員工幫助計(jì)劃的本土化探索與實(shí)踐

曹溪祿

(勝利石油管理局供水公司，山東 東營　257000)

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員工幫助計(jì)劃的本土化探索與實(shí)踐

曹溪祿

(勝利石油管理局供水公司，山東 東營257000)

[摘要]員工幫助計(jì)劃(簡稱EAP)是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。本文結(jié)合S企業(yè)對員工幫助計(jì)劃本土化的探索與實(shí)踐，進(jìn)行相關(guān)的理論研究并在此基礎(chǔ)上提出具有本土化特點(diǎn)的完善員工幫助計(jì)劃的對策建議。S企業(yè)在EAP本土化的實(shí)踐中，針對員工心理需求實(shí)際，以EAP運(yùn)行效果為目標(biāo)，探索推行EAP·5D模式，拓展延伸EAP服務(wù)內(nèi)容。在具體的 EAP運(yùn)行中，S企業(yè)以勝利心泉EAP服務(wù)中心為平臺，積極推行以全員思想健康、心理健康、體質(zhì)健康、環(huán)境健康、飲食健康、行為健康為目標(biāo)的綠色工程——“大健康工程”，制定實(shí)施《全員健康服務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃》，引入科學(xué)的心理治療手段，配備心理沙盤，建立音樂理療室，對員工進(jìn)行專業(yè)心理干預(yù)和指導(dǎo)服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]員工幫助計(jì)劃(EAP)；本土化；和諧企業(yè)建設(shè)；探索實(shí)踐

一、引言

建設(shè)和諧企業(yè)，是提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益的基礎(chǔ)條件，也是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。國有企業(yè)作為國有經(jīng)濟(jì)的主要力量，不僅是構(gòu)建和諧社會的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)，也是重要的政治基礎(chǔ)。因此，打造人人友好相處、事事和諧謙讓、時(shí)時(shí)感受溫暖的和諧環(huán)境，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要步驟。員工幫助計(jì)劃(簡稱EAP)是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目，在西方發(fā)達(dá)國家得到了廣泛的應(yīng)用。作為一種和諧企業(yè)建設(shè)的新的管理理念和新的管理手段，隨著改革開放的不斷深化和企業(yè)管理水平的提高，員工幫助計(jì)劃正越來越多的得到國內(nèi)企業(yè)的認(rèn)可和員工的關(guān)注，員工幫助計(jì)劃在和諧企業(yè)建設(shè)中的重要作用也日益顯現(xiàn)。本文結(jié)合S企業(yè)對員工幫助計(jì)劃本土化的探索與實(shí)踐，進(jìn)行相關(guān)的理論研究并在此基礎(chǔ)上提出具有本土化特點(diǎn)的完善員工幫助計(jì)劃的對策建議，以期推動(dòng)企業(yè)人本管理和促進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)。

二、員工幫助計(jì)劃(EAP)概述

(一)EAP的涵義與理論發(fā)展

EAP在國外已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展歷程，并在實(shí)踐中日趨成熟。但是，關(guān)于EAP的概念界定，國內(nèi)外學(xué)者并沒有形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。如Roman、Blurn(1985)等人從關(guān)注個(gè)人和生產(chǎn)效率的角度出發(fā)，提出EAP是一項(xiàng)雇主提供的資源，使用特定的核心技術(shù)，通過預(yù)防、識別、解決有關(guān)個(gè)人和生產(chǎn)率的問題，改善雇員和工作場所的效率；又如Bohlander(1992)從心理、經(jīng)濟(jì)、健康的角度，提出企業(yè)通過EAP為雇員提供咨詢、診斷和輔導(dǎo)等服務(wù)，解決員工在心理、經(jīng)濟(jì)、健康等方面遇到的問題，從而提升員工的生活質(zhì)量和工作效率。還有學(xué)者從可能影響員工績效表現(xiàn)的因素入手，提出EAP應(yīng)當(dāng)是一種基于雇傭關(guān)系的健康服務(wù)，這種服務(wù)致力于幫助員工識別和解決一切員工關(guān)心的、可能會影響其績效表現(xiàn)的問題。

