詳解PDCA過程方法在高速公路收費(fèi)站管理中的應(yīng)用

【摘 要】PDCA過程管理方法在高速公路收費(fèi)站的不同生命周期應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)，收費(fèi)站PDCA應(yīng)用詳解。

【關(guān)鍵詞】PDCA 高速公路 收費(fèi)站 管理 應(yīng)用

高速公路運(yùn)營質(zhì)量管理存在的問題：

GB/T19001-2015版（征求意見稿）的推出，再次用簡(jiǎn)潔明確的語言把PDCA過程管理方法帶到公眾面前。

2000年初，河北省高速公路就開始推行全面質(zhì)量管理，目前已經(jīng)走過了十幾個(gè)年頭，很多單位都還存在著形式化、表面化、無序化及僵硬化的問題，這和主要領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)這套體系管理辦法還不夠熟悉，理解不夠深刻，執(zhí)行脫離實(shí)際工作有直接關(guān)系。

什么是PDCA管理方法？

最基礎(chǔ)的PDCA過程管理方法是有效解決高速公路運(yùn)營管理存在問題的途徑。

所謂PDCA實(shí)際上是一種動(dòng)態(tài)的過程管理方法，它的基本定義如下：

P（PLAN）——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；

D（DO）——實(shí)施：實(shí)施這個(gè)過程；

C（CHECK）——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)、產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A（ACTION）——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績(jī)效。

簡(jiǎn)單可以歸納為：首先確定目標(biāo)，拆分達(dá)到目標(biāo)所需因素，然后一個(gè)個(gè)分析這些因素，制定方法去完善這些因素，實(shí)施過程中要監(jiān)視和測(cè)量不足的地方，判斷是否達(dá)到滿意結(jié)果，如果否，就要再去完善它，使之越來越接近目標(biāo)，堅(jiān)持這個(gè)反復(fù)的過程，一直到達(dá)成目標(biāo)。只要控制好了過程，就會(huì)得到預(yù)期的效果，這是過程控制的基本出發(fā)點(diǎn)。

組織處于不同生命周期PDCA過程方法應(yīng)用側(cè)重點(diǎn)有不同：

個(gè)人認(rèn)為組織建立初期最難的是P（策劃）和D（實(shí)施）部分，而在組織運(yùn)營期最難的是C（檢查）與A（處置）部分。

河北省第一條高速公路京石高速始建于1987年，1993年5月全線單幅正式通車，1994年12月18日全線雙幅通車。

河北省的高速公路受益于著國家基礎(chǔ)建設(shè)的大力投入從此走上一個(gè)高潮，但隨之而來的運(yùn)營管理問題也日漸增多，單純的經(jīng)驗(yàn)管理方法已經(jīng)不能完全應(yīng)付越來越龐大的組織機(jī)構(gòu)和越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)帶來的問題。

2000年初高速公路引入質(zhì)量管理體系是實(shí)際工作的需要，并成為了主流的管理方式。

目前河北省大多數(shù)高速公路已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)成熟的運(yùn)營期，面臨著各種各樣的新問題，而這些問題大多是存在于檢查與處置的范疇，但是這個(gè)改進(jìn)與完善的過程卻被很多管理者忽視著。

以收費(fèi)站管理為例詳解PDCA管理方法的實(shí)際應(yīng)用及問題處理：

收費(fèi)站是高速公路運(yùn)營管理最基礎(chǔ)的單位，也是收費(fèi)管理部門與社會(huì)的窗口，它的基礎(chǔ)管理水平?jīng)Q定著社會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)的評(píng)價(jià)。

現(xiàn)以收費(fèi)站為例，詳解PDCA管理方法在收費(fèi)站主要日常工作中的實(shí)際應(yīng)用及問題處理。

一、過程識(shí)別

確定組織的宗旨，組織應(yīng)識(shí)別它的顧客和其他相關(guān)方及其要求和期望，以確定組織的預(yù)期輸出。收集、分析和確定顧客和其他相關(guān)方的要求、需求和期望，經(jīng)常與顧客和其他相關(guān)方溝通，以確保持續(xù)理解它們的要求、需求和期望。

