農(nóng)夫山泉危機處理研究

摘 要：本文研究農(nóng)夫山泉危機處理，以農(nóng)夫山泉“標準門”事件為例，探討農(nóng)夫山泉公司如何處理自身與京華時報之間的危機。依據(jù)Coombs（1995）的修復(fù)策略與調(diào)查問卷問題20-27企業(yè)處理危機的能力，和京華時報對農(nóng)夫山泉事件的效應(yīng)分析與調(diào)查問卷問題8-19消費者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題態(tài)度相結(jié)合研究結(jié)果如下：由于農(nóng)夫山泉事前與事中的修復(fù)策略運用不當沒有及時地把危機有效地控制和處理，從而導(dǎo)致事后出現(xiàn)不利于企業(yè)生存和發(fā)展的局面。當記者與消息來源互動時以各自利益為考慮，記者與消息來源因?qū)Ψ脚e動而無法達成各自的目的時，便演變成對立關(guān)系，這就造成京華時報與農(nóng)夫山泉針鋒相對的局面。新聞媒體對企業(yè)危機事件的報道的數(shù)量、報道的頻次、報道的基調(diào)等都影響著受眾對于危機事件的認知，營造出或有利或不利于企業(yè)危機管理的實際氛圍。由于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，企業(yè)沒能及時處理而滋生出新聞媒體危機，新聞媒體的報道會導(dǎo)致消費者在短期感知風險迅速上升，消費信心下降，消費者為了降低感知風險而采取減少購買的預(yù)防性措施。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機；危機事件；新聞媒體

一、緒論

1.研究背景

隨著中國改革開放近四十年，中國經(jīng)濟快速發(fā)展的同時伴隨著人們生活水平的提高，人們也日益注重生活的品質(zhì)，特別是人們對食品的安全尤為重視。2004年阜陽奶粉事件、2005年肯德基蘇丹紅事件、2005年光明回爐奶事件、2008年三鹿三聚氰胺事件、2009年王老吉夏枯草事件、2009年農(nóng)夫山泉“砒霜門”危機、以及2011年雙匯瘦肉精等事件都給人們的心靈造成了不小的陰影。

“水”是人們生命存在的必備品，尤其是安全高標準的水對人們的身體健康有著非常重要的意義。2013年4月10日—5月6日的這段時間，《京華時報》報道農(nóng)夫山泉執(zhí)行的水質(zhì)標準低于國家桶裝水衛(wèi)生標準和自來水標準，稱農(nóng)夫山泉不如自來水，農(nóng)夫山泉深陷“標準門”事件。這是其在經(jīng)歷了“水源門”事件、“假捐門”事件和“砒霜門”事件后再次被推到了風口浪尖。而此次事件不僅嚴重損害了農(nóng)夫山泉的形象，其北京桶裝水也因此退出了北京市場，這對農(nóng)夫山泉企業(yè)的發(fā)展和生產(chǎn)造成了非常嚴重的損害。在當今這個新聞媒體占據(jù)主導(dǎo)的社會里，第一次被一家報社連續(xù)67個版面、76篇負面報道，這是難以想象的事件。高頻率的事件曝光使企業(yè)面臨高風險，這就使得企業(yè)在面對新聞媒體時如何正確有效地處理危機、化解危機，怎樣與新聞媒體溝通從而達成共識，或者在可能的情況下，將危機很好地轉(zhuǎn)化為商機將是每個企業(yè)必修的一門學課。

2.研究目的

中國近年來各行業(yè)的企業(yè)頻發(fā)危機事件，嚴重地影響了企業(yè)的發(fā)展與生存。當企業(yè)發(fā)生危機并處在困境之中時，對于消費者和新聞媒體來講是一個非常關(guān)注的話題，企業(yè)的任何行為與決策都會成為焦點，此時的企業(yè)不能抱有任何幻想或借口試圖蒙混大眾。企業(yè)應(yīng)該主動積極地與新聞媒體聯(lián)系，和消費者進行有效地溝通，說明事實的真相，從而希望獲得同情和理解，避免企業(yè)危機進一步擴大惡化。一旦出現(xiàn)由新聞媒體向消費者第一時間去溝通的話，企業(yè)所面臨的危機事件就不得不被新聞媒體公開揭露和炒作，造成人們對危機事件的知曉源自新聞媒體報道，使消費者認為企業(yè)故意隱瞞事件的真相。企業(yè)處理與新聞媒體的關(guān)系比處理內(nèi)部危機還要棘手。尤其是在目前中國新聞媒體開放并且競爭激烈的環(huán)境下，企業(yè)可能還得防堵新聞媒體滋生出來的危機。這就使得企業(yè)在處理危機事件時新聞媒體采取怎樣的報道方式對企業(yè)來講顯得更為重要。所以，當企業(yè)處理危機事件時，如何與新聞媒體互動，以及與新聞媒體的溝通模式怎樣？新聞媒體報道的態(tài)度如何？我們必須重視新聞媒體在整個危機事件中的影響力與操控力，這也就是本研究的目的所在。