本文認(rèn)同員工幫助計(jì)劃(EAP)是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的服務(wù)項(xiàng)目。*張西超：《員工幫助計(jì)劃-中國EAP的理論與實(shí)踐》，中國社會科學(xué)出版社2006年版。同時(shí)，我們認(rèn)為員工幫助計(jì)劃(EAP)的目的在于通過專業(yè)人員對企業(yè)組織的診斷和建議，以及對企業(yè)員工和親屬提供專業(yè)的問題咨詢、心理指導(dǎo)和心理健康培訓(xùn)，幫助員工解決心理壓力大、經(jīng)常有焦慮感、情緒不穩(wěn)定等心理問題，提高員工在企業(yè)中的身心健康和工作績效，改善企業(yè)的組織氣氛與管理效能。員工幫助計(jì)劃是社會科學(xué)、組織行為科學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科理論知識的有機(jī)融合。它以心理學(xué)為基礎(chǔ)支撐，最終統(tǒng)歸為管理學(xué)。

(二)EAP的起源與實(shí)踐發(fā)展

EAP最早起源于20世紀(jì)40年代美國工作場所中的“職業(yè)戒酒項(xiàng)目”，這也是最初的員工幫助計(jì)劃。*劉亞林：《EAP(員工援助計(jì)劃)研究綜述》，《經(jīng)濟(jì)與管理研究》2006年第6期。到20世紀(jì)60年代，EAP克服了僅僅關(guān)注員工酗酒問題的局限性，轉(zhuǎn)而重視所有可能降低員工績效的不利因素，這標(biāo)志著早期EAP的誕生。從20世紀(jì)80年代開始，EAP的發(fā)展日益迅速，并不斷與其他員工福利項(xiàng)目融合，逐漸形成了“綜合”EAP的概念。目前，世界財(cái)富500強(qiáng)的企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)實(shí)施了EAP項(xiàng)目。近些年，我國也開始成立一些專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，探索實(shí)踐EAP，并在實(shí)際應(yīng)用中取得了明顯的效果。

本土化EAP是從為企業(yè)提供心理培訓(xùn)開始的。*朱瑜、王雁飛、藍(lán)海林：《我國EAP實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展方略探討》，《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》2007年第4期。2001年3月，聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)部探索實(shí)施了第一個(gè)國內(nèi)EAP項(xiàng)目。2001年10月，國內(nèi)成立了第一家EAP專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)——北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心。2003年，中國首屆EAP年會在上海召開，更多企業(yè)開始關(guān)注EAP以及職場員工的心理健康。當(dāng)然，EAP在中國的發(fā)展不僅局限于企業(yè)，公共服務(wù)部門也在嘗試使用EAP服務(wù)。2005年7月，上海徐匯區(qū)政府成為國內(nèi)第一家接受EAP服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。

(三)EAP的作用與價(jià)值

EAP的基礎(chǔ)是行為科學(xué)和心理學(xué)，員工心理援助專家可以利用相關(guān)專業(yè)知識，為員工提供戰(zhàn)略性的心理咨詢、發(fā)現(xiàn)員工潛在的心理問題，并及時(shí)妥善解決。EAP項(xiàng)目通過對員工的輔導(dǎo)，對組織環(huán)境的分析，可以幫助人力資源管理部門有效處理員工關(guān)系中的頑固問題，減少可能影響員工績效的諸多不利因素。EAP不僅強(qiáng)調(diào)關(guān)注員工的心理健康，而且也把員工個(gè)人的長遠(yuǎn)發(fā)展和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為重要目標(biāo)。針對傳統(tǒng)管理中存在的將員工視為監(jiān)控對象的現(xiàn)象，EAP強(qiáng)調(diào)員工是企業(yè)不可或缺的人力資本，這極大地增強(qiáng)了員工的主人翁意識，提升了員工之間的合作關(guān)系，增強(qiáng)了組織的凝聚力。此外，EAP有助于使企業(yè)形成以人為本的積極向上的企業(yè)文化，有助于提高員工的工作效率和工作積極性，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的顯著增長。美國的一項(xiàng)研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)為EAP每投入1美元，可以減少大約5-16美元的運(yùn)營成本。

