社區(qū)電商物流“最后一公里”的配送現(xiàn)狀研究

魏浩+李英

摘 要：物流配送最后一公里是需要與客戶進(jìn)行直接接觸的最前端環(huán)節(jié)，能否給顧客好的印象，對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有重要影響。但當(dāng)前物流存在配送不及時(shí)，配送資源浪費(fèi)，配送損失嚴(yán)重等問(wèn)題，造成社區(qū)居民對(duì)社區(qū)電商物流的配送感知較差，本文通過(guò)對(duì)東莞市某小區(qū)為例，探討了物流企業(yè)在配送過(guò)程中需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)電商物流；最后一公里；配送

一、社區(qū)電商物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀

以東莞市某小區(qū)為例，該小區(qū)屬于中檔小區(qū)，目前共有住戶1800余戶，住戶主要以家庭居住為主，白領(lǐng)人士較多，對(duì)物流配送的時(shí)間有大要求。

“最后一公里”配送模式

以該小區(qū)為例，目前主要采用的配送模式主要是以下幾種：

1.由物流公司的投遞員進(jìn)行配送

這種方式屬于最傳統(tǒng)、最普遍也是效率相對(duì)較低的一種配送方法。此類模式就是專門的快遞員將包裹通過(guò)帶廂體的電動(dòng)三輪車帶入小區(qū)，然后按照顧客的門牌號(hào)碼進(jìn)行投遞，這種模式要求投遞員在派送過(guò)程中即抵達(dá)顧客所在區(qū)域后與顧客聯(lián)系進(jìn)行派送。

2.自建物流配送點(diǎn)

例如順豐在該小區(qū)設(shè)置了“嘿客”，顧客既可以選擇由順豐投遞員派送，也可以選擇自主到店取貨。但順豐對(duì)小區(qū)內(nèi)居民更方便的是物流迅速，能及時(shí)寄送快遞，使用微信自助下單更能打折，因此當(dāng)小區(qū)居民要求速度較快，方便性更好時(shí)，會(huì)選擇在順豐“嘿客”收發(fā)包裹。

3.與便利店、藥店、物業(yè)中心等便民服務(wù)場(chǎng)所合作

在該小區(qū)目前以百世匯通為例，它就與小區(qū)內(nèi)的水店、文具店、房地產(chǎn)連鎖銷售公司合作，顧客可以在這些場(chǎng)所收寄快遞。除此之外，該小區(qū)物業(yè)中心也可以代住戶收快遞，但由于物業(yè)中心的面積較小，且需要進(jìn)行其他辦公業(yè)務(wù)，因此物業(yè)中心代收的前提是住戶已經(jīng)在物業(yè)中心進(jìn)行登記，授權(quán)物業(yè)代為收取快遞才能實(shí)現(xiàn)，因此沒(méi)有授權(quán)的住戶是無(wú)法使用該方式的。

4.公共提貨柜

如果采用工作單位派送或交通點(diǎn)派送，就要求顧客自行將包裹帶回家，但存在不便性，大部分社區(qū)電商客戶希望送貨上門或盡可能近距離提貨。在2013年京東就已經(jīng)在該小區(qū)建立了提貨柜，用于投遞該公司的快遞，但該投遞柜幾乎沒(méi)有投入使用，就被撤除。在2016年，豐巢快遞柜進(jìn)入到該小區(qū)，目前主要使用者是天天快遞。當(dāng)快遞被投遞到快遞柜中后，豐巢就會(huì)給顧客發(fā)放短信告知取件碼，憑借密碼顧客可以免費(fèi)自行取件，在快遞柜中保存超過(guò)一天的快遞，豐巢會(huì)繼續(xù)發(fā)送短信提醒顧客，除了可以自助提貨外，還可以代發(fā)快遞。目前豐巢快遞柜正在針對(duì)代為寄件進(jìn)行促銷，通過(guò)微信直接下單，到快遞柜投放包裹，與快遞員到戶派送模式相比，提貨柜能夠?yàn)榭蛻艉团渌腿藛T都提供便利，降低由于失敗投遞而增加的配送成本。

