移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的利益相關(guān)方：從利益相關(guān)到興趣相關(guān)

文／高屹

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，利益相關(guān)方的范圍從單純的利益相關(guān)擴(kuò)大到興趣相關(guān)，“新利益相關(guān)方”能夠解決傳統(tǒng)利益相關(guān)方無法解決的問題。如何抓住新利益相關(guān)方的特點(diǎn)，掌握對(duì)他們的管理方法和技巧，對(duì)順利完成項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)將起到越來越重要的作用。

利益相關(guān)方，來源于英文單詞stakeholder。根據(jù)（美國(guó)）項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）編制的項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南（PMBOK）對(duì)利益相關(guān)方的定義：利益相關(guān)方是指能影響項(xiàng)目決策、活動(dòng)或結(jié)果的個(gè)人、群體或組織，以及會(huì)受或自認(rèn)為會(huì)受項(xiàng)目決策、活動(dòng)或結(jié)果影響的個(gè)人、群體或組織。利益相關(guān)方包括所有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，以及組織內(nèi)部或外部與項(xiàng)目有利益關(guān)系的實(shí)體，他們可能主動(dòng)參與項(xiàng)目，或他們的利益會(huì)因項(xiàng)目實(shí)施或完成而受到積極或消極的影響。根據(jù)這個(gè)定義，在傳統(tǒng)項(xiàng)目環(huán)境中，影響項(xiàng)目、受項(xiàng)目影響、以及自以為會(huì)受項(xiàng)目影響，是成為利益相關(guān)方的充分條件，而“利益相關(guān)”則成為利益相關(guān)方的必要條件。在此約束之下，項(xiàng)目利益相關(guān)方的范圍通常非常廣泛，且人數(shù)眾多，這給利益相關(guān)方的管理帶來了難度。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來，在這個(gè)特定的事業(yè)環(huán)境因素下，項(xiàng)目利益相關(guān)方也發(fā)生了深刻的變化：從傳統(tǒng)的利益相關(guān)變?yōu)榕d趣相關(guān)。即使沒有直接或間接的利益關(guān)聯(lián)，包括那些“自以為”會(huì)受到利益影響的個(gè)人、群體或組織，僅僅因?yàn)閷?duì)項(xiàng)目的決策、活動(dòng)或結(jié)果“感興趣”，就能夠成為項(xiàng)目的利益相關(guān)方，并對(duì)項(xiàng)目造成影響。我們不妨把這種“興趣相關(guān)者”稱為“新利益相關(guān)方”?！靶吕嫦嚓P(guān)方”徹底打破了傳統(tǒng)利益相關(guān)方的邊界，任何人都可能成為項(xiàng)目的相關(guān)者，只要他有“興趣”，僅此而已。

新利益相關(guān)方初露端倪

2013年8月12日，網(wǎng)絡(luò)媒體上曝光了一組照片，照片上北京某小區(qū)一棟高層建筑的頂部出現(xiàn)了一片帶有假山、花園的別墅。從配文中得知，該建筑屬于私人違法建筑，長(zhǎng)達(dá)6年時(shí)間，由此引發(fā)的施工噪音、“夜半歌聲”和房屋漏水等問題嚴(yán)重影響著小區(qū)其他居民的正常生活，特別是住在其樓下的鄰居。在物業(yè)、城管、公安出面都無法解決的情況下，不少住戶只得無奈地選擇搬家、賣房。這則新聞一經(jīng)推出便迅速在網(wǎng)上走紅，短時(shí)間內(nèi)被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)萬次，甚至還出現(xiàn)在海外媒體的版面上。在一邊倒的質(zhì)疑和譴責(zé)聲中，相關(guān)部門發(fā)表公告稱涉事住戶已經(jīng)收到限期整改通知書。很快該住戶開始了拆除作業(yè)，截至2013年12月19日，被網(wǎng)絡(luò)媒體曝光的空中別墅主體結(jié)構(gòu)已經(jīng)消失。2014年8月5日，歷時(shí)近一年的北京 “最牛違建”終于被徹底拆除。從長(zhǎng)達(dá)6年屹立不倒，到當(dāng)天行動(dòng)，最終拆除，整件事進(jìn)展如有神助，那些因網(wǎng)媒發(fā)表新聞而聚集在一起推動(dòng)事件進(jìn)展的網(wǎng)民，才是那個(gè)神秘的推力。如果把這個(gè)事件看作一個(gè)項(xiàng)目，按傳統(tǒng)的利益相關(guān)方標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別，該違建的主人、施工人員、材料供應(yīng)商、小區(qū)業(yè)委會(huì)、長(zhǎng)期遭受違建困擾的鄰居、政府相關(guān)職能部門，他們才是這個(gè)項(xiàng)目典型的利益相關(guān)方，因?yàn)樗麄兊睦媲袑?shí)受到了正面或負(fù)面的影響。但是，在這個(gè)項(xiàng)目中真正發(fā)揮關(guān)鍵和決定性作用的，卻是依托于互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的，成千上萬僅僅是“興趣相關(guān)”的“新利益相關(guān)方”，而他們所形成的輿論力量，最終完成了傳統(tǒng)利益相關(guān)方所無法完成的任務(wù)。

