淺談體檢中心與各科室協(xié)調(diào)溝通技巧

呂霞 張艷慧

【摘 要】 隨著人們生活水平的提高，健康意識逐步加強，健康體檢也開始被更多的人所接受。各個醫(yī)療機構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)，建立健康體檢中心，運用預(yù)防、保健等各種有效方式，為人們提供健康管理服務(wù)。體檢中心并不是一個獨立的部門，只有與多個科室協(xié)調(diào)溝通、相互銜接，才能提高服務(wù)質(zhì)量，保證體檢工作的順利完成。

【關(guān)鍵詞】 體檢中心 問題分析 協(xié)調(diào) 溝通

1 體檢中心與各科室協(xié)調(diào)溝通中存在的問題分析

1.1 本位思考模式、想當然的思維模式

1.1.1 以“我”為中心，為了維護自身或部門利益，站在自己的立場上看待問題，從而忽略問題的本質(zhì)。發(fā)生矛盾沖突后主觀上首先認為是其他部門、科室存在問題，而忽略自查自糾，推卸自身或本部門責任。由于這樣的心理，導(dǎo)致不能準確找到問題根源，拖延問題解決時間，將問題復(fù)雜化、擴大化。

1.1.2 “應(yīng)該化”思維模式，溝通時，過于自我，總認為對方“應(yīng)該”知道自己的意圖，想我所想，知我所知，“應(yīng)該”知道事情的解決方案，結(jié)果就忽視了溝通目的的闡明以及信息的交流，導(dǎo)致對方不能準確領(lǐng)會意圖。在出現(xiàn)問題后，又認為對方“應(yīng)該”及時發(fā)現(xiàn)明白問題所在，“應(yīng)該”及時妥善解決，因思維有誤，勢必加深雙方的誤解和矛盾。

1.2 溝通不及時，語言表達不當

1.2.1 溝通不及時，小矛盾引起大糾紛。在溝通過程中，由于各種原因，導(dǎo)致不能及時發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題后未能及時溝通，抱著忽略、觀望、事不關(guān)己的態(tài)度，用“惰性”心理來回避存在的問題。隨著時間的推移，雙方誤解加大，不滿情緒積蓄過多，從而引發(fā)大矛盾，導(dǎo)致裂痕出現(xiàn)。

1.2.2 語言溝通不當

有些人工作中過于急躁、淡漠，會減少同事之間的親切感，拉開彼此距離；還有的人在對方闡述的過程中，隨意打斷對方的說話，急于闡述自己的觀點，這些不良的溝通習慣，都會對溝通造成不良影響。

2 體檢中心與各科室溝通的技巧

2.1 定期召開協(xié)調(diào)會議，提供交流平臺

2.1.1 召開相關(guān)部門間協(xié)調(diào)溝通會議。體檢中心許多工作都需要與醫(yī)院其他部門協(xié)作完成，由于各自立場不同，往往容易引發(fā)矛盾沖突，給工作帶來不便。因此，可在全院定期召開各部門協(xié)調(diào)會議，主要由院辦公室、接待科、餐飲科、醫(yī)務(wù)科、后勤科等各部門負責人參加，共同協(xié)商解決工作中存在的問題，在縱觀全局的前提下，合作與協(xié)作，消除誤解，以利于和諧發(fā)展，目標一致，較好地完成工作任務(wù)。

2.1.2 制定并實施體檢中心主任交班制。在體檢中心，每日進行主任交班制度，由醫(yī)務(wù)科、護理部、影像科、信息科和各臨床科室主任及護士長等成員參加，一方面對當日體檢情況進行總結(jié)匯報，分析出現(xiàn)問題并研究對策；另一方面，匯報第2天的體檢人數(shù)及各科室具體工作量，做好提前安排。尤其是在工作量較大的情況下，及時安排好各科工作任務(wù)，以確保體檢工作正常有序進行。

2.2 建立健全交接班制度

2.2.1 建立中心內(nèi)部交接班制度

由早、中、晚三班護士將各班工作中出現(xiàn)或尚未解決的問題及時記錄交班，人人知曉。交班本由專人負責，定期匯總歸納，監(jiān)督遺留問題的后續(xù)解決情況，避免因疏忽導(dǎo)致差錯發(fā)生。

2.2.2 建立各科室間的交接班制度，做好電話記錄，登記來電情況，如何人何時何事來電；設(shè)立檢驗交接單，交代各單位及個人檢查項目、人數(shù)等情況；設(shè)立體檢咨詢記錄本，注明各體檢單位及個人體檢報告處理方式，并及時告知相關(guān)療區(qū)；設(shè)立維修本，由后勤科每日兩次進行巡回檢查維修。[1]

2.3 端正態(tài)度，掌握溝通技巧

2.3.1 擺正自己的位置，放低姿態(tài)。由于工作崗位不同，文化程度和社會背景也存在一定差距。我們要充分認識查體和其他部門之間平等、互助的合作關(guān)系，擺正自己的位置，放低姿態(tài)，做到謙虛謹慎，學會尊重和寬容。形成一個信任、和諧的工作氛圍。

2.3.2 提高語言表達能力。語言是一門藝術(shù)，在溝通過程中，要做到思路清晰、層次分明、言之有序，準確說出所要表達的意思，避免言語含糊、表達不清，要把實情說的透徹，坦率真誠，不要藏真說假，做到有一說一，有二說二。同時，重視傾聽的重要性，耐心、認真，不隨意打斷對方講話。

2.4 相關(guān)科室溝通技巧舉例

2.4.1 與接待科溝通的技巧 接待科與體檢中心息息相關(guān)，兩者之間的溝通也最為密切最為重要。在工作中，根據(jù)接待科下達的工作任務(wù)單及當日體檢實際情況，與接待科進行溝通協(xié)調(diào)，合理協(xié)調(diào)安排各單位體檢時間，以保質(zhì)保量地完成整個體檢過程。體檢結(jié)束后，要及時將體檢客人的具體體檢情況如實際體檢人數(shù)、體檢項目的增減情況、體檢完成情況、檢查報告和咨詢方式等反饋給接待科，做到信息共享。

2.4.2 與檢驗科溝通的技巧 血液檢查是體檢中的重要檢查項目之一，為臨床醫(yī)生對體檢客人提供重要的數(shù)據(jù)參考。在體檢過程中，采血護士需了解各檢驗項目的臨床意義，針對體檢客人的檢查項目正確采集血液標本并及時送檢；值班或吧臺護士在檢驗交班單上正確填寫當日各體檢單位人數(shù)、血液檢查項目、特殊要求等，體檢客人臨時增減的檢查項目需及時告知檢驗科，并做好記錄；[2]對遲發(fā)的個別檢查項目要及時登記，并做好體檢客人的溝通解釋工作。

參考文獻

[1] 沈 婷.淺析體檢中心與各科室的協(xié)調(diào)溝通[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2016，16（08）：223-224.

[2] 鮑艷英，費秀霞.淺談體檢中心與各科室協(xié)調(diào)溝通的技巧[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2011，20（10）：951-952.