顧客滿意度對企業(yè)的影響

摘 要：目前，經濟的迅猛發(fā)展已使顧客成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，顧客的評價決定著企業(yè)在經濟領域的發(fā)展前景。以顧客滿意為理念，說明人本思想在企業(yè)文化中的比重不斷增大。本文擬就顧客滿意度對企業(yè)的影響展開相關論述。

關鍵詞：顧客滿意度；企業(yè)；影響

【DOI】10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.08.028

顧客滿意度這一概念自從產生以來就備受企業(yè)高層管理者和學術界的重視。隨著市場競爭的日益激烈，世界上大多數企業(yè)都將顧客的滿意程度作為企業(yè)績效的考核標準。通過對顧客滿意度相關概念和實際效果的闡述，從而使企業(yè)制定出精準的營銷戰(zhàn)略，合理分配營銷資源，獲得更大的企業(yè)利潤。

一 、顧客滿意度的含義

顧客滿意度，顧名思義就是顧客對商家提出消費需求后，對自身被滿足程度的感知。因此，顧客滿意度其實是消費者的一種主觀感受，它源自顧客對自身所要求的產品期望值與產品的實際效用進行的比較。

從本質上來講，顧客滿意度是顧客消費心理的一種反應，它是顧客對商家提供服務之前產生的心理預期與商家提供服務后的真實感受之間的差異。如果預期值小于實效，顧客不會滿意；如果兩者相等，顧客會滿意；如果預期值大于實效，則顧客不會滿意。正如科特勒認為的那樣，滿意是對自身感知的一種衡量。

二、社會經濟發(fā)展催生顧客滿意度

1.顧客滿意度是社會發(fā)展的必然結果

社會生產力的發(fā)展往往會引發(fā)生產關系的變化，這一變化作用到各個企業(yè)中，便導致了經濟市場的發(fā)展方向由賣方轉移到買方。根據眼下的市場發(fā)展狀況可知，當買方占據經濟市場的主導權之后，“顧客滿意“就成為企業(yè)間相互競爭的一種手段。中國自90年代以來進入買方市場，顧客滿意就日益彰顯其重要作用，成為影響中國企業(yè)的一大管理實踐。

2.顧客滿意度是人本觀念的必然產物

顧客滿意是對“顧客至上”理念的進一步闡釋和具體體現，它是目前一種較為先進的管理辦法和測試方式。通過對顧客滿意度背后各種影響因素的剖析，企業(yè)可以從中獲取相關的商業(yè)信息，建立以顧客滿意為指標的測評體系，從而查找企業(yè)在管理和運營過程中的漏洞，并提出與之對應的解決方法。將顧客滿意度作為衡量企業(yè)發(fā)展好壞的標準，在一定程度上可以提高企業(yè)的市場競爭能力。因此，就企業(yè)本身來說，顧客滿意就是將顧客對產品的感知程度作為企業(yè)經營的指向標。這就要求企業(yè)的高層管理者開拓眼界，提高對企業(yè)的定位，將聚焦點轉移到顧客一方。

3.顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的永恒追求

21世紀以來，隨著“顧客滿意度”的重要性不斷增加，更多的企業(yè)越來越注重其所具有的競爭意義，在保證產品質量的基礎上，滿足顧客的需求將成為企業(yè)更高的發(fā)展目標。掌握經濟潮流的發(fā)展趨勢才能把握商機，才能對企業(yè)有一個精準的定位，從而制定出適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略計劃，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。

三、顧客滿意度對企業(yè)的影響

在很多年里，眾多的企業(yè)沉浸在“質量信仰”之中。幾乎沒有人會懷疑質量越高意味著利潤越多這一隱含假設。但自上世紀90年代以來，多數企業(yè)的實踐表明，在盡力滿足消費者需求的同時，企業(yè)自身也獲得了豐厚的利益回饋。

以其中一項研究為例，40家平均資產為120億人民幣的上市公司，當顧客的滿意程度每增加1個點，企業(yè)的利潤就會增加7523萬元。此外，以2006年上海和深圳的兩家上市公司為例，其總資產為35.23億元人民幣，當顧客滿意度每上升一個點，企業(yè)的盈利便會增加1937億元。上述研究成果為各個企業(yè)的高層管理人員提供了詳實的參考，使他們看到了顧客滿意度這一潛在的市場價值。研究還表明了顧客滿意程度的增加，在給企業(yè)帶來豐厚回報的同時還提高了企業(yè)在同行業(yè)的運營能力（詳細數據見表1）。

從表1還可知，顧客滿意度對企業(yè)運行能力的作用明顯高于企業(yè)的盈利能力。研究者認為，顧客滿意度對企業(yè)績效的影響具有雙面性。一方面，滿意的顧客會多次、大量進行購買，并且會對企業(yè)口口相傳，以表達自己對商家提供服務的內心感受。另一方面，企業(yè)為了滿足顧客的需求，需要耗費大量的人力、物力、財力，由此便造成生產成本的增加。所以，企業(yè)在市場實踐中開展顧客滿意的計劃時，應充分考慮利益與成本之間的相互關系。

眼下，開放的市場經濟使大量的外國企業(yè)參與到我國的市場競爭中來，這些綜合實力較強的企業(yè)在一定程度上對國內企業(yè)產生了巨大的沖擊。然而，競爭是一把雙刃劍，只要利用得當，便會發(fā)揮其積極作用。顧客滿意度作為現階段影響市場競爭的重要因素，成為越來越多的企業(yè)促進自身發(fā)展的追求目標。因此，企業(yè)可以借助現代化的信息技術了解和掌握不同消費群體的需求情況，掌握顧客的需求趨勢，從而提供高質量的產品和服務，提升顧客滿意度，以期在市場競爭中占得先機，占據優(yōu)勢，實現企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]菲利普.科特勒，梅清豪譯.營銷管理[M].上海：上海人民出版社， 2003.

[2]黃勁松，趙平，王高，陸奇斌.基于顧客角度的市場占有率研究[J].中國管理科學，2004，12（2）：95——101.

作者簡介：

楊夢露（1990--）女，漢族，陜西西安人。長安大學行政管理專業(yè)畢業(yè)，獲管理學碩士學位?，F任陜西交通職業(yè)技術學院輔導員，助教；主要研究方向：思想政治教育、市場營銷。