基于顧客價值理論的低星級酒店服務創(chuàng)新研究

摘 要：改革開放30余年，中國星級酒店發(fā)展迅速。截至2015年底，全國共有星級酒店10956家，其中低星級酒店數(shù)量約占全國星級酒店的70.7%。但近年來，隨著經(jīng)濟型酒店快速擴張，低星級酒店面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如何構(gòu)建與提升酒店核心競爭力，增加顧客價值，提高顧客滿意度已成為低星級酒店的重要戰(zhàn)略目標之一。本文以低星級酒店為研究對象，對低星級酒店服務現(xiàn)狀及存在問題進行分析，并在顧客價值理論指導下，結(jié)合低星級酒店實際情況，從服務創(chuàng)新的角度探討低星級酒店如何增加顧客價值、提高顧客滿意度、實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客價值；低星級酒店；服務；創(chuàng)新

一、顧客價值理論分析

顧客價值是對一個酒店興起的重要因素，是各個行業(yè)競爭的主要手段，現(xiàn)如今，許多企業(yè)都在運用顧客價值理論來改變自己的經(jīng)營模式，在企業(yè)的各方面實施突破，并把競爭目標定向在本行業(yè)之中。杜拉克曾指出，顧客購買和消費的絕不是產(chǎn)品，而是價值。但實際上，很多企業(yè)不懂得什么是顧客價值，學者也沒有統(tǒng)一的看法。但是顧客價值與產(chǎn)品的銷售和服務有著密不可分的關(guān)系，顧客價值的實現(xiàn)與否是由顧客來決定的，而不是企業(yè)來決定的，其價值的含金量都是來自于顧客的相關(guān)利益，是顧客所得與所失的一種衡量關(guān)系。在靈活性的成本與利益的前體下，顧客的價值是企業(yè)追求的最高服務境界。顧客價值理論形成一種定義，來決定顧客的滿意程度和再次購買的可能性。同時，顧客在使用產(chǎn)品后，對產(chǎn)品所產(chǎn)生的價值和產(chǎn)品本體的價值也會進行比較，因此顧客價值理論對酒店的發(fā)展有著很高的現(xiàn)實指導意義。

二、顧客價值理論對低星級酒店服務創(chuàng)新的影響

隨著我國酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，低星級酒店正處于一個蓬勃的發(fā)展時期，低星級酒店面臨著前所未有的發(fā)展契機。但是，所有的酒店行業(yè)都在發(fā)展，那怎樣才能在眾多酒店中凸顯自己的優(yōu)勢呢？又怎樣在競爭中取得勝利呢？

首先，企業(yè)競爭應定向與顧客，而不是競爭對手，其次，應該增加顧客總價值和減少顧客總成本，其前提是利益小于成本。然后，企業(yè)應對顧客價值進行分析，增加顧客的滿意程度，讓顧客有再次購買的愿望。顧客價值理論可以明確定位，走差異化策略，任何一個成功的企業(yè)多是從一個好的定位開始，規(guī)劃價值理論，避開競爭，明確了核心顧客，根據(jù)顧客的需求來進行改變，如果在顧客滿意的價格上提供更滿意的產(chǎn)品，將會非常有吸引力的。通過顧客價值理論，關(guān)注顧客對需求的變化，不斷更新酒店環(huán)境等問題。就像如家酒店一樣，成功的秘訣是從傳統(tǒng)的酒店到客戶主觀設定的多個價值維度，刪除不必要的服務和客戶不注意的要素、復雜的需求，有效的控制成本的運作和管理，以低成本，高品質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶，并獲得更高的利潤率，創(chuàng)造一個新的商業(yè)模式和更大的價值，因此顧客價值理論對低星級酒店的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

