突發(fā)公共事件中的政府信息發(fā)布策略研究※――兼論其對恐慌的影響

●張峣弘 黎昌珍

突發(fā)公共事件中的政府信息發(fā)布策略研究※――兼論其對恐慌的影響

●張峣弘 黎昌珍

現(xiàn)今突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生，事件發(fā)生后社會(huì)上會(huì)傳播各類事件相關(guān)信息，公民若不能對信息進(jìn)行正確有效識(shí)別，則會(huì)被不實(shí)信息影響誤導(dǎo)，產(chǎn)生恐慌，引發(fā)危機(jī)，對社會(huì)生產(chǎn)生活的正常運(yùn)行產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，政府在突發(fā)事件中如何快速有效地進(jìn)行信息發(fā)布，使公眾了解實(shí)情，消除恐慌，穩(wěn)定社會(huì)秩序，是現(xiàn)今急需思考的一個(gè)緊迫問題。本文結(jié)合公共管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科的理論要素，對突發(fā)事件政府信息發(fā)布的策略進(jìn)行歸納總結(jié)和創(chuàng)新，提出政府應(yīng)事前做準(zhǔn)備，并對公眾的信息需求訴求進(jìn)行分析，在不同事件中運(yùn)用不同的科學(xué)合理合適的發(fā)布策略，把握事態(tài)發(fā)展情況，進(jìn)行多渠道快速有效有針對性的信息發(fā)布和雙向溝通，引導(dǎo)輿論，辟謠和消除恐慌，使社會(huì)恢復(fù)正常秩序，實(shí)現(xiàn)快速有效地應(yīng)對解決突發(fā)事件公共危機(jī)。

政府信息發(fā)布；危機(jī)管理；突發(fā)事件應(yīng)急管理

近年來突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生，突發(fā)事件及事件產(chǎn)生的社會(huì)輿論與公眾反應(yīng)等對正常的社會(huì)秩序和社會(huì)公眾的生產(chǎn)生活均有較大影響，若在突發(fā)公共事件發(fā)生過程中和事件發(fā)生后，部分媒體對事件不實(shí)報(bào)道，社會(huì)各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等對事件造謠，政府又未能進(jìn)行及時(shí)有效的信息發(fā)布，使部分社會(huì)公眾不明事件具體情況，無法正確有效識(shí)別各類信息，則會(huì)引發(fā)一定程度的公眾恐慌和社會(huì)秩序的紊亂，影響原本正常的社會(huì)生產(chǎn)生活以及和諧穩(wěn)定的社會(huì)秩序。為避免類似情況的發(fā)生并消除公眾恐慌，安撫公眾情緒使社會(huì)恢復(fù)穩(wěn)定，現(xiàn)今政府應(yīng)研究出科學(xué)合理系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)對方案和相應(yīng)的事件信息發(fā)布策略，根據(jù)突發(fā)事件的不同情況和社會(huì)公眾對知情權(quán)和對信息的訴求，采取不同的策略措施，對社會(huì)公眾進(jìn)行快速有效的信息發(fā)布，使公眾知曉突發(fā)公共事件的具體情況，了解并信任政府對事件的處理，減少對于未知的恐懼，消除可能產(chǎn)生或已產(chǎn)生的恐慌情緒，減少因部分媒體錯(cuò)誤報(bào)道帶來的負(fù)面影響，從而使社會(huì)重新恢復(fù)正常平穩(wěn)運(yùn)行。本文以此為主題，并在國內(nèi)部分政府信息發(fā)布理論研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合公共管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科的理論要素，對突發(fā)事件政府信息發(fā)布的策略進(jìn)行總結(jié)歸納和創(chuàng)新，以期能更好的應(yīng)對突發(fā)事件，并消除事件帶來的公共恐慌。

一、突發(fā)事件中的四種信息類型

突發(fā)公共事件發(fā)生后，因各類組織機(jī)構(gòu)和媒體電視廣播網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布報(bào)道的各類信息傳播以及社會(huì)公眾自身的輿論傳播等，在社會(huì)公眾之間通常會(huì)流傳出四種類型的信息，分別是真實(shí)有利的信息、真實(shí)危機(jī)信息、不實(shí)有利信息和不實(shí)危機(jī)信息。

