游客對危機(jī)事件的感知因素分析

方良彥

【摘 要】近年來，危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重阻礙了新疆旅游業(yè)的發(fā)展。本文在文獻(xiàn)研究和征詢專家意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了游客對危機(jī)事件感知因素的調(diào)查問卷，運(yùn)用SPSS軟件對回收的問卷樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，利用回歸方程研究了各因素對旅游者安全感知的影響程度，最后就如何降低危機(jī)事件對游客的影響提出了若干建議。

【關(guān)鍵詞】新疆；危機(jī)事件；游客感知分析；建議

【ABSTRACT】In recent years， the occurrence of fear crisis events seriously hindered the development of tourism industry in xinjiang. In this paper， on the basis of literature study and consult expert advice， to design the factors of tourists perception about crisis could event questionnaire， the last on how to reduce the effects of crisis may event to tourists some Suggestions are put forward.

【KEYWORDS】 XINJIANG；Crisis event；perceived analysis；suggestion

1.前言

旅游業(yè)的發(fā)展與否對整個新疆的發(fā)展來說都起著至關(guān)重要的作用，近年來發(fā)生的危機(jī)事件嚴(yán)重阻礙了新疆旅游業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)外對旅游危機(jī)事件的研究都較多：威爾克斯等就旅游活動可能出現(xiàn)的危機(jī)做了較詳細(xì)地理論分析；曼斯菲爾德等分析了犯罪、搶劫、恐怖主義等因素對旅游的影響；張進(jìn)福等較詳細(xì)地分析旅游安全研究的意義、性質(zhì)、研究的方法和視角。

2.游客對危機(jī)事件感知的影響因素分析

2.1游客對危機(jī)事件感知的影響因素選取。本文基于文獻(xiàn)研究、專家咨詢的方法，最終將影響游客對恐怖襲擊事件安全感之的因素總結(jié)為12個，即：游客的應(yīng)變能力（F1）、事件持續(xù)的時間（F2）、事件造成的后果或損失（F3）、事件發(fā)生的頻率（F4）、事件發(fā)生的可能性（F5）、周圍人群對事件的看法（F6）、政府的態(tài)度和做法（F7）、媒體對事件的真實(shí)報(bào)道（F8）、專家對事件的評價（F9）、目的地對受害人的處理方式（F10）、目的地的回復(fù)計(jì)劃（F11）、基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)情況（F12）。

2.2問卷設(shè)計(jì)。問卷內(nèi)容： 一是游客的基本資料，二是恐怖襲擊事件對游客安全感知的影響因素，共12個描述題，采用李克特5點(diǎn)量表。問卷的形式：一是網(wǎng)上發(fā)表網(wǎng)絡(luò)問卷，網(wǎng)絡(luò)問卷共收集205份；二是對實(shí)際來新疆旅游的現(xiàn)實(shí)游客進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查事件集中在2015年5月至7月，發(fā)放問卷200份，收回有效問卷196份，有效率為98%。統(tǒng)計(jì)的樣本數(shù)量總共為401份。

3.影響游客安全感知因素與游客安全感知之間的相互關(guān)系分析

3.1影響游客安全感知因素的因子分析

運(yùn)用SPSS19.0進(jìn)行可靠性分析，得到的克朗巴哈α值為0.793，對樣本進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，得出KMO值為0.786，適合做因子分析。

本文以特征值大于0.7的原則確定公因子個數(shù)，根據(jù)這個原則提取出了6個，6個因子共同解釋了原有變量總方差的82.57%，考察各個變量X1、X2，...，Xp 在某個因子上的載荷，載荷越大大，變量與該因子的聯(lián)系越緊密。本文最終選擇了方差最大化旋轉(zhuǎn)法使因子荷載在旋轉(zhuǎn)后的坐標(biāo)系中能按列向0或1呈現(xiàn)出兩極分化，文中并指定了按因子載荷降序的方式輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，從分析結(jié)果可以看出：

