金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與救濟(jì)渠道選擇

隨著我國(guó)加強(qiáng)金融監(jiān)管、出臺(tái)政策法規(guī)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，金融消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但其中金融消費(fèi)者理性維權(quán)、有效維權(quán)及救濟(jì)渠道的選擇又反映出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的新問(wèn)題。本文從金融消費(fèi)者所享有的權(quán)利著手，結(jié)合實(shí)際分析金融消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)以及監(jiān)管部門(mén)在金融消費(fèi)維權(quán)方面的問(wèn)題與作用；就現(xiàn)有維權(quán)渠道及金融消費(fèi)者的選擇進(jìn)行歸納，分析問(wèn)題所在，進(jìn)而提出應(yīng)對(duì)措施。

隨著我國(guó)金融改革的不斷進(jìn)行，金融行業(yè)迅猛發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益復(fù)雜和多樣化，并逐漸滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。金融也得發(fā)展帶來(lái)便利的同時(shí)也不斷出現(xiàn)各種金融糾紛。

一、金融消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生及消費(fèi)者權(quán)利

金融消費(fèi)糾紛是指金融消費(fèi)者在接受金融服務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品過(guò)程中及之后與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)為內(nèi)容的糾紛。金融消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生源于金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的反應(yīng)性，由此也對(duì)應(yīng)金融消費(fèi)者的享有的基本權(quán)利，主要包括：

1.尊重-受尊重權(quán)利。金融消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)接受服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等受尊重的的權(quán)利。

2.態(tài)度-享受金融服務(wù)權(quán)。金融消費(fèi)者有權(quán)平等的接受金融機(jī)構(gòu)按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定提供的金融服務(wù)，任何金融機(jī)構(gòu)不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕金融消費(fèi)者的要求，金融機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)該按照行業(yè)規(guī)范等要求，有理有節(jié)的提供服務(wù)。目前針對(duì)金融機(jī)構(gòu)的態(tài)度不良投訴占很大部分，比如無(wú)正當(dāng)理由拒絕客戶(hù)取款要求，以大額設(shè)限、提前預(yù)約要求客戶(hù)；提供服務(wù)時(shí)態(tài)度不良等侵害金融消費(fèi)者的享受金融服務(wù)權(quán)。

3.告知-知情權(quán)。相對(duì)于普通消費(fèi)而言，金融消費(fèi)由于其有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性、復(fù)雜性，因而需要金融機(jī)構(gòu)在出售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)按照規(guī)定詳實(shí)、充分的進(jìn)行信息披露，尤其注重告知金融消費(fèi)者關(guān)乎其資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)及權(quán)利的信息，維護(hù)其知情權(quán)。

4.偏見(jiàn)-公平交易權(quán)。金融消費(fèi)者有接受公平、平等金融服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不能理由自身專(zhuān)業(yè)等方面的優(yōu)勢(shì)，在格式合同中設(shè)置減輕己方責(zé)任，加重對(duì)方責(zé)任、減少對(duì)方權(quán)利的條款。在現(xiàn)實(shí)中糾紛較多的體現(xiàn)在一些“霸王條款”上。

5.干預(yù)-自主選擇權(quán)。金融消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，任何權(quán)利和個(gè)人都無(wú)權(quán)干預(yù)。類(lèi)似“捆綁銷(xiāo)售”、附額外條件的金融服務(wù)等都是對(duì)金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵犯。

6.保護(hù)、保密-安全權(quán)、保密權(quán)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者資產(chǎn)的保護(hù)及對(duì)信息的保密。金融消費(fèi)中金融機(jī)構(gòu)負(fù)有保障其金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)保證其存款、基金等安全的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)掌握大量涉及金融消費(fèi)者個(gè)人隱私的信息，因而金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)采取技術(shù)、保密管理等措施保障消費(fèi)者信息安全?，F(xiàn)實(shí)中發(fā)生的類(lèi)似克隆卡盜取他人存款事件是對(duì)金融消費(fèi)者安全權(quán)的侵犯，因信息泄露消費(fèi)者存貸款被挪用是對(duì)金融消費(fèi)者享有的保密權(quán)的侵犯。

7.損害-求償求助權(quán)。金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中發(fā)生侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，金融消費(fèi)者可以向該金融機(jī)構(gòu)按照規(guī)定負(fù)責(zé)，金融消費(fèi)者在得不到金融機(jī)構(gòu)合理解決時(shí)可以向監(jiān)管部門(mén)投訴，向人民法院提起訴訟，維護(hù)自己的求償求助權(quán)。

