基于六西格瑪理論的高校教育服務(wù)質(zhì)量管理研究

張道兵

(湖南科技大學(xué) 能源與安全工程學(xué)院，湖南 湘潭 411201)

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基于六西格瑪理論的高校教育服務(wù)質(zhì)量管理研究

張道兵

(湖南科技大學(xué) 能源與安全工程學(xué)院，湖南 湘潭 411201)

在探討六西格瑪管理發(fā)展與高校實施六西格瑪管理可行性的基礎(chǔ)上，提出了高校質(zhì)量改進(jìn)中實施六西格瑪管理必須具備的基礎(chǔ)、思想、人員、資金等方面的基本條件。以其中的教學(xué)質(zhì)量管理為例，分析了六西格瑪理論在高校的推行步驟與對策。指出了其定義、測量、分析、改進(jìn)、控制各階段的主要任務(wù)是：準(zhǔn)確界定，識別顧客需求；定量測量，提出改進(jìn)目標(biāo)；分析問題，找到關(guān)鍵因素；針對因素，制定解決措施；總結(jié)經(jīng)驗，保證受控狀態(tài)。

六西格瑪管理；高校教育服務(wù)；質(zhì)量改進(jìn)；應(yīng)用對策

世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭(Joseph Juran)1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上說：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)?！彼J(rèn)為依靠質(zhì)量取得效益是人類進(jìn)入21世紀(jì)后最大的選擇。美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H. J. Harrington)認(rèn)為商業(yè)戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量已成為全球發(fā)展的核心問題。高等教育質(zhì)量的高低直接關(guān)系到人才戰(zhàn)略實施的成敗，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量是高等教育永恒的努力方向，是大眾化教育所面臨的首要問題。六西格瑪管理理論是一個卓越的管理模式，在眾多國內(nèi)外大型企業(yè)中獲得了廣泛成功，取得了卓越成效，帶來顯著經(jīng)濟(jì)價值的同時極大地增強(qiáng)了組織的核心競爭力[1-2]。隨著高等教育體制的改革與發(fā)展，尤其是擴(kuò)大招生規(guī)模的20年以來，人才培養(yǎng)的質(zhì)量令人擔(dān)憂。與此同時，由國家包辦的高等教育模式已經(jīng)完全打破，民辦高校迅速發(fā)展，民辦本科院校越來越多，加之國外比較好的高校也相繼出臺政策吸引優(yōu)秀留學(xué)生，從而致使未來高校在生源上的競爭會越來越明顯[3-4]。高校如果想在競爭中求生存求發(fā)展，就必然從自身管理出發(fā)，更好地了解顧客當(dāng)前的、潛在的需求，并不斷發(fā)展、改進(jìn)和提高自身教育服務(wù)水平，從而滿足甚至超越顧客的要求和期望，最終獲得顧客滿意。為了進(jìn)一步提高高校教育服務(wù)質(zhì)量，確保高校教育服務(wù)的核心競爭力，非常有必要學(xué)習(xí)與借鑒管理理論中成熟的、先進(jìn)的思想與方法，從而建立科學(xué)、高效的教育服務(wù)質(zhì)量管理體系。

1　六西格瑪管理理論與高校質(zhì)量管理中導(dǎo)入六西格瑪?shù)目尚行?/h2>

1.1六西格瑪管理理論概述

“西格瑪”源于統(tǒng)計學(xué)中標(biāo)準(zhǔn)差“δ”的概念。在統(tǒng)計學(xué)上，希臘字母“δ”用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。若工序能力為6δ，則當(dāng)均值有1.50倍的漂移時，質(zhì)量特性值落在6δ以外的概率為百萬分之3.4，即3.4PPM，意味著生產(chǎn)100萬個產(chǎn)品，出現(xiàn)不良品的機(jī)會只有3.4件。

