高校圖書館殘障用戶服務探析

楊麗英（綏化學院圖書館　黑龍江綏化　152061）

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高校圖書館殘障用戶服務探析

楊麗英
（綏化學院圖書館黑龍江綏化152061）

摘要：公平公正、以人為本是圖書館服務的基本原則，高校圖書館需要保障每一位用戶，特別是弱勢群體用戶平等地獲取信息和知識，殘障用戶是高校圖書館的一個重要服務群體。文章分析高校圖書館殘障用戶服務的重要性，研究高校圖書館殘障用戶服務現(xiàn)狀，提出高校圖書館殘障用戶服務改善的途徑。

關鍵詞：高校圖書館；殘障用戶；服務

一、高校圖書館殘障用戶服務存在問題

殘障用戶是高校圖書館的一個重要服務群體，也是構建社會主義和諧社會不可忽視的弱勢群體之一[1]，為殘障用戶提供人性化的服務，不僅關系到高校圖書館公開、公平、公正服務目標的實現(xiàn)，更是關心到和諧校園、和諧社區(qū)、和諧社會的構建工作，同時能夠體現(xiàn)高校、社會對弱勢群體的包容和關愛，從側面反映了高等教育、社會的文明化程度。國外發(fā)達國家無論是公共圖書館，還是高校圖書館均十分重視對殘障用戶的服務，從政策法規(guī)、服務資源、服務形式和服務管理等多個角度出發(fā)，建立起了全方位一體化的殘障用戶服務保障體系，以加拿大多倫多圖書館殘障用戶服務為例，在政策層面，多倫多圖書館有《安大略省殘障人士便利法案》《安大略省條例：客戶服務便利標準》《關于殘障及幫助責任的政策指南》《網(wǎng)站內容便利指南2.0》等系列化政策法規(guī)、實施標準作為服務指南；在服務資源方面，多倫多圖書館從建筑設施、特殊館藏、輔助設備和專門館員等開展多角度投入，切實保障了殘障用戶服務的成效性；從服務形式來看，多倫多圖書館通過移動圖書館、殘障用戶專項服務拓展服務范圍，確保殘障用戶能夠平等地使用圖書館的資源和服務[2]。反觀國內高校圖書館的殘障用戶服務現(xiàn)狀，由于種種歷史性及現(xiàn)實性原因，高校圖書館并未真正認識到殘障用戶服務的重要性，無論是從建筑設計、設備配置、空間設計，還是從館藏發(fā)展、服務配套、人員配備而言，能夠體現(xiàn)殘障用戶這一特殊群體需求的元素可以說是少之又少，以建筑設計為例，很少有高校圖書館有專門供殘障用戶使用的盲道或坡道，洗手間、館架、電梯的設計更是鮮有考慮到殘障用戶；在館藏建設方面，由于受預算經(jīng)費限制，很少有高校圖書館建立了適合盲人閱讀的特殊館藏體系，能夠為殘障用戶設計專門化服務、配備專門館員的幾乎沒有，這樣的服務環(huán)境，極不利于殘障用戶的信息和知識獲取，挫傷了其走進圖書館、使用圖書館資源和服務的積極性，阻礙了高校圖書館公正公開服務宗旨和構建和諧學習型社會目標的實現(xiàn)。因此，必須針對現(xiàn)階段高校圖書館殘障用戶服務的缺位現(xiàn)象進行改革，建立健全高校圖書館殘障用戶服務體系。

二、高校圖書館殘障用戶服務途徑

（一）完善高校圖書館殘障用戶服務政策指南。有法可依、有法必依是社會主義法治社會的重要特征，高校圖書館殘障用戶服務必須首先從政策層面予以規(guī)范和明確。目前，我國高校圖書館殘障用戶服務可以依據(jù)的法律法規(guī)只有2002年教育部印發(fā)的《普通高等學校圖書館規(guī)程》中的第19條“高等學校應保護讀者合法、公平地使用圖書館的權利，應該為殘疾人等特殊讀者利用圖書館提供便利”[3]，以及1990年《中華人民共和國殘疾人保障法》對殘障人士平等利用公共資源權利的規(guī)定，既沒有形成圖書館殘障用戶服務的專門性法規(guī)，又沒有形成圖書館殘障用戶服務的具體實施細則，從而使得圖書館規(guī)程及殘疾人保障法中對殘障用戶相關權利的規(guī)定形同虛設。因此，高校圖書館應進一步完善建立殘障用戶服務的政策法規(guī)體系。

1.建立殘障用戶服務標準、規(guī)范指南，以法規(guī)形式將殘障用戶服務落到實處，考慮到殘障用戶不同情境下的圖書館使用，分析不同類型殘障用戶在圖書館資源服務使用過程中可能遇到的障礙，設身處地地為其提供人性化的服務規(guī)范。