這四種不同類型內(nèi)容不同的信息，多來自不同的信息源、不同的渠道平臺(tái)媒介，對于社會(huì)公眾造成的影響也不同。真實(shí)有利的信息多為官媒或政府發(fā)布，使社會(huì)公眾知曉事件的真實(shí)情況，這類信息的特點(diǎn)是主要內(nèi)容是告知公眾事件危害有限、事件情況已經(jīng)得到有效控制等，此類真實(shí)信息有利于遏制部分社會(huì)公眾因?qū)ξ粗闆r而做出過度反應(yīng)而造成的事態(tài)惡化，對撫平公眾恐慌情緒和穩(wěn)定社會(huì)秩序有積極作用；而另一類的真實(shí)危機(jī)信息，多是客觀的描述事件情況危害情況，使公眾了解真實(shí)的事件情況和事態(tài)發(fā)展，但易使公眾產(chǎn)生一定程度的危機(jī)意識(shí)，同時(shí)也會(huì)在一定程度上造成部分公眾產(chǎn)生恐慌情緒，對公眾知曉情況、消除未知的恐懼有積極作用，但對事態(tài)的發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定會(huì)造成一定程度的負(fù)面影響；不實(shí)有利信息則是對突發(fā)公共事件的報(bào)道有誤不真實(shí)，但是對社會(huì)穩(wěn)定有利的信息，這類信息會(huì)對社會(huì)公眾造成誤導(dǎo)，使公眾對事件有片面的錯(cuò)誤的認(rèn)知，但對于事態(tài)的發(fā)展社會(huì)秩序的穩(wěn)定和撫平公眾的恐慌情緒均有積極的作用；而另一類的不實(shí)危機(jī)信息的來源則多為各類非官媒和社會(huì)各類媒介網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及社會(huì)輿論，傳播的對于突發(fā)事件的信息虛假錯(cuò)誤片面，或夸大事件危機(jī)情況，信息內(nèi)容均不可信不可靠，但若政府和官媒等未及時(shí)有效的辟謠并發(fā)布真實(shí)有利的信息，這類不實(shí)危機(jī)信息便會(huì)在公眾之間大肆蔓延，造成社會(huì)大面積恐慌，產(chǎn)生負(fù)面影響。

二、公民個(gè)體對政府信息的識(shí)別

突發(fā)公共事件發(fā)生后，來自各種信息源的各類信息會(huì)迅速廣泛地發(fā)布傳播出來，政府也會(huì)在某個(gè)時(shí)間段通過新聞發(fā)布會(huì)和官媒報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布權(quán)威信息，而政府信息發(fā)布的有效程度和公眾接受識(shí)別程度，即社會(huì)公眾公民個(gè)體對于政府發(fā)布的信息的接受與否，對于突發(fā)公共事件的處理和社會(huì)負(fù)面影響，包括危機(jī)感恐慌情緒的削減等均是至關(guān)重要的，所以政府應(yīng)注重研究公民對于發(fā)布的信息的接受識(shí)別程度。

突發(fā)公共事件發(fā)生后，來自于政府以及各媒體平臺(tái)等眾多信息源發(fā)布的關(guān)于突發(fā)事件的信息都會(huì)在社會(huì)公眾之間進(jìn)行傳播，作為接收信息的一方，社會(huì)各個(gè)公民個(gè)體對于各類信息也會(huì)進(jìn)行不同程度的識(shí)別，部分公民能夠在各類信息之中識(shí)別接收政府發(fā)布的權(quán)威的真實(shí)事件信息，公民均能接收此類信息則能防止危機(jī)恐慌擴(kuò)散；還有一些公民識(shí)別分辨接收的信息可能部分來源于政府，部分來源于不太準(zhǔn)確的民間媒體等；但還有部分公民或因?yàn)楦鞣N原因未獲取正確消息以及自身判斷能力，而對于事件傳播出來的虛假錯(cuò)誤不利的信息缺乏甄別能力，因而會(huì)相信并傳播出虛假夸大有害于社會(huì)穩(wěn)定的危機(jī)信息。

而公民個(gè)體對于信息的正確識(shí)別接受與否以及社會(huì)公眾是否會(huì)在突發(fā)事件發(fā)生后產(chǎn)生恐慌情緒，一是取決于公民個(gè)體自身的文化程度綜合素質(zhì)能力和識(shí)別分辨接受信息的能力，二是取決于政府的信息發(fā)布策略。

公民的自身文化程度與家庭培養(yǎng)、自身學(xué)習(xí)和努力程度以及政府對教育事業(yè)的普及完善程度等有關(guān)，文化程度越高的公民對信息的識(shí)別分辨接受能力也越高；公民的分辨識(shí)別信息能力的提高，除來源于前面的學(xué)校的綜合教育和公民個(gè)體自身學(xué)習(xí)外，還來源于政府宣傳部門在平時(shí)對社會(huì)公眾的信息傳媒知識(shí)和對信息來源篩選的普及教育，政府若平時(shí)注重通過書籍報(bào)刊電視和官媒等平臺(tái)向社會(huì)公眾普及各類信息常識(shí)，告知切勿輕信民間一類媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛假信息，則遇到突發(fā)事件時(shí)，即使是文化程度不高的公民也能快速有效準(zhǔn)確的識(shí)別分辨出輿論傳播的不實(shí)危機(jī)信息。

