茶葉互聯(lián)網(wǎng)銷售背景下完善糾紛解決體系的內(nèi)容與策略分析

馬亮（廊坊市廣播電視大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育部，河北廊坊 065000）

茶葉互聯(lián)網(wǎng)銷售背景下完善糾紛解決體系的內(nèi)容與策略分析

馬亮
（廊坊市廣播電視大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育部，河北廊坊 065000）

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展的前提下，茶企業(yè)逐漸由實體店經(jīng)營轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)銷售，這在很大的程度上拓展了茶葉的銷售渠道，但由此帶來的糾紛事件也日益增多。本文將在現(xiàn)代茶葉互聯(lián)網(wǎng)銷售的大背景下，對糾紛事件解決體系的內(nèi)容以及解決策略進(jìn)行闡述和分析，以期更好地解決有互聯(lián)網(wǎng)銷售中的弊端所引起的糾紛事件。

茶葉；互聯(lián)網(wǎng)銷售；糾紛解決體系；解決策略

在以往的茶葉銷售中，茶葉在全國范圍內(nèi)的流通都是以批發(fā)市場為主，這種直接交易的方式為廣大的茶產(chǎn)品基地帶來了發(fā)展的契機(jī)。但隨著現(xiàn)代物流業(yè)和網(wǎng)絡(luò)市場的不斷發(fā)展，我國茶產(chǎn)品的銷售逐漸由市場模式轉(zhuǎn)向為互聯(lián)網(wǎng)形式。網(wǎng)絡(luò)的便捷性以及現(xiàn)代人們生活的繁忙逐漸的使互聯(lián)網(wǎng)成為了人們生活和學(xué)習(xí)過程中不可或缺的一個重要部分，網(wǎng)購被越來越多的人接受。據(jù)某大型企業(yè)調(diào)查，我國有半數(shù)以上的消費(fèi)者愿意在互聯(lián)網(wǎng)上購買茶葉，這說明，在不久的將來，茶葉的互聯(lián)網(wǎng)銷售將迎來新的發(fā)展高潮。但是，在茶產(chǎn)品轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)銷售的過程中，網(wǎng)絡(luò)糾紛事件也隨之產(chǎn)生。因此，想要維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺的長期穩(wěn)定發(fā)展，就要對互聯(lián)網(wǎng)銷售過程中出現(xiàn)的糾紛事件進(jìn)行合理的解決，建立完善的糾紛解決體系，對互聯(lián)網(wǎng)糾紛事件的解決策略進(jìn)行深入的探討和分析。

1　互聯(lián)網(wǎng)銷售背景下的糾紛事件

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺建立起來的銷售渠道和銷售平臺逐漸的進(jìn)入了人們的生活，作為一種新的交易模式，互聯(lián)網(wǎng)交易的買賣雙方常處于不同的地區(qū)，甚至處于不同的國家，因此，雙方之間的了解也就僅限于在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的賣家地址、產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品信息等，但是對于以上信息的真實性，買家卻無從查證。因此，在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者不僅對于賣家的真實性、產(chǎn)品的質(zhì)量等存在一定的質(zhì)疑，而且一旦因產(chǎn)品的質(zhì)量問題或者產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的丟失等問題產(chǎn)生糾紛，如果想依靠一系列的法律程序來獲得賠償，就要花費(fèi)大量的時間和金錢，這種情況會嚴(yán)重的降低消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信賴程度，甚至還會在一定程度上影響互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的發(fā)展。

經(jīng)過對互聯(lián)網(wǎng)銷售背景下的糾紛事件進(jìn)行深入的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)交易中產(chǎn)生的糾紛事件主要有以下幾方面特點：

第一，糾紛具有跨地域性。在互聯(lián)網(wǎng)銷售的大環(huán)境下，茶葉的銷售主要是通過虛擬的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，因此，消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)平臺與任何區(qū)域甚至是國家的商家進(jìn)行交易，而每一個互聯(lián)網(wǎng)商家也會接待來自不同地區(qū)的顧客，因此，一旦出現(xiàn)糾紛問題就難以進(jìn)行及時解決。

第二，糾紛主體地位的不對等性。從互聯(lián)網(wǎng)交易平臺的性質(zhì)來看，無論是商家與消費(fèi)者之間的資金還是精力等方面，都存在著明顯的不對等性。因此，在這一前提條件下，消費(fèi)者在糾紛中常處于不利地位，如何更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和利益就成為了糾紛事件解決的最大問題。

