網絡購物中消費者權益保護存在的問題與對策

孫傲

[摘 要]網絡購物的快速發(fā)展給消費者帶來便利性。隨著微店、微樂、微信等新的網絡購物形式的發(fā)展，網絡購物中消費者的權益保護存在不足，消費者的財產權不能得到有效保護，虛假交易侵犯消費者的知情權，個人信息泄露侵犯消費者的隱私權，舉證責任困難造成消費者不能維權。對此，應加強立法強化電子商務的擔保交易制度，通過大數(shù)據(jù)等技術創(chuàng)新限制虛假交易，加強消費者個人信息保護，實行舉證責任倒置原則，切實保護網絡消費者的合法責任。

[關鍵詞]網絡購物；消費者；權益保護

[中圖分類號]D923.8 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2016）03 — 0066 — 02

隨著電子商務的快速發(fā)展，網絡購物越來越成為消費者的選擇。網絡購物給消費者帶來巨大的便利性同時也導致消費者權益保護問題。學術界對網購消費者的權益保護問題早就涉獵，涌現(xiàn)出不少研究成果。為加強網購消費者的權益保護，國家工商總局在2015年發(fā)布《侵害消費者權益行為處罰辦法》，對網購消費者權益保護的若干重要問題進行規(guī)定。但目前網購消費者權益保護依然有許多問題亟待解決。

一、網絡購物新的發(fā)展

網店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡稱為“商對客”。商家通過網絡平臺向消費者銷售產品和服務，如當當。C2C即Customer -to-Customer，簡稱為“客對客”。就是消費者通過網絡平臺將自己的商品賣給另外個消費者，如淘寶網。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說的團購。第三方支付的興起促進網絡購物的快速發(fā)展。淘寶、京東等交易平臺上，商家和買家利用第三方支付通過擔保交易大大促進交易的安全，促進網絡購物的蓬勃發(fā)展。隨著的“雙十一”等促銷活動興起，將網絡購物帶到新的高度。

近些年來，網絡購物出現(xiàn)新的發(fā)展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂等微店交易平臺如雨后春筍般的出現(xiàn)。消費者通過這些微店進行購物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過微信支付、微信紅包等方式進行收款，賣家收到款發(fā)貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關系，網絡購物糾紛容易協(xié)商解決。但隨著朋友圈等微店的擴大化，越來越多侵犯消費者權益行為出現(xiàn)。三是海外代購活動日益頻繁。海外代購包括私人代購和利用電子商務平臺代購兩類。包括微店在內的網絡購物給人們生活帶來便利的同時，一些侵害消費者權益的行為時有發(fā)生。

二、網絡購物中消費者權益保護存在的問題

1.網絡購物中消費者的財產權不能得到有效保護

近些年來微店雖然快速發(fā)展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔保支付。網絡消費者輕信賣家的話語先付款，但由于沒有第三方擔保，賣家在收到款后拒絕發(fā)貨，或者攜款逃跑，致使消費者財產損失。有些私人代購行為，是通過朋友圈等熟人關系進行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費者和代購經營者實際上并無任何社會關系，代購商家在收到款項后不作為致使消費者財產損失。還有些網絡購物行為，消費者存在舉證困難，對于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責任，商家不退換，致使消費者蒙受損失。

2.網絡購物中消費者知情權不能得到保障

網絡購物中客觀上建立起一套評價體系，消費者根據(jù)賣家的銷量、買家評價進行購物選擇。然而現(xiàn)在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽，侵害消費者的知情權，給消費者的購物選擇形成誤導。另一方面，賣家等商品經營者沒有根據(jù)《消費者權益保護法》對所賣的商品信息進行全面的標注，尤其是新興起的微店、微樂和微信等移動電子商務平臺，對商品需要的提供的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等沒有要求。消費者只能看到所賣的商品的圖片和價格。這就導致經營者與消費者之間對于商品信息的掌握不對稱，妨害消費者知情權的行使。

3.網絡購物中消費者的隱私權和個人信息泄露

網絡購物中消費者將自己的地址、手機號、支付寶賬號、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過程中，消費者的隱私權和個人信息不能得到有效保護。首先，是消費者購物后會莫名收到很多營銷短信和營銷郵件，還有些營銷電話，影響消費者正常的生活。其次，有不良商家將消費者的隱私等個人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費者對商家提供的服務如果沒有給出好評，商家會將消費者的個人信息透露給修改評價的公司，輕者這些公司對消費者進行不間斷騷擾，重則將消費者的信息發(fā)到不良網站，給消費者的正常生活帶來困擾，侵害消費者的名譽。

