試論如何提高寬帶裝維服務(wù)客戶感知度

張琳良

【摘要】 隨著我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)及科技的不斷發(fā)展，我國(guó)居民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求快速增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中寬帶維修服務(wù)質(zhì)量及客戶感知度逐漸受到人們廣泛關(guān)注，故本文主要對(duì)現(xiàn)階段寬帶裝維服務(wù)現(xiàn)狀等問題進(jìn)行分析，后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶感知度予以深入探究，促進(jìn)寬帶裝維服務(wù)完善化發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 寬帶裝維服務(wù) 客戶 感知度

現(xiàn)階段，我國(guó)通信行業(yè)發(fā)展日益完善，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，各類網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品同化現(xiàn)象嚴(yán)重，因此各運(yùn)營(yíng)商的工作重心逐漸向客戶價(jià)值創(chuàng)造層面發(fā)展，目前，就我國(guó)寬帶服務(wù)及寬帶客戶感知度而言，其仍存在較嚴(yán)重問題亟待解決。

一、寬帶裝維服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前，我國(guó)寬帶裝維服務(wù)隨著寬帶行業(yè)的不斷發(fā)展逐漸呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)各寬帶運(yùn)營(yíng)商逐漸針對(duì)寬帶未來發(fā)展趨勢(shì)，開展一系列工作，逐漸提升各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量，如寬帶維修、申告率等均得到有效發(fā)展，但對(duì)于寬帶客戶滿意率而言并未得到有效提升，針對(duì)調(diào)查研究可知，各寬帶客戶對(duì)于寬帶裝維服務(wù)滿意率僅為87%左右，一般而言，客戶的不滿意率多表現(xiàn)在服務(wù)維修、監(jiān)督及質(zhì)量等方面。客戶寬帶裝維時(shí)限一般較長(zhǎng)且在寬帶出現(xiàn)問題時(shí)，各運(yùn)營(yíng)商未及時(shí)采取維修措施[1]，而是被動(dòng)的等待客戶進(jìn)行申告，維修時(shí)，寬帶服務(wù)一般為上門服務(wù)，但其工作人員經(jīng)常未及時(shí)上門維修，更甚出現(xiàn)失約現(xiàn)象，除此之外，寬帶網(wǎng)速較慢及維修率高等問題也是導(dǎo)致客戶滿意度較低的重要原因。造成以上問題的主要原因是由于各運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)過程中其監(jiān)督手段較為落后，導(dǎo)致與客戶接觸缺乏一定的規(guī)范性，造成虛假回單；同時(shí)，寬帶在接入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，其質(zhì)量監(jiān)督手段較為落后導(dǎo)致寬帶在應(yīng)用過程中難以采用高科技實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化檢修。

二、寬帶裝維服務(wù)客戶感知度提升途徑

2.1促進(jìn)寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及可視化建設(shè)

目前，我國(guó)各運(yùn)營(yíng)商在對(duì)客戶寬帶進(jìn)行裝維服務(wù)操作過程中，經(jīng)常存在虛假現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部各服務(wù)指標(biāo)與實(shí)際客戶感知度及滿意度存在較大差距，造成此類現(xiàn)象的原因主要是由于各裝維服務(wù)工作在開展中未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化及可視化，因此在具體工作中，促進(jìn)裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及可視化建設(shè)，建立完善的規(guī)范化性標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)密觀測(cè)并記錄操作細(xì)節(jié)，是促進(jìn)寬帶客戶感知的重要措施。

