天津市住房公積金電子政務(wù)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展研究

劉鑫

政府的政務(wù)關(guān)系民生，政府政務(wù)實(shí)施的好壞關(guān)系政府在公眾心中的公信度。將客戶關(guān)系管理（CRM）的理念引入到政府電子政務(wù)中，成為電子政務(wù)一個(gè)新的突破。作為公積金這個(gè)服務(wù)廣大繳存單位及職工的管理部門(mén)，完善服務(wù)迫在眉睫，因此研究將CRM理念引入公積金行業(yè)對(duì)公積金電子政務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。

一、天津市住房公積金電子政務(wù)與客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

天津市住房公積金管理中心的電子政務(wù)已發(fā)展多年，從最初的只有網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，到現(xiàn)在客服中心的成立，電子渠道的研討，一站式辦公的推進(jìn)，電子政務(wù)發(fā)展穩(wěn)步進(jìn)行。中心現(xiàn)有電子政務(wù)內(nèi)容主要包括網(wǎng)站，微信，微博，App客戶端，自助機(jī)具，中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，12329客服中心等。

1.1取得的成績(jī)

1.電子政務(wù)形式多樣化

從業(yè)務(wù)資料留存電子檔案，到增加網(wǎng)上公積金辦理業(yè)務(wù)，從銀行中心雙核算到中心獨(dú)立核算，從單一渠道辦理到網(wǎng)站，前臺(tái)，自助機(jī)具等多渠道辦理。中心的電子政務(wù)形式越來(lái)越多樣化，渠道辦理越來(lái)越豐富，不斷滿足了廣大群眾和單位的需求。

2.對(duì)外CRM基層數(shù)據(jù)已搭建

中心將對(duì)外服務(wù)客戶的信息基本采集完備，形成了CRM的基層數(shù)據(jù)，有利于今后CRM的數(shù)據(jù)抽取，數(shù)據(jù)分析，以便于更有效率的發(fā)揮CRM的作用。

3. CRM應(yīng)用逐步推廣

首先，利用社保、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)等信息，形成單位執(zhí)法信息，確保單位按時(shí)按量的進(jìn)行公積金繳存；其次，根據(jù)個(gè)人繳存、提取、貸款信息對(duì)個(gè)人進(jìn)行全面剖析，為職工提供了業(yè)務(wù)辦理的借鑒意見(jiàn)；最后，按照CRM的理念是為客戶提供多渠道辦理的客戶體驗(yàn)。

1.2存在的不足

1.電子業(yè)務(wù)渠道較少，業(yè)務(wù)種類(lèi)不完全，客戶體驗(yàn)尚處于初級(jí)階段。2.CRM運(yùn)用不深入。中心目前對(duì)客戶信息的分析僅實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的指標(biāo)類(lèi)報(bào)表，沒(méi)有進(jìn)行對(duì)客戶的深入分析，對(duì)中心業(yè)務(wù)處室指導(dǎo)、幫助工作的功能沒(méi)有體現(xiàn)。在提供客戶所需服務(wù)方面前瞻性應(yīng)用較少。

二、完善天津市住房公積金電子政務(wù)與客戶關(guān)系管理的基本策略

2.1引入CRM，加快職能轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)意識(shí)

中心服務(wù)的對(duì)象對(duì)外是廣大的社會(huì)公眾和企業(yè)，對(duì)內(nèi)是中心的全體職工。而中心職工的工作效率關(guān)系對(duì)外客戶的時(shí)效需求；中心職工的服務(wù)意識(shí)關(guān)系對(duì)外客戶的辦事需求。因此針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，中心應(yīng)引入CRM的管理理念，總結(jié)客戶需求，細(xì)分客戶類(lèi)別，確立CRM發(fā)展方向，通過(guò)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、渠道、考核等多方面的努力，最終實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的快速穩(wěn)定發(fā)展，是中心政府職能轉(zhuǎn)變的最終目的。同時(shí)中心也應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，努力提升服務(wù)水平；針對(duì)不同客戶，提供個(gè)性化服務(wù)；實(shí)施績(jī)效評(píng)估，提升服務(wù)滿意度。