3.研究問題

在農(nóng)夫山泉“標準門”事件中，農(nóng)夫山泉被“京華時報”大版面地報道其產(chǎn)品水質(zhì)不符合國家質(zhì)量標準的新聞，同時又在新聞發(fā)布會上出現(xiàn)雙方針鋒相對的場面。農(nóng)夫山泉沒有和新聞媒體建立良好的關(guān)系，從而使新聞媒體對企業(yè)危機的處理產(chǎn)生影響。

本文主要有以下三個研究問題：

①農(nóng)夫山泉未能有效遏止危機的原因為何？

②京華時報與農(nóng)夫山泉關(guān)系模式如何？

③企業(yè)危機事件被新聞媒體報道，社會大眾對于企業(yè)危機事件的認知與態(tài)度如何？以及對于社會大眾的行為有何影響？

二、文獻綜述

1.企業(yè)危機和危機管理

（1）企業(yè)危機的定義與特征。許多國內(nèi)外專家學者從不同的視角對企業(yè)危機進行了闡述。Fearn-Banks（1996）將危機定義為對組織、企業(yè)或產(chǎn)業(yè)可能造成潛在負面影響的重大事件，此事件也可能波及到該組織的公眾、產(chǎn)品、服務(wù)或名譽，影響組織的正常運作，甚至威脅組織的生存，Caponigro（2000）認為危機是指那些可能對企業(yè)信譽造成負面影響的事件，對公司而言通常是已經(jīng)或即將失控的局面。

詹中原（2004）認為危機是在無預(yù)警的情況下突然爆發(fā)，帶給人民生命、財產(chǎn)嚴重損失，迫使決策者須于短時間內(nèi)做成決策，采取行動以降低損失的事件。他將危機界定為：危機是一種情境，威脅國家利益及基本的政策目標；危機具有時間壓力；危機要求必須做決定。

綜合以上專家學者對于危機的定義，本文將企業(yè)危機定義為：企業(yè)經(jīng)營運作時，出現(xiàn)意外事件或緊迫事件，企業(yè)沒有能夠及時妥善地解決和處理，從而導(dǎo)致出現(xiàn)不利于企業(yè)生存和發(fā)展的事件。危機的出現(xiàn)會造成企業(yè)的形象和聲譽受損，市場份額降低，利潤減少，嚴重時甚至會導(dǎo)致企業(yè)從市場中退出或企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

（2） 危機發(fā)展階段。危機階段研究是以生命周期的觀點而來，目的是要以階段式的措施途徑來進行危機管理。危機階段論的起源主要是從危機管理學者的角度出發(fā)，探討危機是一種持續(xù)性的事件，危機具有生命周期，危機每個階段所具有的特性與產(chǎn)生的問題皆有所差異，因此，危機管理者藉由區(qū)分出危機的階段性，以方便在討論危機的因應(yīng)策略時，能針對不同危機階段的危機特性，設(shè)計最適合的危機反應(yīng)策略。

Nunamaker（1989）指出危機的活動有發(fā)生前、危機發(fā)生時，以及危機發(fā)生后三大階段。

危機發(fā)生是有多種原因的，可能是突發(fā)性的，可能是長年累積性的。不管危機事件本質(zhì)屬于那種類型，都可以由以上階段性分類來了解。危機管理的目的在于有效地預(yù)防、控制危機，并能善加利用危機的屬性來改善企業(yè)的不足與問題。