二、金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)及權(quán)力維護(hù)有效性

（一）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系

金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系是一種“委托-代理”的關(guān)系。金融消費(fèi)者是委托主體，需要得到金融機(jī)構(gòu)提供服務(wù)和產(chǎn)品過(guò)程中予以的各種保障，有批評(píng)、監(jiān)督、投訴金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利；金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者委托的代理人，負(fù)有告知其應(yīng)予披露的利弊風(fēng)險(xiǎn)、履行安全保障等義務(wù)。金融消費(fèi)者不能要求金融機(jī)構(gòu)提供不合法、不合理的服務(wù)，也不能過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身權(quán)利，濫用監(jiān)督權(quán)、投訴權(quán)，進(jìn)行非理性投訴。金融機(jī)構(gòu)也不能做出損害其金融消費(fèi)者合法利益的事情。

（二）金融消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)效果

1.消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。2014年《金融博覽·財(cái)富》雜志聯(lián)合數(shù)字100市場(chǎng)研究公司對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)展開(kāi)系列在線調(diào)查。調(diào)查顯示，有六成的人對(duì)金融權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)缺乏了解，有29.3%的人表示基本掌握，僅9.3%的人認(rèn)為自己掌握的比較全面?？梢?jiàn)我國(guó)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有待進(jìn)一步提高，雖然總體維權(quán)意識(shí)不高，但是在現(xiàn)實(shí)中也存在濫用權(quán)力，不合理維權(quán)現(xiàn)象。如有金融客戶(hù)就其銀行開(kāi)戶(hù)許可證丟失，需提供登報(bào)發(fā)票和報(bào)紙作為證明進(jìn)行補(bǔ)辦表示不滿(mǎn)，進(jìn)而向多個(gè)部門(mén)投訴。

2.金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)理念。金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)往往本著“債權(quán)人中心主義”理念去維護(hù)股東或者經(jīng)營(yíng)人的利益，勢(shì)必忽視對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，進(jìn)而損害消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益?，F(xiàn)實(shí)中，金融機(jī)構(gòu)在交易過(guò)程中的信息、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)地位往往會(huì)成為損害客戶(hù)利益、隱形侵權(quán)的根源，而有效履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)義務(wù)，平衡內(nèi)部利益與金融消費(fèi)者權(quán)益是調(diào)節(jié)的重要手段。

3.監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管思路。目前我國(guó)的金融監(jiān)管側(cè)重如何提高金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)效率，促進(jìn)金融市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展，提高金融機(jī)構(gòu)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，因而側(cè)重以金融機(jī)構(gòu)為導(dǎo)向，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)和服務(wù)則相對(duì)滯后。

三、金融消費(fèi)者權(quán)利訴諸渠道選擇

目前，消費(fèi)者在遭遇金融侵權(quán)時(shí)主要維權(quán)渠道為：（1）與侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)協(xié)商；（2）向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，由其上級(jí)機(jī)構(gòu)處理；（3）向“一行三會(huì)”金融監(jiān)管部門(mén)投訴；（4）向行政部門(mén)申訴；（5）向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴；（6）采用向人民法院提起訴訟，向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁的法律手段；（7）請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解?；谀壳靶侣劽襟w的輿論效果，還有一部分人選擇借助微博、微信等媒體曝光來(lái)維護(hù)權(quán)利。據(jù)2014年數(shù)字100市場(chǎng)研究公司的調(diào)查顯示：39.6%的人會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；27%的人會(huì)借助媒體曝光；24.5%的人會(huì)選擇向行政部門(mén)投訴，通過(guò)法律手段進(jìn)行維權(quán)的占22.5%；僅有11.7%的金融消費(fèi)者會(huì)選擇向“一行三會(huì)”金融監(jiān)管部門(mén)投訴。

金融消費(fèi)屬于特殊的消費(fèi)群體，金融監(jiān)管部門(mén)負(fù)有保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。從調(diào)查顯示的金融消費(fèi)者維權(quán)渠道選擇可以看出：一是我國(guó)金融消費(fèi)者急需樹(shù)立科學(xué)的金融消費(fèi)觀，了解有效維權(quán)途徑，掌握正確的維權(quán)方法；二是金融監(jiān)管部門(mén)需要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加重要的位置，完善投訴受理機(jī)制，加強(qiáng)宣傳提高金融消費(fèi)者的認(rèn)知度。

四、應(yīng)對(duì)措施

次貸危機(jī)后，各國(guó)開(kāi)始完善金融監(jiān)管，監(jiān)管重點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，在完善各項(xiàng)監(jiān)管制度的同時(shí)，注重金融消費(fèi)者教育工作開(kāi)展，保證消費(fèi)者在金融交易中的公平權(quán)。要有效解決金融消費(fèi)者侵權(quán)糾紛，構(gòu)建健康和諧的金融環(huán)境 ，應(yīng)該從多方面下手，標(biāo)本兼治。