4.網絡購物中消費者權益維護存在舉證困難

網絡購物由于自身的特性，消費者并不是直接對所購買的商品進行甄別。通過快遞等物流服務收到所購買的商品，消費者往往存在舉證困難的問題。雖然《侵害消費者權益行為處罰辦法》對部分侵害消費者權益的行為進行規(guī)定，如簽收前拆開驗貨。但在現(xiàn)實生活里，一是基于以往的習慣，消費者順手先簽收，在打開時才發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)瑕疵或者在運輸過程中損壞。這種情況消費者存在舉證困難的問題。由于消費者已經簽收在賣家看來視為商品無任何問題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費者具有較高的驗貨意識，在現(xiàn)實生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區(qū)門衛(wèi)，通過他們轉交給消費者。商品若存在問題此時無法區(qū)分責任，難以找到責任主體，消費者依然存在舉證困難的問題?！?〕當然，隨著海外代購等的興起，現(xiàn)在網絡購物更加關注買來的商品的品質問題，消費者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費者若懷疑商品有問題，舉證存在較高的技術難題，若請專業(yè)的檢測機構，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕

三、網絡購物中消費者權益保護對策

1.加強立法完善電子商務制度規(guī)定

目前對網絡購物消費者權益保護沒有專門性法律，散見于《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規(guī)中。加強網絡購物的消費者權益保護，筆者認為應當加強立法，建立專門性網絡消費者權益保護法勢在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網絡購物交易行為中，網絡經營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）?！?〕為對賣家形成約束，應同時規(guī)定違反義務的法律責任后果。筆者建議引入國外懲罰性措施。其次，為電子商務建立統(tǒng)一的制度措施。由于立法的滯后，現(xiàn)在微店微信海外代購等部分網絡購物實行先付款后發(fā)貨的制度，消費者的財產權不能得到有效的保護。因此，法律應當規(guī)定網絡商務行為應當建立起第三方擔保制度，尤其是提供電子商務平臺的機構應當采取切實有效的措施維護消費者的資金財產安全。第三，建立商品信息強制披露制度?，F(xiàn)在淘寶等交易平臺，對賣家的商品要求詳細分類并標注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標注生產編號、產地、保質期、添加劑等。包括微店在內的網絡商店都應當全面標明商品信息，滿足消費者的知情權。

2.利用大數(shù)據(jù)和技術創(chuàng)新，加強對虛假交易行為的查處

為切實保護消費者的知情權，應當建立公平公開公正的電子商務環(huán)境。對于網絡虛假交易筆者認為應當進行技術創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)等技術對網店交易行為進行監(jiān)測。通過大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)異?；钴S的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個商店活躍的特征。虛假的買家消費支出往往比平時的消費支出高很多。通過對這些特征進行判斷容易識別可疑交易。筆者認為提供電子商務的網絡平臺具有消除虛假交易行為的義務。平臺方應當對可疑交易行為進行帥選和人工判別，一旦發(fā)現(xiàn)虛假交易行為取消相關交易記錄，并進行相關處罰。

3.打擊侵犯消費者隱私權的行為，保護消費者的個人信息

電子商務的發(fā)展侵犯消費者隱私權的行為越來越多，給消費者帶來無窮的煩惱。對此，筆者認為，應當加強個人信息權的法律保護，開展相關立法研究，出臺專門性的個人信息保護法，明確接觸消費者個人信息的商家、快遞人員切實尊重消費者隱私，保護消費者個人信息不被非法利用，尤其是非法的商業(yè)交換。對于泄露消費者個人信息等隱私行為應當進行必要的懲戒。消費者亦可通過法律途徑要求泄露者承擔賠償責任。對于侵犯消費者個人信息的行為，公關機關應當進行立案調查，通過對個案的懲戒提升廣大商家隱私保護意識，引導商家和快遞從業(yè)人員依法保護消費者個人信息。

4.實行舉證責任倒置，擴張網絡消費者維權的空間。

鑒于消費者在網絡購物里存在舉證困難的問題，筆者建議應盡可能實行舉證責任倒置原則。在各地實踐的基礎上，新消保法23條第三款對部分商品實行舉證責任倒置。該款規(guī)定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。但是正如海外代購的奶粉等消費品，此條款沒有覆蓋。因此，應當對舉證責任倒置進行適當?shù)臄U充，以滿足日益發(fā)展的網絡購物。當然，舉證責任倒置并不意味著消費者不承擔任何舉證責任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費者應當審慎拆開驗貨。只有那些消費者難以舉證才適用舉證責任倒置原則?！?〕

本文通過對網絡購物中侵害消費者的財產權、知情權、個人信息權的行為以及消費者舉證困難等熱點問題進行剖析，提出網絡消費者權益保護應當加強立法、完善電子商務制度，打擊虛假交易、保護消費者個人信息權和實行舉證責任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學術界和法律實務界應當繼續(xù)深化網絡消費者權益保護研究，為電子商務和網絡消費者權益保護建立專門性法律，規(guī)范網絡購物行為，促進網絡購物健康發(fā)展。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕張愛娥.論網絡交易中消費者權益的保護〔J〕.魯東大學學報：哲學社會科學版，2015，（05）：66-69.

〔2〕殷曉琳.論微店模式中消費者的權益保護〔J〕.隴東學院學報.2015（6）：126-129

〔3〕介曉宇.網絡購物中消費者權益保護的法律問題分析〔J〕.法制與社會，2015， 9（中）：112-113

〔4〕杭宇.消費者權益保護法若干條款的理解和適用

——兼評網絡購物中的消費者權益保護〔J〕.人民司法.2014（15）：69-74.

〔責任編輯：陳玉榮〕