提供讓人民滿意的政務(wù)服務(wù)

東方大潮　蔣志華

圍繞把長(zhǎng)沙建成“行政審批項(xiàng)目最少，行政辦事效率最高，行政運(yùn)行成本最低，行政過程最透明”的工作目標(biāo)，長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)化行政審批流程，加快服務(wù)體系升級(jí)，依法推進(jìn)政務(wù)公開，加強(qiáng)隊(duì)伍自身建設(shè)，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

“通過管住‘看得見’的手來激發(fā)市場(chǎng)活力，讓老百姓、企業(yè)和社會(huì)感到辦事更明白、更舒心，服務(wù)更可及、更實(shí)在，是我們的目標(biāo)?！?湖南省長(zhǎng)沙市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、主任熊開顏表示，“要打造我市政務(wù)服務(wù)工作‘升級(jí)版’，從2.0版向3.0版躍升，繼續(xù)推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)?！苯陙?，根據(jù)湖南省委常委、長(zhǎng)沙市委書記易煉紅提出的“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意的政務(wù)服務(wù)中心”這一要求，圍繞把長(zhǎng)沙建成“行政審批項(xiàng)目最少，行政辦事效率最高，行政運(yùn)行成本最低，行政過程最透明”的工作目標(biāo)，長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)化行政審批流程，加快服務(wù)體系升級(jí)，依法推進(jìn)政務(wù)公開，加強(qiáng)隊(duì)伍自身建設(shè)，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)

“您的滿意，我的追求”“12345，有事找政府”，這是長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心工作人員的座右銘。打造12345市民服務(wù)熱線是他們“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意的政務(wù)服務(wù)中心”的集中體現(xiàn)。熱線自開通以來，共接市民來電47萬余個(gè)，日均來電653個(gè)，在線辦結(jié)12萬件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)工單5萬余件，日均辦結(jié)194件，回訪滿意度為84%。根據(jù)全國(guó)調(diào)查顯示，長(zhǎng)沙市在省會(huì)級(jí)以上城市排第四名，湖南省內(nèi)排第一名，充分發(fā)揮了傾聽民聲、解決民困、服務(wù)民生的橋梁作用。

自成立以來，長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)謀劃、大力度推進(jìn)、多層級(jí)投入、全過程指導(dǎo)、全覆蓋服務(wù)，特別是最近三年的攻堅(jiān)克難、強(qiáng)力推進(jìn)，目前完成全市184個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)財(cái)政共投入1.56億元；建成總面積從14436.6平方米增加到34070.8平方米，增加136%，平均建筑面積191平方米；工作人員總數(shù)由994人增至1793人；直接辦結(jié)事項(xiàng)從140余項(xiàng)增至260余項(xiàng)；實(shí)現(xiàn)了“五統(tǒng)一”（基本配置統(tǒng)一、窗口設(shè)置統(tǒng)一、規(guī)章制度統(tǒng)一、機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一、事項(xiàng)名稱統(tǒng)一）和“六好一高”（場(chǎng)地達(dá)標(biāo)建設(shè)好、應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)功能好、制度規(guī)范管理好、工作熱情態(tài)度好、代理代辦服務(wù)好、企業(yè)群眾評(píng)價(jià)好、辦事快捷效率高）的建設(shè)目標(biāo)要求。還在村（社區(qū)）建立了政務(wù)服務(wù)站或公共服務(wù)中心，方便群眾就近、就地辦事，并推行開展村（社區(qū)）幫代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為群眾提供企業(yè)立項(xiàng)、社會(huì)保障、黨務(wù)服務(wù)等在內(nèi)的200余項(xiàng)事項(xiàng)全程幫辦代辦服務(wù)，形成了市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）有政務(wù)中心，村（社區(qū)）有代辦點(diǎn)的三級(jí)平臺(tái)四級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)體系。

長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心還創(chuàng)新開展預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)、幫代服務(wù)和快遞服務(wù)等五項(xiàng)特色服務(wù)。全年開展預(yù)約服務(wù)6700余次、延時(shí)服務(wù)5600余次、上門服務(wù)240余次、幫代服務(wù)200余人次、快遞服務(wù)4000余件，政務(wù)服務(wù)水平持續(xù)提升。

