淺析民航服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)

摘 要：民航服務(wù)人員與旅客直接接觸，為旅客提供民航運(yùn)輸保障服務(wù)，不僅需要承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益的壓力，還需要擔(dān)負(fù)起社會影響及服務(wù)質(zhì)量的壓力，當(dāng)前最重要的是要增強(qiáng)民航服務(wù)人員的服務(wù)技能，提高服務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)。本文圍繞民航服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)展開分析，闡述當(dāng)前國內(nèi)民航服務(wù)人員職業(yè)道德存在的問題，并結(jié)合個人工作經(jīng)驗(yàn)提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)人員；職業(yè)道德建設(shè)；服務(wù)質(zhì)量

對組織機(jī)構(gòu)甚至是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展而言，民航業(yè)服務(wù)水平發(fā)揮的作用益加明顯。如今臨空經(jīng)濟(jì)獲得了進(jìn)一步的發(fā)展，以機(jī)場為核心的商業(yè)區(qū)逐漸成為城市中非常關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)與文化中心，民航服務(wù)也逐漸走向了大眾化，人們更加青睞于航班出行這一方便快捷的交通方式。而民航服務(wù)人員的職業(yè)道德直接影響服務(wù)水平，為此需要加強(qiáng)對機(jī)場服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，從主觀意識、行為方式、服務(wù)能力等層面讓企業(yè)、員工能夠成為一個利益共同體。

一、民航服務(wù)人員存在的主要職業(yè)道德問題

如今民航服務(wù)已經(jīng)邁上了大眾消費(fèi)的道路，圍繞著顧客權(quán)益、服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)效益及社會競爭，民航服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大，民航服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)人員職業(yè)道德直接的影響。但當(dāng)前國內(nèi)民航服務(wù)人員的職業(yè)道德卻存在諸多問題，尤其是在出現(xiàn)航班延誤時，民航從業(yè)人員的職業(yè)道德問題表現(xiàn)得尤其明顯，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：

（一）責(zé)任心缺乏

對服務(wù)主體或服務(wù)對象缺乏責(zé)任心，并未將旅客作為服務(wù)的中心。例如對于航班延誤事件的處理，航空公司作為責(zé)任主體，卻并未能夠完全履行旅客服務(wù)保障工作職責(zé)，導(dǎo)致旅客長時間在機(jī)場滯留得不到妥善安置。部分服務(wù)人員在遇到問題時，首先想到的是如何把問題推出去，一幅“事不關(guān)己高高掛起”的工作態(tài)度，只關(guān)注要求的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，沒有主動性和參與積極性。

（二）同理心缺乏

同理心又叫換位思考，即透過自己對自己的認(rèn)識來認(rèn)識他人，體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。作為服務(wù)業(yè)，民航工作人員最應(yīng)具備的就是同理心，然而服務(wù)人員缺乏同理心是各機(jī)場的普遍現(xiàn)象。比如機(jī)場標(biāo)識不清晰，沒有從旅客的需求和流程角度設(shè)計(jì)；旅客服務(wù)流程不順暢，不是以方便旅客為目的；遇到旅客訴求，最多的回答是“規(guī)定是這樣的”；旅客面臨航班延誤，服務(wù)人員不積極做出回應(yīng)及幫助旅客解決問題等等。民航服務(wù)人員缺乏同理心，將直接導(dǎo)致旅客對機(jī)場和航空公司服務(wù)的不滿，最終導(dǎo)致公眾對民航服務(wù)越來越多的抱怨和失望，在發(fā)生沖突時，輿論導(dǎo)向也多傾向于旅客。

