是產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造者、設(shè)計的改變者，用戶具有主動性。設(shè)計者角度設(shè)計人員是設(shè)計工作的主體，承擔(dān)著創(chuàng)造、改變產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任?！肌皆O(shè)計人員主要承擔(dān)著與用戶協(xié)作，以盡可能滿足用戶需求的責(zé)任。研究人員角度研究人員的主要工作是對用戶的想法和需求進(jìn)行挖掘分析。由人類學(xué)家、社會學(xué)家、心理學(xué)家等專業(yè)研究者構(gòu)成的研究人員團隊在開展用戶研究的基礎(chǔ)上，更是用戶與設(shè)計者間溝通的橋梁，是用戶參與式設(shè)計活動的組織協(xié)調(diào)者。

總而言之，用戶作為產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、評價者，掌握著最大的話語權(quán)，所以深入的挖掘、描述和分析用戶訴求，充分調(diào)動用戶的主動性，使其與設(shè)計實際操作中的各個環(huán)節(jié)緊密融合，才是對用戶意愿最大程度的滿足和尊重，這反映了產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計未來的發(fā)展趨勢?？梢哉f，以用戶為中心的設(shè)計逐漸發(fā)展至用戶參與式設(shè)計，是設(shè)計過程中各個利益相關(guān)者博弈的必然結(jié)果，也是用戶主人翁意識覺醒的深刻體現(xiàn)。

2圖書館用戶參與設(shè)計的主要內(nèi)容及方法

21圖書館用戶參與設(shè)計的內(nèi)容

圖書館并不是一個簡單的物理集合，隨著MOOC、移動服務(wù)、云端服務(wù)等技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的建筑空間愈加與資源、技術(shù)、服務(wù)緊密融合在一起，無法割裂。來自美國伊薩基戰(zhàn)略與研究部（Ithaka S+R）的圖書館設(shè)計專家Nancy Fried Foster認(rèn)為圖書館用戶參與設(shè)計的內(nèi)容可以包含任意方面，從有形事物，如物理空間和軟件接口，到無形資產(chǎn)，如服務(wù)，協(xié)作方法和流程[11]?；贜ancy的觀點，再結(jié)合圖書館的核心三要素理論，本研究將圖書館的用戶參與式設(shè)計劃分為空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計兩大方面。

（1）將圖書館打造成為“居住空間”、“工作空間”以外的“第三空間”即“社交空間”是近年來圖書館學(xué)界研究的熱點之一，而圖書館作為“第三空間”應(yīng)集學(xué)習(xí)、交流、共享、創(chuàng)造空間為一體，可以說新時代圖書館的轉(zhuǎn)型升級必須更加深入的挖掘圖書館的空間價值。圖書館空間設(shè)計應(yīng)用PD理論，創(chuàng)造出功能合理、舒適優(yōu)美的空間環(huán)境，以滿足用戶的物質(zhì)與精神需求[12]，是繼傳統(tǒng)設(shè)計理念、UCD理念之后的第三代空間設(shè)計理念。

（2）隨著圖書館的傳統(tǒng)空間逐漸成為知識創(chuàng)造、共享、展示的空間，圖書館的服務(wù)模式和理念也相應(yīng)發(fā)生了改變。在新的服務(wù)模式和理念下，如何精準(zhǔn)的定位用戶需求，從而優(yōu)化圖書館服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，就需要圖書館從用戶感官、情感、思維、行為和關(guān)聯(lián)5個維度上對其服務(wù)做出精心設(shè)計，用戶參與式服務(wù)設(shè)計則是圖書館實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的最佳方式[15]。

22圖書館用戶參與式設(shè)計的方法

不同于UCD通過調(diào)查問卷、團體焦點訪談等傳統(tǒng)方法進(jìn)行用戶需求的挖掘分析，PD采用了人類學(xué)研究方法中的田野調(diào)查法，又可細(xì)分為視覺研究法和日記研究法，即以視覺材料或文字記錄材料的形式記錄調(diào)查數(shù)據(jù)[14]，而其資料采集、議題確定和調(diào)查數(shù)據(jù)的討論、分析均由用戶在研究者的指導(dǎo)下自行開展，突出了用戶作為設(shè)計主體的地位[4]。