這種“新利益相關(guān)方”與具體項(xiàng)目本身可以沒有任何直接或間接的利益關(guān)聯(lián)，并且位置隨機(jī)，身份各異，數(shù)量眾多，這給項(xiàng)目利益相關(guān)方的識(shí)別與管理帶來了更大的困難。不同于傳統(tǒng)利益相關(guān)方，“新利益相關(guān)方”所具有的特點(diǎn)之一是：表達(dá)的意愿和參與的需求極大提升。

無門檻的自由意志表達(dá)與參與

作為有獨(dú)立思想的個(gè)體，及時(shí)且自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，是每個(gè)人的本能。在以前，多數(shù)人即使能夠表達(dá)，也僅僅是說給自己聽，或讓自己周邊小范圍的人了解自己的想法。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)為代表的技術(shù)手段給人們提供了更加便捷的信息交流方式，無論是微博還是微信，甚至是官方的新聞客戶端，都可以非常便捷地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和態(tài)度，每個(gè)人隨時(shí)隨地都能夠成為信息的發(fā)布者或評(píng)論者。更重要的是，這種表達(dá)是面向公眾的，理論上每個(gè)人的觀點(diǎn)又可以成為他人評(píng)判的對(duì)象。在基于興趣的前提下，普通人能夠表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠參與觀點(diǎn)的討論，這種表達(dá)與參與不但能給人帶來心理上的滿足感、成就感，同時(shí)還消除了最起碼的知識(shí)門檻：即使對(duì)具體活動(dòng)、事件所在的領(lǐng)域完全不了解，也可以毫無障礙地按著自己的理解給出意見。

比如之前的PX項(xiàng)目就是典型案例，從前些年的大連、昆明、彭州、廈門，到去年的廣東茂名，PX項(xiàng)目無一例外地遭到了當(dāng)?shù)孛癖姷膹?qiáng)烈抵制，網(wǎng)絡(luò)上的聲音也幾乎呈一邊倒的態(tài)勢(shì)。民眾反對(duì)PX項(xiàng)目的理由很明確：有毒，破壞環(huán)境，威脅居民生存。難道PX就真的如洪水猛獸一般可怕和不可接受嗎？在國(guó)內(nèi)對(duì)PX一片喊打的同時(shí)，包括韓國(guó)現(xiàn)代Oilbank、SK、日本克斯莫石油公司、太陽石油公司等在內(nèi)的亞洲PX主要生產(chǎn)商，已經(jīng)實(shí)施規(guī)模超過500萬噸的PX產(chǎn)品擴(kuò)產(chǎn)計(jì)劃，而其主要銷路便是中國(guó)。關(guān)于PX究竟有沒有危害，有多大的危害，限于專業(yè)知識(shí)的制約，筆者無法給出明確的觀點(diǎn)，但是我相信，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)PX項(xiàng)目大量持抵制態(tài)度的非事發(fā)地“新利益相關(guān)方”中，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人絕不占小的比例。