政府信息的發(fā)布策略對于公民個(gè)體正確識(shí)別信息亦有較大影響。信息發(fā)布策略一定要科學(xué)系統(tǒng)合理，合適有效，有針對性。在時(shí)間上，政府信息發(fā)布需在第一時(shí)間，及時(shí)快速有效，應(yīng)在公民接收民間媒體發(fā)布的信息之前政府就發(fā)布出相關(guān)事件信息，以使公民掌握了解事件真實(shí)情況，之后更能分辨出其他渠道的不實(shí)信息。在內(nèi)容上，政府信息發(fā)布的內(nèi)容一定要權(quán)威真實(shí)，并保證上下各級(jí)政府的統(tǒng)一，若政府信息內(nèi)容不太真實(shí)，各級(jí)政府口徑不一，則使公民失去對政府的信任和對事件信息的識(shí)別判別能力，無法再識(shí)別其他媒體發(fā)布的內(nèi)容的可靠性。在渠道上，政府的信息發(fā)布一定要運(yùn)用廣泛的各類媒介渠道和平臺(tái)，除新聞發(fā)布會(huì)和官方媒體外，還應(yīng)注重運(yùn)用新媒體時(shí)代下新的信息傳播工具和平臺(tái)，如微博、微信、民間網(wǎng)絡(luò)媒體等，充分運(yùn)用各類平臺(tái)及時(shí)有效迅速廣泛地發(fā)布信息，使較多的社會(huì)公眾能夠在第一時(shí)間收到政府發(fā)布的信息。

因此，對于政府層面來說，研究制定和實(shí)施科學(xué)合理快速有效有針對性的信息發(fā)布策略以安撫公眾情緒、消除公眾恐慌是十分必要的。政府需研究制定實(shí)施科學(xué)合理有效的信息發(fā)布策略方法，才能使公民快速識(shí)別接受政府信息并以此分辨出其他媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道發(fā)布的不實(shí)信息。但若政府的信息發(fā)布無法準(zhǔn)確有效的在公民之間得到正確識(shí)別接受和傳播，便無法安撫公民的情緒，并且公民個(gè)體會(huì)因?yàn)樽陨砗椭車h(huán)境等各類原因，對于政府以及各類媒體發(fā)布的信息無法正確地識(shí)別分辨，因此會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的恐慌情緒危機(jī)意識(shí)，較多的錯(cuò)誤有害的危機(jī)信息在社會(huì)公眾間傳播后會(huì)形成大面積的恐慌情緒和造成較為嚴(yán)重的社會(huì)危害，影響社會(huì)平穩(wěn)運(yùn)行和社會(huì)的正常生產(chǎn)生活。

三、政府信息發(fā)布對公共恐慌的影響

面對具有威脅性的突發(fā)事件，人會(huì)產(chǎn)生恐慌心理，這是人進(jìn)行自我保護(hù)的一種本能反應(yīng)。但過度的恐慌反應(yīng)，常會(huì)導(dǎo)致比這些突發(fā)事件危害本身更為嚴(yán)重的消極后果。在許多的突發(fā)事性公共事件中，許多損失可能并不是事件本身造成的，而是由于社會(huì)公眾的過度恐慌而導(dǎo)致的。在突發(fā)公共事件發(fā)生后，部分社會(huì)公眾通常會(huì)因相信媒體發(fā)布的不實(shí)危機(jī)信息等原因在事件發(fā)生后產(chǎn)生恐慌情緒，從而造成更為嚴(yán)重的社會(huì)負(fù)面影響甚至是社會(huì)危害，因此在這種情況下政府急需做的重要工作便是采取措施對社會(huì)進(jìn)行信息及時(shí)的信息發(fā)布，使公眾了解事件確切情況并相信政府能夠快速解決問題，安撫公眾情緒，并以此快速有效地削減和消除公共恐慌。但是政府通過什么內(nèi)容什么形式的信息發(fā)布才能夠有效快速地消除減少公共的恐慌？政府不同的信息發(fā)布在不同情況下是否對公共恐慌一定能有正面積極影響，是否有時(shí)反而會(huì)因?yàn)楦黝愒蜃罱K產(chǎn)生了一些負(fù)面影響，這應(yīng)仔細(xì)研究探討。

