運用PDCA循環(huán)創(chuàng)新和實踐醫(yī)院新員工崗前培訓

首都醫(yī)科大學附屬北京世紀壇醫(yī)院（100038）杜曄 賈宇飛 周保利

1 新員工崗前培訓的作用和必要性

新員工崗前培訓發(fā)揮規(guī)范、引導、滲透的重要作用， 具有明確的員工定位和導向的重要意義。成功的崗前培訓讓新員工盡快適應醫(yī)院的工作環(huán)境，達到崗位規(guī)范的要求，實現(xiàn)由學生向醫(yī)務工作者的轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)科學的崗前培訓，傳遞了組織價值觀與核心理念，激發(fā)新員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃的意識，使員工個人目標與醫(yī)院的總體目標保持一致，有效減少人才流失。新員工在崗前培訓中能夠感受到組織的關(guān)心和重視，增強其認同感和歸屬感，有利于醫(yī)院建立穩(wěn)定的人力資源團隊。另外，目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務人員如何緩解職業(yè)壓力等問題也可以在崗前培訓中加以指導，激發(fā)新員工的職業(yè)自豪感，增強職業(yè)穩(wěn)定性[1]。

2 存在的問題

目前，在醫(yī)院新員工崗前培訓中還存在很多誤區(qū)和問題。在一項對10 個省市240 家醫(yī)院進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在人員流失嚴重的地區(qū)， 醫(yī)院不敢對其進行費用較高的培訓。員工對培訓的滿意率不足五分之一[2]。

培訓滿意度不高的原因包括培訓內(nèi)容與期望不符、培訓的組織實施不完善等。造成這種局面的一個重要原因是缺乏培訓前需求分析和培訓后效果評估[2]。培訓需求分析和效果評估的作用在于幫助醫(yī)院制定和改進培訓計劃， 保證培訓的規(guī)范性和科學性。而多數(shù)醫(yī)院制定培訓計劃的隨意性較大， 沒有系統(tǒng)地總結(jié)和評價培訓效果，使培訓的組織和實施一直處于較低的水平。

培訓方式單一也是醫(yī)院新員工崗前培訓不“接地氣”的原因之一。培訓過程中忽略了有效培訓方式的選擇， 僅關(guān)注知識灌輸， 缺乏新員工參與的討論和實踐，使崗前培訓成為了填鴨式教育。已有研究表明：醫(yī)務人員更希望獲得融合實踐的培訓而不是單純的理論知識。互動的、親身體驗的和基于實際問題的培訓更能改善衛(wèi)生工作者的績效。

3 PDCA循環(huán)及其對醫(yī)院管理的深刻影響

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明(Edwards Deming)博士挖掘并運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，這是一種不斷監(jiān)控和持續(xù)改進工作的方法與思想，是全面質(zhì)量管理所遵循的科學程序。PDCA由英文的計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）幾個詞的第一個字母組成，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個階段。第一個階段為計劃階段，通過調(diào)查、計劃制定技術(shù)目標和質(zhì)量目標以及達到這些目標的具體措施和方法。第二階段為執(zhí)行階段，就是要按照所制定的計劃和措施去實施。第三階段為檢查階段，就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。第四階段為處理階段，就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應的措施，鞏固成績解決問題。PDCA是一個螺旋式上升的工作循環(huán)，存在于在每一級工作當中。每經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新的目標，再進行下一次的PDCA循環(huán)，使工作質(zhì)量不斷提升。

在新一輪醫(yī)院評審中，《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則( 2011 年版) 》的制定遵循PDCA 循環(huán)原理，通過質(zhì)量管理計劃制訂、組織實現(xiàn)、自我評價并不斷改進，實現(xiàn)質(zhì)量與安全的持續(xù)改進。PDCA 循環(huán)已廣泛應用于醫(yī)院的戰(zhàn)略管理的實施、醫(yī)療質(zhì)量管理、護理質(zhì)量管理、應急管理、醫(yī)院感染防控及人力資源管理等多個方面，在提升醫(yī)療護理質(zhì)量、完善應急管理體系、提高醫(yī)院應對突發(fā)事件的能力、改進醫(yī)院感染管理質(zhì)量、提高患者滿意度方面都取得了成效，也深刻的影響了醫(yī)院管理人員的思維模式。PDCA循環(huán)已成為醫(yī)院日常管理中經(jīng)常使用的管理工具。我們在新員工崗前培訓中應用PDCA循環(huán)，創(chuàng)新培訓模式，改進培訓質(zhì)量，取得了較好的效果。

4 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院新員工崗前培訓模式

從2012年起，針對上述新員工崗前培訓中存在的問題，在深入調(diào)研了北京地區(qū)17家三甲醫(yī)院新員工崗前培訓工作的基礎上，我們實事求是地結(jié)合自身特點，運用PDCA循環(huán)，探索切實可行做法， 改革了新員工崗前培訓模式。與PDCA循環(huán)4 階段相對應， 將每年醫(yī)院新員工培訓計劃的制定、培訓方案的實施、檢查控制、培訓績效的評估與反饋納入循環(huán)過程。將每年的培訓循環(huán)納入醫(yī)院新員工崗前培訓項目管理工作中來，形成大環(huán)套小環(huán)、周而復始，螺旋式上升的循環(huán)系統(tǒng)。通過3年的時間，4次改進培訓質(zhì)量，不斷優(yōu)化了醫(yī)院新員工的崗前培訓工作。

