優(yōu)化服務(wù)流程在提高門診檢驗(yàn)患者滿意度中的效果研究

宋彤云

[摘要] 目的 探討優(yōu)化服務(wù)流程對提高門診檢驗(yàn)患者滿意度的效果。 方法 選取本院2015年1～3月的300例門診檢驗(yàn)患者作為對照組，另選2015年5～8月的300例患者門診檢驗(yàn)患者作為研究組，對照組執(zhí)行常規(guī)檢驗(yàn)流程模式，研究組執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢驗(yàn)流程模式，采用等候時間和滿意度對兩組的服務(wù)效果進(jìn)行比較。 結(jié)果 研究組等候時間為（120.91±14.59） min，短于對照組的（180.29±16.67） min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=46.43，P<0.01）；研究組的滿意度為97.3%，高于對照組的81.3%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=40.36，P<0.01）。 結(jié)論 優(yōu)化服務(wù)流程能縮短門診患者檢驗(yàn)等候時間，提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 門診檢驗(yàn)患者；優(yōu)化服務(wù)流程；患者滿意度

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）02（b）-0180-03

Effect study of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with clinic inspection

SONG Tong-yun

Clinical Laboratory， Maternal and Child Care Service Centre of Shizhong District in Jining City of Shandong Province，Jining 272100，China

[Abstract] Objective To explore the effect of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with with clinic inspection. Methods 300 cases of outpatients test patients in our hospital from January to March in 2015 were selected as control group，and 300 cases of outpatients test patients from May to August in 2015 as study group.control group was carried out routine inspection process flow mode，study group was carried out high quality service inspection process flow mode.The service effect in two groups were compared by waiting time and satisfaction rate. Results The waiting time in study group was （120.91±14.59） min， which was less than （180.29±16.67） min of control group，the difference was significant（t=46.43，P<0.01）.The satisfaction rate in study group was 97.3%，which was higher than 81.3% of control group，the difference was significant （χ2=40.36，P<0.01）. Conclusion Optimizing service process can cut down checkout waiting time of outpatients，improve the satisfaction of patients.

[Key words] Patients with clinic inspection；Optimizing service process；Patients′ satisfaction

滿意度是醫(yī)院在激烈競爭的醫(yī)療市場中生存與發(fā)展的重要保障[2]。目前，隨著醫(yī)療服務(wù)市場的變革，患者的醫(yī)療服務(wù)期望和要求越來越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院。醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引患者來院就醫(yī)[2]。研究表明[3]，患者對醫(yī)院的選擇與患者對醫(yī)院的滿意度有關(guān)，而滿意度的高低在很大程度上取決于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。檢驗(yàn)科是醫(yī)院展現(xiàn)服務(wù)水平的窗口，其服務(wù)水平影響著患者的滿意度。在影響患者滿意度的因素中，患者檢驗(yàn)等待時間是其中之一。所謂的檢驗(yàn)等待時間，指從醫(yī)生給患者開出檢驗(yàn)申請單到獲得檢驗(yàn)結(jié)果的時間，而減少檢驗(yàn)等待時間可以節(jié)省患者的就診時間及交通、住宿等間接費(fèi)用。為此，為縮短門診檢驗(yàn)患者等候時間，提高患者滿意度及醫(yī)院形象，我科在調(diào)查研究基礎(chǔ)上對服務(wù)方式進(jìn)行改進(jìn)，并制訂門診檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2015年1～3月在門診行檢驗(yàn)的300例患者作為研究對象（對照組），入選標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲；②意識清晰，無智力障礙；③無精神疾病史；④知情同意。其中男196例，女104例，年齡18～63歲，平均（39.15±7.42）歲。血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項(xiàng)目、凝血系列、乙肝五項(xiàng)等檢驗(yàn)項(xiàng)目患者各50例。隨機(jī)選取我院2015年5～8月在門診行檢驗(yàn)的300例患者作為研究對象（研究組），入選標(biāo)準(zhǔn)同對照組。其中男210例，女90例，年齡19～61歲，平均（38.62±7.34）歲。血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項(xiàng)目、凝血系列、乙肝五項(xiàng)等檢驗(yàn)項(xiàng)目患者亦各50例。兩組的一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組執(zhí)行常規(guī)檢驗(yàn)流程模式，患者自行完成檢驗(yàn)，即診治醫(yī)師開具檢驗(yàn)單→患者收費(fèi)處交費(fèi)→患者自行判斷并分辨臨床檢驗(yàn)申請需求→門診常規(guī)檢驗(yàn)→檢驗(yàn)科項(xiàng)目檢驗(yàn)→門診檢驗(yàn)自取報告→患者再就診。研究組則執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢驗(yàn)流程，即由參加本研究的工作人員先對對照組的滿意度進(jìn)行梳理、分析，并參考有關(guān)文獻(xiàn)[4-5]，找出患者滿意度低的影響因素，再結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況與現(xiàn)有的條件及患者就醫(yī)的心理及需求[6-8]，以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論為指導(dǎo)[9]實(shí)施精細(xì)化管理，制訂門診患者化驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，具體方案如下。

1.2.1 培訓(xùn) 加強(qiáng)對檢驗(yàn)科工作人員的管理，對檢驗(yàn)科工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的培訓(xùn)，具體包括職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識與工作效率，目的是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)能力，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地提高患者滿意度。