（3）危機傳播。方雪琴在《信息公開與媒體理性—試論危機傳播中的輿論引導(dǎo)策略》（2004）中，將危機傳播定義為“針對社會的危機現(xiàn)象和事件，如何利用大眾傳媒及其他手段，對危機加以有效控制的信息傳播活動。它的目的在于，按照社會傳播和新聞傳播規(guī)律，對危機處理過程進行干預(yù)和影響，使危機向好的方向轉(zhuǎn)化。在時間緊、非常態(tài)的情況下，大眾傳媒更多地被運用到危機傳播中”。本文所研究的危機事件正是由新聞媒體傳播造成嚴重影響的危機事件。

（4）危機修復(fù)策略。Coombs（1995）將組織在危機時刻對外發(fā)表的信息選項，稱為危機反應(yīng)策略或危機溝通策略，其內(nèi)涵與形象修復(fù)策略相似，都是組織面臨危機時用來減低傷害、修復(fù)形象的符號資源，其提出以下策略，分別是：不存在策略、拉遠距離策略、迎合策略、壓抑屈辱策略、以及哀兵策略。許多危機管理學者都曾提出過危機溝通策略，而且這些策略對于危機的處理結(jié)果有著非常重要的影響。所以說，企業(yè)想要一個成功的危機溝通效果，是涵蓋了許多因素所共同構(gòu)建而成的。本文采用學者Coombs（1995）整理的危機修復(fù)策略運用到本文中。

（5）危機管理的界定與特征。Henslowe（1999）對危機管理的界定是：任何可能發(fā)生危害組織緊急情況的處理能力。Robert Heath（2001）認為，危機管理包括對危機事前、事中、事后的管理。有效的危機管理需要做到如下幾個方面：通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，分析它們所造成的沖擊；通過緩沖管理來更好地轉(zhuǎn)移危機或縮減危機的范圍和影響；提高危機初始管理的地位，改進對危機沖擊的反應(yīng)管理，完善修復(fù)管理以迅速有效地減輕危機造成的損害。

朱磊、朱峰（2004）認為：危機管理的任務(wù)是盡可能把損失控制在一定的范圍之內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。朱嘉玲（2009）認為危機管理是組織針對潛在或當前的事件，于危機發(fā)生的事前、事中與事后，利用科學的方法，采取一連串的因應(yīng)措施，是全盤性且長期性規(guī)劃與學習的動能管理過程，因此危機管理實則包含危機的預(yù)防及處理的過程。

綜觀以上國內(nèi)外學者的論點，本文認為危機管理是企業(yè)日常工作中不可缺少的一部分，是企業(yè)進行有計劃、有組織地學習，預(yù)防、解決處理危機事件的過程，避免或減輕危機對企業(yè)造成破壞或受損，同時為企業(yè)以后的運作總結(jié)經(jīng)驗，使企業(yè)能從中獲益。

2.新聞媒體在危機事件中的影響

（1）新聞媒體與消息來源的關(guān)系模式。喻靖媛（1994）研究則發(fā)現(xiàn)，記者與消息來源之間的關(guān)系可依照消息來源的特性分成四類：1.對立關(guān)系2.表面接觸關(guān)系3.共生關(guān)系4.同化關(guān)系。

通過學者對新聞媒體與消息來源之間關(guān)系模式的闡述，可以看出新聞媒體與消息來源大多處于同化關(guān)系、利益合作關(guān)系或者對立關(guān)系。特別是現(xiàn)在新聞媒體處在激烈競爭時代，新聞媒體為了獨家報道、搶占市場，或許隨著環(huán)境、時間、空間與事件的不同，新聞媒體與消息來源之間的關(guān)系也會不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)化。新聞媒體與消息來源之間的關(guān)系模式如何，在很大程度上決定了對事件報道的正負面的態(tài)度。

（2）新聞媒體的效應(yīng)。新聞媒體對消息來源的需求非常地渴望，一旦消息來源被新聞媒體掌握，出現(xiàn)大肆追蹤報道，受到社會大眾的關(guān)注與輿論，才會使得危機事件的處理更為棘手。Jeffrey（2001）認為，媒體效應(yīng)在危機爆發(fā)后導(dǎo)致了形象危機、財務(wù)危機和生存危機等，從而威脅到企業(yè)的生存和發(fā)展，如果企業(yè)在事前沒有化解危機，并且在企業(yè)危機爆發(fā)后未能迅速有效地處理危機，就會使危機擴散。

