讀者投訴視角下的圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館中出現(xiàn)的問(wèn)題越來(lái)越多，尤其是圖書(shū)館的工作人員服務(wù)態(tài)度較差，管理不到位。讀者進(jìn)入圖書(shū)館中查閱資料以及學(xué)習(xí)的過(guò)程中，對(duì)圖書(shū)館不滿意的地方很多，影響到了圖書(shū)館的社會(huì)形象。本文主要從讀者投訴的含義、原因、方式以及產(chǎn)生的原因，來(lái)探討可以補(bǔ)救的措施。

關(guān)鍵詞：讀書(shū)者投訴；圖書(shū)館服務(wù)；補(bǔ)救措施

1 圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救及其原因

1.圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救概念

隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館中在服務(wù)管理方面缺陷的出現(xiàn)，一些學(xué)者將服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的新概念，以求在圖書(shū)館的服務(wù)實(shí)踐中得到運(yùn)用，從而受到越來(lái)越多圖書(shū)館的重視。很多學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救概念有不同的理解，大體是指以服務(wù)為類(lèi)型的企業(yè)在對(duì)客戶對(duì)該企業(yè)所提供的服務(wù)不滿或是有錯(cuò)誤的情況下，做出的補(bǔ)救性的反應(yīng)和對(duì)策，其特點(diǎn)是實(shí)時(shí)性和主動(dòng)性。則圖書(shū)館補(bǔ)救的概念就為就是指圖書(shū)館在對(duì)其提供給讀者的服務(wù)或是管理中發(fā)現(xiàn)不足和錯(cuò)誤的，主動(dòng)積極的采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施將因在服務(wù)中出現(xiàn)的措施而引起的不利影響降到最低。

2、圖書(shū)館補(bǔ)救的重要性

（1）有利于改進(jìn)圖書(shū)館中問(wèn)題，提高解決問(wèn)題的能力。讀者作為圖書(shū)館問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者對(duì)于圖書(shū)館中的一些缺陷，圖書(shū)館中的工作人員在不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的時(shí)候能夠通過(guò)讀者投訴說(shuō)明圖書(shū)館在工作中的確存在不足和需要改進(jìn)的地方，為此，圖書(shū)館自身才能有針對(duì)性地解決不足的問(wèn)題，以避免這種問(wèn)題的再次出現(xiàn)。

（2）有利于讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可。進(jìn)入圖書(shū)館中讀者以自身的利益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于圖書(shū)館中服務(wù)不到位管理不足的地方提出符合讀者自身利益的建議，圖書(shū)館接受其建議并通過(guò)其建議得到改善后，讀者會(huì)感受到圖書(shū)館全心全意為讀者服務(wù)的意思，這樣會(huì)讓讀者對(duì)圖書(shū)館原有的不滿會(huì)很快轉(zhuǎn)變從而認(rèn)可圖書(shū)館的服務(wù)。

（3）有利于樹(shù)立圖書(shū)館良好的社會(huì)形象。圖書(shū)館本身就是公益性的社會(huì)機(jī)構(gòu)，其職能就是向社會(huì)提供借閱書(shū)籍和提供學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。對(duì)于讀者提出的合理建議和投訴，圖書(shū)館以及相關(guān)的工作人員應(yīng)誠(chéng)懇的接受并以合理的建議加以改善，才能在社會(huì)上維護(hù)良好的公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。

2 應(yīng)對(duì)讀者投訴的圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救措施

1.優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)管理制度

圖書(shū)館服務(wù)部門(mén)的管理制度不合理會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)失誤，這也是圖書(shū)館中出現(xiàn)的服務(wù)不到位的根源。為此圖書(shū)館的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該重視服務(wù)部門(mén)的管理規(guī)章制度，建立健全符合讀者利益的規(guī)章體系，取消對(duì)進(jìn)入圖書(shū)館中人員不合理的條規(guī)應(yīng)本著公平公正的原則對(duì)待讀者。從小處做起，要對(duì)讀者從借閱制度、還書(shū)制度、自助查閱制度以及看書(shū)的文明禮節(jié)等，同時(shí)還要提高讀者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，將圖書(shū)館服務(wù)讀者的意識(shí)做到具體化、人性化、規(guī)范化。只有這樣才能更好的規(guī)范圖書(shū)館的工作人員，提高圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館制定的規(guī)章制度的明細(xì)化，可以讓讀者了解投訴的流程、方式，以便讓讀者及時(shí)的將自己的建議以合理的方式傳達(dá)給圖書(shū)館的服務(wù)部門(mén)[3]。

2.增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)素質(zhì)

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低是由其工作人員的素質(zhì)所決定的。工作人員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)素質(zhì)高則圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量就高，否則就低。所以應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行工作能力、服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)還要全面提高圖書(shū)工作人員的綜合素質(zhì)，尤其注重職業(yè)道德教育。在工作能力方面，不僅要求工作人員掌握?qǐng)D書(shū)管理的基本的工作知識(shí)和技能，還要對(duì)圖書(shū)館中的各種業(yè)務(wù)加以熟練，相應(yīng)的對(duì)電腦的操作和工作用到的語(yǔ)言能力等；在職業(yè)道德方面，圖書(shū)館本就是向社會(huì)服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，應(yīng)本著為人民服務(wù)的原則，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，從讀者的利益出發(fā)，在工作中做到有責(zé)任心；要積極的加強(qiáng)工作人員與讀者之間的交流和溝通，處理好兩者之間的利益，還要培訓(xùn)工作人員對(duì)圖書(shū)館中出現(xiàn)突發(fā)狀況問(wèn)題的處理。不只是將補(bǔ)救掛在嘴邊而是通過(guò)在實(shí)踐中鍛煉、處理和培養(yǎng)圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)的工作能力[5]。