因此，在提升裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面。首先各運(yùn)營(yíng)商可對(duì)相關(guān)工作人員裝維服務(wù)操作行為以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行相關(guān)規(guī)范，規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)操作人員在操作時(shí)相關(guān)操作舉止、行為及溝通等實(shí)現(xiàn)規(guī)范化；其次，制定現(xiàn)場(chǎng)操作的具體標(biāo)準(zhǔn)及要求，針對(duì)各寬帶業(yè)務(wù)的差異性實(shí)現(xiàn)對(duì)各互聯(lián)網(wǎng)電視、FTTH等業(yè)務(wù)操作要求及步驟的規(guī)定[2]，操作工作完備化，減少操作時(shí)間；其次，各運(yùn)營(yíng)商還應(yīng)對(duì)維修服務(wù)布線施工要求等進(jìn)行合理化規(guī)范，促進(jìn)各操作及服務(wù)的規(guī)范性及專業(yè)化建設(shè)；最后，各工作人員在具體操作時(shí)，還應(yīng)注重對(duì)各寬帶用戶業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)，如現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，發(fā)放使用手冊(cè)等等，向客戶提供完整的業(yè)務(wù)操作及使用程序，不斷促進(jìn)客戶對(duì)寬帶的合理化應(yīng)用，減少寬帶故障產(chǎn)生機(jī)率，不斷提升寬帶客戶感知度。

在提升裝維服務(wù)可視化方面，各運(yùn)營(yíng)商可在IP多媒體子系統(tǒng)通信功能的基礎(chǔ)上，結(jié)合綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理平臺(tái)的開放存儲(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)研發(fā)客戶接觸管理平臺(tái)，在該平臺(tái)建設(shè)過程中，各技術(shù)人員應(yīng)保證該系統(tǒng)具有錄音等功能，且各裝維人員在寬帶具體操作過程中各重要場(chǎng)景可以客戶接觸管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代通信功能為背景[3]，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的預(yù)約、退單等場(chǎng)景操作，通過這一程序中話單及開放存儲(chǔ)系統(tǒng)錄音功能及電話號(hào)碼自動(dòng)比對(duì)功能，可及時(shí)對(duì)各工作人員與寬帶客戶之間交流的不規(guī)范化行為進(jìn)行處理，且可將其納入工作人員業(yè)務(wù)評(píng)估，最大化提升裝維服務(wù)可視化，減少裝維投訴，提升客戶服務(wù)感知度。

2.2加強(qiáng)服務(wù)自主監(jiān)控功能建設(shè)

各相關(guān)寬帶裝維操作企業(yè)應(yīng)積極利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)各自動(dòng)化管理系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，在自動(dòng)化操作基礎(chǔ)上不斷提升裝維質(zhì)量，在客戶發(fā)現(xiàn)各系統(tǒng)隱患時(shí)，及時(shí)對(duì)相關(guān)系統(tǒng)故障予以排除及檢修，促進(jìn)客戶滿意度及感知度增長(zhǎng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。如各運(yùn)營(yíng)商可針對(duì)目前各業(yè)務(wù)操作水平建立光寬帶用戶檔案，定期對(duì)無源光（纖）網(wǎng)絡(luò)上的多種業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化操作，測(cè)試相關(guān)光纖寬帶速率達(dá)標(biāo)率、掉線率等指標(biāo)，不斷促進(jìn)寬帶質(zhì)量有效提升，除此之外，還可對(duì)客戶流量進(jìn)行實(shí)時(shí)化監(jiān)控，對(duì)客戶光寬使用過程中流量溢出等情況予以記錄，為企業(yè)營(yíng)銷部門提供一定的營(yíng)銷資料；其次各運(yùn)營(yíng)商還可對(duì)相關(guān)客戶寬帶操作中的告警信息、測(cè)試數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入分析[4]，并針對(duì)其內(nèi)部聯(lián)系及相關(guān)規(guī)律實(shí)現(xiàn)對(duì)故障可能性誘發(fā)因素進(jìn)行分析，并結(jié)合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行故障智能定位，借助通信手段實(shí)現(xiàn)客戶與裝維操作人員的連接，及時(shí)實(shí)現(xiàn)故障維修；最后，各運(yùn)營(yíng)商針對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)及投訴管理機(jī)制，對(duì)相關(guān)管理機(jī)制進(jìn)行完善性制定，針對(duì)各寬帶客戶投訴次數(shù)建立不同的管理級(jí)別并針對(duì)不同級(jí)別通知各操作人員實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的高效性管理。