此外，用戶參與到更具特色的服務(wù)原型設(shè)計（每一個設(shè)計的場次稱為一個PD Session）中，這也是PD實施的方法之一。PD Session又可以按照參與人數(shù)的規(guī)模大小，以小組、一對一及在線開放的方式進(jìn)行，在參與PD Session的過程中，用戶將在主持人的引導(dǎo)下對自身的設(shè)計思路與設(shè)計模型及其實現(xiàn)的功能進(jìn)行詳細(xì)的闡釋，研究人員和設(shè)計人員可以觀察收集用戶的想法和需要，為下一步的原型設(shè)計提供支撐[15]。

3美國高校圖書館用戶參與式設(shè)計實踐現(xiàn)狀

31科羅拉多大學(xué)博爾德分校Norlin圖書館學(xué)習(xí)共享空間的實踐311項目背景及簡介

早在2001年，一項針對科羅拉多大學(xué)博爾德分校（簡稱CU-Boulder）的研究就表明，該校Norlin圖書館中許多空間的功能已經(jīng)過時，難以適應(yīng)信息技術(shù)和教學(xué)方法的發(fā)展變化。對此，來自大學(xué)圖書館和信息技術(shù)服務(wù)部的管理人員于2009年秋季，在Norlin圖書館中創(chuàng)建了學(xué)習(xí)共享空間。Norlin共享空間將顛覆傳統(tǒng)的信息共享模式，構(gòu)建一個新興學(xué)習(xí)型共享空間，該空間還將整合集成校園服務(wù)，以保持用戶學(xué)習(xí)的連續(xù)性，并為用戶利用技術(shù)進(jìn)行知識的發(fā)現(xiàn)、檢索、處理和生產(chǎn)提供靈活自由的空間 。2012年底，研究人員針對Norlin共享空間的使用情況進(jìn)行了簡要調(diào)研，以期挖掘該共享空間的用戶訴求，從而思考是否應(yīng)該對該空間進(jìn)行改造以及如何改造。

312項目實施過程

研究人員首先對Norlin學(xué)習(xí)共享空間中有意愿參與調(diào)查的學(xué)生進(jìn)行了訪談，然后帶領(lǐng)這些學(xué)生一起觀察圖書館空間，采集他們對共享空間的想法意見；再者，為了增加項目池中研究生群體和教職工群體的數(shù)量，研究人員通過預(yù)約采訪以及郵件采訪的形式對這兩個群體進(jìn)行了調(diào)查。最終，共計有13位用戶包括7名本科生、3名研究生、3名教職員工參與了對Norlin學(xué)習(xí)共享空間設(shè)計的調(diào)查。研究人員設(shè)計的問題提綱包括：用戶在Norlin共享空間一般從事什么工作；用戶希望在空間中完成哪些原本無法完成的事情；用戶希望獲取哪些技術(shù)以及技術(shù)設(shè)備；用戶是否了解如何使用空間內(nèi)的諸如臺式機、掃描儀之類的技術(shù)設(shè)備；用戶是否知道空間所提供的深層技術(shù)幫助（如專業(yè)的桌面支持）；用戶還希望在空間獲取哪些技術(shù)和軟件幫助。

經(jīng)過初步的訪談?wù){(diào)查，研究人員帶領(lǐng)了11位用戶親臨Norlin學(xué)習(xí)共享空間，對各個功能區(qū)域進(jìn)行了仔細(xì)觀察，并詢問用戶是否喜歡該區(qū)域，或不喜歡該區(qū)域的何處，以及用戶希望如何改變該區(qū)域。該項目的特色做法就是利用iPad設(shè)備的Penultimate應(yīng)用程序以及Evernote軟件來記錄用戶參與式設(shè)計研討會的整個過程。Penultimate應(yīng)用程序可用于在iPad上提供類似紙質(zhì)筆記本的體驗，用戶界面中包含了圖片顯示區(qū)域以及對圖片的文字說明區(qū)域，幫助研究人員能夠即時高效的記錄用戶的所見所想。同時，研究人員還使用iPad采集用戶受訪的音頻文件并上傳至Evernote（一種具備分類功能的筆記軟件）中，并在該軟件中每位訪談用戶創(chuàng)建了一個單獨的文件，其中包括采訪的音頻文件，采訪文字稿，以及在陪同用戶觀察共享空間時采集的照片及附言。該做法為PD項目提供了一個多媒體的分析和創(chuàng)作環(huán)境，降低了外界環(huán)境對參與者訪談過程的干擾，并且能夠快速捕捉視覺和腳本信息，便于記錄某些轉(zhuǎn)瞬即逝的現(xiàn)象。