4.1 P：完善崗前培訓計劃體系 為保證培訓的針對性和有效性，我們從組織、崗位、人員三個層面深入地進行崗前培訓需求的分析。從組織角度， 明確醫(yī)院對新員工的總體要求，將醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃與員工個人的專業(yè)成長相融合；從崗位角度，充分認識各類醫(yī)務人員崗位的特殊性，以及醫(yī)患關(guān)系緊張的社會背景，將敬業(yè)意識的培養(yǎng)與新員工的個人發(fā)展相結(jié)合；從人員角度，注重新員工的年齡層次及高學歷特點，采用他們易于接受的方式和途徑，有針對性的制定培訓計劃。

培訓項目的設置依據(jù)系統(tǒng)性的原則：圍繞我院“建設以腫瘤為特色的大?？?、強綜合、現(xiàn)代化、學院型品牌醫(yī)院”的戰(zhàn)略定位，有目的的在新員工培訓中設置培訓項目，分步將醫(yī)院100年的發(fā)展歷程、醫(yī)院文化、服務宗旨、未來十年的規(guī)劃以及入職儀式上的員工宣誓和唱院歌納入培訓內(nèi)容，使新員工在來院之初即深刻理解和領會組織的愿景并融入其中。

培訓內(nèi)容的安排依據(jù)實用性原則：醫(yī)院概況，實地參觀醫(yī)院，相關(guān)各項規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量與安全，醫(yī)療保險政策，薪酬福利政策，新員工激勵政策，有效溝通的技巧，心理調(diào)適課程，禮儀培訓都是新員工迫切需求的內(nèi)容。

培訓方式的選擇依據(jù)靈活性原則，便于新員工接受和吸納：注重每天不同時段的課程安排，有意識穿插不同形式的培訓，避免新員工在培訓中產(chǎn)生倦怠情緒。在交流工具的選擇上，我們從2012年的QQ變換為2015年的微信，也是關(guān)注新員工群體特點的一個例證。

4.2 D：改進新員工崗前培訓的組織實施系統(tǒng)

4.2.1 突出實用性 為每名新員工制作培訓手冊，手冊上詳細標注醫(yī)院通訊地址、作息時間、就餐地點、發(fā)薪日、各類業(yè)務辦理的聯(lián)系人及聯(lián)系方式、履歷表填寫注意事項，須掌握的各項規(guī)章制度和培訓課程安排等必備信息，使培訓手冊成為新員工入職后方便快捷獲取有效信息的助手。

4.2.2 做好“一站式”服務 在入職當日，組織各相關(guān)部門、銀行等機構(gòu)現(xiàn)場為新員工提供直接的服務，“一站式”解決填寫各類表格、辦卡、登記等事項，使新員工感受到組織的關(guān)注和關(guān)愛。

4.2.3 重視培訓講師的選擇 培訓講師大部分根據(jù)業(yè)務需要在醫(yī)院內(nèi)部選拔，也稱內(nèi)訓師。內(nèi)訓師熟悉醫(yī)院情況，明確新員工應該掌握的重點內(nèi)容，有利于實際的培訓效果。在內(nèi)訓師的選拔上，設置院長課堂，安排新員工最期待的院長與大家見面，講述醫(yī)院100年的歷史和未來發(fā)展規(guī)劃。由醫(yī)院黨委書記與新員工談談如何適應新環(huán)境、新崗位。由醫(yī)院的領軍人才從自身成長歷程出發(fā)，啟發(fā)新員工進行職業(yè)生涯的規(guī)劃。也安排熟悉各類具體業(yè)務的工作人員講解規(guī)章、政策，答疑解惑。另一種講師來源是外部聘請。每年選擇社會影響力大、授課效果好的講師講授心理調(diào)適和醫(yī)療風險防范等。我們遴選的培訓講師在崗前培訓授課后曾被國家選派赴現(xiàn)場參與重大危機處理，這極大地鼓舞了新員工的學習熱情，提升了培訓效果。

4.2.4 多種培訓方式相結(jié)合 在向新員工介紹醫(yī)院概況的課程設置上，選用建院百年的宣傳片，與實地參觀醫(yī)院、院長課堂、學唱院歌等環(huán)節(jié)相結(jié)合，使新員工從多個側(cè)面感受、體會醫(yī)院文化。在職業(yè)道德培訓的設置中，除內(nèi)訓師講解醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度外，外聘講師講授醫(yī)院中的人文關(guān)懷。安排門診導醫(yī)體驗：新員工用半天時間，在門診陪同病人導醫(yī)、就診，從患者角度觀察醫(yī)院和醫(yī)務人員，然后以頭腦風暴的方法向門診部主任提出關(guān)于改進醫(yī)院環(huán)境、流程、服務等方面的建議和方法。布置情景?。好總€小組隨機抽取一個以醫(yī)患關(guān)系為主題的開放式情景劇提綱，在限定的時間內(nèi)，自行設計并演出，用角色扮演法體會醫(yī)患關(guān)系。這些方法的結(jié)合使用，增加了崗前培訓的趣味性，也以更生動的形式使新員工理解了醫(yī)務人員職業(yè)道德的內(nèi)涵。在團隊精神培養(yǎng)中：入職之初即隨機分組，完成各項任務均以小組為單位，強調(diào)小組討論法的應用。拓展訓練有助于新員工快速融合，也是深受新員工喜愛的培訓方式。在入職儀式上，每個小組的匯報演出也需要小組成員多次的配合演練，這些過程都有效地培養(yǎng)了新員工的團隊精神。

