e家潔CEO云濤：沒跟阿姨聊過，你就沒有落地權(quán)

朱曉培

O2O早期，競爭激烈，創(chuàng)業(yè)者靠瘋狂補貼獲得訂單，投資人似乎也不怎么在乎投出去的那點錢。但到C輪融大錢的時候，投資人冷靜了，會看怎么解決跑單，怎么盈利。e家潔是目前其所在領(lǐng)域里唯一到C輪的，它憑什么？

《財經(jīng)天下》周刊=EW

云濤=YT

EW：e家潔的發(fā)展符合你的預(yù)期嗎？

YT：從去年到現(xiàn)在，我們解決了很多事情。最重要的一個是解決了服務(wù)質(zhì)量的問題。e家潔前身是做打車的，打車領(lǐng)域的一個特點是不用解決司機服務(wù)之類的問題，或者說想解決服務(wù)的問題也很難。一開始滴滴們還讓司機開門、送水，但后來司機就是純粹的開車了。

e家潔做的是家政，服務(wù)質(zhì)量特別重要，所以不能把打車的那套思路，直接用在阿姨身上。

我們2014年就解決了一件事，服務(wù)質(zhì)量。通過培訓(xùn)，把工具、服務(wù)禮儀、打掃的順序等阿姨的內(nèi)功做好。之后，我們開始解決跑單問題，這是最核心的一個問題。在解決跑單問題之前，我們用全職的方式做，現(xiàn)在我的競品還在做全職模式。其實全職也不一定都對，所以我們給阿姨做一些她不會跑單的活。2015年第三季度開始，我們讓阿姨周一到周五的早晨做企業(yè)保潔，企業(yè)保潔有個特點就是不跑單。

企業(yè)更希望保潔服務(wù)外包，減少公司人力成本，而且企業(yè)保潔的打掃比家庭保潔更簡單。如果我給阿姨6個家庭保潔客戶和3個企業(yè)保潔客戶，她就很愿意接活，不跑單了。

家庭保潔我們一直在做增量，沒有做盈利。你可以看見，我們并沒有推動家電清洗、保姆、月嫂這樣的服務(wù)。如果我們通過這些服務(wù)，對服務(wù)者進行抽成，他們和客戶有了第一次接觸后，很可能就私底下聯(lián)系了。所以，我們沒有探索這一部分的盈利。

但有了企業(yè)保潔，我們就可以開始探索盈利模式了。

通過企業(yè)保潔，我們開始做企業(yè)的辦公耗材、綠植、水、下午茶，成為企業(yè)的后勤行政管家。目前，辦公面積200至500平米，人數(shù)50至100人的中小企業(yè)，是我們的典型目標。

EW：現(xiàn)在有多少企業(yè)用戶，主要分布在哪些城市？

YT：不算阿姨，我們有500多名員工，企業(yè)用戶過萬，主要是北京、上海、南京、蘇州、杭州這5個城市。家庭保潔已經(jīng)開了25個城市了，企業(yè)保潔我們馬上要開20個城市。我們?nèi)珖F(xiàn)在有400個加盟商。我們有小二，小二分兩種，一種是管人的，一種是管物的。

你如果跟加盟公司老板說要降低他們阿姨的投訴率，他真不知道怎么干，這些老板并不知道怎么培訓(xùn)阿姨。所以我們小二就是目標加過程。

EW：中小企業(yè)服務(wù)現(xiàn)在是個風口？

YT：今年我們要做一些盈利化嘗試，通過企業(yè)保潔，把企業(yè)的后勤服務(wù)市場全部簽了。當然以中小企業(yè)為主，大企業(yè)不做。中小企業(yè)為什么現(xiàn)在是個風口呢？經(jīng)濟好的時候，分享銷客這種特別受追捧，企業(yè)會把錢投在Saas系統(tǒng)上，投入在銷售人身上。但企業(yè)經(jīng)濟不好的時候他就開始省錢，就需要幫行政提升效果?，F(xiàn)在公司的行政，很多還在有紙化辦公，他一個人管著水、綠植，還得買個紙、本。我們讓他無紙化辦公，效率更高。