直至2013年秋季，根據(jù)上述的訪談和研討會結(jié)果，CU-Boulder的圖書館和信息技術(shù)部（Office of Information Technology，簡稱OIT）共同協(xié)作，針對Norlin學(xué)習(xí)共享空間提出了服務(wù)完善和空間改造的相應(yīng)對策和建議。

313項目結(jié)論

Norlin學(xué)習(xí)共享空間PD項目的成功實踐再次證明收集用戶反饋是一種有效改進(jìn)服務(wù)和空間設(shè)計的策略。但在該項目實踐中，研究人員也總結(jié)了幾點注意事項：（1）當(dāng)用戶參與設(shè)計項目團隊將用戶反饋數(shù)據(jù)上傳至Evernote中時，要保障敏感數(shù)據(jù)（如私有或受保護的數(shù)據(jù)）的安全，避免違背涉及數(shù)據(jù)安全的法律要求。（2）要注意圖像數(shù)據(jù)的備份，Penultimate程序中的照片并沒有同步保存在iPad中。（3）用戶參與式設(shè)計各方，包括用戶、研究人員、設(shè)計者等在Evernote中需要注冊一個高級賬戶，以異步方式來共同協(xié)作編輯文檔。

通過對用戶反饋數(shù)據(jù)的分析總結(jié)，用戶參與設(shè)計所涉及的要素主要有：數(shù)量相當(dāng)?shù)拇蛴C；與打印機距離適中且數(shù)量相當(dāng)?shù)膹?fù)印機；撤除咖啡廳等區(qū)域的部分電腦設(shè)備來設(shè)置更多的桌椅；正確并易于用戶理解的空間指示牌；可移動的電腦設(shè)備（如Chromebook（Google推出的網(wǎng)絡(luò)筆記本）或平板電腦）；設(shè)計安全并便于使用的電源插座；防止臨近窗邊的電腦屏幕眩光的照明設(shè)備；展示服務(wù)臺所提供的全方位服務(wù)的屏幕；還有用戶認(rèn)為共享空間的入口處應(yīng)配備更具實用性的家具。

結(jié)合上述要素以及Norlin空間當(dāng)前存在的問題，項目團隊給出了如下建議：（1）重新規(guī)劃現(xiàn)有空間以增加更多的桌椅。從短期看可對休閑區(qū)域和印刷區(qū)域進(jìn)行改造，從長期看，可以考慮再利用圖書館的其他空間，以擴大Norlin共享空間的面積。（2）升級房間預(yù)訂系統(tǒng)，建議加入程序管理工具來規(guī)劃房間資源，解決重復(fù)預(yù)定等問題。（3）完善和加強服務(wù)臺所提供的服務(wù)。通過在服務(wù)臺提供OIT的桌面支持服務(wù)，來提高服務(wù)的質(zhì)量；或在服務(wù)臺安排一個來自O(shè)IT的技術(shù)顧問來指導(dǎo)用戶。（4）策略性地宣傳共享空間的所有服務(wù)，賦予空間新的活力。比如，可以設(shè)計一套Norlin共享空間的服務(wù)指南，以便于用戶全方位的了解該空間所提供的信息技術(shù)服務(wù)。還可以在共享空間的服務(wù)臺旁設(shè)置顯示屏幕，但要合理設(shè)計服務(wù)信息介紹的更新頻率與排列密度。