二、過程的策劃

確定達(dá)到預(yù)期的過程輸出所需要的活動(dòng)。定義過程所需要的輸入和輸出。確定將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期輸出所必需的活動(dòng)；確定在過程中活動(dòng)的順序和相互作用。確定每個(gè)活動(dòng)如何開展，確認(rèn)按照過程文件需要實(shí)施哪些活動(dòng)。安裝收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，組織收費(fèi)人員培訓(xùn)，準(zhǔn)備相關(guān)法律法規(guī)上級(jí)管理規(guī)定等，統(tǒng)籌計(jì)劃安排各項(xiàng)活動(dòng)

三、過程的實(shí)施和測(cè)量

收費(fèi)站應(yīng)該按照上面的識(shí)別及策劃來制定過程實(shí)施方案，例如內(nèi)部溝通方法、提高意識(shí)、加強(qiáng)培訓(xùn)、管理層參與、使用的評(píng)審活動(dòng)、按計(jì)劃實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視和控制等。

四、過程的分析

應(yīng)定期不定期分析并評(píng)價(jià)從監(jiān)視和測(cè)量中獲得的過程數(shù)據(jù)，做到量化績(jī)效，有時(shí)需要使用統(tǒng)計(jì)方法，將過程業(yè)績(jī)測(cè)量結(jié)果與過程要求進(jìn)行比較，以確認(rèn)過程的有效性、效率和是否需要糾正措施。

根據(jù)對(duì)過程信息的分析結(jié)果來識(shí)別過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。比如收費(fèi)額的分析，有哪些方面因素會(huì)影響到收費(fèi)額，除去季節(jié)、節(jié)假及工程影響等因素，個(gè)人因素有多少，怎么樣減少個(gè)人因素在影響中的占比。

按規(guī)定向最高管理者和相關(guān)人員報(bào)告過程績(jī)效。

五、過程的糾正和改進(jìn)措施

收費(fèi)站應(yīng)確定實(shí)施糾正措施的方法，其中包括識(shí)別并消除問題（例如錯(cuò)誤、缺陷、缺少適當(dāng)?shù)倪^程控制）的根本原因。應(yīng)審核所采取行動(dòng)的有效性，實(shí)施糾錯(cuò)并驗(yàn)證它的有效性。

一旦實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的過程結(jié)果并滿足了過程的要求，則應(yīng)繼續(xù)集中精力把過程績(jī)效提高到更高水平上。相關(guān)部門應(yīng)規(guī)定和實(shí)施改進(jìn)的方法（如過程簡(jiǎn)化、提高效率、提高有效性、降低過程周期的時(shí)間），并驗(yàn)證改進(jìn)的有效性。

可以使用風(fēng)險(xiǎn)分析工具來識(shí)別潛在的問題。這些潛在問題的根本原因也應(yīng)得到識(shí)別和消除，在類似的其他過程中是否也會(huì)有這樣的問題。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該盡量控制在有限的范圍內(nèi)并有相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案和實(shí)際演練。

六、總結(jié)

我們需要更清楚更易操作的方法普及標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，不能夠把這方面的工作單純當(dāng)作應(yīng)付上面檢查的事情，而是應(yīng)該首先帶頭學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的精髓，并且結(jié)合到工作實(shí)際中去，只有這樣，質(zhì)量管理體系才能真正有實(shí)效。

參考文獻(xiàn)

[1] GB/T 19001——2015 質(zhì)量管理體系 Quality managemen

-t systems（征求意見稿）

[2] 《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全三合一管理體系的建立與實(shí)施》（第2版）中國質(zhì)檢出版社、中國標(biāo)準(zhǔn)出版社