門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)問題探討

摘要：目的 探討門診部開展優(yōu)質(zhì)護理服務的方法與效果。方法 門診部強化人員培訓，加強安全管理，多措施并舉。結(jié)果 門診隨機發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，患者對護理工作的滿意度明顯提高。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護理服務是保證服務質(zhì)量、提高患者滿意度的重要方法。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務；門診護理

門診是醫(yī)院的窗口，門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務水平，對患者選擇醫(yī)院有一定的導向作用。優(yōu)質(zhì)護理服務體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務中，主要體現(xiàn)在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務[1]。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護理服務干預報道如下。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容及措施

1.1轉(zhuǎn)變護理理念 針對護士優(yōu)質(zhì)護理服務意識薄弱的現(xiàn)狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓，培訓的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡課堂教學相結(jié)合。貫穿\"以人為本\"的服務宗旨；以\"探索患者愿望，滿足患者期望\"為目標；以\"理解人、尊重人和以護理質(zhì)量安全\"為核心；積極引導護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.2門診部請專業(yè)禮儀培訓師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學，主管護師進行專業(yè)知識授課，開展校級繼續(xù)醫(yī)學教育，對分導診工作進行系統(tǒng)性講座等。

1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導診護士相對力量強，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設有醫(yī)院管理人員，負責協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫(yī)護人員的誤解和糾紛；并設有一名醫(yī)生為患者買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；瀱伟l(fā)放臺負責發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗檢查結(jié)果，發(fā)放時間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時領(lǐng)取化驗檢查結(jié)果或就診需要。

1.4門診環(huán)境的改善 每一層都設有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發(fā)放臺，各個通道都有導診護士；采用以網(wǎng)絡為基礎(chǔ)，即計算機、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務，指導掛號；導診護士為患者指導就醫(yī)流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。

1.5便民設備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。

1.6優(yōu)質(zhì)護理服務要求 護理人員提前上崗，微笑服務，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的\"責任心\"。

1.7拓展?？苾?nèi)涵 我院門診護士除了在大廳設導診外，在護士站還專門設有1 名護士接待患者?；颊邚乃幏磕玫剿巵淼阶o士站， 這位護士馬上就會說：\"您好， 請問有什么需要\"。將患者姓名與注射單確認后，就會引導患者完成所需的治療。如：\"您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您\"。溫馨的問候，熱情主動的服務，用真情感動每位患者。

1.8強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康相關(guān)知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發(fā)病的健康指導內(nèi)容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.9調(diào)動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監(jiān)督機制，主要有工作紀律監(jiān)督小組、服務態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護士長總結(jié)1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎勵，最大限度地調(diào)動了護理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸\"優(yōu)質(zhì)\"服務

2.1增設患者就診綠色通道 導診護士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優(yōu)先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放\"小心地滑\"，熱水器旁放\"小心燙傷\"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細微處人手以細節(jié)品質(zhì)來提高護理質(zhì)量。

2.3設置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質(zhì)量。

2.4熱情為急診患者服務，患者到達急診室時平車護送，對\"三無\"患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。

3 結(jié)果

通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

4 討論

開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務管理體系的核心內(nèi)容，將門診護理工作量化、流程化、標準化，強化了\"以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務\"理念，增強了護士全方位服務意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護理工作質(zhì)量，并可顯著改善護患關(guān)系[2]。在工作實踐中我們還需要不斷優(yōu)化門診護理服務流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細節(jié)，不斷地完善各項工作和服務質(zhì)量，在具體實施的過程中，強調(diào)\"以人為本\"的服務理念，秉承\(zhòng)"全心全意為人民健康服務\"的宗旨，加強與患者溝通，規(guī)范護理行為，改善護理服務，保證護理質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

參考文獻：

[1]肖建勤，賈彩霞.開展優(yōu)質(zhì)護理服務提升門診護理工作質(zhì)量[J].臨床合理用藥雜志，2015，5（16）：151.

[2]梁宏玲.開展優(yōu)質(zhì)護理服務患者滿意度調(diào)查分析[J].實用護理雜志，2015，35（2）：315-317.

編輯/蔡睿琳