32哥倫比亞大學(xué)Butler圖書館空間設(shè)計項目

Butler圖書館是哥倫比亞大學(xué)22個圖書館中館藏規(guī)模最大的一個圖書館，其囊括了歷史、文學(xué)、哲學(xué)和宗教等人文學(xué)科方面的資源?；谟脩袅?xí)慣，構(gòu)建能夠滿足用戶需求的學(xué)習(xí)空間是Butler圖書館空間設(shè)計的宗旨。在過去的一段時間內(nèi)，圖書館工作人員已經(jīng)通過不同的途徑去挖掘用戶信息，包括對刷卡訪問系統(tǒng)中收集的定量數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計，了解到圖書館用戶的訪問時間和頻率，并對用戶特征進(jìn)行了統(tǒng)計，如隸屬部門、身份和重復(fù)訪問次數(shù)等。而這種描述性分析結(jié)果有助于研究人員對圖書館的訪問模式形成豐富的認(rèn)識，但無法使研究人員及設(shè)計者獲得用戶對圖書館空間的體驗信息。2012年末，Butler圖書館啟動了用戶參與式空間設(shè)計項目，目的是深入了解用戶對不同空間的使用方式及學(xué)習(xí)習(xí)慣，以推進(jìn)研究人員對用戶與圖書館環(huán)境相互作用的認(rèn)識。

321項目實施方法

該項目采取了定量與定性相結(jié)合的方法，即采用直接觀察性研究法來獲取結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，采用實地訪談法了解用戶的體驗與想法，然后組織用戶、研究人員、設(shè)計者共同參與的設(shè)計研討會。研究人員分別選取了2012年12月（期末考試前的1周）、2013年4月（典型平常的1周）這兩個時期，包括了上午10點、下午4點及10點這3個時間段，對圖書館用戶進(jìn)行觀察研究。根據(jù)用戶在圖書館的行為，4位觀察員共對6 967個圖書館用戶進(jìn)行了編碼（見表2），其中包括2012年12月的3 584名訪客，和2013年4月的3 383名訪客。表2用戶行為編碼說明表

編碼說明A閱讀以及/或進(jìn)行學(xué)術(shù)作業(yè)AL使用自帶的筆記本/平板/移動設(shè)備作為學(xué)術(shù)工作的一部分AC使用圖書館計算機作為學(xué)術(shù)作業(yè)的一部分AG團體進(jìn)行學(xué)術(shù)作業(yè)R社交、休息和放松RG團體性社交、休息和放松X不確定（例如，準(zhǔn)備離開或坐下來即并不清楚他/她做了什么或?qū)⒆鍪裁矗㈱睡覺C占座（例如，書籍，大衣，書包占據(jù)了座位，但視線范圍內(nèi)卻無人）

在對用戶進(jìn)行編碼后，4位觀察員被要求站在或坐在某處位置觀察該空間5分鐘，并記錄下他們對空間的直觀印象和感受。為了獲取具有代表性的圖書館主要用戶樣本，我們選取了房間號為209（本科生閱覽室）、301（參考閱覽室）、310（學(xué)習(xí)/索引室）、503（研究生閱覽室）的4個房間作為觀察對象。

322研究結(jié)論及背后的原因分析

通過對兩個時期內(nèi)用戶行為編碼數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及觀察員對空間的觀察記錄，得出以下結(jié)論：（1）編碼為“AL”的用戶超過半數(shù)，表明圖書館用戶傾向于依靠便攜式技術(shù)設(shè)備來從事學(xué)術(shù)工作；（2）在考試時期編碼為“C”的用戶數(shù)量會顯著增加，長期存在的占座現(xiàn)象是Butler圖書館一個日益嚴(yán)重的問題，導(dǎo)致圖書館無法為用戶提供足夠的座位。（3）上午10點的圖書館，尤其是在周五、周六和周日，氛圍更加安靜柔和；但下午10點的圖書館，一些房間的桌面總是布滿與學(xué)習(xí)無關(guān)的雜物，處于凌亂狀態(tài)；下午4點，圖書館所有房間中的娛樂性行為都增加了。（4）研究生閱覽室的利用很不充分，一些座位經(jīng)常處于空置狀態(tài)。

上述現(xiàn)象背后的原因包含很多方面，主要總結(jié)為：（1）當(dāng)前移動技術(shù)的迅速發(fā)展，以及無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，用戶基本都擁有筆記本電腦以及移動設(shè)備，如平板電腦等，便于用戶隨時隨地開始學(xué)習(xí)。（2）由于圖書館良好的學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍，學(xué)生群體非常樂于在圖書館進(jìn)行學(xué)術(shù)活動，尤其是考試復(fù)習(xí)期間，學(xué)生用戶經(jīng)常占座來保證他們隨時可以到圖書館學(xué)習(xí)。（3）上午10點和下午10點，往往是學(xué)生的學(xué)習(xí)時間，下午4點則是用戶通過在這些房間的移動設(shè)備進(jìn)行社交的高峰時間段，如在Facebook上發(fā)布信息，或使用其他社交媒體等。（4）研究生閱覽室的面積過小，無法支持團隊性的學(xué)術(shù)活動，用戶認(rèn)為其并不是學(xué)習(xí)的理想場所。