朱延智（2002）則將媒體效應(yīng)視為企業(yè)危機擴散理論的關(guān)鍵。他認為企業(yè)危機擴散的理論架構(gòu)起始點是在危機爆發(fā)之后，通過媒體的效應(yīng)，產(chǎn)生形象危機、財務(wù)危機、生存危機。企業(yè)集團的危機醞釀期愈久，累積的能量越大。

由此本文認為，媒體對于企業(yè)危機事件報道的影響可大可小，關(guān)鍵在于企業(yè)與新聞媒體之間如何溝通、如何衡量和取舍，在企業(yè)、新聞媒體和社會大眾三方利益體中找到一個最佳的報道模式。

三、研究方法

1.文獻研究法

根據(jù)本文所要研究的課題，通過搜集文獻對有關(guān)文獻進行分析、整理 、歸納找出與本論文相關(guān)的文獻資料，依據(jù)前學者的相關(guān)理論，針對研究的問題利用相關(guān)文獻加以支持和論證。

2.個案研究法

個案研究通常是討論一些特殊性的案例，采用描述性的方式，通過深入系統(tǒng)性的探討來了解每個案例的特質(zhì)。Merriam（1988）對個案研究提出四個特性：

①特殊性：個案本身為特殊的情況、事件或想象。

②描述性：對于個案的成因，是一種故事性的描述報告。

③啟發(fā)性：研究發(fā)現(xiàn)會有助于了解研究主體，并產(chǎn)生新的詮釋性觀點。

④漸進性：研究結(jié)果是從大量資料中，歸納推理后所得。

個案研究由于是對一個真實事件的探索，它是一個高度依賴資料、并與資料重疊與連接的過程，適用于不同領(lǐng)域。本文研究新聞媒體報道下的中國“飲料工業(yè)”重點龍頭企業(yè)—農(nóng)夫山泉水質(zhì)事件。

3.資料收集法

本文所采取的資料來源主要為京華時報以及農(nóng)夫山泉公司發(fā)布的報紙新聞稿。

①報紙新聞媒體。本研究根據(jù)報紙的新聞報道來了解農(nóng)夫山泉公司在危機策略選擇上的運用。京華時報是中國北京比較有名的報紙，對于各類事件都有其立場，通過新聞報道的內(nèi)容和觀點，作為資料的來源。

②公司新聞稿。通過農(nóng)夫山泉公司所發(fā)布的的新聞稿內(nèi)容來做分析，找出該公司的危機修復(fù)策略運用。

四、個案農(nóng)夫山泉“標準門”事件分析

1.個案事件分析

（1）農(nóng)夫山泉事件危機階段分析。本文根據(jù)Nunamaker（1989）對危機階段的劃分，將農(nóng)夫山泉危機事件分為事前、事中、事后來分析。對危機事前的分析根據(jù)Ray（1999）的傳播學和Fink （1986）的危機理論學，針對危機的現(xiàn)象是突然發(fā)生的問題，但需要在短時間內(nèi)決策，如果沒有及時地解決，突發(fā)的問題會在組織或企業(yè)中繼續(xù)蔓延，這對組織或企業(yè)的運行和發(fā)展都會造成重大的傷害。在危機發(fā)生的初期，控制的最佳時間為24小時內(nèi)農(nóng)夫山泉因危機在初期沒有得到及時有效的控制，以致危機嚴重地傳播開來造成危機迅速來襲。

（2）京華時報與農(nóng)夫山泉的關(guān)系模式分析。從4月10日至5月2日，《京華時報》連發(fā)20多篇報道，矛頭直指農(nóng)夫山泉?！毒┤A時報》對農(nóng)夫山泉“標準門”事件報道堪稱鍥而不舍——連續(xù)27天，67個版面，在社會各界的關(guān)注下，事件也持續(xù)發(fā)酵升級。

4月17日，京華時報針對農(nóng)夫山泉的相關(guān)聲明在第一時間予以反駁，稱他們不斷與農(nóng)夫山泉主動聯(lián)系，但都未得到回應(yīng)，指出：“農(nóng)夫山泉不尋找自身問題，也不與本報溝通，卻將莫須有的‘不采訪’罪名強加于本報，實在讓人費解”，并提供相關(guān)照片加以證明。從上述收集整理的新聞資料中可以看出，京華時報對于此次農(nóng)夫山泉“標準門”事件處理的報道呈現(xiàn)負面的描述。