EW：你剛才提到跑單，行業(yè)跑單現(xiàn)象嚴重嗎？

YT：現(xiàn)在是比較嚴重。作為用戶，希望用一個固定阿姨，而不是進出自己家的是不同的人。我們頻次還是比較高。按摩師估計一年來一次的，廚師就更少了。我的問題是，大家都用保潔，高需、高頻，但很多是私下達成了協(xié)議。e家潔的訂單只是浮在水面的訂單，還有很多是私單。但是阿姨沒跑就行，我可以讓阿姨順便向企業(yè)推銷我們的水、綠植、耗材。比如，阿姨在幫企業(yè)擦花的時候，就可以順便去跟企業(yè)的行政說，e家潔的花更便宜，而且可以幫你做養(yǎng)護。

EW：現(xiàn)在，家庭保潔競爭激烈嗎？

YT：現(xiàn)在并不激烈。58到家現(xiàn)在不太做保潔了，現(xiàn)在他們主要在拼美甲和速運，尤其是速運。

你現(xiàn)在打開58，就發(fā)現(xiàn)訂不到阿姨。因為阿姨都在e家潔的顧客家里。

阿姨跟司機師傅的區(qū)別就在于，司機師傅會沖著高補貼去，但是阿姨不會，阿姨要的是穩(wěn)定。58到家為什么沒有阿姨，因為e家潔已經(jīng)把阿姨的市場壟斷了。說實話，美甲師也是一個高收入追求者。

EW：小二體系是怎么建立起來的？

YT： 2015年后半年，我們開始轉(zhuǎn)化用小二體系的。你看我們現(xiàn)在的競品還在做全職，用底薪加提成的方式在招阿姨。

阿姨的活動半徑也就一兩公里吧。我說我最近要招5個阿姨，傳媒大學(xué)附近的，58怎么知道那里的阿姨在哪兒，所以他根本就招不到。誰能招到阿姨呢？就是傳媒大學(xué)旁邊的那個小家政公司的老板。他是河南平原鄉(xiāng)的一個老鄉(xiāng)頭頭，他招阿姨就是打個電話回鄉(xiāng)里，告訴他的鄉(xiāng)親下周坐火車來北京。

所以，e家潔當天訂都能訂的到服務(wù)，競品完全訂不到。在一線城市，你不可能預(yù)約后兩三天的，你今天不知道明天的事，而且很多是到今天中午才知道下午的事。我們和58的區(qū)別，不是訂得到的區(qū)別，而是模式的區(qū)別。我在用加盟商的那個模式去做，58還在用神州專車的模式做。

當初我們也是用神州專車的模式，底薪加提成招下去。馬上碰到了招不到阿姨的問題，這個模式并不好。但是沒人能給我一個答案，我只能靠自己對這個行業(yè)的洞察去想問題。我們對這個行業(yè)的洞察力是比較神武的，所以馬上轉(zhuǎn)換過來了。

EW：現(xiàn)在，公司最缺的是什么樣的人？

YT：懂阿姨的人。我們作為白領(lǐng)，跟阿姨的代溝比較深。如果一個不懂阿姨的運營人員跟阿姨說，你坐個地鐵，10號線，下了10號線開門就到了。對阿姨來說，這又對又錯。這對的是快一點去了，用戶著急。錯的是，阿姨她寧可坐公交，也不會坐地鐵，因為公交便宜。這對我們來說是無感的，但是對阿姨來說，那就是生活的一筆開支。所以如果不懂阿姨，你沒法在O2O這個行業(yè)做運營。

我們隊員洞察力比較強，就是研究阿姨，研究到骨子里了。我看一個人適不適合做運營，就看阿姨喜不喜歡他就行。阿姨很敏感，你跟阿姨聊天，阿姨喜歡跟你聊，這個氣場一吻合就太適合做了。

EW：你跟阿姨接觸多嗎？

YT：早期接觸比較多，現(xiàn)在我們懂阿姨的人比較多，就不需要我接觸了。我會問執(zhí)行層面的事。早期，我們犯了一些錯。當時，我們在瑯庭大廈租了一個10平米的辦公室，然后招阿姨，讓阿姨從石景山來管莊。阿姨坐了一天地鐵過來，一進屋一看，這個屋子里全是一堆小年輕，戴個眼睛，一看不像是搞家政公司，一進去沒聊兩句就走了。我們心里就納悶，阿姨為什么進來不跟我們說話就走了。