323項目設(shè)計成果

Butler圖書館在用戶參與式設(shè)計項目上做出了初步嘗試，目前該項目所收集的信息、建議已被用來改善圖書館空間：（1）在Butler圖書館的公共空間中升級現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以實現(xiàn)多種技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用。（2）在各個樓層增加無線插座，并確認(rèn)插座安裝了無線連接，約使85個座位能夠接入無線設(shè)備。（3）定期檢查無線設(shè)備并及時上報有故障的插座。（4）推出“尊重你的空間”這樣的營銷活動，以解決占座和垃圾處理等問題。（5）繼續(xù)觀察評估圖書館的“邊緣”空間，如大堂、走廊等區(qū)域，對這些區(qū)域的再利用可以有效拓展圖書館的學(xué)習(xí)空間。

4對我國圖書館實施用戶參與式設(shè)計項目的啟示

41保證用戶參與的全面性與積極性

當(dāng)前，美國高校圖書館的PD項目實踐表明，用戶參與式設(shè)計是一項包括項目規(guī)劃、項目實施、項目效果評估為一體的系統(tǒng)化進(jìn)程。在項目規(guī)劃階段，要做好用戶調(diào)研工作，評估用戶需求；在項目實施階段，用戶將親身經(jīng)歷研討會及多種形式的PD Session，實際參與到設(shè)計過程中來；而到了項目評估階段，用戶對設(shè)計成果的反饋是衡量項目實施效果的惟一標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，用戶是參與式設(shè)計過程中的靈魂，應(yīng)保證用戶能夠全面的參與PD項目的各個階段，并充分激發(fā)用戶參與的積極性和主動性，才能實現(xiàn)圖書館設(shè)計的創(chuàng)新及可持續(xù)發(fā)展。具體而言，圖書館可以從以下幾點著手：（1）做好前期準(zhǔn)備工作，通過構(gòu)建完善的用戶參與式設(shè)計理論體系，幫助目標(biāo)用戶理解參與式設(shè)計的理念、宗旨、原則和方法，使得用戶能夠充分融入整個設(shè)計過程；（2）在設(shè)計過程中，圖書館應(yīng)健全PD項目的組織形式，包括訪談法、觀察法、PD Session等等，鼓勵用戶通過多種途徑表達(dá)其訴求，并及時與用戶實現(xiàn)溝通互動以調(diào)動用戶參與積極性；（3）在項目成果投入使用后，圖書館可以設(shè)立相應(yīng)的職位或部門，如圖書館專業(yè)化崗位、學(xué)生咨詢管理委員會或定期的論壇交流、評估會等，便于對項目成果進(jìn)行復(fù)檢，且形成了用戶反饋信息的追蹤機制，確保用戶對圖書館設(shè)計事業(yè)的持續(xù)參與，實現(xiàn)PD項目的可持續(xù)發(fā)展[16]。

42促進(jìn)PD各方利益相關(guān)者的協(xié)同合作

圖書館用戶參與式設(shè)計項目的利益相關(guān)者包括用戶、研究人員、設(shè)計師等。其中，用戶在PD項目中扮演了至關(guān)重要的角色，其不僅是圖書館服務(wù)的體驗者也是設(shè)計者、創(chuàng)造者和改造者，圖書館應(yīng)該與用戶充分溝通，幫助用戶深刻意識到自己的責(zé)任；其次，設(shè)計師應(yīng)以滿足用戶需求為己任，發(fā)揮自身專業(yè)知識與素養(yǎng)，挖掘用戶發(fā)散性思維下某些想法的深層次含義，協(xié)助用戶調(diào)整、實現(xiàn)設(shè)計模型；用戶研究人員作為用戶與設(shè)計者之間的溝通橋梁，應(yīng)承擔(dān)組織者、協(xié)調(diào)者的角色。一方面分析用戶的行為習(xí)慣和需求，鼓勵用戶充分表達(dá)想法和創(chuàng)意；另一方面提煉用戶想法，形成功能列表和設(shè)計建議，傳達(dá)給設(shè)計者。圖書館應(yīng)該明確PD利益相關(guān)者各方的角色關(guān)系，促使各方協(xié)同作業(yè)于PD項目，才能實現(xiàn)PD項目的順利開展。