2.3促進(jìn)客戶體驗(yàn)感知

現(xiàn)階段，我國(guó)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，各網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)如微信、微博等迅速發(fā)展，因此各供應(yīng)商可及時(shí)利用微信等平臺(tái)建立企業(yè)公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與客戶的交流與業(yè)務(wù)操作，除此之外，各運(yùn)營(yíng)商還可不斷拓展電子服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶自主化查詢及故障申告等服務(wù)與操作，不斷促進(jìn)客戶體驗(yàn)感知，提升運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力[5]。

2.4促進(jìn)裝維服務(wù)管理及訪問工作完善建設(shè)

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展除需加強(qiáng)自身軟件及技術(shù)的應(yīng)用外，還需加強(qiáng)對(duì)自身工作如調(diào)度預(yù)約及回訪等工作質(zhì)量的管控，故各運(yùn)營(yíng)商管理部門應(yīng)對(duì)裝維服務(wù)各區(qū)域工作實(shí)現(xiàn)有效管控，如各運(yùn)營(yíng)商對(duì)靠前的裝維熱點(diǎn)問題原因進(jìn)行分析，并對(duì)相關(guān)問題加強(qiáng)措施改造，在提升操作人員管理水平的同時(shí)促進(jìn)客戶滿意度提升；同時(shí)，各運(yùn)營(yíng)商還應(yīng)在裝維服務(wù)操作時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，對(duì)超時(shí)及寬帶故障等重復(fù)較多的用戶定期回訪，促進(jìn)對(duì)各客戶裝維服務(wù)的完善性發(fā)展；制定相關(guān)管控制度，對(duì)重復(fù)投訴、報(bào)障等事項(xiàng)予以嚴(yán)加管控，對(duì)于裝移修工單應(yīng)及時(shí)交于維修人員，對(duì)于快過期的單子應(yīng)提前進(jìn)行通知，促進(jìn)對(duì)故障維修事后的分析及監(jiān)督[6]。除此之外，各運(yùn)營(yíng)商還需加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及管理，加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)操作及理論知識(shí)的管理與培訓(xùn)，不斷促進(jìn)相關(guān)人員的技術(shù)及服務(wù)能力，在寬帶新技術(shù)以及新知識(shí)等的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)各操作人員的知識(shí)及技能等的及時(shí)及有效更新，促進(jìn)各員工專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力的提升，并制定激勵(lì)措施，完善業(yè)務(wù)操作，提升客戶感知度。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著現(xiàn)代化寬帶技術(shù)及寬帶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我國(guó)各運(yùn)營(yíng)商在裝維業(yè)務(wù)操作中仍存在效率低、客戶滿意度低等問題，因此針對(duì)此類問題，各運(yùn)營(yíng)商應(yīng)促進(jìn)寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及可視化建設(shè)、加強(qiáng)服務(wù)自主監(jiān)控功能建設(shè)、促進(jìn)客戶體驗(yàn)感知、促進(jìn)裝維服務(wù)管理及訪問工作完善建設(shè)，提升操作人員專業(yè)素養(yǎng)及綜合素質(zhì)，促進(jìn)裝維工作的完善性操作，提升客戶感知度。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]孫永樂.淺談如何提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)新通信，2015（16）：57-57.

[2]滕建軍.基于客戶滿意度的寬帶裝移維的服務(wù)提升[D].電子科技大學(xué)，2011.

[3]張劍，宮靜.向?qū)拵аb維服務(wù)短板開刀 重慶電信五舉措提升2014年裝維服務(wù)水平[J].重慶通信業(yè)，2014（3）：62-62.

[4]于海.內(nèi)蒙古電信公司寬帶安裝與維護(hù)效能提升研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué)，2013.

[5]張璟.通過裝移機(jī)集中預(yù)約管理方法提升裝維服務(wù)質(zhì)量[J].江蘇通信，2013（4）.

[6]林登山.淺談如何提升寬帶裝維服務(wù)客戶感知度[J].信息通信，2015（11）.