（三）職業(yè)意識淡漠

一是缺乏職業(yè)素養(yǎng)。在個人利益和集體利益沖突時，選擇的是個人利益，不顧及機(jī)場和航空公司的窗口形象，面對旅客沖突，不是承擔(dān)職業(yè)責(zé)任妥善處理而是想著就是個人當(dāng)前受到的影響；二是缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)助精神。旅客服務(wù)工作是一個環(huán)節(jié)扣一個環(huán)節(jié)，一個流程銜接另一個流程，需要各個服務(wù)環(huán)節(jié)和各個崗位人員相互協(xié)助和配合才能實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)流程的高效、順暢運(yùn)行。但是有些服務(wù)人員缺乏利他心理，遇到問題，首先想到的是怎么推給下一環(huán)節(jié)工作崗位人員，造成旅客遇到困難無法解決，被工作人員推來推去，最終造成矛盾升級，甚至形成影響惡劣的群體事件；三是降低職業(yè)道德底線。有些服務(wù)人員不但不履行職業(yè)規(guī)范，還降低職業(yè)道德底線，對旅客不但做不到真情、真心服務(wù)，有些服務(wù)人員甚至在服務(wù)過程中對旅客出言不遜，與旅客發(fā)生爭吵，給機(jī)場和航空公司造成負(fù)面的影響；四是缺乏職業(yè)榮譽(yù)感。有的民航服務(wù)人員面對負(fù)面情緒不積極釆取措施，任由事態(tài)向不好的方向發(fā)展，將個人的不良情緒帶入工作中，故意怠慢旅客或以規(guī)定為借口為難旅客，最終造成旅客投訴或是釀成旅客與機(jī)場的沖突。

二、民航服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)

（一）建立職業(yè)理念

將企業(yè)價(jià)值觀與職業(yè)理念相結(jié)合，將企業(yè)價(jià)值觀融入到員工管理各個階段。首先在人員招聘時，企業(yè)盡量選擇與之價(jià)值觀相同的員工，以便更好的融入企業(yè)；其次在員工上崗期間，要通過企業(yè)價(jià)值觀的宣貫，讓員工形成適合企業(yè)的職業(yè)理念；在員工職務(wù)晉升過程中，員工的職業(yè)理念作為考核的重要依據(jù)，使員工的職業(yè)生涯緊密圍繞企業(yè)價(jià)值觀。

（二）建立管理系統(tǒng)

結(jié)合民航服務(wù)的特點(diǎn)，建立符合民航服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德體系，并將職業(yè)道德體系分解、細(xì)化為可理解、可操作、可衡量的員工管理體系，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制。通過明確的行為準(zhǔn)則，規(guī)范的管理、嚴(yán)格的考核，使員工形成職業(yè)規(guī)范，在職業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)職業(yè)道德的升級，逐步實(shí)現(xiàn)從行為到思想上的職業(yè)道德建設(shè)。

（三）營造文化氛圍

將職業(yè)道德建設(shè)融入到企業(yè)文化建設(shè)中來，通過文化的引領(lǐng)作用、凝聚作用、滲透作用，將職業(yè)道德深入每位員工內(nèi)心，讓職業(yè)道德建設(shè)成為每一個員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，成為員工進(jìn)入企業(yè)的基本要求和必要條件。同時，通過職業(yè)道德建設(shè)不斷推動企業(yè)文化的不斷完善。

（四）加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)

將職業(yè)道德也納入企業(yè)教育培訓(xùn)的范疇，培訓(xùn)不僅僅局限于業(yè)務(wù)技能和操作規(guī)程，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的素質(zhì)培訓(xùn)、員工價(jià)值觀的素質(zhì)、員工心智成長以及世界觀的改造。一個人只有心智成熟了，才能更好地承擔(dān)責(zé)任、抵抗風(fēng)險(xiǎn)、專注執(zhí)著、嚴(yán)格自律、積極向上、尊重他人、關(guān)愛自己。通過教育培訓(xùn)，即讓員工具備熟練的技能，具備實(shí)現(xiàn)職業(yè)道德的能力，又要讓員工具備成熟的心智，具備遵循職業(yè)道德的意愿。

三、結(jié)語

民航服務(wù)一方面作為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的助推器，肩負(fù)著社會重任，一方面存在管理水平和人員素質(zhì)不高等問題?？焖侔l(fā)展與人才儲備不足問題日益嚴(yán)重，而職業(yè)道德建設(shè)可以從本質(zhì)上改善這個問題。職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)具備系統(tǒng)性、長期性和時效性，要從員工思想層面加強(qiáng)培訓(xùn)教育、從制度建設(shè)方面加強(qiáng)約束，從激勵機(jī)制上加強(qiáng)引導(dǎo)。職業(yè)道德建設(shè)是一個長期的過程，它隨著人的需求的改變，素質(zhì)的提高而不斷的而持續(xù)提高。

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