因為我那時候完全不知道這種問題，就親自去找阿姨，去四環(huán)跟五環(huán)之間，城鄉(xiāng)結(jié)合部在村口堵阿姨。你不是不來找我嗎，我就在門口堵你。

EW：效果怎么樣？

YT：一開始沒人理我。我還擺了一個牌，寫了兩個大字，家政。阿姨一看就過去了，還說這個是騙子，哪有家政公司擺一個牌，擺到門口。

后來我們就換了一套策略，擺了一堆牙膏、牙刷、米、面、油。擺那兒之后，說報名就給牙刷、牙膏，這時候阿姨就來了，她也不怕騙了。然后她就問在哪兒接活啊，就開始有一點信任了，愿意跟你聊了。

當跟阿姨開始聊的時候，發(fā)現(xiàn)她們想的跟我們想的完全是相反的。我那時候觸動比較大，我定了一個原則，所有的運營，如果你出一個決策必須要自己親自去門店里跟阿姨聊一下再落地。如果你這個政策沒跟阿姨聊，你沒有落地權(quán)。

EW：當時家政服務(wù)競爭還是比較激烈的。

YT：對，早期競爭是比較激烈的。因為投資人也不知道這個模式是什么樣的。那時候O2O的競爭，是看誰訂單更高。一會兒你一萬了，我就要三萬了，大家就在那兒吹牛。

訂單都是補貼下的，瘋狂地砸錢，CEO之間的頭腦是不冷靜的。投資人也不看，因為錢還少，對投資人來說是小錢。天使、A輪、B輪都是小錢。

但到C輪了，這時候就開始問投資人要大錢了，投資人就冷靜了。融大錢的時候，投資人會看你一些深度的洞察，模式，比如說剛才聊到的怎么解決跑單，怎么盈利。e家潔是這個領(lǐng)域里面唯一到C輪的，然后上新三板又融了一筆錢的?？康木褪钦f清楚了很多事情，包括每個細節(jié)的執(zhí)行。

EW：競爭很激烈的時候，你個人壓力大嗎？

YT：那時候真的每天都睡不著覺。都說自己多少單，拿到錢了，一屋子的人，十幾個人都拿到錢了。你從十幾個人中，怎么脫穎而出，跟投資人說我最牛。做夢都在想這個問題的答案。天天就在想，是跟他們一起編故事吹牛自己定單高，還是踏踏實實做一件事情。那頭腦一直都在徘徊，到底是跟他比單還是做事情。

我們當時好在沒去燒錢，我就喜歡現(xiàn)在的競爭環(huán)境，就是沒人跟我燒錢。58也不跟我燒錢了。頭腦靜下來，我會真正地思考價值，這個價值是用戶的價值，或者阿姨的價值。給阿姨一個什么樣的理由，她不會跑單。給企業(yè)一個什么樣的理由，他愿意用我的耗材。

EW：很多公司都沒有解決盈利模式的問題。

YT：今年這三大高頻，生鮮、保潔、洗衣，誰能盈利，或者誰能把對方給干掉，這就是我們CEO要解決的。大家賬上都有錢，就是看目前誰能把對方給干掉。到底O2O能剩下哪些品類。我們今年要證明這些事。

EW：為什么會選擇新三板？

YT：新三板給我們一個很好的機會，未來可以直接轉(zhuǎn)板，進入主板?，F(xiàn)在，新三板一些優(yōu)秀的公司確實能融到錢，像開心麻花，徐小平這樣的投資人也鼓勵大家上新三板。今年，肯定會有很多的優(yōu)秀公司上新三板。當然你得活的夠久才能上。

另一個長遠的原因，其實是美國人不懂O2O。保潔在美國客單價是25刀，是5個漢堡套餐，對美國普通白領(lǐng)來說，價格太高了，只有1%到2%的家庭用。我們?nèi)ッ绹鲜?，結(jié)局跟分眾一樣，得毀。分眾說，我在電梯里賣廣告，美國人沒有這習慣，愛鮮蜂也是，上門洗衣在美國更沒人用，它每棟樓底下都有一個自助洗衣房。所以長遠來說，必須回歸中國的資本市場，尤其是O2O。