第三，糾紛涉及金額較少。由于互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行茶葉交易多為零售交易，因此這一交易過程中所涉及的產(chǎn)品數(shù)量以及交易金額都較小，但是，這種類型的交易會頻繁的發(fā)生，其中所涉及的茶葉的種類也較多。但是，這一方面的法律建設(shè)較為薄弱，無法有效地保證消費(fèi)者的利益。

第四，合同形式的局限性。在消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行消費(fèi)時，網(wǎng)絡(luò)中買賣雙方之間的合同都是由商家提前擬定，而消費(fèi)者只能被動的選擇是否接受，這在一定程度上限制了消費(fèi)者意愿的表達(dá)，也為雙方之間在產(chǎn)品質(zhì)量和性能認(rèn)知方面的差異所導(dǎo)致的糾紛問題埋下了隱患。

第五，誠信原則。由于互聯(lián)網(wǎng)交易平臺存在著一定的虛擬性，因此，在互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上進(jìn)行交易活動時，消費(fèi)者往往承擔(dān)著較大的交易風(fēng)險，某些商家為了追求商品的利益而以次充好，并且利用網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性漏洞逃避責(zé)任，逐漸的使消費(fèi)者喪失了對互聯(lián)網(wǎng)交易平臺的信任，因此，在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)銷售時，商家的誠信十分的重要。

所以說，如何正確及時的應(yīng)對茶葉互聯(lián)網(wǎng)銷售背景下的糾紛事件，為糾紛的解決提供一個合理且簡便易行的方法是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)銷售過程中需要解決的一個關(guān)鍵性問題。

2　糾紛解決體系的建立及解決策略

針對以上糾紛情況的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個合理有效的糾紛解決體系的建立在互聯(lián)網(wǎng)銷售的過程中有著重要的作用，因此，想要有效的解決茶葉互聯(lián)網(wǎng)銷售中的糾紛事件，使互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺朝著健康有序的方向發(fā)展，一個具有完整性、穩(wěn)定性，能夠系統(tǒng)的解決糾紛事件的糾紛解決體系的建立十分的必要。

2.1內(nèi)部解決機(jī)制的引入

茶葉的互聯(lián)網(wǎng)銷售涉及的一方面是具有一定實力和生產(chǎn)工藝的茶企業(yè)，另一方則是全國乃至全球范圍內(nèi)的廣大消費(fèi)者。因此，想要快速的打開互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場，企業(yè)就要努力提升自己的信譽(yù)，降低糾紛解決的成本。因此，企業(yè)應(yīng)該建立合理有效的內(nèi)部申訴機(jī)制來應(yīng)對糾紛事件。這一內(nèi)部申訴機(jī)制主要是通過茶葉商家或者是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商建立網(wǎng)絡(luò)化投訴機(jī)制，進(jìn)行糾紛處理，制定相應(yīng)補(bǔ)救措施等一系列應(yīng)對糾紛事件的體系。

首先，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商要為廣大消費(fèi)者提供在線投訴渠道，這可以幫助消費(fèi)者在糾紛事件發(fā)生時迅速的進(jìn)行投訴。同時，茶葉經(jīng)營企業(yè)也要在自己公司的主頁上設(shè)置一個供消費(fèi)者進(jìn)行意見反饋或是投訴的專欄，以便于消費(fèi)者對茶產(chǎn)品的質(zhì)量或是數(shù)量不滿意時進(jìn)行投訴，這種投訴方式也是廣大消費(fèi)者比較認(rèn)可的糾紛解決方式，同時這樣的處理方法也有助于提升自身的信譽(yù)。

其次，構(gòu)建茶葉網(wǎng)絡(luò)銷售的在線協(xié)商平臺。投訴只是消費(fèi)者對于消費(fèi)過程中產(chǎn)生的不滿意事件的一個尋求解決的訴求方式，想要真正的解決消費(fèi)者和茶葉企業(yè)之間的糾紛就要求企業(yè)建立起一個平臺以供雙方進(jìn)行協(xié)商。這個協(xié)商過程可以通過留言板、郵箱、熱線電話等各種形式實現(xiàn)，這一平臺是在在線投訴的基礎(chǔ)上，促進(jìn)商家快速的作出回應(yīng)，實現(xiàn)與消費(fèi)者之間的互動。

最后，適當(dāng)?shù)臉?gòu)建外部解決機(jī)制供消費(fèi)者選擇。如果僅有以上兩種形式的投訴機(jī)制，消費(fèi)者可能會對問題解決的公正性產(chǎn)生一定的懷疑，因此，企業(yè)要適當(dāng)?shù)慕⒁欢ǖ耐獠拷鉀Q機(jī)制，增加消費(fèi)者的選擇，如果消費(fèi)者對于內(nèi)部解決的結(jié)果不滿意，企業(yè)也有義務(wù)為消費(fèi)者提供外部解決機(jī)制來解決糾紛事件。