2.2依托客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，促進(jìn)多方數(shù)據(jù)協(xié)同，增強(qiáng)數(shù)據(jù)整合管理

1.建立客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)

中心應(yīng)從客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)入手，利用企業(yè)客戶信息工廠（Enterprise Customer Information Facility）的理念，搭建中心CRM客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的多方存儲(chǔ)，協(xié)同更新，建立企業(yè)級(jí)的客戶信息統(tǒng)一視圖，形成基于ECIF平臺(tái)構(gòu)建中心的互動(dòng)型客戶服務(wù)體系，切實(shí)提高客戶管理和服務(wù)水平，完善以客戶為核心的服務(wù)體系。

2.利用大數(shù)據(jù)管理理念，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)協(xié)同管理

（1）多部門(mén)數(shù)據(jù)協(xié)同運(yùn)用，完善公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)內(nèi)部歸集、貸款數(shù)據(jù)的共享，通過(guò)對(duì)外部質(zhì)監(jiān)、社保、稅務(wù)、房管局、公安網(wǎng)、征信、擔(dān)保的數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升公積金系統(tǒng)的系統(tǒng)控制性和操作簡(jiǎn)便性，同時(shí)也應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)工商、人才中心、民政等部門(mén)的資源共享，共同實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)管理。（2）利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度挖掘分析，精煉數(shù)據(jù)模型，呈現(xiàn)出可疑數(shù)據(jù)，并根據(jù)可疑數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)警，糾正可能出現(xiàn)的詐騙行為。同時(shí)也可根據(jù)其他部門(mén)共享的客戶數(shù)據(jù)確定潛在繳存單位及人員，為中心的擴(kuò)面執(zhí)法等提供預(yù)見(jiàn)性管理。

2.3倡導(dǎo)一站式服務(wù)管理思想，提升一站式服務(wù)水平

電子政務(wù)的宗旨是為了滿足公眾的切身需求，是為了形成一套簡(jiǎn)單，方便，全天候服務(wù)的軟件系統(tǒng)。首先，成立貸款業(yè)務(wù)一站式服務(wù)大廳，完成貸款發(fā)放及回收的一站式服務(wù)；其次，實(shí)現(xiàn)單位相關(guān)協(xié)議簽訂一站式服務(wù)功能；再次，實(shí)現(xiàn)公積金龍卡發(fā)放一站式服務(wù)功能；最后應(yīng)形成預(yù)約、預(yù)登記、個(gè)人業(yè)務(wù)辦理24小時(shí)自助服務(wù)的網(wǎng)上平臺(tái)。

2.4加強(qiáng)服務(wù)績(jī)效考核，提升服務(wù)形象

中心應(yīng)通過(guò)繳存額、貸款份額、執(zhí)法率等財(cái)務(wù)指標(biāo)；客戶滿意度，客戶投訴率，業(yè)務(wù)辦結(jié)率，業(yè)務(wù)時(shí)效性等客戶指標(biāo)；內(nèi)部辦公系統(tǒng)的流程實(shí)現(xiàn)指標(biāo)；系統(tǒng)方便性、培訓(xùn)及時(shí)性、內(nèi)部凝結(jié)力的內(nèi)部成長(zhǎng)指標(biāo)這四類(lèi)指標(biāo)形成平衡計(jì)分卡的模式，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)中心CRM系統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)，并為CRM的進(jìn)一步優(yōu)化制定相應(yīng)的目標(biāo)。

政府的電子政務(wù)進(jìn)行CRM式升級(jí)是必然趨勢(shì)，通過(guò)CRM系統(tǒng)的逐步實(shí)施完善，利用整合公積金服務(wù)內(nèi)容，整合客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，建立公積金客戶全方位數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)完成我們對(duì)“大公積金”思想的實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)我國(guó)新型電子政務(wù)服務(wù)思想的實(shí)踐，將成為每一個(gè)公積金管理部門(mén)的最終追求目標(biāo)。