三、低星級酒店服務現(xiàn)狀及存在問題分析

1.低星級酒店服務現(xiàn)狀

在國內(nèi)高星級酒店和經(jīng)濟型酒店不斷擴張的背景下，低星級酒店面臨著諸多考驗。國內(nèi)的酒店遍地都是，而有名氣的酒店就那么幾個，而出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象就是因為大多數(shù)的酒店為低星級酒店，而低星級酒店的服務與高星級酒店的服務是沒法比較的，所以低星級酒店在國內(nèi)酒店行業(yè)中的地位顯得非常尷尬，高端生活的人們都會選擇四星及五星級的酒店，而生活質(zhì)量沒有那么好的大眾人士都會選擇更便宜的經(jīng)濟型酒店，低星級酒店與高星級酒店軟件、硬件都不能相比較，與經(jīng)濟型酒店又存在著價格上的懸殊，致使現(xiàn)在低星級酒店的客源嚴重不足，讓低星級酒店處于一個生死存亡的狀態(tài)之下。

2.低星級酒店服務存在的問題

我國酒店行業(yè)都正處于一個快速發(fā)展的階段，低星級酒店數(shù)量占據(jù)著我國酒店業(yè)的半壁江山，但是其客源并沒有相對增加，很多低星級酒店正面臨著倒閉、破產(chǎn)，就此說明低星級酒店出現(xiàn)了很大的問題。低星級酒店大部分都是國企產(chǎn)業(yè)，大多屬于事業(yè)機構(gòu)或滿足地方某些組織而建立的，而硬件投資則還沒有考慮到企業(yè)的需求和生產(chǎn)效率以及分配功能的不合理，大多數(shù)管理層和員工沒有經(jīng)受過酒店專業(yè)技能培訓。因此面對激烈的市場競爭，低星級酒店在規(guī)范化管理、行業(yè)管理、資金配置、運作模式和市場信息把握方面都缺乏一定的主動性和敏感性。此外，從價格定位上來看，低星級酒店也處于尷尬境地。一方面，價格仍高于經(jīng)濟型酒店的價格，而對于商務人士來說沒有太大的吸引力，所以它往往競爭不過經(jīng)濟型酒店。而硬件設施和軟件設施卻又與高星級酒店有著很大的差據(jù)，致使高端消費者也不會選擇低星級酒店。

3.低星級酒店服務存在問題的原因分析

目前，大部分低星級酒店的經(jīng)營狀況并不理想，存在很多問題，而究其原因，主要有以下幾點：（1）低星級酒店硬件設施大多比較陳舊，比不過高星級酒店的高大上，也比不過經(jīng)濟型酒店的溫馨舒適；（2）服務意識淡薄，從管理人員到一線服務人員，缺少服務意識，服務態(tài)度不好，服務質(zhì)量也難以得到保證。（3）服務人員綜合素質(zhì)不高，近幾年，低星級酒店業(yè)有了較快的發(fā)展，然而社會提供的專業(yè)人才嚴重不足，大多數(shù)服務人員都缺少專業(yè)的學習、培訓，也缺少專業(yè)素養(yǎng)，很難與酒店的發(fā)展相適應；（4）市場定位不準確，市場細分不到位，市場營銷策略有缺陷，導致客人流失率較高等。

四、基于顧客價值的低星級酒店服務創(chuàng)新研究

1.產(chǎn)品價值創(chuàng)新

創(chuàng)新是酒店走向未來的根本道路。只有創(chuàng)新，企業(yè)才能持之以恒的發(fā)展下去。一樣的產(chǎn)品，不同的價值創(chuàng)新策略，就會有不同的營銷結(jié)果。如果是循規(guī)蹈矩的去經(jīng)營酒店，這是絕不會帶來比較多的利益和顧客，沒有新意是不受歡迎的。顧客在消費的同時，除了產(chǎn)品本身的價值外，更多的是給自己帶來一種感覺，一種文化、期望、面子、圈子、尊嚴和地位等等象征性的意義。因此，產(chǎn)品價值創(chuàng)新是酒店提升水平的根本。酒店的產(chǎn)品是酒店的門面存在，是給顧客留下最直接的印象的東西，作為外界識別酒店的標準。還有就是酒店之間競爭的有力手段，是酒店的形象代表，所以一定要重視產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.服務價值創(chuàng)新