在現(xiàn)行的法律中還沒有明確的條文規(guī)定，因此，很多人會對在線調(diào)解協(xié)議的法律效力產(chǎn)生懷疑，而有些人會誤認(rèn)為其具有類似于法院判決的效力，所以，對于在線調(diào)解工作，急需解決的問題就是要明確在線調(diào)解的法律效力。

2.2積極利用在線仲裁

在線仲裁是一種更為正式的在線調(diào)解方式，因此，利用仲裁來解決雙方之間的糾紛也可以作為糾紛事件發(fā)生時的一個選擇。但是仲裁過程中存在著仲裁地不定和仲裁結(jié)果難以執(zhí)行兩大難題，因此，解決仲裁過程中存在的問題才能使在線仲裁為糾紛事件提供更好的服務(wù)。

一是要對網(wǎng)上仲裁的地點進(jìn)行法律上的虛擬化處理，例如，可以讓糾紛雙方來約定仲裁地點進(jìn)行糾紛解決，以當(dāng)?shù)氐闹俨梅蓪χ俨眠^程進(jìn)行監(jiān)督與支持，而不是一定要在固定的地點進(jìn)行仲裁，這樣既可以有效的解決雙方之間的糾紛事件，行使當(dāng)事人選擇自由的權(quán)利，還可以解決仲裁地問題。

二是可以結(jié)合現(xiàn)代法律條文以及實際情況，對于仲裁裁決的形式和簽名進(jìn)行一定的轉(zhuǎn)化。首先，可以將雙方的網(wǎng)上仲裁協(xié)議打印后交于仲裁員簽署，簽署后的協(xié)議文件更具有了法律效果，同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子簽名的方式逐漸的取代了紙質(zhì)簽字，這一行的真實性和法律效力也得到了社會的廣泛認(rèn)可。

2.3適當(dāng)發(fā)展在線訴訟

訴訟可以說是所有糾紛事件的最后解決方式，這一方式也具有一定的必要性。在進(jìn)行訴訟的過程中，我們要正確的認(rèn)識訴訟方式在茶葉糾紛事件中所發(fā)揮的作用。傳統(tǒng)的訴訟方式在糾紛解決過程中一直處于主導(dǎo)地位，但是，針對于互聯(lián)網(wǎng)的茶葉銷售來說，訴訟體制只能作為其他糾紛解決方式的補(bǔ)充與支持。小額電子法庭的創(chuàng)建讓現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者能夠更方便的通過網(wǎng)絡(luò)的形式解決其與商家之間的糾紛。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與法律的不斷完善，在線訴訟也逐漸的發(fā)展成為現(xiàn)實。無論是在線調(diào)解還是仲裁的形式，都存在著一些無法解決的問題，因此，在線訴訟的存在就可以為其提供一定的保障和支持，通過采用在線訴訟的方式，可以有效的保證調(diào)節(jié)和仲裁過程中制定的調(diào)解方案的質(zhì)量，并提供給消費(fèi)者和商家一定的公平與公正，這既可以保證雙方的利益，同時還能促進(jìn)糾紛事件的順利解決。

3　結(jié)語

綜上所述，隨著我國茶葉互聯(lián)網(wǎng)銷售事業(yè)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)糾紛事件也越來越多，因此，針對糾紛事件產(chǎn)生的原因，制定出具有針對性的糾紛解決體系，利用切實有效的解決策略解決糾紛事件，這不僅能夠保證互聯(lián)網(wǎng)銷售事業(yè)的正常運(yùn)營，還能夠在很大程度上提升消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)的信賴程度，保證互聯(lián)網(wǎng)銷售事業(yè)的發(fā)展。

［1］高蘭英，郭澄，朱新明等.B2C電子商務(wù)糾紛及其解決模式探討［J］.桂林電子科技大學(xué)學(xué)報.2009（5）：439-443.

［2］武敏.在線仲裁與B2C模式下電子商務(wù)糾紛的解決［J］.貴州警官職業(yè)學(xué)院學(xué)報.2003（3）：47-50.

［3］熊英，賀明星.電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制研究及立法建議［J］.電子商務(wù)監(jiān)管.2015（2）：22-26.

［4］袁海龍.我國電子商務(wù)糾紛管轄權(quán)現(xiàn)狀及其完善構(gòu)想［J］.綿陽師范學(xué)院學(xué)報.2011（1）：8-12.

馬亮（1975-），男，河北固安人，碩士研究生，講師，研究方向：法學(xué)。