1.2.2 設(shè)立門診檢驗(yàn)流程指示標(biāo)志 在門診醒目處設(shè)立門診檢驗(yàn)流程圖，讓患者知道采血及血、尿、糞常規(guī)檢測窗口的具體位置，避免由于不熟悉檢驗(yàn)流程而浪費(fèi)時間。

1.2.3 加快標(biāo)本送檢速度 條件允許時，分診護(hù)士可陪同患者完成標(biāo)本的送檢工作，盡量減少從采樣到接收的時間。

1.2.4 建立檢驗(yàn)告知制度 門診檢驗(yàn)室設(shè)立檢驗(yàn)結(jié)果咨詢領(lǐng)取處，患者或家屬可以在規(guī)定時間內(nèi)領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果。

1.2.5 建立檢驗(yàn)科信息系統(tǒng) 每位患者進(jìn)院治療就生成一個條形碼，一般分為兩聯(lián)，一聯(lián)貼在醫(yī)生填寫的化驗(yàn)單上，另一聯(lián)為患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目信息，用在患者采取樣本的容器上。同時告訴患者取檢驗(yàn)結(jié)果的時間及注意事項(xiàng)，條件允許時還可利用手機(jī)短信告知患者檢驗(yàn)結(jié)果。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者標(biāo)本檢驗(yàn)等候時間。比較兩組患者的滿意度，包括滿意、基本滿意和不滿意，其中總滿意度（%）=（滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 16.0軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者標(biāo)本檢驗(yàn)等候時間的比較

研究組在血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項(xiàng)目、凝血系列、乙肝五項(xiàng)等檢驗(yàn)項(xiàng)目上的等候時間均短于對照組（P<0.01）（表1）。

表1 兩組患者標(biāo)本檢驗(yàn)等候時間的比較（min，x±s）

2.2 兩組患者總滿意度的比較

研究組的總滿意度為97.3%，高于對照組的81.3%，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=40.3，P<0.01）（表2）。

表2 兩組患者總滿意度的比較[n（%）]

與對照組比較，χ2=40.3，*P<0.01

3 討論

3.1 對門診檢驗(yàn)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)的必要性

門診檢驗(yàn)流程是門診就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)之一[10-11]，作為醫(yī)院服務(wù)的形象窗口，檢驗(yàn)科主要承擔(dān)患者標(biāo)本的各項(xiàng)生理、化學(xué)檢查，其服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系患者的滿意度，還關(guān)系患者對醫(yī)院的認(rèn)知度[12]。目前，伴隨著人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)院服務(wù)的要求也越來越強(qiáng)烈。醫(yī)務(wù)工作者只有積極樹立以“患者為中心”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能不斷滿足患者的需求，并在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中生存[13]?；颊邼M意度是檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)之一[14]。對于門診檢驗(yàn)工作者來說，只有適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為患者提供最便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能提高患者的滿意度和科室的良好形象。目前，門診檢驗(yàn)科的建設(shè)工作和流程沒有引起醫(yī)院的足夠重視[15]，檢驗(yàn)報告出具時間過長、排隊(duì)隊(duì)列混亂、候檢區(qū)域小等服務(wù)因素可導(dǎo)致患者滿意度降低，因此，如何改善檢驗(yàn)服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)工作人員認(rèn)真思考的問題。

3.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)的效果

相關(guān)學(xué)者認(rèn)為[16]，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高患者滿意度，本研究根據(jù)影響檢驗(yàn)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)的有關(guān)因素，如標(biāo)本采集時間、運(yùn)送交接時間、標(biāo)本檢測時間、結(jié)果審核時間、報告打印時間等環(huán)節(jié)點(diǎn)[17]，有針對性地改進(jìn)服務(wù)流程和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)果顯示，研究組檢驗(yàn)等候時間短于對照組（P<0.05），究其原因是研究組通過實(shí)施建立門診檢驗(yàn)流程圖、開設(shè)門診檢驗(yàn)綠色通道、增設(shè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)、加快標(biāo)本送檢速度以及建立檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)與檢驗(yàn)告知制度等服務(wù)流程，縮短了患者就診、申請、交費(fèi)等檢驗(yàn)科外部流程時間，同時通過實(shí)施加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控、提高工作質(zhì)量和效率服務(wù)流程，縮短了檢驗(yàn)科內(nèi)部流程時間，此服務(wù)流程模式的改進(jìn)，縮短了門診患者血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項(xiàng)目、凝血系列、乙肝五項(xiàng)等檢驗(yàn)項(xiàng)目等候時間。本研究結(jié)果還顯示，研究組患者滿意度高于對照組（P<0.05），究其原因是研究組等候時間短于對照組，同時實(shí)施了微笑服務(wù)等各種人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。既往研究發(fā)現(xiàn)[18]，檢驗(yàn)科患者因排隊(duì)等候時間過長、不能按時取到化驗(yàn)報告等而對醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生不滿，而本文研究組因檢驗(yàn)等候時間縮短，患者滿意度得到提升，同時實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到滿意，這與劉靜文等[19]的研究結(jié)果相一致。

綜上所述，改善服務(wù)模式，縮短檢驗(yàn)等候時間，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能提高檢驗(yàn)科患者的滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2015-12-02 本文編輯：李秋愿）