服務(wù)設(shè)計(jì)理論在社交旅行網(wǎng)站中的應(yīng)用

黃智宇　李菡

摘要：本文以在線旅行服務(wù)與社交相結(jié)合的網(wǎng)站作為切入點(diǎn)，對社交旅行網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)鍵觸點(diǎn)分析和對比，研究社交服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)所要遵循的要素，在使其產(chǎn)生更有價值的服務(wù)的同時，增加產(chǎn)品良好的體驗(yàn)度，旨在為同類社交旅行網(wǎng)站的交互設(shè)計(jì)提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 社交旅行 用戶體驗(yàn) 關(guān)鍵觸點(diǎn) 流程圖 服務(wù)設(shè)計(jì)要素

中圖分類號：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）-03-0116-02

一在線旅行服務(wù)的社交化趨勢

近年來，傳統(tǒng)行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的衣食住行用等基礎(chǔ)行業(yè)受到廣泛關(guān)注，人們開始愿意花更多的時間和精力提高生活品質(zhì)。旅行也擺脫了奢侈消費(fèi)的行列，逐漸步入普通消費(fèi)者的日常生活。與旅游代理商為主的傳統(tǒng)旅游服務(wù)相比，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺下的旅行服務(wù)更加注重用戶的需求，各種服務(wù)也圍繞著用戶展開。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“鏈接”本質(zhì)與人的社會屬性發(fā)生碰撞，必然產(chǎn)生強(qiáng)大的化學(xué)反應(yīng)，于是互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)運(yùn)而生。這種新穎低成本的社交方式在年輕人中很快盛行起來。調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)社交對于90后是不可或缺的生活調(diào)味劑乃至日常必需品。然而，值得深思的是在對95后社交網(wǎng)絡(luò)圖譜的調(diào)查中顯示，單一的網(wǎng)絡(luò)社交已呈現(xiàn)出頹勢，比如人人網(wǎng)，校園網(wǎng)，豆瓣等目前都面臨著點(diǎn)擊率驟降的窘境，它們不得不增加其他服務(wù)功能以提高用戶體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)社交逐漸發(fā)展成為一種門檻性的應(yīng)用。

旅行中的社交行為在良好的用戶體驗(yàn)中有助于達(dá)到其目的性，相較于普通社交網(wǎng)站的交友方式，更容易拉近人與人之間的距離，社交和旅行的結(jié)合使兩者都擺脫了單一的結(jié)構(gòu)模式，并產(chǎn)生新的互動體驗(yàn)。

二社交旅行網(wǎng)站服務(wù)設(shè)計(jì)的需求分析

（一）同類型網(wǎng)站的競爭品牌及特征分析

目前市場上的旅游網(wǎng)站競爭非常激烈，在線旅游在各個細(xì)分領(lǐng)域均有獨(dú)樹一幟的商家售賣其服務(wù)。從市場規(guī)模和占有率來看，攜程和去哪兒居于前兩位。與攜程、去哪兒龐大的規(guī)模相比，還有一些小而精的低成本投資的網(wǎng)站如蟬游記和馬蜂窩，它們通過抓住目標(biāo)用戶的最直接需求點(diǎn)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從而更加有針對性。其中，馬蜂窩的攻略數(shù)量較多，主題細(xì)化，制作精美，但是內(nèi)容與用戶的互動性不強(qiáng)，圖文結(jié)合不到位。被攜程收購了的蟬游記因與攜程幾乎一致的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)而受到青睞，于是，蟬游記彌補(bǔ)了攜程隊(duì)伍龐大，難以細(xì)分進(jìn)行個性化定制服務(wù)的劣勢，將更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位融入到小成本定制服務(wù)中，開拓了一個個性化的用戶市場。

（二）社交旅行類產(chǎn)品的關(guān)鍵觸點(diǎn)對比分析

下面以馬蜂窩和蟬游記為例進(jìn)行對比分析。

1引導(dǎo)頁對比

兩種產(chǎn)品的引導(dǎo)頁顯示出了截然不同的風(fēng)格特點(diǎn)。蟬游記使用了比較簡單的風(fēng)景圖加文字LOGO的組合方式，突出產(chǎn)品slogan：發(fā)現(xiàn)旅行之美，保存旅行回憶，開門見山式的引導(dǎo)頁風(fēng)格使清新唯美的畫卷游記躍然眼前。而馬蜂窩的引導(dǎo)頁別具一格，用播放視頻的方式來傳達(dá)積極樂觀的旅行態(tài)度和真誠友善的社交理念，直觀動感的視頻讓用戶砰然心動。

2UI設(shè)計(jì)對比

在UI設(shè)計(jì)的對比中，主題色差別是最明顯的特征。蟬游記以湖藍(lán)色色塊為主要點(diǎn)綴色，白色為背景色，黑色色塊作為網(wǎng)頁導(dǎo)航條，簡單純凈的藍(lán)色讓主題和產(chǎn)品一目了然。移動端和web端使用了自適應(yīng)網(wǎng)站編寫的構(gòu)圖方式，少量大圖為主，網(wǎng)站底色無限延伸。馬蜂窩的主題色是橘黃加黑色，白色為背景色，淡黃色為輔助色。圖標(biāo)以線性為主，用線條取代色塊，營造出簡潔干凈又不失活潑的氛圍。但是，馬蜂窩使用的是左右兩列的大框架排版，每列中又包含了大量的圖文信息，內(nèi)容稍顯雜亂。