六西格瑪管理理念是1987年由美國摩托羅拉公司的麥克·哈里提出，目的是降低缺陷，提高質(zhì)量。隨后由通用公司的杰克·韋爾奇將其繼續(xù)發(fā)展完善，并形成了一套相應(yīng)的管理理論體系[5]。它的特點主要是：以顧客需求為關(guān)注焦點，以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，以過程管理和無邊界合作為核心理念，以系統(tǒng)方法為管理手段，以追求完美為最終目標(biāo)，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。其中，包括五個階段的改進(jìn)步驟，即定義、測量、分析、改進(jìn)、控制，簡稱DMAIC模型。它從一個統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，一個管理目標(biāo)，發(fā)展到一種管理方法，上升到一個卓越的管理系統(tǒng)，最終廣泛應(yīng)用于眾多大型跨國企業(yè)，獲得廣泛成功，取得卓越成效。

1.2高校質(zhì)量管理中導(dǎo)入六西格瑪?shù)目尚行?/p>

六西格瑪管理方法在世界各大跨國公司取得了巨大成功，它作為提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平的有效手段逐漸獲得越來越多的組織認(rèn)可。高校是從事高教活動與提供高教服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，兼具社會性和經(jīng)濟(jì)性，服務(wù)的直接顧客是學(xué)生，間接顧客是用人單位。因此，將廣泛應(yīng)用于企業(yè)的六西格瑪理論引入到高校教育服務(wù)過程中，其原因在于管理工作固有的內(nèi)在屬性是基本一致的。因此，高校完全可以借鑒企業(yè)成功的管理方法與理念來管理、規(guī)范自身的管理體制，提高產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平，更好地服務(wù)于顧客，更好地滿足社會需求。

六西格瑪強(qiáng)調(diào)流程設(shè)計，即針對顧客需求設(shè)計出科學(xué)合理的服務(wù)過程。高等教育服務(wù)既是對學(xué)生進(jìn)行管理的過程，也是對學(xué)生提供服務(wù)的過程。通過分析高校教育服務(wù)過程，尤其是影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的過程，并按以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式進(jìn)行管理，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，以此來提高高等教育服務(wù)的整體質(zhì)量水平，是完全符合六西格瑪流程管理模式的。

六西格瑪?shù)睦碚摶A(chǔ)是全面質(zhì)量管理(TQM)和ISO9000族國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。TQM與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想已經(jīng)過幾十年的發(fā)展和完善，普遍受到各國高教界的關(guān)注。我國一批航海類高校和高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院也按該族標(biāo)準(zhǔn)要素建立起教學(xué)質(zhì)量保證體系，并成功通過質(zhì)量認(rèn)證。六西格瑪理論是對其基礎(chǔ)理論TQM與ISO9000的科學(xué)發(fā)展，但它又超越了它的基礎(chǔ)理論。基礎(chǔ)理論在高校中的良好運(yùn)用奠定了六西格瑪在高校質(zhì)量管理中推行的理論基礎(chǔ)。

2　高校實施六西格瑪管理的基礎(chǔ)條件

六西格瑪管理能同時為顧客、員工、所有者和整個組織創(chuàng)造價值和經(jīng)濟(jì)利益，它的核心特征是：高顧客滿意度和低資源成本。其質(zhì)量含義是質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求以及避免缺陷，達(dá)到6σ水平。因此，要想達(dá)到該高標(biāo)準(zhǔn)，實施六西格瑪管理，組織必須有很好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)條件。具體應(yīng)具有下列基礎(chǔ)條件：1)基礎(chǔ)保障：組織已奠定傳統(tǒng)管理堅實的基礎(chǔ)，重視質(zhì)量管理工作，領(lǐng)會八項質(zhì)量管理原則精髓，一般先通過ISO9000等認(rèn)證；成功推行SPC(統(tǒng)計過程控制)、SPD(統(tǒng)計過程診斷)及其它統(tǒng)計方法，一般質(zhì)量水平至少已達(dá)到3σ水平，即已受過一定的科學(xué)訓(xùn)練；2)思想保障：高層領(lǐng)導(dǎo)以及決策者對六西格瑪管理有足夠的認(rèn)識，并有堅定的決心加以推廣；3)人員保障：有可擔(dān)任六西格瑪管理過程的負(fù)責(zé)人和黑帶長(Master Black belt，6σ教練)的人才；4)資金保障：在六西格瑪實施過程中必須具有足夠的啟動管理活動的資金。