打車、外賣更適合去美國上市，他們確實在用。說實話，目前做到100億美元以上的，就這倆能去上，100億以下的這種公司就別去美國了。

EW：怎樣看待資本的作用？

YT：我的資本就是兩個，一個是純財務(wù)的投資，一個是戰(zhàn)略投資。騰訊跟盛大，是戰(zhàn)略投資，騰訊給我的資源，就是讓京東到家第一時間接入我們，給我?guī)浊f的免費流量。那個流量價值幾千萬。騰訊自己沒什么直接的流量給我，但是京東、新美大的資源給了我，這是它給我最大的資源。財務(wù)投資就是資本運作，幫我介紹更多的投資人。

如果做O2O，毫無疑問，BAT中一定要抱一個大樹。

EW：怎么看站隊的問題？

YT：一定得站隊，你不站隊意味著你被拋棄了。越高頻的東西，越需要BAT的附加價值，像打車外賣，就是BAT之間的流量競爭。你想著，你要自己做，獨立競爭，基本上沒有這種機會了，因為你面臨著支付等問題，逃不過BAT的基礎(chǔ)設(shè)施。

BAT在中國前二十年已經(jīng)幫我們建了一個網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，我們必須要跟他合作。我們在融天使輪的時候，就遇到這個問題，阿里和騰訊同時要跟我合作，當天下午四點見的騰訊，兩點見的阿里，我們拿了騰訊的。

EW：阿里和騰訊同時站在你面前的時候，你選擇會糾結(jié)嗎？

YT：優(yōu)先選擇騰訊。騰訊的投資團隊更專業(yè)一點，阿里更多是戰(zhàn)略投資，他的投資思路是你能不能并到我這兒來。所以騰訊的心態(tài)更開放一點，我跟他們的騰訊投資團隊關(guān)系非常好。

我覺得，站隊的時候你就考慮，你未來是想被別人并出去，還是想自己干的問題。想自己干就選擇騰訊，想被并出去賣個好價，那就是阿里。

EW：創(chuàng)業(yè)中，遇到的最大困難是什么？

YT：一定要有跑得通的模式。跑得通，就是跑到能賺錢有盈利，大家都用你有黏度，還要有競爭壁壘。你做了半天，被別人抄了后路，用更低的成本做了。比如說我是早前的易到用車，周航覺得自己的產(chǎn)品有黏度、有盈利，結(jié)果滴滴用流量成本做了。所以，我們無時無刻不想這三個問題。我每天都在考慮別人要抄我這件事兒，我怎么建立壁壘，阿姨才不被拿走對不對，我就考慮58來了，阿姨怎么能不被他撬走。

EW：當58宣布去做家政時，你恐慌嗎？

YT：現(xiàn)在我不害怕了。當時有點恐慌，他錢比我多呀！我的阿姨才掙四千塊錢，他直接說他那里可以掙六千，你說阿姨走不走。但后來看了一下，阿姨沒走，所以58之后，市場再有人競爭打價格戰(zhàn)，我已經(jīng)不害怕了。我已經(jīng)想清楚了里面的規(guī)則。

EW：你剛剛也提到了變道，你是怎么樣從打車切入到保潔的？

YT：我之前在奇虎360做產(chǎn)品，我如果一直做產(chǎn)品，肯定不知道未來五年的趨勢是什么。機緣巧合，我大學(xué)考了個托福，當時我的托福證要過期了，我就去美國了，在波斯頓念書，看見Uber很火。

那時候，國內(nèi)沒有人關(guān)心Uber。我就開始研究車，天天去體驗Uber，書都沒心思念了。念了十個月的時候，覺得這個車要在中國做，然后書都沒有念完，就輟學(xué)回來了。我覺得這個一定能改造中國，就回來創(chuàng)業(yè)。

最簡單地Copy To China，當時做保潔的時候，已經(jīng)對共享經(jīng)濟有一些朦朦朧朧的認識。當時，滴滴拿了騰訊的錢，快的拿了阿里的錢。我還做嗎？我得變道啊。

