新疆電信118114號碼百事通服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展

號碼百事通業(yè)務(wù)是第一個從新疆電信走向全國的業(yè)務(wù)品牌，它是在基于傳統(tǒng)114碼號查詢基礎(chǔ)上，升級為號碼百事通[118114綜合信息查詢服務(wù)，目前為全國8億用戶的提供語音搜索引擎。但隨著智能機的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，118114的傳統(tǒng)語音信息服務(wù)受到巨大的沖擊，話務(wù)量也呈現(xiàn)不斷下滑的趨勢，在此背景下，號碼百事通業(yè)務(wù)如何走出困境，以適應(yīng)時代發(fā)展需求，需要盡快提升移動搜索比重，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)能力，覆蓋信息服務(wù)的全流程服務(wù)，實現(xiàn)號碼百事通業(yè)務(wù)的二次轉(zhuǎn)型。

2013年中國智能機手機保有量達到5.8億部，增速為60.3%，預(yù)測2014年將達到7.8億部，隨著4G網(wǎng)絡(luò)的普及，智能機的保有量將呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，智能機已經(jīng)成為移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要的載體。2013年中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到6.1億人，其中手機網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)突破5億人，呈現(xiàn)快速增長的趨勢。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們?nèi)粘＝佑|信息的模式也在飛速的發(fā)生變化，以往喜歡通過語音、電腦上網(wǎng)等查詢信息的習(xí)慣，已經(jīng)悄然被手機移動信息查詢的方式所取代，號碼百事通作為語音時代的信息搜索引擎的地位，不斷受到挑戰(zhàn)，話務(wù)量連續(xù)三年呈現(xiàn)同比下滑10%，在市場面前，如何盡快調(diào)整號碼百事通的服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容，運營思路，是一個刻不容緩的問題。本文主要是闡述號碼百事通為適應(yīng)市場變化，從傳統(tǒng)的語音搜索轉(zhuǎn)步向移動搜索轉(zhuǎn)型，由面向大眾服務(wù)，逐步向后向商家服務(wù)，由簡單的查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)，向電子商務(wù)進行轉(zhuǎn)變。

一、信息搜索由傳統(tǒng)的語音搜索向移動搜索轉(zhuǎn)型

2009年，號碼百事通每月的語音搜索量到達680萬次，到2014年號碼百事通的語音搜索量已經(jīng)下跌至428萬次，下跌量超過了37%，并且有繼續(xù)下滑的趨勢。究其原因，主要是人們信息搜索習(xí)慣已經(jīng)悄然發(fā)生變化，例如以前查詢量較大的號碼服務(wù)、位置服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)幾乎已經(jīng)被高德地圖、百度地區(qū)等位置信息搜索客戶端所替代，人們只需在智能機上點擊搜索，海量的信息就已經(jīng)可以解決用戶問題，面對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，號碼百事通如何在移動互聯(lián)網(wǎng)時代找到自己位置？號碼百事通最大的優(yōu)勢，在于本地信息資源和客戶資源，這是任何互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所不具備的巨大優(yōu)勢，目前新疆電信已經(jīng)在研發(fā)本地移動互聯(lián)網(wǎng)搜索客戶端，依托全國號碼百事通知識庫進行整合統(tǒng)一，即可為用戶提供本地詳細的信息服務(wù)，也可以提供全國的信息服務(wù)。

二、為后向客戶、高端客戶提供專屬的VIP服務(wù)

118114以前是面向大眾的信息服務(wù)，今后將對市場進行細分，對客戶進行細分，對于與號碼百事通合作的后向商家，電信的高端客戶，要提供更加專業(yè)、快速、高端的VIP式的服務(wù)，快速優(yōu)先接入，專屬的話務(wù)服務(wù)，讓更多高價值客戶，感受到118114貼心服務(wù)，差異化服務(wù)。

同時號碼百事通擁有龐大的前向客戶群，利用客戶咨詢的相關(guān)信息與號碼百事通后臺數(shù)據(jù)庫的相關(guān)商家建立關(guān)聯(lián)，以短信方式將商家信息推送到用戶手機，一來解決前向客戶需要獲取的信息問題，二來將合作后向商家的信息很好地精準化推向了目標客戶，為商家獲得利益，同時提升了號碼百事通的品牌價值。

三、加快民生類信息服務(wù)內(nèi)容

大眾類信息查詢率呈現(xiàn)快速下跌趨勢，例如天氣、飛機航班、汽車客運信息等信息，但一些民生應(yīng)用類的信息查詢卻持續(xù)走高，如開鎖、預(yù)約掛號、法律服務(wù)等，這類信息老百姓日常查詢頻率也非常高，但相對獲取的途徑并不多，118114充分發(fā)揮本地信息引擎的優(yōu)勢，與多家優(yōu)質(zhì)后向商家、政府、醫(yī)院、法律事務(wù)所開展合作，為用戶提供多方面的本地專業(yè)化信息服務(wù)。