對于酒店來說，服務是至關(guān)重要的，決定著酒店的生存與發(fā)展，而服務質(zhì)量的提高，服務創(chuàng)新顯得尤其重要。所以應在酒店服務上不斷創(chuàng)新，現(xiàn)在是高科技的社會、智能化的社會，我們應在服務上進行更多的創(chuàng)新。我們可通過網(wǎng)絡設備進行顧客信息登記、身份識別、信用卡付款等服務，同時不要讓客人拿到房卡之后自己去尋找房間，要在高科技的輔助下，通過一些智能手段來解決客人找房間的困難，也可以在酒店設有翻譯及解說各國語言的設備，讓來自外國的客人有著更好的交流和互動。每天早上在客人起來的時候進行今天該地區(qū)的天氣情況，來解決客人對今天出行計劃的改變；設置無線門鈴設備，通過手機、ipad等設備看到門外的來人是誰，決定客人將以什么樣的態(tài)度與容裝來面對來人；設有全國免費電話，讓在外出差、旅游的客人更方便的與外界進行交流。不管客人在酒店的任何地方，都要有服務員熱情的提供客人喜愛的服務，在硬件與軟件的無縫銜接中，打造出一流的服務。

3.人員價值創(chuàng)新

酒店人員是酒店客戶對酒店最深印象的代表。其價值表示為酒店人員的觀念、態(tài)度、能力與精神所展現(xiàn)出來的價值，在酒店中，一個人員的素質(zhì)決定酒店的整體文化素養(yǎng)。酒店人員應該二十四小時不間接服務，只有滿意的員工才有滿意的顧客，直接與客人接觸的是酒店的員工，只有讓員工的身體和靈魂融入工作中才能起到作用，衷心的愛他們的工作，才能愛你的每一個客人。那如何讓員工滿意呢？事實上，員工的自我價值，不是反映在工資和地位。酒店已將員工培訓和考核工作作為一項重要工作，努力實現(xiàn)新員工的掌握和期望，從員工的角度出發(fā)，了解員工的思想。員工快樂地讓客人滿意，只有員工滿意，客人才會滿意，我們要調(diào)動員工的積極性，員工的快樂不僅體現(xiàn)在生活中，在操作技能上和增加操作知識同樣重要，讓員工樂于投入到工作中去。企業(yè)管理中心、發(fā)展方向、管理理念、文化理念灌輸?shù)矫總€員工心中，使企業(yè)每一個員工都有歸屬感、責任感和榮譽感。

4.形象價值創(chuàng)新

酒店的形象價值是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有這寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為實踐，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店的共同價值觀的核心。通過合理配置人才、不斷提高員工素質(zhì)是酒店建設和管理的重要形象，需要培養(yǎng)一批高素質(zhì)的員工隊伍，豐富的個性化商務風格，使企業(yè)文化真正落到實處。酒店形象是真實的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店形象體現(xiàn)在酒店的布局中，體現(xiàn)在客人的宣傳上，同時也體現(xiàn)在酒店員工，特別是管理人員的日常管理工作中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)形象最有效的載體，它是從細微的服務行為中體現(xiàn)出酒店無處不在的客戶需要的企業(yè)文化形象。

目前我國酒店業(yè)的供需不平衡，供給超過需求，競爭激烈，但市場發(fā)展的空間和潛力仍然很大。聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢和能力，通過競爭來尋找自己的位置。我們應該意識到，消費者的供需不平衡讓他們有了更多的選擇，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，也可以選擇最值得信賴的品牌酒店，而實際上他們是在選擇最值得信賴的服務，最值得信賴的產(chǎn)品，最值得信賴的員工以及最值得信賴的酒店形象。

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作者簡介：蔣敏（1987.10- ），性別：女，籍貫：四川雅安，碩士，職稱暫無，研究方向：旅游管理