3　高校質(zhì)量改進(jìn)中六西格瑪管理理論應(yīng)用步驟與對策

高校作為產(chǎn)品來講，它包括硬件、軟件、服務(wù)及其組合，是一個復(fù)雜的綜合體。以其中的教學(xué)質(zhì)量管理為例，來分析六西格瑪理論在高校的推行步驟和應(yīng)用對策。

定義階段：準(zhǔn)確界定，識別顧客需求。高校質(zhì)量管理中定義階段的界定內(nèi)容可根據(jù)需要展開，主要包括目標(biāo)界定、條件界定和流程界定。在這個階段，高校必須首先確定顧客的關(guān)鍵需求，然后界定關(guān)鍵過程。對于顧客關(guān)鍵需求的確定，要先做內(nèi)涵界定與內(nèi)容說明，再制成問卷發(fā)放給各受訪者進(jìn)行調(diào)查。設(shè)計問卷評價表要從實效性、科學(xué)性、實用性、長遠(yuǎn)性出發(fā)，提出若干項質(zhì)量特性指標(biāo)，并根據(jù)顧客需求確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性和一般質(zhì)量特性，用加權(quán)的方法來衡量顧客需求的相對重要程度，并找出與之對應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量控制點。這個過程可使用流程矩陣分析輔以質(zhì)量功能展開(QFD)工具，繪制QFD矩陣質(zhì)量屋，得出高校教育服務(wù)的工藝和質(zhì)量控制參數(shù)。

測量階段：定量測量，提出改進(jìn)目標(biāo)。測量階段是定義階段的后繼流程，也是連接分析階段的橋梁。它強(qiáng)調(diào)的是在準(zhǔn)確和可信的數(shù)據(jù)上進(jìn)行科學(xué)決策，并提出有效的流程改進(jìn)方法。因此，數(shù)據(jù)本身的準(zhǔn)確性和可信度就決定了決策的成敗。該階段的主要任務(wù)是收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)，查找關(guān)鍵質(zhì)量控制點方面存在的主要問題與原因。確定了關(guān)鍵控制點后，即可按照六西格瑪管理的步驟，對各因素進(jìn)行定量測量，分析計算現(xiàn)有過程中的百萬機(jī)會缺陷率，從而得出現(xiàn)有過程的質(zhì)量水平，并與顧客期望的質(zhì)量水平進(jìn)行對比，提出改進(jìn)目標(biāo)的“δ”水平。

分析階段：分析問題，找到關(guān)鍵因素。這一階段的主要任務(wù)是綜合運(yùn)用系統(tǒng)而科學(xué)的方法分析高校教育教學(xué)中出現(xiàn)的主要問題。比如可運(yùn)用因果分析圖、關(guān)聯(lián)圖查找影響高校服務(wù)質(zhì)量的原因；運(yùn)用排列圖、矩陣圖、親和圖和優(yōu)先級矩陣圖分析影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素與關(guān)系；運(yùn)用統(tǒng)計過程控制圖觀測高校管理服務(wù)系統(tǒng)是否處于受控狀態(tài)；采用過程決策程序圖、網(wǎng)絡(luò)圖來組織、協(xié)調(diào)和控制教學(xué)服務(wù)的進(jìn)度和費(fèi)用等。