在一些熱點(diǎn)事件中，官方經(jīng)常使用一個(gè)詞“不明真相的群眾”，這個(gè)聽起來有些官僚的說法，很形象地說明了實(shí)際生活中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下“新利益相關(guān)方”的特點(diǎn)：僅從興趣出發(fā)，樂于表達(dá)，樂于參與，而對(duì)問題本身并沒有更充分和全面的理解與認(rèn)識(shí)。

易受干擾缺乏獨(dú)立思考

不要小看這些樂于表達(dá)，樂于參與的“新利益相關(guān)方”，作為個(gè)體，他們也許真的是人微言輕，但無數(shù)事實(shí)證明，在當(dāng)前社會(huì)秩序中，這種源于興趣的“新利益相關(guān)方”群體所形成的輿論力量是驚人的，他們甚至能夠影響到項(xiàng)目的成敗，價(jià)值數(shù)百億的PX項(xiàng)目無處落地就是最好的證明。

“牙膏管底部條紋可以看出牙膏成分”、“誰撿到了XX同學(xué)的準(zhǔn)考證”、“微波爐加熱食物致癌”、“電腦前放仙人掌能防輻射”、“高清攝像頭開啟抓拍不系安全帶”……這些標(biāo)題是不是很眼熟？這些內(nèi)容來自全國(guó)各地，有些直到今天還在微博、微信、QQ、貼吧等處流傳，不過它們都有一個(gè)共同的標(biāo)簽：謠言！是什么讓謠言滿天飛，包括那些看起來毫無新意的胡言亂語？這正體現(xiàn)了“新利益相關(guān)方”的另一特點(diǎn)，就是不受干擾的獨(dú)立思考能力降低。由于網(wǎng)絡(luò)自身虛擬的特點(diǎn)，不需要面對(duì)面也能夠交換信息，給人一種直覺上的安全感，這讓那些在生活中羞于開口的人，在網(wǎng)絡(luò)世界里變成了話癆。正是這種看起來“安全”的環(huán)境，讓人們體會(huì)到了前所未有的放松，甚至放松到了放棄思考。如果說現(xiàn)實(shí)世界中難以做到的是有效的傾聽，那么在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里，難以做到的就是讓子彈飛一會(huì)兒！由于信息發(fā)布變得越來越簡(jiǎn)單、便捷，加上這種虛擬環(huán)境帶給人的放松感和安全感，讓“新利益相關(guān)方”們?cè)诒磉_(dá)觀點(diǎn)時(shí)變得更加的隨意和不負(fù)責(zé)任。特別是當(dāng)信息是來自熟人、朋友的時(shí)候，本能的信任讓“新利益相關(guān)方”的思考判斷能力進(jìn)一步下降，這也就給謠言的傳播提供了條件。多年以前，互聯(lián)網(wǎng)上就有這樣一句話：“在網(wǎng)絡(luò)里，你永遠(yuǎn)不知道，和你聊天的是一個(gè)人還是一條狗?！边@充分反映了當(dāng)時(shí)人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)完全虛擬的世界的理解。這句話在20年前也許是正確的，真實(shí)的人通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)彼此聯(lián)系，透過屏幕看到的只是文字和畫面，留給你的是無盡的想象！然而在今天的環(huán)境中，隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算，移動(dòng)互聯(lián)，理論上讓每個(gè)網(wǎng)絡(luò)參與者都可能成為事實(shí)上的“透明人”?！澳阌袡?quán)保持沉默，你輸出的每一個(gè)bit都可能成為指控你的證據(jù)”，那個(gè)著名的“米蘭達(dá)”規(guī)則也許在不遠(yuǎn)的未來會(huì)做出如上修改。

正視與管理

項(xiàng)目管理者應(yīng)該如何面對(duì)和管理這樣一個(gè)龐大的“新利益相關(guān)方”群體，已經(jīng)是一個(gè)嚴(yán)肅而迫切的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)并且注定還將繼續(xù)影響和改變這個(gè)世界，這已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。所以應(yīng)以前所未有的開放心態(tài)面對(duì)“新利益相關(guān)方”，接受這一事實(shí)。