(四)EAP在S企業(yè)的落地與實(shí)踐

S企業(yè)是特大型國企中石化旗下的專業(yè)化水務(wù)公司，是山東省第三大供水企業(yè)。2009年，S企業(yè)在母公司的指導(dǎo)下成立了中石化系統(tǒng)首家員工心理健康援助中心“心泉工作室”。2011年，“心泉工作室”更名為“勝利心泉EAP服務(wù)中心”。2012年以來，按照國資委和中石化集團(tuán)公司關(guān)于把關(guān)注員工心理健康放到更加突出的位置，探索實(shí)施EAP幫助員工解決心理問題的意見安排，在“發(fā)揮心理學(xué)應(yīng)用在開發(fā)心田中的重要作用，開展EAP推廣應(yīng)用，發(fā)展壯大心理咨詢師隊(duì)伍，建立完善人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)長效機(jī)制”的目標(biāo)指引下，S企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展的實(shí)際情況，積極探索EAP在企業(yè)管理中的應(yīng)用，并在實(shí)踐中取得了良好的成效。

三、以EAP促進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)的本土化實(shí)踐

EAP的出發(fā)點(diǎn)是人的心理與行為，而人的心理與行為又離不開具體的文化環(huán)境。只有依托本土文化的EAP，其實(shí)施與作用才可能真正收到實(shí)效。EAP的本土化，說到底就是將理論化的EAP服務(wù)思想和工作模式與我國企業(yè)發(fā)展的實(shí)際緊密結(jié)合，圍繞和諧企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)新管理手段和方法，建立具有S企業(yè)特色的EAP新模式。S企業(yè)在EAP本土化的實(shí)踐中，針對員工心理需求實(shí)際，以EAP運(yùn)行效果為目標(biāo)，探索推行EAP·5D模式，拓展延伸EAP服務(wù)內(nèi)容，為促進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)開辟了新途徑。

(一)選準(zhǔn)EAP運(yùn)行方向，夯實(shí)和諧企業(yè)建設(shè)基礎(chǔ)

EAP作為企業(yè)管理中的一個(gè)大型輔助支持系統(tǒng)，能夠融入企業(yè)思想政治工作體系中，對黨建思想文化工作的改進(jìn)與創(chuàng)新具有非常重要的作用。*張西超：《員工幫助計(jì)劃：提高企業(yè)績效的有效途徑》，《經(jīng)濟(jì)界》2003年第3期。通過近幾年S企業(yè)EAP本土化實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)員工一人一事思想政治工作的基礎(chǔ)上，推行與企業(yè)管理實(shí)際相符合的EAP內(nèi)置模式，具有更了解、熟悉組織內(nèi)部情況和員工情況的優(yōu)勢。而且，EAP本土化實(shí)踐有利于和諧企業(yè)建設(shè)局面的形成。在企業(yè)管理者與員工方面，溝通變得更流暢、更生動(dòng)了；在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題方面，手段變得更務(wù)實(shí)、更有效了；在服務(wù)延伸方面，內(nèi)容變得更有獲得感和針對性了。