改進(jìn)階段：針對因素，制定解決措施。根據(jù)以上對影響教學(xué)質(zhì)量水平各方面因素進(jìn)行分析的結(jié)果，制定出多個質(zhì)量改進(jìn)的備選方案，并從中比較選優(yōu)，獲得最佳解決方案，然后擬定執(zhí)行計劃并實施。在具體實施過程中，仍需要對方案不斷改進(jìn)完善，以確保始終不偏離改進(jìn)目標(biāo)。針對要解決的質(zhì)量問題，可實施名義小組技術(shù)(nominal group technique，NGT)，列出所有觀點，然后進(jìn)行選擇，得出“最終候選名單”。也可進(jìn)行力場分析(force field analysis，F(xiàn)FA)，確定目標(biāo)，成立小組，通過頭腦風(fēng)暴法、QC小組和NGT來確定驅(qū)動力和止動力，創(chuàng)建力場圖，制訂削弱止動力和增強(qiáng)驅(qū)動力的計劃。

控制階段：總結(jié)經(jīng)驗，保證受控狀態(tài)。該階段的主要任務(wù)是：科學(xué)評價，總結(jié)經(jīng)驗，積極推廣，加以監(jiān)控，實施標(biāo)準(zhǔn)化，保持改進(jìn)成果。該階段對所形成的關(guān)于改進(jìn)方法、流程以及注意事項等標(biāo)準(zhǔn)化文件的控制，可參考ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)文件的要求款項進(jìn)行管理。對教育教學(xué)過程進(jìn)行控制可按照以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式進(jìn)行管理，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。監(jiān)督過程是否處于失控狀態(tài)，可采用隨機(jī)抽樣方法，并運(yùn)用質(zhì)量過程控制圖進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量波動源，使整個教育教學(xué)質(zhì)量過程始終處于受控狀態(tài)。

4　結(jié)語

成功應(yīng)用于企業(yè)的六西格瑪管理理論引入到高校教育服務(wù)中不能照搬企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，因為企業(yè)管理的投入產(chǎn)出易于量化，可以直接用經(jīng)濟(jì)效益來衡量，而高等教育的投入產(chǎn)出不易簡單量化，相對復(fù)雜得多，不是每個指標(biāo)都可以準(zhǔn)確定量測量。并且企業(yè)中的流程一般是可操控可重復(fù)的，而高教服務(wù)中的多數(shù)流程相對比較模糊，特別是涉及到智力、情感等方面的因素，很難界定。因此在采用六西格瑪管理理論來提高高校教育服務(wù)質(zhì)量的過程中，必然存在不能完全適應(yīng)和吻合的地方。因此，高校推行六西格瑪管理必須循序漸進(jìn)、逐步推廣，客觀評價，總結(jié)創(chuàng)新，積極探索出一條有效的高校教育服務(wù)的六西格瑪管理質(zhì)量改進(jìn)之路。

[1] 俸曉錦.我國高校質(zhì)量工程建設(shè)中導(dǎo)入六西格瑪?shù)目尚行猿跆絒J].前沿，2011(14)：188-191.

[2] 陳然，李大勝.以教學(xué)評估為核心構(gòu)建高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系——基于六西格瑪管理理論與方法[J]. 高等農(nóng)業(yè)教育，2013(3)：81-84.

[3] 周玉容.引入六西格瑪管理：高校質(zhì)量管理的移植創(chuàng)新[J].當(dāng)代教育科學(xué)，2011(3)：36-40.

[4] 王穎，何楨.六西格瑪在提高考核質(zhì)量中的應(yīng)用[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報，2007(6)：108-112.

[5] ECKES G . Making six sigma last: managing the balance between cultural and technical change[M]. New York: John Wiley & Sons, 2001.

(責(zé)任編校龍四清)

10.13582/j.cnki.1674-5884.2016.09.036

20160517

2014年湖南省教學(xué)研究與改革項目(278)

張道兵(1977-)，男，湖北石首人，講師，博士，碩士生導(dǎo)師，主要從事質(zhì)量管理與可靠性研究。

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1674-5884(2016)09-0113-03