3.完善工作人員的考核體系

首先，在考核中評(píng)價(jià)主體要合理?？己诵畔⒅黧w應(yīng)包括圖書(shū)館的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)、服務(wù)對(duì)象等來(lái)自不同方面的的信息。同時(shí)對(duì)于讀者投訴的有關(guān)問(wèn)題解決的措施以及處理的方式和流程或是出現(xiàn)的結(jié)果都應(yīng)該納入到評(píng)價(jià)主體的考核內(nèi)容中去從而使考核更加全面和具體。其次，在工作中要做好崗位的分析，對(duì)于考核的指標(biāo)應(yīng)劃分層次來(lái)加以確定。所謂崗位分析是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)崗位中的工作人員進(jìn)行的的分析，以確定工作目的、內(nèi)容、及其權(quán)限分工和等主要內(nèi)容，并對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析的活動(dòng)。圖書(shū)館中工作人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起其相應(yīng)職位的責(zé)任，服務(wù)不到位有失誤就要承擔(dān)應(yīng)該有的責(zé)任。同時(shí)要根據(jù)先前崗位分析得到的職務(wù)說(shuō)明書(shū)具體標(biāo)明每個(gè)崗位和其工作人員的具體工作，以及每個(gè)工作崗位對(duì)工作人員在能力、經(jīng)驗(yàn)等方面的要求，在這一分析的構(gòu)成中，工作人員要做到具體化、細(xì)節(jié)化。最后，最關(guān)鍵的是對(duì)工作人員的考核結(jié)果進(jìn)行反饋。

4.擴(kuò)寬讀者投訴渠道

不知道向誰(shuí)投訴以及如何投訴是現(xiàn)階段讀者投訴較少的主要原因。為了解決這一問(wèn)題必須采取一定的方法讓讀者能夠清楚的知道投訴的流程以及投訴的部門(mén)，讓讀者投訴簡(jiǎn)便快捷能及時(shí)的將其建議傳遞給有關(guān)部門(mén)。為此，圖書(shū)館圖書(shū)館服務(wù)部門(mén)應(yīng)開(kāi)設(shè)熱線，在服務(wù)大廳設(shè)置意見(jiàn)投訴箱，定期的組織人員對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)卷問(wèn)查以及接受網(wǎng)絡(luò)投訴等。通過(guò)該方式不僅能讓讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行批評(píng)，最重要的是通過(guò)讀者的不滿糾正圖書(shū)館在管理服務(wù)方面的不足，還能將圖書(shū)館服務(wù)失誤所產(chǎn)生的不利影響降到最低，從而有利于圖書(shū)館及時(shí)主動(dòng)地解決投訴中的缺陷。當(dāng)然，讀者在投訴中應(yīng)該采用文明的言語(yǔ)，不能隨便聽(tīng)取別人不真實(shí)的情況就進(jìn)行投訴，應(yīng)該有自己的見(jiàn)解。

5.建立讀者投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制

首先，設(shè)立有關(guān)工作人員和部門(mén)及時(shí)的處理讀者的投訴。圖書(shū)館應(yīng)挑選出一定的合格工作人員組成投訴部門(mén)對(duì)讀者提出的建議進(jìn)行合理的處理。對(duì)于讀者提出的任何的投訴建議都不能因?yàn)閷?duì)其利益的沖突而不受理或是故意不采納，從而影響到圖書(shū)館自身的發(fā)展。工作人員在接到投訴意見(jiàn)后不僅要受理還要對(duì)處理結(jié)果及時(shí)的回復(fù)投訴者。其次，建立讀者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)。將這眾多企業(yè)的方法引入圖書(shū)館投訴處理中是很有必要的，也有其合理的可操作性。建立讀者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些零散的信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，能讓所有的工作人員都共享信息以及讓投訴者查看自己的信息，為以后的工作提供前期的經(jīng)驗(yàn)，從而提高工作的服務(wù)效率。最后，要對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)提高自身的素養(yǎng)。應(yīng)在一定的時(shí)期在圖書(shū)館進(jìn)行培訓(xùn)與講座，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)還要對(duì)讀者開(kāi)展講座，普及在圖書(shū)館查閱和訂閱圖書(shū)的相關(guān)知識(shí)，形成讀者對(duì)圖書(shū)保護(hù)的意識(shí)。

3 總結(jié)

圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救體系是一個(gè)分工與合作的有機(jī)系統(tǒng)工程，整體中的各個(gè)部分相互聯(lián)系、相互影響。只有在正確認(rèn)識(shí)并分析讀者投訴的基礎(chǔ)上，解決讀者面臨的問(wèn)題，并通過(guò)建立讀者投訴信息庫(kù)、整合補(bǔ)救信息，不斷減少投訴、提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)效益，促進(jìn)圖書(shū)館持久地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]袁玉英，藺夢(mèng)華.論圖書(shū)館在政府信息公開(kāi)化中的作用[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2006（1）：11-14

[2]陳高潮.政府信息公開(kāi)與圖書(shū)館的作為[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2007（5）：29-31

[3]張惠梅，李章濤.從讀者投訴審視圖書(shū)館的危機(jī)管理[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2006（08）：19-22

作者簡(jiǎn)介

丁海燕（1983-），女，深圳大學(xué)圖書(shū)館。