目的地基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)、目的地的回復(fù)計(jì)劃、政府的態(tài)度和做法以及對受害人的處理方式在第一個因子上的載荷較高，可將第一因子（F1）命名為事后管理；事件造成的后果和損失、周圍人群的看法、事件發(fā)生的可能性在第二個因子上的載荷較高，可將第二因子（F2）命名為事件的嚴(yán)重度；事件發(fā)生的頻率和持續(xù)時間在第三個因子上的載荷較高，將第三因子（F3）命名為”事件的時效性”；同理分別將第四（F4）、五（F5）、六（F6）因子命名為專家意見、游客的應(yīng)變能力、媒體的真實(shí)報(bào)道。

3.2影響因素與安全感知關(guān)系分析

本文采用了回歸法估計(jì)因子得分系數(shù)，以便進(jìn)一步量化各因子的差異， 由分析結(jié)果可以看出6個因子在各自解釋的指標(biāo)上分值較高，這充分說明各因子具有獨(dú)立性。根據(jù)分析結(jié)果可將各因子的得分函數(shù)寫為：

（i=1，2，3…） （1）

其中Fi表示第i個因子，Ai1，Ai2，Ai3……A12表示第i個因子分別在12項(xiàng)指標(biāo)上的得分，X1，X2，X3……X12表示12項(xiàng)評價指標(biāo)。

根據(jù)式（1），進(jìn)一步在采用因子加權(quán)總分的方法下，最終得出游客安全感知的綜合評價模型為： （2） 式（2）中各因子的權(quán)重系數(shù)以各因子的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)數(shù)。此式可作為游客安全感知的基礎(chǔ)測評公式，F(xiàn)表示游客安全感知的綜合得分，F(xiàn)值越大說明游客的安全感知越高。將各因子得分?jǐn)?shù)據(jù)帶入公式計(jì)算出F的值為46.2。

從綜合評價模型可以看事后管理F1的自由度最大，說明事后管理對游客安全感知的影響最大；事件的嚴(yán)重度F2和事件的時效性F3對游客安全感知的影響程度僅次于事后管理；專家的看法和意見F4、游客的應(yīng)變能力F5對游客的安全感知造成的影響相對較??；媒體的真實(shí)報(bào)道對游客的安全感知影響最小。

3.3游客基本特征變量對安全感知影響ANOVA分析

游客的婚姻狀況在對事件持續(xù)的時間（F=3.16）和專家的看法和評價（F=7.08）上有顯著的差異，其中未婚游客受其的影響大于已婚游客。

游客性別在對事件造成的后果或損失上存在著顯著差異（F=3.31），說明事件造成的后果或損失對女性游客安全感知的影響大于男性游客。

游客年齡在對周圍人群的看法（F=4.95）和專家的看法和評價（F=4.33）上呈現(xiàn)出顯著差異，相比19-35歲、36-55歲和56歲以上的游客，18歲以下的游客的安全感知更受周圍人和專家的影響。

4.建議

基于本文研究的結(jié)果，要降低游客的風(fēng)險(xiǎn)意識應(yīng)該在降低危機(jī)事件嚴(yán)重度的同時更做好事后管理工作，一旦事情發(fā)生，相關(guān)部門首先應(yīng)該及時到場，對受傷人員進(jìn)行及時治療及慰問，在整個事件過程中要盡可能多的考慮游客的利益。

在危機(jī)事件發(fā)生時相關(guān)企業(yè)應(yīng)該針對旅游目的地的實(shí)際情況為潛在旅游者提供中肯且合理的意見，越是在關(guān)鍵時候越要樹立旅游地的正面形象，在大眾心中留下好口碑，為事后旅游目的地營銷奠定好的基礎(chǔ)。危機(jī)事件發(fā)生后，各相關(guān)旅游企業(yè)應(yīng)在維護(hù)好旅游者的根本利益和保障旅游目的地旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的情況下做好及時有效的危機(jī)應(yīng)對工作，從而降低事件對旅游者的風(fēng)險(xiǎn)感知影響。事件后，應(yīng)對損害的設(shè)施進(jìn)行全方位的快速修復(fù)，從根本上滿足旅游者的消費(fèi)需求，以此強(qiáng)化購買意愿。

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