禮儀是企業(yè)形象的名片

李鵬飛

【摘 要】企業(yè)禮儀包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工素質(zhì)、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容，它是企業(yè)文化中一項重要組成部分，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用，并體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、價值內(nèi)涵和經(jīng)營理念，是企業(yè)在對外交往中的一張無形名片。

【關(guān)鍵詞】禮儀；企業(yè)形象；企業(yè)文化；名片

在現(xiàn)代社會中，任何一個社會組織都要處理好與自身發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)外公共關(guān)系，樹立良好的組織形象。對于一個企業(yè)而言，企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志（如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風(fēng)格等）而建立起來的對企業(yè)的總體印象。企業(yè)形象的優(yōu)劣好壞對企業(yè)成敗興衰關(guān)系極大，“形象策略”已經(jīng)成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。一個企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，其產(chǎn)品及服務(wù)就能受到消費者的信任與肯定，其工作方式和經(jīng)營方式就能得到企業(yè)職工的支持與信賴，它就能獲得社會各界公眾的合作與理解，取得一個優(yōu)良的競爭環(huán)境，企業(yè)就可具有旺盛的活力和強大的競爭力，就能順利地實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。而適當(dāng)?shù)亩Y儀能增強企業(yè)對職工的吸引力、凝聚力，在消費者和競爭伙伴的心目中留下對企業(yè)的美好形象。如當(dāng)顧客在商場門口受到禮儀小姐親切的“請”禮及在商柜前得到禮儀化的“微笑”服務(wù)時，心中自有一種親切溫暖之感；當(dāng)企業(yè)定期邀請組織員工家屬來企業(yè)參觀訪問，向他們介紹企業(yè)及員工取得的成績，感謝他們的支持，企業(yè)就可贏得員工家屬的友情；定期舉行消費者座談會，誠懇地傾聽并積極處理消費者的意見，企業(yè)就可增進(jìn)與消費者的友情；而企業(yè)通過舉辦一些公開性的比賽、展覽會、藝術(shù)節(jié)、交易會、信息發(fā)布會、聯(lián)誼會等對外公共關(guān)系的禮儀活動，也是贏得廣大消費者、新聞媒介和有關(guān)社會團體對企業(yè)贊賞支持的有效手段。事實上，在現(xiàn)代企業(yè)文化中禮儀已經(jīng)成為反映企業(yè)精神風(fēng)貌、體現(xiàn)企業(yè)價值內(nèi)涵、宣傳企業(yè)經(jīng)營理念的一種表達(dá)手段。

一、 禮儀反映了企業(yè)的精神風(fēng)貌

在市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)活動中企業(yè)員工所表現(xiàn)出的禮儀代表著企業(yè)的精神風(fēng)貌和文明程度。商務(wù)人員在相互接觸中往往通過對方的儀容、儀表、儀態(tài)來判斷對方的可靠程度，彬彬有禮，舉止有度，談吐不俗，端莊穩(wěn)重，落落大方，自然真誠，從容不迫，揮灑自如，就會使對方產(chǎn)生信任感，安全感，從而贏得尊重和歡迎，也就會為你所代表的企業(yè)形象增添無言的光彩，為彼此合作創(chuàng)造良好的鋪墊；因而有利于商務(wù)活動的開展，增加交易成功的保證系數(shù)。

以北京釣魚臺國賓館為例，其接待禮節(jié)是賓館服務(wù)的“軟件”是標(biāo)志服務(wù)質(zhì)量的門面。釣魚臺國賓館的服務(wù)員認(rèn)真地做到了這一點，他們總是保持微笑，彬彬有禮，服務(wù)熱情周到，在他們的行為中，人們感到了自尊，受到了尊重。曾有一美國代表團來華，在在國賓館與中方進(jìn)行商務(wù)洽談，由于美國人的思維方式往往跳躍很大，致使飲食起居沒有規(guī)律、給服務(wù)工作帶來很大的難度。賓館的服務(wù)員在處理他們進(jìn)餐時就尤為注意，如通知美方進(jìn)餐，美方回應(yīng)“不吃了”，而準(zhǔn)備為美方進(jìn)餐服務(wù)的人員則一直堅守崗位不能離開。果然，在洽談休息時，美方突然又提出要進(jìn)餐，服務(wù)人員不厭其煩，依然微笑著把熱騰騰的飯菜端了出來，在極短的時間內(nèi)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。會談結(jié)束后，美方連聲向國賓館表示感謝。其實，在這里，服務(wù)人員在不厭其煩的服務(wù)中，總是保持友善的微笑，熱情而周到的服務(wù)，便是一種重要禮節(jié)的表露。這也正是國賓館信譽特別好的一個重要原因。