依照喻靖媛（1994）關(guān)于記者與消息來源之間的關(guān)系理論，當記者與消息來源互動時以各自利益為考慮，記者與消息來源因?qū)Ψ脚e動而無法達成各自的目的時，便演變成對立關(guān)系，這就造成京華時報與農(nóng)夫山泉針鋒相對的局面。

（3）京華時報對農(nóng)夫山泉事件的效應(yīng)分析。在今日資訊發(fā)達的社會里，新聞媒體之間的競爭也是非常激烈的，造成新聞媒體對消息來源的需求非常地渴望。一旦消息來源被新聞媒體捕捉到，就會被大肆追蹤報道，受到社會大眾的關(guān)注與輿論的影響，使得危機事件的處理更加棘手。從2013年4月10日至5月2日，《京華時報》連發(fā)20多篇報道，矛頭直指農(nóng)夫山泉。

影響最大的是北京各地的農(nóng)夫山泉經(jīng)銷商。多位農(nóng)夫山泉瓶裝水經(jīng)銷商向記者抱怨，自從4月初相關(guān)媒體不斷報道農(nóng)夫山泉“標準門”事件以來，其產(chǎn)品銷量一路下滑。北京創(chuàng)聯(lián)商貿(mào)有限公司總經(jīng)理田磊告訴記者，2012年5月初，其經(jīng)銷農(nóng)夫山泉每天的銷量在三四千箱，而如今連一千箱都很難賣出去，銷量至少下滑了2/3以上。2013年5月6日，北京市質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查，農(nóng)夫山泉桶裝水因標準問題停產(chǎn)。據(jù)農(nóng)夫山泉董事長鐘睒晱介紹，去年北京市場有420萬元利潤，原本計劃今年實現(xiàn)500萬元。去除一季度正常生產(chǎn)的利潤，農(nóng)夫山泉從5月起停止生產(chǎn)讓企業(yè)約少賺375萬元。

此節(jié)依照朱延智（2002）媒體效應(yīng)理論與危機事件中的新聞報道稿來分析京華時報對農(nóng)夫山泉“標準門”事件的效應(yīng)。企業(yè)危機通過媒體的揭露和報道，必然造成企業(yè)形象受損，此時企業(yè)形象危機已然形成。而且緊接著會出現(xiàn)財務(wù)危機成本，包含危機處理的法律訴訟費用等直接成本和訂單流失等間接成本。更進一步，如果媒體不斷以負面的標題報道企業(yè)危機事件那怕是在市場上捕風捉影的謠言，擴大危機風暴，必然引起消費者的不安，影響到企業(yè)生存。

（4）農(nóng)夫山泉事件危機修復(fù)策略分析。本文根據(jù)Nunamaker（1989）的三階段理論和Coombs（1995）的危機修復(fù)策略來分析農(nóng)夫山泉公司的危機修復(fù)策略運用。事前，農(nóng)夫山泉新聞報道采用的修復(fù)策略是否認策略 。事中，農(nóng)夫山泉新聞報道采用的修復(fù)策略是攻擊策略、脅迫策略、借口策略和哀兵策略。事后，農(nóng)夫山泉新聞報道采用的修復(fù)策略是澄清策略和脅迫策略?？梢钥闯?，農(nóng)夫山泉對危機控制和修復(fù)都做得比較失敗，從危機事前、事中和事后都采用了不恰當?shù)男迯?fù)策略，造成京華時報對其窮追不舍地報道，造成企業(yè)受到社會廣泛關(guān)注，輿論壓力較大，直接威脅到企業(yè)的生存發(fā)展。

2.問卷調(diào)查分析

（1）消費者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度。消費者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題是非常注重的態(tài)度。透過企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題不難發(fā)現(xiàn)個案中的京華時報對農(nóng)夫山泉事件的揭露和報道，必然會造成消費者特別關(guān)注農(nóng)夫山泉產(chǎn)品質(zhì)量的問題，而農(nóng)夫山泉在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題沒有及時處理和修復(fù)，使事件危機繼續(xù)蔓延后造成了企業(yè)產(chǎn)品銷售和生存出現(xiàn)問題。因此，企業(yè)不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