他們?nèi)藬?shù)眾多，他們樂于表達(dá)，他們往往缺乏深思熟慮，但是他們所形成的合力又是難以抗拒，在這種情況下，必須確保信息的暢通與及時(shí)。中國(guó)日?qǐng)?bào)官方微博曾就某熱點(diǎn)事件發(fā)聲：人人都有攝像機(jī)的時(shí)代，沒有什么行為比試圖掩蓋真相更加愚蠢。當(dāng)項(xiàng)目的計(jì)劃、過程或結(jié)果引起了“新利益相關(guān)方”的關(guān)注時(shí)，應(yīng)該以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，在第一時(shí)間公布信息，并保證溝通渠道的暢通。借用毛澤東同志說過的一句話：文化思想陣地我們不去占領(lǐng)敵人就會(huì)占領(lǐng)。與之類似，信息溝通這個(gè)陣地真相不去占領(lǐng)，謠言就會(huì)占領(lǐng)。與其掩蓋真相，讓謠言干擾“新利益相關(guān)方”的思想，不如在第一時(shí)間用真相引導(dǎo)“新利益相關(guān)方”的思想，這樣才能在管理利益相關(guān)方的過程中掌握主動(dòng)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將每個(gè)人變得透明，同樣，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也將項(xiàng)目變得透明。在透明的環(huán)境中做項(xiàng)目，應(yīng)該更加規(guī)范。這里所說的規(guī)范，既有技術(shù)層面的內(nèi)容，更有行為方面的含義。當(dāng)前社會(huì)，盡管民眾的法律意識(shí)、環(huán)境意識(shí)越來越強(qiáng)，但是左右“新利益相關(guān)方”觀點(diǎn)的更重要的因素還是源于悠久文化傳統(tǒng)的道德觀、是非觀。在項(xiàng)目活動(dòng)中一旦出現(xiàn)了違反法律法規(guī)，破壞社會(huì)、自然環(huán)境的行為，特別是發(fā)生了挑戰(zhàn)道德底線的事件，必將受到強(qiáng)烈的關(guān)注與抵制。因此，在移動(dòng)互聯(lián)的自媒體時(shí)代，社會(huì)的公序良俗已經(jīng)成為最重要的事業(yè)環(huán)境因素，忽略了這一點(diǎn)，項(xiàng)目將很難獲得成功。大家可以回憶一下，每年央視的315晚會(huì)，有多少不法經(jīng)營(yíng)者的劣跡都是被自己的員工舉報(bào)的，促使他們向記者說出真相的原因，通常不是因?yàn)槔?，而是他們心中的道德與良知?！抖Y記·中庸》中說“君子慎獨(dú)”，就是提醒我們，作為項(xiàng)目管理者要時(shí)刻保持清醒和冷靜的頭腦，有可為，有可不為。一旦做了見利忘義的不當(dāng)之舉，今天你身邊的同事、員工，明天也許就會(huì)成為正義的“余則成”。

盡管“新利益相關(guān)方”們具有數(shù)量眾多，難于管理，并且經(jīng)常表現(xiàn)得沖動(dòng)有余、理性不足，但是如果能合理引導(dǎo)，也會(huì)帶來良好的效果。殲20被網(wǎng)上軍迷親切稱為“黑絲帶”（機(jī)身涂裝黑色的第四代戰(zhàn)機(jī)的諧音），是我國(guó)自行研制的第四代最新型隱身戰(zhàn)斗機(jī)，在2011年1月11日實(shí)現(xiàn)了首飛。當(dāng)天在網(wǎng)上就出現(xiàn)了殲20在跑道滑行與起降的照片和視頻，只是這些照片和視頻都比較模糊，因?yàn)槭潜卉娒詡冇檬謾C(jī)拍攝的。如此重大的新聞在官方媒體上沒有任何報(bào)道，國(guó)防部發(fā)言人在當(dāng)晚例行新聞發(fā)布會(huì)上證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)上的消息。巧的是，就在這一天，美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)蓋茨來華訪問。這件事中的蹊蹺和默契，讀者都能明白，如果把這件事看作一個(gè)項(xiàng)目，就是借“新利益相關(guān)方”的嘴，說出了項(xiàng)目經(jīng)理不方便說的話。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，我們將迎來更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這個(gè)背景下，充分理解“新利益相關(guān)方”的特點(diǎn)，掌握對(duì)他們的管理方法和技巧，對(duì)順利完成項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)將起到越來越重要的作用。