四、信息服務(wù)延伸產(chǎn)業(yè)價值鏈

傳統(tǒng)的118114信息查詢服務(wù)，只是簡單的針對根據(jù)用戶需要進行號碼的查詢轉(zhuǎn)接，但遠遠沒有滿足用戶需求，例如用戶查詢餐廳的信息，可能為了預(yù)訂餐廳位置進行用餐，為此號碼百事通與第三方公司合作，合力打造了號碼百事通餐飲連鎖商家，為用戶提供了從信息查詢-位置服務(wù)-預(yù)訂-導(dǎo)航-用餐-用餐后服務(wù)反饋等一站式的服務(wù)，今后用戶只要一個電話，就可以解決所有的問題，將服務(wù)延伸，將產(chǎn)業(yè)價值鏈條，通過號碼百事通串聯(lián)起來，即為用戶提供方便，同時也為號碼百事通拓展自己新的利潤增長點，實現(xiàn)了三方的共贏。

五、信息服務(wù)轉(zhuǎn)步向O2O電子商務(wù)轉(zhuǎn)型

中國的電子商務(wù)正在呈現(xiàn)井噴式的增長，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2014-2018年中國電子商務(wù)市場競爭及企業(yè)競爭策略分析報告》分析顯示，2013年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達10.2萬億，同比2012年的8.5萬億，增長29.9%。當當、京東、淘寶，這幾個響當當?shù)拿殖闪嘶ヂ?lián)網(wǎng)江湖里的熱點。這些生在網(wǎng)絡(luò)長在網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，在短短的數(shù)年內(nèi)崛起，攪翻了整個通信和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。在此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)的通信運營商已經(jīng)逐漸被管道化，如何擺脫現(xiàn)在的困境，118114號碼百事通如何發(fā)揮自身的信息服務(wù)優(yōu)勢，在電子商務(wù)的世界里分一杯羹。在新疆電信的信息服務(wù)客戶端，不簡單的是一個信息搜索的工具，它更是一個本地電子O2O的平臺，將號碼百事通的后向商家移植到號碼百事通移動客戶端中，實現(xiàn)本地移動電子商務(wù)，再結(jié)合新疆電信的翼支付業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了移動互聯(lián)網(wǎng)的信息搜索-訂購-支付-線下消費的典型的本地O2O電商門戶，實現(xiàn)了號碼百事通從單純的信息服務(wù)向電子商務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。

六、建立用戶行為分析數(shù)據(jù)庫，進行精準化營銷

新疆電信現(xiàn)有用戶分析支撐系統(tǒng)相對于市場經(jīng)營的需求，缺乏對用戶消費行為的深入了解，無法分析用戶喜歡什么內(nèi)容和應(yīng)用？用戶通常在什么時間，什么場合和位置需要什么內(nèi)容和服務(wù)。為此打造一個全新的用戶數(shù)據(jù)挖掘平臺就迫在眉睫。118114是面向大眾的一個信息服務(wù)門戶，用戶日常所咨詢信息內(nèi)容是十分有價值的，是非常珍貴的用戶行為分析資源。通過將118114數(shù)據(jù)庫與新疆電信的精準化營銷平臺相連接，可有效的將用戶資料、電信消費記錄、日常信息咨詢記錄等進行資源整合，通過對用戶海量行為挖掘分析，最真實的掌握了用戶的行為偏好，為電信產(chǎn)品經(jīng)營提供最核心的數(shù)據(jù)支撐。通過數(shù)據(jù)建模，對用戶位置、業(yè)務(wù)使用時間的跟蹤、捕獲，區(qū)分了用戶的身份屬性，掌握了其行為上的偏好，掌握最佳營銷時間，制定系統(tǒng)的營銷計劃，細分市場、細分用戶，可以根據(jù)不同用戶的行為特點，推薦不同類型的電信增值類產(chǎn)品，從而有效促進了電信通信類產(chǎn)品、增值類產(chǎn)品的銷售。

七、結(jié)論

號碼百事通作為新疆電信第一個走向全國的業(yè)務(wù)品牌，在移動互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的語音信息服務(wù)已經(jīng)無法支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展，轉(zhuǎn)變思路，跟上時代，發(fā)揮號碼百事通本地信息門戶獨特的優(yōu)勢，向移動信息搜索轉(zhuǎn)型，向本地電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，依托號碼百事通強大的客戶資源優(yōu)勢，完善信息服務(wù)到電子商務(wù)的完整價值鏈，為用戶提供一站式的信息服務(wù)，為后向商家、高端客戶提供差異化的VIP服務(wù)，為新疆電信提供精準化的用戶行為分析，不斷提升號碼百事通自身服務(wù)能力，為用戶提供專業(yè)化、多形式、多內(nèi)容的信息服務(wù)，新疆電信號碼百事通的二次轉(zhuǎn)型，必將第二次引領(lǐng)中國電信信息服務(wù)的革命。