我發(fā)現(xiàn)，在北京五環(huán)外的那些黑車司機，他們的媳婦在干保潔，打車的模式完全可以套在保潔上。我就給那些保潔阿姨，都裝了一個阿姨幫，然后我就沿著十號線扔人民幣，我把廣告印在十塊錢的人民幣上，上頭寫著5個大字：微信叫保潔。騰訊的人就看到了，我拿了騰訊的第一筆天使投資。

這個前提是，做打車已經(jīng)鍛煉了我找?guī)煾档哪芰ΑＴ缙谔焓闺A段，是有一個人在跟我競爭，就是愛大廚的薛驕，他跟我拼全城誰找阿姨更快。早期就拼這個，然后我把他給干下去了。

EW：加盟是什么時候開始做的。

YT：2015年第二季度。B2C自營模式，我們只做了一個季度，我把招聘跟培訓(xùn)拆開了，你來招，我來培。這個模式，我認為到目前為止，是做家政最好的模式。

EW：你放棄打車轉(zhuǎn)做保潔時，想過打車行業(yè)的競爭會到今天這種程度嗎？

YT：沒想到。我做打車的時候，切入點是專車，所謂的黑車，滴滴當時是做出租車。

我跟滴滴同一周上線，同時間見了騰訊投資的人。我跟騰訊講了一個黑車的故事，程維講了一個出租車故事，我講了能賺錢的故事，他講的是一個能起量的故事。結(jié)果騰訊投了滴滴。

現(xiàn)在，我是變通的高手，但當時還是一個商業(yè)模式的初級選手，你說我當初能不能看到現(xiàn)在，當時我還是個初級選手，肯定想不到如今結(jié)局。

現(xiàn)在打車的模式已經(jīng)非常清楚，拼的應(yīng)該不是模式變道問題，而是細節(jié)、產(chǎn)品體驗、資本運作了。Uber如果在美國先上市，滴滴真的上市機會比較小，如果滴滴在國內(nèi)A股上市，神州可能在國內(nèi)A股先上市，我覺得滴滴跟Uber未來資本合作想象空間比較大。

EW：你之前在奇虎做過產(chǎn)品，對e家潔你還會摳產(chǎn)品嗎？

YT：我會看產(chǎn)品，但我認為產(chǎn)品是第二重要因素，第一重要因素是商業(yè)模式。產(chǎn)品做得特別好，但也可能會輸?shù)舾偁帲热缰暗囊椎接密?，比如到家美食會。特別摳產(chǎn)品的CEO，你看他有個特點是技術(shù)出身，唯產(chǎn)品論。我其實更偏市場導(dǎo)向，我大學(xué)念的市場營銷，不是做產(chǎn)品的。

EW：你也經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)潮，創(chuàng)業(yè)潮已經(jīng)過去了嗎？

YT：已經(jīng)過去了。早期十年P(guān)C時代，然后電商十年，現(xiàn)在是O2O十年。移動互聯(lián)網(wǎng)時期，大家最關(guān)注的是O2O，下一個十年，可能是VR/AR、人工智能，在這一點上，美國肯定比中國做得更好。這一波創(chuàng)業(yè)潮已經(jīng)過去了，下一個風口還沒到，作為一個優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者，要提早布置這些事情。

EW：你提到愛鮮蜂，你也在觀察其他行業(yè)創(chuàng)新嗎？

YT：對，最主要我有時間想這個。為什么58沒時間想，他是想美甲、想速運去了。他不是不充裕，是沒時間，就是聚焦不聚焦的問題。我跟O2O這個行業(yè)的CEO都非常熟，會經(jīng)常一起交流。只不過交流的主題有兩個變化，原來大家交流怎么拿多錢，然后變成怎么節(jié)源開流，各種過渡。

EW：未來e家潔如果有挑戰(zhàn)，是在哪里？

YT：人口紅利的下降，這毫無疑問是我們這個行業(yè)的問題。5年后會有一個小坎，10年后估計沒什么阿姨可用了?，F(xiàn)在20多歲在餐廳干服務(wù)員的女人，到35歲的時候，她可能不太想干阿姨。這時候我們可能需要從東南亞引進阿姨，這是我們的危機。