行政審批實(shí)現(xiàn)提速

“要讓審批流程‘瘦身’，為企業(yè)發(fā)展‘強(qiáng)體’是我們一直努力的方向?！毙荛_顏指出。近年來，中心牽頭制定全市300項(xiàng)行政審批事項(xiàng)（含子項(xiàng)）和225項(xiàng)行政確認(rèn)、行政備案事項(xiàng)（含子項(xiàng)）流程清單，優(yōu)化行政審批流程、減少行政審批環(huán)節(jié)、精簡(jiǎn)申報(bào)材料、提升行政審批效率，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則進(jìn)入窗口辦理，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦理和電子監(jiān)察，建立了社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)大廳對(duì)事項(xiàng)辦理流程執(zhí)行情況“三位一體”的監(jiān)督模式。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2015年，行政審批事項(xiàng)的前置條件精減29.4%，審批環(huán)節(jié)精減9.8%，辦理時(shí)限相對(duì)法定時(shí)限減少65.4%，整體提速達(dá)50%。

同時(shí)，長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心還開展了專項(xiàng)清理、規(guī)范一次性告知行為的行動(dòng)，采取多渠道發(fā)布59家市直單位的565項(xiàng)審批事項(xiàng)一次性告知清單。對(duì)全市重大建設(shè)項(xiàng)目行政審批流程進(jìn)行再優(yōu)化，設(shè)立了長(zhǎng)沙市重大建設(shè)項(xiàng)目“綠色通道”受理窗口，建立“窗口受理、并聯(lián)審批、政府決定、限時(shí)辦結(jié)、規(guī)范中介、全程監(jiān)督”的工作機(jī)制，切實(shí)解決部門內(nèi)部審批“多處管一事、互相制約、效率不高、審批多層次”的“串聯(lián)”“接力跑”“層次多”的問題，在部門內(nèi)部實(shí)行“大部委制”和“一站式辦結(jié)”；推行模擬審批，采取技術(shù)審查和行政審批相對(duì)分離的運(yùn)行模式。

目前，全市479項(xiàng)行政許可、行政確認(rèn)、行政備案等三類權(quán)力事項(xiàng)已按市政府堅(jiān)決防止體外循環(huán)工作要求，全部實(shí)行“一窗式受理、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)在市政務(wù)服務(wù)中心窗口辦理和送達(dá)。

政務(wù)公開實(shí)現(xiàn)提高

“政務(wù)公開是確保群眾知情權(quán)、參與權(quán)的基礎(chǔ)，是增強(qiáng)群眾滿意度和獲得感的前提，可以增進(jìn)公眾對(duì)政府工作的認(rèn)同和支持?！毙荛_顏說。2015年，長(zhǎng)沙市委、市政府下發(fā)了《長(zhǎng)沙市2015年重點(diǎn)領(lǐng)域政府信息公開工作任務(wù)分解表》等文件和資料，推進(jìn)政府信息公開工作步入規(guī)范化、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道。

長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心組織開展了全市政府信息分管領(lǐng)導(dǎo)、信息專員200余人的專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了依申請(qǐng)公開工作流程，采取齊抓共管的方式，聯(lián)合市政府督查室對(duì)全市政府信息公開工作進(jìn)行全面督查。在湖南省率先開展了政府信息公開和政務(wù)公開社會(huì)評(píng)議，并將全市9個(gè)區(qū)縣（市）人民政府和70個(gè)市直部門的評(píng)議結(jié)果納入年終績(jī)效考核，切實(shí)提高了信息公開專業(yè)化、法制化水平，強(qiáng)化了工作措施，提升了分類指導(dǎo)的力度。

作風(fēng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)提標(biāo)

服務(wù)無止境，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心始終堅(jiān)持以“創(chuàng)造一流工作、具有一流素質(zhì)、提供一流服務(wù)、取得一流業(yè)績(jī)、形成一流團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo)，牢固樹立服務(wù)是第一宗旨，堅(jiān)持抓領(lǐng)導(dǎo)、抓隊(duì)伍、抓黨員、抓重點(diǎn)、抓載體、抓制度。熊開顏說：“要把學(xué)習(xí)作為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)提效的第一要?jiǎng)?wù)，要把學(xué)習(xí)作為提升政務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌能力的第一抓手，要把學(xué)習(xí)作為中心黨組書記管黨治黨的第一責(zé)任?！蓖ㄟ^強(qiáng)化措施、創(chuàng)新方式，長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心學(xué)習(xí)型黨組織創(chuàng)建取得明顯成效。2015年中心先后被評(píng)為省級(jí)文明窗口、長(zhǎng)沙市學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)“雙爭(zhēng)四推”優(yōu)秀學(xué)習(xí)集體、2015年度省級(jí)文明窗口、全市兩型機(jī)關(guān)創(chuàng)建單位、機(jī)關(guān)黨建示范點(diǎn)、廉政文化建設(shè)先進(jìn)單位。