在具體的 EAP運(yùn)行中，S企業(yè)以勝利心泉EAP服務(wù)中心為平臺，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，組織、宣傳、工會、老年等10個(gè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目管理委員會，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理。在三級單位建立了10個(gè)EAP工作站，配備兼職EAP運(yùn)營師和EAP咨詢師，四級單位全部設(shè)具備相應(yīng)資質(zhì)的聯(lián)絡(luò)員，形成了“服務(wù)中心→工作站→聯(lián)絡(luò)員”的三級服務(wù)體系，將EAP服務(wù)拓展延伸到了三、四級單位和班組崗位，實(shí)現(xiàn)了對所有員工家屬的全覆蓋。同時(shí)，注重專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，通過舉辦EAP實(shí)務(wù)技能、心理咨詢師等培訓(xùn)班，組織參加國家職業(yè)資格認(rèn)證，培養(yǎng)咨詢、培訓(xùn)、運(yùn)營三支專業(yè)隊(duì)伍。目前S企業(yè)已有國家二級心理咨詢師17名，三級心理咨詢師39名，EAP運(yùn)營師18名，EAP咨詢師23名，公共營養(yǎng)師2名；建立起了心理幫助、健康管理、法律咨詢、營養(yǎng)顧問、志愿服務(wù)者等近百人的專兼職EAP服務(wù)隊(duì)伍。專業(yè)隊(duì)伍的建立為更好的開展EAP服務(wù)，構(gòu)建和諧企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)創(chuàng)新EAP運(yùn)行機(jī)制，激發(fā)和諧企業(yè)建設(shè)活力

提供EAP服務(wù)，需要有與企業(yè)發(fā)展實(shí)際相適應(yīng)的模式。EAP的服務(wù)模式有較強(qiáng)的針對性、持續(xù)性和機(jī)制功能，它通過對企業(yè)責(zé)任、企業(yè)文化、工作場所和潛在問題的準(zhǔn)確理解與把握，來滿足員工的心理需求。因此，EAP服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)模式要與企業(yè)組織運(yùn)行體系有效的融合，才能在緩解員工緊張情緒、提高員工工作績效、提升組織效益、促進(jìn)企業(yè)包容性成長方面起到積極的推動(dòng)作用。

勝利心泉EAP服務(wù)中心從核心層面充分體現(xiàn)了S企業(yè)的“人本”理念及對員工的關(guān)注、關(guān)愛；從技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)了對心理要素指標(biāo)的量化分析和定性管理；從理論層面實(shí)現(xiàn)了把心理學(xué)相關(guān)理論充分應(yīng)用于員工思想政治工作的創(chuàng)新。EAP在以往成熟的思想政治工作基礎(chǔ)上，對員工心理干預(yù)方面表現(xiàn)的更人性化、系統(tǒng)化和專業(yè)化，彰顯S企業(yè)在新時(shí)期對員工“身心和諧”成長方面的社會責(zé)任，為企業(yè)和諧建設(shè)注入陽光“心”元素，員工心理健康意識得到了提升，員工自我調(diào)節(jié)能力和自助助人水平也發(fā)生了明顯的變化。

實(shí)踐中，S企業(yè)采取“目標(biāo)愿景引導(dǎo)，陽光心態(tài)倡導(dǎo)，心理發(fā)展輔導(dǎo)，健康管理指導(dǎo)，預(yù)防考評督導(dǎo)”(簡稱EAP·5D)運(yùn)行方式, 建設(shè)完善了團(tuán)訓(xùn)室、沙龍室、減壓室、心泉咨詢吧、管理提升課堂等EAP專業(yè)服務(wù)支持體系。同時(shí)，圍繞5D模式開展各類知識講座，利用各種宣傳渠道宣傳普及EAP知識，編印下發(fā)《快樂心泉》和《EAP服務(wù)手冊》，運(yùn)用EAP的科學(xué)方法，較好地解決了員工在改革、發(fā)展、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等過程中產(chǎn)生的各種心理問題，使員工認(rèn)識到EAP不是矯治心理疾病，而是推進(jìn)企業(yè)思想文化建設(shè)和管理創(chuàng)新的新方法，引導(dǎo)員工學(xué)會運(yùn)用心理學(xué)方法化解、排除心理困擾和壓力，提高自我情緒控制、調(diào)整、改善的能力，形成積極正向的情緒和心態(tài)，從而激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、凝聚內(nèi)生動(dòng)力，營造和諧氛圍。