從某種意義上講，現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭，現(xiàn)代經(jīng)濟越來越象是形象經(jīng)濟。影響企業(yè)樹立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊伍無疑是至關(guān)重要的。事實上，禮儀不但能夠培養(yǎng)人的品格，使人逐漸變得有修養(yǎng)，不斷提升員工的素質(zhì)品格。而且企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和精神風(fēng)貌的具體化展現(xiàn)。

二、 禮儀體現(xiàn)了企業(yè)的價值內(nèi)涵

企業(yè)價值觀作為一種抽象的觀念形態(tài)的東西，要內(nèi)化到職工的靈魂中去，就必須借助一系列有形的可操作的手段和方法作為其載體。而企業(yè)禮儀就是一種重要的體現(xiàn)表征企業(yè)價值觀的形式，一種有效地宣傳和強化企業(yè)價值觀的手段。沒有一整套嚴(yán)密構(gòu)成的企業(yè)禮儀，企業(yè)的價值觀就無法充分有效地得到表現(xiàn)和確立。美國著名的企業(yè)文化研究專家泰倫·狄爾和艾倫·肯民迪在所著的《企業(yè)文化》一書中，就強調(diào)指出了企業(yè)禮儀的重要性和必要性：“假如要使企業(yè)文化和價值觀建立發(fā)展，生生不息，就需要儀式和典禮”?！皼]有意味深長的事件，任何文化都會枯姜，缺乏典禮和儀式，重要的價值觀則毫無影響力”。

可以看出，企業(yè)按照一定的禮儀，把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動的員工，成為了其中的一個角色，在感受企業(yè)文化意識氛圍的同時，充當(dāng)了意識中的一個角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價值觀的傳播具了有生動活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業(yè)文化語言變成了生動的活動、具體的行為，成為了一種形象化的表達(dá)，變得可視可解，有利于員工對企業(yè)文化的認(rèn)識、理解和支持，在日常工作中也會積極去體現(xiàn)。這就進(jìn)一步使得企業(yè)的價值觀逐漸向個人的價值觀轉(zhuǎn)化，對廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。

三、 禮儀傳遞了企業(yè)的經(jīng)營理念

在激烈的市場競爭中，一套明確的、始終如一的、精確的經(jīng)營理念可以在企業(yè)中發(fā)揮極大的效能。而要使經(jīng)營理念充分發(fā)揮其效能，就必須通過一定的方式讓企業(yè)職工認(rèn)識、理解、重視整個企業(yè)的經(jīng)營理念，并努力使其得到廣大消費者、客戶以及整個社會的普遍認(rèn)同。而適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)禮儀無疑是一種傳遞企業(yè)經(jīng)營理念，傳播企業(yè)形象的有效手段。

世界旅館業(yè)巨頭希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓每到一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？”員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……。”當(dāng)希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務(wù)人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”正是這種微笑服務(wù)使來到希爾頓旅館的旅客有種賓至如歸的感覺，也將希爾頓旅館最佳服務(wù)的經(jīng)營理念傳遞給了無數(shù)來到希爾頓的旅客，使其在多年經(jīng)營中逐步樹立起良好的企業(yè)形象和品牌聲譽。

禮節(jié)是儒家學(xué)者對人際關(guān)系的界說，是一種倫理綱常?？鬃诱f：“不學(xué)禮，無以立。”可見禮在中國人的心目中處于核心地位，主宰著每個人的內(nèi)心活動和外部行為，能夠支配一個組織甚至整個國家的運轉(zhuǎn)。它無所不在，無所不能，無所不包，至高無上，盡善至美。在現(xiàn)代企業(yè)中，禮儀文化是企業(yè)文化的重要組成部分，它不僅能夠表現(xiàn)文化、樹立信仰、濃厚氛圍、形成習(xí)慣、傳遞信息、表現(xiàn)企業(yè)個性，而且還具有宣傳強化價值觀、凝聚激勵員工、塑造企業(yè)形象等作用。規(guī)范、健康、文明、向上、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀已經(jīng)成為了企業(yè)在激烈市場競爭中的形象名片。