2.以權威機構如圖書館協(xié)會、同盟組織的牽頭形式，展開高校圖書館殘障用戶服務的相關討論，自下而上引發(fā)上層設計對高校圖書館殘障用戶服務的關注，推動殘障用戶服務的法制化進程。

（二）加大服務資源投入。政策法規(guī)是基礎和保障，以其為依據(jù)，加大高校圖書館對殘障用戶服務資源的投入是關鍵，具體而言有以下重點投入領域。

1.建筑設計和空間設計。首先，高校圖書館應開辟專供殘障用戶進出的通道，并在沿途設計清晰的路標指示、地圖指示，以及專供盲人使用的語音輔助設備；其次，高校圖書館應提供配套設施輔助殘障用戶對圖書館的使用，如適合輪椅高度的書架、可供輪椅通過的館架間隔、殘疾人專用洗手間等；最后，高校圖書館還可以為殘障用戶設計專門化的閱讀空間、學習空間和交流空間.

2.館藏投入。發(fā)展以殘障用戶特別是弱視、盲人用戶需求為主導的特殊館藏體系，向其提供有聲讀物、大字本、盲文出版物等多元化信息載體，促進殘障用戶的閱讀和信息獲取。

3.向殘障用戶提供多種輔助設備。如，專為盲人提供的盲文打印機、盲文打字機、磁帶播放器、特殊掃描儀等，為肢體殘障用戶提供的翻書器、書籍支撐器、館內輪椅、用輪椅者專用設備等。[3]

（三）設計面向殘障用戶的專門化服務。目前，高校圖書館提供的絕大多數(shù)服務均是為正常用戶量身打造的，由于缺乏為殘障用戶設身處地的考慮，這些服務對殘障用戶而言不夠人性化，而將殘障用戶排斥在圖書館資源和服務之外。因此，高校圖書館在今后的服務設計中，在關注到正常用戶需求的同時，應將殘障用戶的特殊需求考慮在內，設計出更為科學、合理、兼容并包的服務。例如，在資源檢索領域，由于許多殘障用戶的資源檢索能力由于受其自身條件、設備使用的限制而無法正常發(fā)揮，這時候，則需要館員開展專門化的輔導，幫助其完成各類文獻檢索，因此，開設殘障用戶專門化的文獻檢索服務也是很有必要的；又例如，考慮到殘障用戶出行不便，移動圖書館在一定程度上能夠方便快捷地滿足部分殘障用戶的信息需求，高校圖書館可通過開辟殘障用戶數(shù)字化資源的綠色通道，或是開辟送書上門、流動書車服務，更好地滿足殘障用戶的信息需求。在殘障用戶服務設計的過程中，高校圖書館需要把握人性化的服務原則，該原則要求圖書館關注殘障用戶的需求，傾聽殘障用戶的心聲，深入了解殘障用戶在圖書館資源和服務使用過程中的疑惑和障礙，提出各種切實的可行性方案，從最大程度上減輕或是消除障礙，優(yōu)化殘障用戶在圖書館中的服務體驗，使殘障用戶感覺到圖書館對其的關懷與關愛，進而產(chǎn)生對圖書館的歸屬感。

三、結束語

公平公正、以人為本是圖書館服務的基本原則，高校圖書館需要保障每一位用戶，特別是弱勢群體用戶平等地獲取信息和知識，就目前高校圖書館殘障用戶服務現(xiàn)狀而言，仍存在制度缺失、服務資源投入不夠、服務設計針對性不強等多項有待改善的環(huán)節(jié)，在今后的服務中，高校圖書館應本著人性化的服務原則，從制度建設、資源投入、服務設計三方面對其殘障用戶服務進行改善和優(yōu)化，建立健全殘障用戶服務體系，優(yōu)化殘障用戶在圖書館的服務體驗，最大限度體現(xiàn)圖書館服務的公平與公正，促進社會主義和諧社會的構建。

參考文獻：

[1]張靖.加拿大多倫多公共圖書館殘障用戶服務研究[J].中國圖書館學報，2013(11).

[2]馬俊喜.高校圖書館為殘障讀者服務應體現(xiàn)以人為本[J].貴圖學刊，2006(4).

[3]李霞.淺論高校圖書館開展殘疾人服務的意義[J].黑龍江教育（高教研究與評估），2015(5).

[責任編輯鄭麗娟]

基金項目：2015年綏化學院人文社會科學研究項目（R1502014）。

作者簡介：楊麗英（1963-），女，黑龍江海倫人，綏化學院圖書館副研究館員，研究方向：讀者服務。

收稿日期：2015-11-02

中圖分類號：G250

文獻標識碼：A

文章編號：2095-0438（2016）03-0136-02