為確保EAP·5D模式的實(shí)踐效果，S企業(yè)還通過外請專家和利用內(nèi)部資源分層次舉辦“快樂工作”、“壓力和情緒管理”、“我快樂我幸?！钡炔煌黝}的心理講座68場次；開展“卓越團(tuán)隊(duì)”、“傾聽溝通新境界”、“戴高帽”等心理體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練活動(dòng)96場次；舉辦“親子教育”、“父母加油孩子加分”等主題沙龍42場次；開展以“感受心泉，體驗(yàn)快樂”為主題的“心泉之旅”戶外團(tuán)訓(xùn)活動(dòng)26場次。另外，經(jīng)常性的開展“快樂心泉”EAP知識競賽、健身賽、賽歌會、征文等系列活動(dòng)，吸引一線員工廣泛參與，在活動(dòng)中普及EAP知識，增進(jìn)員工之間的溝通與交流，團(tuán)隊(duì)凝聚力和組織績效得到了明顯改善。

(三)推進(jìn)EAP落地生根，為和諧企業(yè)建設(shè)提供保障

“人文關(guān)懷”是構(gòu)建和諧企業(yè)的核心。員工的幸福指數(shù)是體現(xiàn)企業(yè)是否和諧的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，在一定意義上反映了員工的個(gè)人心理壓力、思想情緒、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、利益訴求等。因此，EAP服務(wù)內(nèi)容要“接地氣”，要和員工的利益訴求掛鉤，具體化、現(xiàn)實(shí)化、利益化的EAP服務(wù)對提高員工幸福指數(shù)有影響、有幫助。

對此，S企業(yè)把“六個(gè)幫助”作為EAP服務(wù)的具體內(nèi)容，主要包括：幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)自信心；幫助員工提高身心健康水平，促進(jìn)家庭生活和諧，提升精神生活質(zhì)量；幫助員工有效處理同事及客戶關(guān)系，適應(yīng)環(huán)境、提高對企業(yè)的忠誠度；幫助員工增強(qiáng)合作意識和意愿，改善工作氛圍，提高工作效率；幫助員工提高管理自身健康的意識和能力，普及健康知識，提供就醫(yī)綠色通道服務(wù)；幫助員工解答法律法規(guī)疑問，提供法律服務(wù)，維護(hù)合法權(quán)益。

具體方法，勝利心泉EAP服務(wù)中心積極推行以全員思想健康、心理健康、體質(zhì)健康、環(huán)境健康、飲食健康、行為健康為目標(biāo)的綠色工程——“大健康工程”，制定實(shí)施《全員健康服務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃》，引入科學(xué)的心理治療手段，配備心理沙盤，建立音樂理療室，對員工進(jìn)行專業(yè)心理干預(yù)和指導(dǎo)服務(wù)。運(yùn)用SCL-90癥狀自評表開展網(wǎng)上員工心理健康水平測評。積極關(guān)注員工家庭和諧，指導(dǎo)員工正確處理人際關(guān)系，以及婆媳、夫妻和子女關(guān)系，化解生活煩惱。開通了7×24小時(shí)EAP服務(wù)熱線，對員工進(jìn)行一對一的幫助，解答員工各類心理困惑和實(shí)際問題，提高個(gè)人幸福度。建設(shè)員工體能檢測室，建立員工健康檔案，根據(jù)測試和查體結(jié)果有針對性地指導(dǎo)員工科學(xué)健身，提升個(gè)人健康水平。建立就醫(yī)綠色通道，為員工家屬辦理多項(xiàng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，化解員工就醫(yī)煩惱。重視基層硬件建設(shè)，持續(xù)改善基層工作生活環(huán)境，使基層員工的工作、生活環(huán)境有了很大的改觀。建立兼職食堂營養(yǎng)分析員和咨詢員隊(duì)伍，倡導(dǎo)科學(xué)飲食，實(shí)施營養(yǎng)干預(yù)。關(guān)注員工行為健康，倡導(dǎo)“為單位、為家庭、為自己”和“我參與、我健康、我快樂”的健康理念，引導(dǎo)員工控?zé)熛蘧?、合理健身運(yùn)動(dòng)、提高睡眠質(zhì)量，養(yǎng)成科學(xué)健康的生活習(xí)慣。“六個(gè)幫助”的實(shí)施使EAP服務(wù)落地生根，使思想政治工作更加具體化，困擾員工的實(shí)際問題和后顧之憂得到了化解，員工幸福指數(shù)明顯提升，工作積極性和企業(yè)歸屬感、自豪感顯著增強(qiáng)。