3主要功能界面觸點(diǎn)對比

蟬游記的web端和APP端應(yīng)用架構(gòu)如圖1所示，可見二者一致性較高，網(wǎng)站導(dǎo)航下方三個主要功能按鈕與APP首頁主功能模塊對應(yīng)。通過對比蟬游記移動端和web端功能架構(gòu)可以看出，移動端更傾向于社交分享而web端更傾向于旅行游記。端口不同，針對的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)也有所區(qū)別。

馬蜂窩的web端與APP端則有明顯不同，其移動端與web端的差別較大，由于使用習(xí)慣不同，用戶體驗(yàn)時長會增加，有找不到想要的內(nèi)容，迷失路徑的風(fēng)險。此外，馬蜂窩因其越來越多的業(yè)務(wù)點(diǎn)，以及缺少主次功能區(qū)分，使頁面點(diǎn)擊次數(shù)較多，容易讓用戶失去耐心。在頁面上也沒有合理的折疊隱藏次要功能選項(xiàng)，頁面稍顯雜亂。以上問題產(chǎn)生的主要原因是馬蜂窩在移動端和web端的功能定位不同，馬蜂窩web端偏向社交功能和游記分享，移動端的功能模塊更偏向于旅游產(chǎn)品出售。

綜上所述，蟬游記的兩個展示端口差距并不大，在不同平臺上設(shè)定不同的目標(biāo)任務(wù)，將社交旅行服務(wù)設(shè)計(jì)的更符合用戶使用方式，在移動端增加側(cè)邊欄按鈕，適當(dāng)將同類功能折疊、收起，頁面設(shè)計(jì)簡潔明了，突出了產(chǎn)品的特色功能。馬蜂窩的特色模塊中，“蜂蜜商城”的打卡積分和“我的活動”將社區(qū)積分體系逐步完善。首先利用打卡換積分的形式鼓勵用戶每日登錄或者在社交平臺進(jìn)行分享，換取積分以得到虛擬貨幣，然后可以去蜂蜜商城兌換實(shí)物，在提升蜂蜜商城的訪問量的同時也增加了用戶黏度。網(wǎng)站通過社區(qū)中的拍賣、PK、游戲等增值服務(wù)提升了用戶的新鮮感和活躍度。通過社區(qū)中的小組和話題、同城活動等來制造一個半封閉的圈子留住用戶，從而打造出以旅游話題為主的社交媒體。（圖1）

三社交旅行網(wǎng)站服務(wù)設(shè)計(jì)要素分析

具有良好用戶體驗(yàn)的社交旅行網(wǎng)站需要遵循服務(wù)設(shè)計(jì)的要素原則，本文以蟬游記為例，從用戶需求層面對該網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素進(jìn)行分析，以提供同類社交旅行產(chǎn)品的優(yōu)化思路。

1感覺需求：用戶基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來查看網(wǎng)站，登錄網(wǎng)站搜索游記，查找自己想去的目的地，屬于感覺需求。在這一層面，用戶得到了很好的體驗(yàn)，高質(zhì)量的清晰旅行圖片，真實(shí)可信的用戶游記，讓人產(chǎn)生第一眼的愉悅感。

2交互需求：上傳照片，下載游記的動作等操作過程屬于交互需求，如圖2所示。蟬游記主要功能的交互流程方便順暢，圖標(biāo)清晰易懂，文字主題簡潔明確，增加了產(chǎn)品的易用性。

3情感需求：評論、喜歡、收藏，分享游記，保留自己的出行游記用以紀(jì)念的行為屬于情感需求。在上傳的網(wǎng)頁上看到別人的留言評論，和其他用戶的互動，無形中參與了網(wǎng)站建設(shè)，產(chǎn)生了互動和情感共鳴，從而使交互需求升華到了情感需求。

4社會需求：對于社會需求，一直以來都是以企業(yè)的品牌來定義的，有名氣的品牌并非比剛成立的品牌有優(yōu)勢。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，社會需求其實(shí)是基于產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵而言的。品牌故事，品牌特征，品牌適用人群等都是品牌在社會需求中的作用。好的產(chǎn)品具有品牌繼承性，不論是實(shí)體產(chǎn)品還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，不論是發(fā)展了幾百年的奢侈品牌還是剛剛成立的新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都需要品牌的繼承和延續(xù)。品牌于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言是迭代的開發(fā)和產(chǎn)品品質(zhì)的保證。這就是用戶在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的社會需求。

5自我需求：上傳照片以后，得到屬于自己的專屬游記相冊屬于滿足自我需求。專屬游記是個性化定制的產(chǎn)物，與馬斯洛的人的需求層次一樣，服務(wù)設(shè)計(jì)也將自我需求放在了制高點(diǎn)。在滿足了一系列的其他需求之后，產(chǎn)生個性化的自我需求是用戶最終想要得到滿足的服務(wù)設(shè)計(jì)。上述過程如圖3所示。

四小結(jié)

任何一種針對用戶本身訴求產(chǎn)生的個性化的服務(wù)，都具有吸引用戶產(chǎn)生消費(fèi)行為的沖動，而將這一個性化服務(wù)展示成為網(wǎng)站建設(shè)的特色服務(wù)，就會產(chǎn)生更多用戶的青睞。由羨慕、嫉妒等心理情緒引發(fā)詢問，評論，實(shí)現(xiàn)的行為動作這一過程，使用戶間產(chǎn)生溝通互動。社交行為的發(fā)生在旅行平臺服務(wù)中由點(diǎn)及面，構(gòu)成龐大的互動群，呈現(xiàn)出服務(wù)設(shè)計(jì)中的五要素，整合了用戶資源，促使處于瓶頸期的兩大行業(yè)獲得新生。endprint