其中前兩點(diǎn)可以被認(rèn)為是直接配送，即幾乎可以實(shí)現(xiàn)將貨物直接送達(dá)至顧客手中，而后兩種則屬于間接配送，即顧客需要自行在相關(guān)地點(diǎn)提貨，由顧客承擔(dān)了電商物流“最后一公里”的配送義務(wù)。

二、該小區(qū)電商物流“最后一公里”配送中存在的問(wèn)題

該小區(qū)屬于較大樓盤，住戶較多，其中85%以白領(lǐng)人士為主，對(duì)物流配送的要求較高，因此當(dāng)前的配送模式中存在的問(wèn)題主要有：

1.由物流公司的投遞員進(jìn)行配送的問(wèn)題

（1）為了保障住戶的安全，小區(qū)保安對(duì)物流公司的配送活動(dòng)有一定的限制。因此會(huì)出現(xiàn)部分物流公司的投遞員無(wú)法進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行派送的情況，對(duì)能進(jìn)入小區(qū)的物流公司而言，存在不同程度的配送狀況不佳的問(wèn)題。

（2）貨物配送質(zhì)量不高

首先貨物配送的時(shí)效性無(wú)法保證。若顧客臨時(shí)有事，就會(huì)出現(xiàn)不能在約定的時(shí)間窗口將貨物送達(dá)到客戶手中的狀況；其次服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障，投遞員作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員需要具備一定的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，但實(shí)際情況是除了顧客明確要求派送時(shí)間外，即使是中午或夜晚的休息，也會(huì)進(jìn)行派送，這就會(huì)造成顧客較大的困擾。在實(shí)際派送中，顧客先簽字，之后收快遞，在這個(gè)過(guò)程中，快遞員一般不與顧客進(jìn)行過(guò)多交流，目的就是為了將包裹派送至顧客手中，顧客在這個(gè)過(guò)程中幾乎沒(méi)有被服務(wù)的體驗(yàn)。

2.自建物流配送點(diǎn)的存在問(wèn)題

以順豐的“嘿客”為例，該小區(qū)的“嘿客”面積在10平方米左右，同時(shí)配備了2名服務(wù)人員，由此產(chǎn)生的租金、水電問(wèn)題對(duì)順豐是一筆不小的開(kāi)支，運(yùn)營(yíng)成本較高，因此除了派送快遞外，同時(shí)還經(jīng)營(yíng)到店收寄快遞和特色現(xiàn)貨商品的銷售，當(dāng)收發(fā)量較大時(shí)，采用這種方式會(huì)更有利。

3.通過(guò)便利店、藥店、物業(yè)中心等便民服務(wù)場(chǎng)所派送存在的問(wèn)題

便民服務(wù)場(chǎng)所是代替顧客收取貨物，不代表本人，因此如果顧客收貨發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)包裹外包裝破損、包裹丟失等問(wèn)題，便民服務(wù)場(chǎng)所和物流公司將無(wú)法清晰界定究竟由何方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在該小區(qū)就發(fā)生過(guò)包裹在便利店丟失，便利店不承認(rèn)代為收貨，而快遞員宣稱已經(jīng)將貨物放置便利店。由于便利店面積的局限性，很多便利店會(huì)將包裹直接放置在店外的空地上，一方面不利于小區(qū)環(huán)境，另一方面由于是在戶外，且便利店有自己的生意，無(wú)法隨時(shí)照看的包裹，就有可能丟失。

4.使用公共提貨柜存在的問(wèn)題

（1）公共提貨柜的位置安放問(wèn)題。公共提貨柜作為公用物品，首先擺放的地理位置會(huì)影響到顧客收取的便利性以及是否愿意收取，以該小區(qū)為例，位于小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心旁邊的公共提貨柜使用量較大，而位于小區(qū)內(nèi)東北方的公共提貨柜目前已經(jīng)建成約3個(gè)月，仍沒(méi)有投入正式使用，主要原因在于地點(diǎn)相對(duì)較偏。

