顧客滿意度對(duì)企業(yè)的影響

摘 要：目前，經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展已使顧客成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，顧客的評(píng)價(jià)決定著企業(yè)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的發(fā)展前景。以顧客滿意為理念，說(shuō)明人本思想在企業(yè)文化中的比重不斷增大。本文擬就顧客滿意度對(duì)企業(yè)的影響展開(kāi)相關(guān)論述。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；企業(yè)；影響

【DOI】10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.08.028

顧客滿意度這一概念自從產(chǎn)生以來(lái)就備受企業(yè)高層管理者和學(xué)術(shù)界的重視。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，世界上大多數(shù)企業(yè)都將顧客的滿意程度作為企業(yè)績(jī)效的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)顧客滿意度相關(guān)概念和實(shí)際效果的闡述，從而使企業(yè)制定出精準(zhǔn)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，合理分配營(yíng)銷資源，獲得更大的企業(yè)利潤(rùn)。

一 、顧客滿意度的含義

顧客滿意度，顧名思義就是顧客對(duì)商家提出消費(fèi)需求后，對(duì)自身被滿足程度的感知。因此，顧客滿意度其實(shí)是消費(fèi)者的一種主觀感受，它源自顧客對(duì)自身所要求的產(chǎn)品期望值與產(chǎn)品的實(shí)際效用進(jìn)行的比較。

從本質(zhì)上來(lái)講，顧客滿意度是顧客消費(fèi)心理的一種反應(yīng)，它是顧客對(duì)商家提供服務(wù)之前產(chǎn)生的心理預(yù)期與商家提供服務(wù)后的真實(shí)感受之間的差異。如果預(yù)期值小于實(shí)效，顧客不會(huì)滿意；如果兩者相等，顧客會(huì)滿意；如果預(yù)期值大于實(shí)效，則顧客不會(huì)滿意。正如科特勒認(rèn)為的那樣，滿意是對(duì)自身感知的一種衡量。

二、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生顧客滿意度

1.顧客滿意度是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果

社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展往往會(huì)引發(fā)生產(chǎn)關(guān)系的變化，這一變化作用到各個(gè)企業(yè)中，便導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展方向由賣方轉(zhuǎn)移到買方。根據(jù)眼下的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r可知，當(dāng)買方占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)之后，“顧客滿意“就成為企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。中國(guó)自90年代以來(lái)進(jìn)入買方市場(chǎng)，顧客滿意就日益彰顯其重要作用，成為影響中國(guó)企業(yè)的一大管理實(shí)踐。

2.顧客滿意度是人本觀念的必然產(chǎn)物

顧客滿意是對(duì)“顧客至上”理念的進(jìn)一步闡釋和具體體現(xiàn)，它是目前一種較為先進(jìn)的管理辦法和測(cè)試方式。通過(guò)對(duì)顧客滿意度背后各種影響因素的剖析，企業(yè)可以從中獲取相關(guān)的商業(yè)信息，建立以顧客滿意為指標(biāo)的測(cè)評(píng)體系，從而查找企業(yè)在管理和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的漏洞，并提出與之對(duì)應(yīng)的解決方法。將顧客滿意度作為衡量企業(yè)發(fā)展好壞的標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，就企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，顧客滿意就是將顧客對(duì)產(chǎn)品的感知程度作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指向標(biāo)。這就要求企業(yè)的高層管理者開(kāi)拓眼界，提高對(duì)企業(yè)的定位，將聚焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客一方。

3.顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的永恒追求

21世紀(jì)以來(lái)，隨著“顧客滿意度”的重要性不斷增加，更多的企業(yè)越來(lái)越注重其所具有的競(jìng)爭(zhēng)意義，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿足顧客的需求將成為企業(yè)更高的發(fā)展目標(biāo)。掌握經(jīng)濟(jì)潮流的發(fā)展趨勢(shì)才能把握商機(jī)，才能對(duì)企業(yè)有一個(gè)精準(zhǔn)的定位，從而制定出適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略計(jì)劃，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

三、顧客滿意度對(duì)企業(yè)的影響

在很多年里，眾多的企業(yè)沉浸在“質(zhì)量信仰”之中。幾乎沒(méi)有人會(huì)懷疑質(zhì)量越高意味著利潤(rùn)越多這一隱含假設(shè)。但自上世紀(jì)90年代以來(lái)，多數(shù)企業(yè)的實(shí)踐表明，在盡力滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，企業(yè)自身也獲得了豐厚的利益回饋。

以其中一項(xiàng)研究為例，40家平均資產(chǎn)為120億人民幣的上市公司，當(dāng)顧客的滿意程度每增加1個(gè)點(diǎn)，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加7523萬(wàn)元。此外，以2006年上海和深圳的兩家上市公司為例，其總資產(chǎn)為35.23億元人民幣，當(dāng)顧客滿意度每上升一個(gè)點(diǎn)，企業(yè)的盈利便會(huì)增加1937億元。上述研究成果為各個(gè)企業(yè)的高層管理人員提供了詳實(shí)的參考，使他們看到了顧客滿意度這一潛在的市場(chǎng)價(jià)值。研究還表明了顧客滿意程度的增加，在給企業(yè)帶來(lái)豐厚回報(bào)的同時(shí)還提高了企業(yè)在同行業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力（詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表1）。

從表1還可知，顧客滿意度對(duì)企業(yè)運(yùn)行能力的作用明顯高于企業(yè)的盈利能力。研究者認(rèn)為，顧客滿意度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響具有雙面性。一方面，滿意的顧客會(huì)多次、大量進(jìn)行購(gòu)買，并且會(huì)對(duì)企業(yè)口口相傳，以表達(dá)自己對(duì)商家提供服務(wù)的內(nèi)心感受。另一方面，企業(yè)為了滿足顧客的需求，需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，由此便造成生產(chǎn)成本的增加。所以，企業(yè)在市場(chǎng)實(shí)踐中開(kāi)展顧客滿意的計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮利益與成本之間的相互關(guān)系。

眼下，開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使大量的外國(guó)企業(yè)參與到我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，這些綜合實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)在一定程度上對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。然而，競(jìng)爭(zhēng)是一把雙刃劍，只要利用得當(dāng)，便會(huì)發(fā)揮其積極作用。顧客滿意度作為現(xiàn)階段影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，成為越來(lái)越多的企業(yè)促進(jìn)自身發(fā)展的追求目標(biāo)。因此，企業(yè)可以借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)了解和掌握不同消費(fèi)群體的需求情況，掌握顧客的需求趨勢(shì)，從而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客滿意度，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，占據(jù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

楊夢(mèng)露（1990--）女，漢族，陜西西安人。長(zhǎng)安大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè)，獲管理學(xué)碩士學(xué)位?，F(xiàn)任陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院輔導(dǎo)員，助教；主要研究方向：思想政治教育、市場(chǎng)營(yíng)銷。