4.3 C：實施新員工崗前培訓的檢查控制程序 崗前培訓是一項系統(tǒng)而復雜的工程，需要醫(yī)院內(nèi)部多個部門的協(xié)調(diào)與配合，需要多個環(huán)節(jié)的有效銜接才能夠保障培訓的質(zhì)量和效果。我們安排的每年的崗前培訓由相對固定的專人負責，因熟悉崗前培訓的各個環(huán)節(jié)，能夠保證程序的有效銜接和及時調(diào)整，保證質(zhì)量改進的連貫性和一致性。制定出規(guī)范的管理流程以支撐整個培訓體系，包括：培訓前準備，培訓中的管理和培訓后的總結(jié)。我們發(fā)現(xiàn)：門診導醫(yī)體驗的安排因與門診部提前溝通不充分，對新員工管理、指導、監(jiān)督不夠，導致現(xiàn)場混亂，因此加強了與各部門的培訓溝通，確保門診導醫(yī)體驗有序開展。設置優(yōu)秀青年人才與新員工座談環(huán)節(jié)，因雙方了解較少，缺少互動，效果不佳，因而取消了這項內(nèi)容。也有部分科室講師授課質(zhì)量達不到要求，培訓考試題目陳舊，因此向科室下達培訓通知，明確培訓要求，督促其改進授課方法，必要時更換講師，并對試題進行調(diào)整。也有因場地限制，頻繁更換授課地點，導致培訓效果不佳的事例，使我們重視了培訓環(huán)境對培訓效果的影響。

總之，對培訓過程的檢查和質(zhì)量控制，有助于對普遍存在的問題加以針對性的改進。結(jié)果顯示，培訓課程的設置分為：繼續(xù)進行，改進提高和停止三種結(jié)局。

4.4 A: 建立有效的考核評價體系 醫(yī)院新員工崗前培訓課程的完成并不意味著崗前培訓工作的結(jié)束。培訓效果評估是培訓過程中重要的一步，有助于改進培訓質(zhì)量、提高培訓效果、降低培訓成本。對培訓的內(nèi)容、新員工的感受、和培訓效果等進行全方位的評估，才能及時發(fā)現(xiàn)培訓存在的不足，并將結(jié)果應用于后續(xù)培訓工作的開展，促進培訓工作的持續(xù)改進。按照PDCA循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，形成階梯式上升。

我們參照柯克帕特里克四層次培訓評估模型進行評估操作。按照評估的深度和難度遞進的順序?qū)⑴嘤栃Ч譃?個層次：反應層、學習層、行為層和結(jié)果層。反應層是新員工對培訓項目的主觀感受，采用問卷調(diào)查的方式來收集信息，包括對培訓講師、培訓管理、課程設置的評價等。我們也在每期培訓結(jié)束后，將新員工入職培訓的感受、體會、建議在醫(yī)院網(wǎng)站設置專欄加以展示。學習層是評估新員工對培訓內(nèi)容的理解程度，通過培訓后測試來進行評價。行為層是觀察新員工在培訓后的行為改變，通過試用期考核的方法進行。結(jié)果層是評估新員工的績效改進，以及這些變化對醫(yī)院發(fā)展所產(chǎn)生的積極作用，這種評估要上升到組織的高度，并經(jīng)過一年以上的時間來觀察考核。

不僅培訓結(jié)束后的問卷調(diào)查及考核結(jié)果能夠提供新員工入職培訓的效果反饋，對于在日常管理中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)加以總結(jié)，也可以對新員工入職培訓的實施提供有效的改進意見。如我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)，人事爭議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)常常在于“是否提前告知”。因此，我們總結(jié)這些易發(fā)生爭議的問題，在新員工入職培訓期間重點強調(diào)，提前告知并書面確認。這種做法既事前提醒了新員工，也有效減少了人事爭議的發(fā)生，使人力資源管理更加規(guī)范化。

PDCA 循環(huán)是標準化運轉(zhuǎn)。一次新員工崗前培訓PDCA循環(huán)結(jié)束并不意味著崗前培訓項目管理任務的結(jié)束。每期新員工崗前培訓結(jié)束后，人力資源處對崗前培訓的計劃制定、組織實施、培訓效果及評估進行及時總結(jié)。根據(jù)上次崗前培訓的結(jié)果，對培訓計劃進行調(diào)整，改進下一年度培訓工作。通過每一次崗前培訓質(zhì)量的提高，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)提升。