43多媒體環(huán)境下PD實施工具的創(chuàng)新性應(yīng)用

當(dāng)前隨著多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，創(chuàng)造性的利用各種多媒體設(shè)備及軟件，協(xié)助展開PD項目活動是用戶參與式設(shè)計的發(fā)展趨勢之一。如上文所述，PD的實施方法包括問卷法、訪談法、田野調(diào)查、PD Session等多種方法，在使用這些方法時，實施工具的選擇會直接關(guān)系到用戶調(diào)研的結(jié)果。例如Norlin學(xué)習(xí)共享空間PD項目就利用了iPad設(shè)備和Evernote軟件，最大限度的降低了外界因素對用戶想法的干擾，并有效獲取了用戶的視覺感受和心理活動數(shù)據(jù)。哈佛大學(xué)Lamont圖書館的用戶研究中心則引進(jìn)了頂級的眼球追蹤設(shè)備，該眼鏡設(shè)備可以使得研究人員了解用戶下意識的行為習(xí)慣，獲取最真實的用戶需求信息[17]。因此，多媒體環(huán)境下的圖書館PD項目應(yīng)該積極思考如何應(yīng)用新型多媒體工具，幫助提升研究人員采集用戶數(shù)據(jù)的效率，同時提高所獲取的用戶需求信息的真實性和完整性。

44追溯用戶設(shè)計建議的根源

根據(jù)用戶調(diào)研的結(jié)果，歸納總結(jié)用戶的設(shè)計建議，追溯用戶設(shè)計建議的根源是參與式設(shè)計的重點工作之一[4]。Butler圖書館的空間設(shè)計項目，對圖書館空間的使用現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納總結(jié)，并深入探討了某些現(xiàn)象發(fā)生的原因，在參與設(shè)計研討會中，用戶針對這些現(xiàn)象及其背后的原因，提出了相應(yīng)的設(shè)計建議，更加契合用戶群體的現(xiàn)實需要?？梢?，追溯用戶設(shè)計建議的根源，有助于研究人員和設(shè)計者進(jìn)一步了解用戶的根本需求；也使得用戶再次回顧其設(shè)計思路和方法，在研究人員和設(shè)計者的幫助下實現(xiàn)設(shè)計方案的修訂。而在圖書館追溯用戶設(shè)計建議的根源時，要注意遵循以下幾點原則：（1）研究人員具備與用戶溝通的技能與經(jīng)驗，應(yīng)該積極主動的去引導(dǎo)用戶敘述其完整的設(shè)計思路，以抽絲剝繭式的提問方式尋找用戶設(shè)計的出發(fā)點與落腳點；（2）提供多種調(diào)查方式以便于對不同的用戶群體進(jìn)行研究，如對于不同性格的用戶，可以采取口述原因、書面注釋等形式進(jìn)行采訪，而對于無法到現(xiàn)場參與訪談的用戶，可以采取郵件、電話訪談的形式。（3）在獲取用戶設(shè)計建議的深層次原因后，圖書館要進(jìn)一步對設(shè)計建議進(jìn)行分析總結(jié)，如有需要應(yīng)配合用戶共同對設(shè)計方案進(jìn)行修正，得到功能更加完善、科學(xué)的設(shè)計模型。

5結(jié)語

圖書館引入用戶參與式設(shè)計理論，為圖書館空間和服務(wù)的全面改造升級提供了嶄新的思路，真正實現(xiàn)了用戶與圖書館的深度交互。美國高校圖書館PD項目的成功實踐也證明了在圖書館設(shè)計領(lǐng)域應(yīng)用PD理論的可行性與科學(xué)性，我國圖書館界應(yīng)該以此為鑒，深刻領(lǐng)會用戶參與式設(shè)計理論的精髓，將PD理論付諸實踐，并在實踐中不斷深化對PD理論的認(rèn)識，以推動圖書館服務(wù)設(shè)計的可持續(xù)發(fā)展。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）