(四)延伸EAP服務(wù)領(lǐng)域，為和諧企業(yè)建設(shè)助力加油

通常企業(yè)管理者對新項(xiàng)目的開展都更關(guān)注其成本收益與投資回報(bào)，因此新項(xiàng)目的運(yùn)行效果及其評估，就成為企業(yè)后續(xù)投資的關(guān)鍵。S企業(yè)的EAP服務(wù)實(shí)踐，通過對企業(yè)在該項(xiàng)目上的成本收益比較分析，發(fā)現(xiàn)EAP服務(wù)不但能夠促進(jìn)企業(yè)整體工作績效的提高，而且能夠減低各個(gè)環(huán)節(jié)員工管理的成本，大大減少了由于員工心理因素給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失。在EAP項(xiàng)目的運(yùn)行中，通過對員工心理干預(yù)，收獲了組織績效的全面提升，EAP的雙重服務(wù)功能(服務(wù)員工、服務(wù)企業(yè))也真實(shí)地落腳到了企業(yè)的科學(xué)化管理和質(zhì)量效益的提高上來了。

企業(yè)員工的心理情緒，對其工作質(zhì)量和效率會產(chǎn)生直接影響。實(shí)踐中，S企業(yè)積極延伸拓展EAP服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)域和方式，將EAP項(xiàng)目向“五項(xiàng)服務(wù)”延伸滲透，調(diào)動(dòng)基層單位實(shí)施EAP項(xiàng)目的積極性，提高EAP工作的有效性、針對性和藝術(shù)性。

一是向安全心理服務(wù)延伸。一線員工是一切安全工作的落腳點(diǎn)，員工的心理狀態(tài)對其安全行為影響極大。由于企業(yè)一線員工工作內(nèi)容相對單一，工作危險(xiǎn)程度相對較高，容易在心理狀況方面呈現(xiàn)出壓力感較大、情緒困擾較重的特點(diǎn)。嚴(yán)重的會產(chǎn)生心理問題，直接影響到企業(yè)的安全生產(chǎn)。S企業(yè)針對運(yùn)行工、泵站操作工、駕駛員等崗位職能要求，積極開展安全心理調(diào)查分析，對從眾、僥幸、麻痹、逞能等多種安全隱患心理作出評估，并對事故案例進(jìn)行剖析，制定改善方案，提高員工行為安全能力，消除企業(yè)潛在的安全隱患。

二是向管理效能提升延伸。管理效能是衡量從事管理工作結(jié)果的尺度，是管理系統(tǒng)的整體反映。追求效能的不斷提高，是一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)，是管理的生命所在。S企業(yè)以三個(gè)銷售營業(yè)部為實(shí)踐基地，開展管理效能研究，將肯定式探詢應(yīng)用于銷售服務(wù)中，運(yùn)用EAP的方法提高管理者人格成熟度，增強(qiáng)溝通力、執(zhí)行力和親和力，改善組織氛圍，提升管理效能。在用戶層面，利用現(xiàn)有資源讓用戶享受企業(yè)更多的額外服務(wù)，通過服務(wù)讓用戶理解員工、認(rèn)可企業(yè)的工作。在企業(yè)層面，通過企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。在員工層面，制訂了員工心態(tài)調(diào)試、自我激勵(lì)、鼓勵(lì)式探詢等7類35項(xiàng)應(yīng)對措施，營造和諧心理健康環(huán)境，與用戶和諧相處，服務(wù)滿意率不斷上升。