（2）企業(yè)處理危機的能力。危機發(fā)生后，消費者會關(guān)心兩方面的問題：一是利益問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔責任；二是感情問題，公眾很關(guān)心企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決其深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。企業(yè)要坦誠相待、勇于擔當，同時還要大力提升規(guī)范管理能力、提升危機處理能力，從而真正實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。從而分析出個案農(nóng)夫山泉事件是農(nóng)夫山泉沒有及時有效的利用危機管理對策把危機控制好。因此，一旦發(fā)生危機后，企業(yè)一定要積極面對，通過各種方式抓住要害，最短時間內(nèi)化解危機，轉(zhuǎn)危為安。

五、結(jié)論與建議

1.企業(yè)未能有效遏止危機的原因為何？

依據(jù)Coombs（1995）的修復(fù)策略和調(diào)查問卷問題企業(yè)處理危機的能力，可以看出農(nóng)夫山泉危機來臨時采取的修復(fù)策略大部分都是錯誤的：第一是對有關(guān)負面輿論不屑一顧，懶得回應(yīng)，認為身正不怕影斜。第二是簡單否認了事。第三是封堵、遮掩，通過各種手段，阻止京華時報報道。第四是鴕鳥政策。遇事躲起來或心存僥幸，想蒙混過關(guān)。第五是推卸責任，指責他人和消費者，使本來可能化解的危機不斷地升溫。第六是與京華時報對抗。農(nóng)夫山泉公司危機處理應(yīng)對的一大敗筆就是沒有在第一時間及時召開新聞發(fā)布會，向外界新聞媒體及消費者說清事件真相。所以，危機事件發(fā)生后，首先農(nóng)夫山泉應(yīng)表現(xiàn)出坦誠和負責任的態(tài)度。面對新聞媒體的曝光或炒作，農(nóng)夫山泉應(yīng)在第一時間主動檢討自己的不足，表示愿意承擔責任。即使自身沒有責任，也應(yīng)首先表示同情、關(guān)切或道歉，這樣才能獲得媒體的同情，最起碼是不反感，讓京華時報沒有炒作、煽情的材料。這樣才有可能將事件的不利影響降低至最小程度。

2.新聞媒體與農(nóng)夫山泉關(guān)系模式如何？

依據(jù)喻靖媛（1994）關(guān)于記者與消息來源之間的關(guān)系理論，得出京華時報與農(nóng)夫山泉在“標準門”事件中，兩者是以對抗的模式相互回應(yīng)事件發(fā)展的。與新聞媒體對抗，幾乎沒有成功的案例，但遺憾的是企業(yè)在出現(xiàn)危機后仍然采取這種方式。所以，當危機發(fā)生后，新聞媒體在應(yīng)對上，時間往往是爭取勝利的決定性因素。時效性是新聞發(fā)布的第一要素。因此，企業(yè)對新聞媒體即使有理也要讓三分。在不負責任、負面的報道面前，要學會忍氣吞聲，不要動輒暴跳如雷，情緒失控。要學會運用一些技巧和策略來消除負責影響。與新聞媒體對抗只能使你的形象受損。之所以研究記者與消息來源的關(guān)系模式，因為這個關(guān)系直接影響著新聞報道的呈現(xiàn)，從而進一步影響著受眾。

3.企業(yè)危機事件被新聞媒體報道，社會大眾對于企業(yè)危機事件的認知和態(tài)度如何？以及對于社會大眾的行為有何影響？

根據(jù)個案京華時報對農(nóng)夫山泉事件的效應(yīng)分析與調(diào)查問卷問題消費者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題態(tài)度的實證分析可以得出：新聞媒體對企業(yè)危機事件的報道的數(shù)量、報道的頻次、報道的基調(diào)等都影響著受眾對于危機事件的認知，可以營造出或有利或不利于企業(yè)危機管理的氛圍。因為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，由于新聞媒體的報道會導(dǎo)致消費者在短期感知風險迅速上升，消費信心下降，消費者為了降低感知風險而采取減少購買的預(yù)防性措施。而購買行為的恢復(fù)是購買減少變化的下一個階段，消費者在減少購買以后，隨著時間的推移，如果企業(yè)采取一系列措施應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量事件，加之消費者自身對事件的逐步了解，感知風險水平下降，消費信心回升，由此導(dǎo)致消費者購買行為的恢復(fù)。

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