（一）構(gòu)建維權(quán)機(jī)制，暢通維權(quán)渠道

隨著金融改革的進(jìn)行，金融市場(chǎng)倍加活躍，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。因而應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)的工作部門(mén)，該機(jī)構(gòu)擁有排他性的規(guī)章制度權(quán)，受理整個(gè)金融領(lǐng)域的投訴，并負(fù)責(zé)對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行必要的金融教育。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管維權(quán)渠道的宣傳，令金融消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)首先想到金融消費(fèi)者維權(quán)中心的作用?；诮鹑谙M(fèi)者的利益考慮，通過(guò)司法途徑耗時(shí)耗財(cái)，媒體曝光方式則是既不利于和諧金融環(huán)境的構(gòu)建又可能歪曲事件事實(shí)，因而應(yīng)該引導(dǎo)金融消費(fèi)者在面對(duì)金融侵權(quán)時(shí)理性應(yīng)對(duì)，盡量通過(guò)調(diào)解途徑解決，無(wú)論向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)及其上級(jí)部門(mén)投訴還是向監(jiān)管部門(mén)投訴，通過(guò)這些調(diào)解途徑解決，所需時(shí)間短并且免費(fèi)。

（二）加強(qiáng)溝通建立互信，明確權(quán)利義務(wù)

金融危機(jī)以及如今活躍的P2P平臺(tái)爆發(fā)的危機(jī)，使得金融消費(fèi)者對(duì)于金融環(huán)境的信任度隨之發(fā)生變化，較大部分人持不信任態(tài)度。這就需要著力改善金融環(huán)境，金融監(jiān)管部門(mén)注意從金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益角度進(jìn)行考察?？疾炱涫欠裨谔嵘毠I(yè)務(wù)能力和思想水平方面，引導(dǎo)職工換位思考，以金融消費(fèi)者為中心，更多的去考慮金融消費(fèi)者的資金、信息安全性和金融消費(fèi)的公平、自由。

明確金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的前中后階段所要履行的信息披露、風(fēng)險(xiǎn)審查及提示、誠(chéng)實(shí)信用進(jìn)行交易等義務(wù)，對(duì)欺詐、濫用權(quán)利行為予以規(guī)制，制定明確的操作行為規(guī)范以及準(zhǔn)則。由于信息的不對(duì)稱(chēng)性，一般金融監(jiān)管側(cè)重于對(duì)金融消費(fèi)者的傾向性保護(hù)。但是在實(shí)現(xiàn)增加金融消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的同時(shí)，要注重傾向度的把握，防止消費(fèi)者濫用權(quán)力，進(jìn)行不合理投訴，浪費(fèi)資源。同時(shí)要在合理合法的基礎(chǔ)上傾向保護(hù)金融消費(fèi)者，對(duì)于惡意透支、套利等行為排除在傾向保護(hù)之外。

（三）預(yù)防和正確解決侵權(quán)事件，合理配置資源，嚴(yán)格處理程序。

有效預(yù)防金融侵權(quán)，高效處理金融侵權(quán)，需要協(xié)調(diào)多個(gè)方面。公眾對(duì)金融知識(shí)的不了解是造成諸多無(wú)效舉報(bào)和盲目投訴的原因。作為金融監(jiān)管部門(mén)，有義務(wù)幫助民眾成為“聰明的金融消費(fèi)者”，因而金融監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該開(kāi)展有效金融消費(fèi)者教育和認(rèn)知活動(dòng)，幫助金融消費(fèi)者了解金融服務(wù)和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)以及享有的權(quán)利的維權(quán)途徑。建立金融教育網(wǎng)站，有針對(duì)性的建立金融教育定向普及基地，諸如向大學(xué)生群體、保險(xiǎn)理財(cái)群體，投資愛(ài)好者群體等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)普及。

合理配置金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源，方便遭遇侵權(quán)的金融消費(fèi)者維權(quán)，建立系統(tǒng)性、操作性強(qiáng)的金融消費(fèi)者保護(hù)體系，嚴(yán)格權(quán)利保護(hù)程序，確保糾紛處理過(guò)程合法、公開(kāi)、透明、簡(jiǎn)捷、有序。在金融監(jiān)管機(jī)制設(shè)置上，首先，建立受理審查環(huán)節(jié)。受理時(shí)篩選出明顯是知識(shí)匱乏以及純屬泄憤等投訴，直接回復(fù)投訴人，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)知識(shí)普及，對(duì)于不能正常投訴且不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行辦理或針對(duì)疑難案例進(jìn)行集體決議；其次，區(qū)分投訴和信訪。設(shè)定不同的查辦規(guī)則，嚴(yán)格把握辦理時(shí)限等程序性限制；再次，建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)?？梢园凑胀对V雙方、涉案對(duì)象、違法違規(guī)內(nèi)容、辦理情況等整理成為數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)更新，用以甄別投訴類(lèi)型，指引辦理方式，同時(shí)可以迅速發(fā)現(xiàn)屢次違規(guī)金融機(jī)構(gòu)以及違法違規(guī)內(nèi)容，為日常監(jiān)督及金融風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)提供信息。