三是向標(biāo)準(zhǔn)化操作服務(wù)延伸。所有的不標(biāo)準(zhǔn)化行為都有其對應(yīng)的心理因素，都有可能影響企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量和效益。S企業(yè)通過EAP向標(biāo)準(zhǔn)化操作服務(wù)延伸，開展對企業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化操作行為研究。根據(jù)企業(yè)主要生產(chǎn)崗位及其從業(yè)人員的構(gòu)成特點(diǎn)，對主要工種和操作崗位操作流程進(jìn)行分解，呈現(xiàn)流程節(jié)點(diǎn)。通過問卷調(diào)查和觀察分析，剖析員工著裝、清潔、水樣采集、儀器操作等每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生非標(biāo)準(zhǔn)化操作的心理因素，分析心理原因可能對生產(chǎn)結(jié)果產(chǎn)生的影響，制訂相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)防措施和化解對策，并繪制出標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化操作真人模擬演示圖。通過事前干預(yù)，將產(chǎn)生非標(biāo)準(zhǔn)化行為的心理因素糾正、消除，預(yù)防各類非標(biāo)準(zhǔn)化行為的發(fā)生，減少員工因非標(biāo)準(zhǔn)化行為造成的人財(cái)物損失。

四是向和諧穩(wěn)定評估服務(wù)延伸。不穩(wěn)定因素的存在，是任何社會發(fā)展進(jìn)程中難以回避的現(xiàn)實(shí)。不穩(wěn)定因素主要表現(xiàn)為通過串聯(lián)、聚集、越級上訪等非法或非正常的形式，表達(dá)個(gè)人或群體的利益訴求。S企業(yè)成立了和諧穩(wěn)定評估服務(wù)項(xiàng)目組，通過采用問卷、訪談、測試、信息采集等多種方式方法，對員工進(jìn)行和諧度、穩(wěn)定性評估，有針對性的制訂EAP方案。同時(shí)強(qiáng)化心理干預(yù)和提前預(yù)防，及時(shí)化解不穩(wěn)定群體潛在的心理負(fù)擔(dān)和壓力，提高自我調(diào)整、自我減壓能力，讓員工群眾話有地方講、理有地方說、氣有地方出、冤有地方申，反映的問題有地方解決。

五是向非在職群體延伸。近年來，隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年人的心理健康問題越來越受到全社會的廣泛關(guān)注。如何提高社區(qū)離退休人員、家屬等非在職群體中老年人的心理健康水平，提升老年人的生活質(zhì)量和生命質(zhì)量，成為和諧企業(yè)建設(shè)的一個(gè)新課題。S企業(yè)以勝利心泉EAP老年工作站為平臺，將EAP服務(wù)向社區(qū)延伸，幫助非在職群體、特別是老年群體克服孤獨(dú)、溝通不暢等心理困擾，促進(jìn)企業(yè)非在職人員的身心健康。具體的，成立了“紅楓葉居民話吧苑”，建立起一支以“關(guān)注老年心理健康、提供心理疏導(dǎo)幫扶”為主要內(nèi)容的公益性義務(wù)心理疏導(dǎo)員隊(duì)伍，開辦了老年義務(wù)心理疏導(dǎo)員學(xué)習(xí)成長營，與服務(wù)對象結(jié)成幫扶對子，解決他們生活中的困擾。成立星光心理劇社，在社區(qū)內(nèi)不定期的進(jìn)行心理劇演出。舉辦“關(guān)注老年心理健康”專題講座，開展居民心理論壇、心理疏導(dǎo)、困難幫扶以及相關(guān)戶外活動(dòng)。形成了EAP“讓員工受益，為企業(yè)分憂，促社會和諧”的多贏局面。

隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的轉(zhuǎn)型變革，企業(yè)面對的市場環(huán)境也發(fā)生了巨變。EAP作為員工體面勞動(dòng)和有尊嚴(yán)生活，以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障，在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用也越來越大，已經(jīng)成為影響企業(yè)能否獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的潛在因素。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，積極引進(jìn)適合本企業(yè)成長需要的員工幫助計(jì)劃，用本土化的EAP實(shí)踐，豐富EAP的管理理論，從而探索出有中國特色的企業(yè)發(fā)展和員工成長的EAP新路徑。

(責(zé)任編輯：欒曉平)

[中圖分類號]F203

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1003-4145[2016]04-0154-04

作者簡介：曹溪祿，男，勝利石油管理局供水公司黨委副書記，高級工程師。

收稿日期：2016-02-19