（2）公共提貨柜的安全問(wèn)題。①雖然有提貨柜位于物業(yè)中心旁邊，且安裝有攝像頭，從表面看公共提貨柜內(nèi)貨物有安全性保障，但投遞員投遞的準(zhǔn)確性、密碼對(duì)象發(fā)送的準(zhǔn)確性以及密碼對(duì)應(yīng)提貨柜的準(zhǔn)確性都會(huì)影響到包裹的安全性；②小區(qū)內(nèi)提貨柜的目標(biāo)對(duì)象相對(duì)狹窄，主要以小區(qū)住戶為主，在保安和攝像頭的監(jiān)控下，提貨柜內(nèi)包裹的安全性能得到保障。如果公共提貨柜位于人流量較大的區(qū)域，就需要注重監(jiān)控和巡查力度。

三、社區(qū)電商物流“最后一公里”的配送模式的探索

1.直接配送模式

將貨物直接送達(dá)至顧客手中的直接配送模式作為最早出現(xiàn)的電商物流“最后一公里”配送模式，對(duì)顧客而言具有很強(qiáng)的便利性，且已經(jīng)得到人們的普遍認(rèn)可，因此在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)將依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。但在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，需要根據(jù)實(shí)際配送環(huán)境需要，采用不同的配送工具和配送時(shí)段。

對(duì)于社區(qū)而言，社區(qū)住戶大多以白領(lǐng)為主，在工作日期間白天住戶一般不在家，因此投遞員對(duì)社區(qū)更多的可以按照住戶的時(shí)間段安排投遞。物流公司可以借鑒銷售公司客戶信息記錄卡（CRC卡）管理辦法，建立住戶的信息卡，通過(guò)記錄顧客可接受的派送時(shí)間以及派送頻率，提高派送效率。

2.間接配送模式

我國(guó)的電子商務(wù)客戶群體比較復(fù)雜，實(shí)行間接配送模式能保持或提高客戶接收貨物的便利性、降低配送成本等原則。

可以按照社區(qū)電子商務(wù)交易量大小，采用不同的配送模式。

（1）交易量較小

如果交易量較小，投遞員的投遞成本比之交易量大的要高。

①建立物流集合配送點(diǎn)。如果多家電商物流公司合作，由專人進(jìn)行管理和配送，在社區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)共同配送，那配送效率得到提高的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)降低配送成本。

②與各類便民服務(wù)點(diǎn)合作。由專人管理物流配送點(diǎn)，在運(yùn)營(yíng)成本方面會(huì)較高，因此社區(qū)內(nèi)部和周邊的便民服務(wù)點(diǎn)就是他們好的選擇，商家店面的優(yōu)勢(shì)還可以降低設(shè)點(diǎn)的成本。

（2）交易量較大

當(dāng)如果交易量較大時(shí)，公共提貨柜將是一個(gè)較好的選擇。公共提貨柜一般建在社區(qū)或大型公司的內(nèi)部，能夠在時(shí)間上和位置上為人們提供盡可能的便利，收件人無(wú)須在家等待，全天24小時(shí)，只要方便都可以去自提柜取出包裹。但目前提貨柜的使用量還是較低，這一方面與顧客的接受度有關(guān)，另一方面與提貨柜的投入和運(yùn)營(yíng)較高有關(guān)，因此需要加大對(duì)公共提貨柜的宣傳，通過(guò)促銷手段或一定的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)吸引消費(fèi)者主動(dòng)自助提取貨物，同時(shí)并增加除接受寄件外其他增值服務(wù)來(lái)降低成本。

電子商務(wù)物流“最后一公里”配送是唯一直接與最終用戶接觸的階段，按照社區(qū)居民的交易量，可以采用直接送貨上門、人工自助提貨點(diǎn)和公共電子提貨相結(jié)合的配送方式，綜合配送模式能夠在滿足社區(qū)電商顧客配送需求的同時(shí)，避免或降低投遞失敗產(chǎn)生的成本，優(yōu)化“最后一公里”物流的資源配置，在整體上降低末端配送的成本的同時(shí)提升配送效率。

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作者簡(jiǎn)介：魏浩（1983- ），女，漢族，河南信陽(yáng)，碩士研究生，講師，畢業(yè)于信陽(yáng)師范學(xué)院，就職于廣東科技學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