在一些突發(fā)事件發(fā)生后，政府通過信息發(fā)布等方式可以使公眾知曉確切的事件信息，在一定情況下時(shí)機(jī)下可在一定程度消除社會(huì)公眾的恐慌，產(chǎn)生一定的積極影響，我國學(xué)者周全勝和劉斌志曾經(jīng)提出，“在突發(fā)公共事件中，政府定時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布有關(guān)危機(jī)事件的信息，并積極地引導(dǎo)輿論，則可讓公眾分辨出謠言，并克服恐懼心理，以減少不安定因素，并可以從而形成政府與公眾的良性互動(dòng)，也可增強(qiáng)政府在公眾中的凝聚力提升美譽(yù)度。另一方面，政府及時(shí)地發(fā)布和公開事件相關(guān)信息，可以在政府與公眾之間建立一條良好的溝通渠道，從而增加了公眾對政府的信任感，公眾的知情權(quán)得到滿足，便能有效地激發(fā)公眾戰(zhàn)勝危機(jī)的信心?！睂W(xué)者王宏偉提出，“政府信息發(fā)布不僅是以滿足社會(huì)公眾對于知情權(quán)的需要，而且有助于消除社會(huì)傳播的各種流言和謠言，以避免出現(xiàn)過度的恐慌和引發(fā)次生災(zāi)害。政府信息發(fā)布既是成功應(yīng)對突發(fā)事件的前提條件，也是塑造責(zé)任政府、促進(jìn)政府依法行政的必然要求。”

在突發(fā)公共事件發(fā)生后，社會(huì)公眾會(huì)形成一定程度的恐慌，若政府部門快速有效的進(jìn)行信息發(fā)布并且立即著手處理解決事件，則會(huì)有效的減少和消除公共恐慌。

如2016年3月發(fā)生的“山東非法疫苗案”，2016年3月，山東發(fā)生5.7億元的非法疫苗案，疫苗含25種兒童、成人用二類疫苗事件，此事件一經(jīng)公開報(bào)道，立刻在社會(huì)公眾迅速傳播，造成大面積的各省公民的恐慌，甚至許多省市家長打算帶孩子去注射國外疫苗，再也不用國內(nèi)疫苗。針對這一突發(fā)事件和當(dāng)時(shí)形成的嚴(yán)重社會(huì)影響和公眾恐慌，山東省和國務(wù)院相關(guān)部門立即著手處理此事，成立調(diào)查小組，中國國家食品藥品監(jiān)督管理總局立即召開新聞發(fā)布會(huì)，并食藥監(jiān)總局高度關(guān)注并責(zé)成山東省食藥監(jiān)局會(huì)同公安和衛(wèi)計(jì)部門，查疫苗等相關(guān)產(chǎn)品的來源和流向，第一時(shí)間向社會(huì)公開相關(guān)信息。之后山東食藥監(jiān)局根據(jù)在協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破龐某等非法經(jīng)營疫苗案件中掌握的信息，共梳理出了300條線索，并立即會(huì)同公安部門處理，對有關(guān)線索向社會(huì)向當(dāng)?shù)剡M(jìn)行所有相關(guān)信息的發(fā)布通報(bào)公開。之后食藥監(jiān)總局也公布了非法疫苗案的所有企業(yè)和人員的名單，通報(bào)了45家涉山東非法疫苗案的企業(yè)，并將涉及到的24個(gè)省市的有關(guān)非法疫苗的接收買賣人員和單位信息進(jìn)行面向全社會(huì)的信息發(fā)布公開，幾天之內(nèi)基本削減了社會(huì)公眾此前產(chǎn)生的恐慌，降低了此事件的負(fù)面影響。

此事件中，各級(jí)政府在事件發(fā)生時(shí)立即進(jìn)行快速有效準(zhǔn)確的信息對外發(fā)布的舉措對消除公共恐慌有積極作用，之后國家食藥監(jiān)局和山東省政府省食藥監(jiān)局等中央和地方各級(jí)政府相關(guān)部門對事件情況的及時(shí)徹查和處理是對危機(jī)進(jìn)行了徹底的解決。

但是在一些情況下，政府的信息發(fā)布并未對消除公共恐慌有積極作用，相反，可能會(huì)造成更為負(fù)面的影響，甚至加重公眾恐慌，如“蘭州自來水苯含量超標(biāo)事件”。

2014年4月，蘭州自來水發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，水質(zhì)狀況差，從水表面的顏色即能夠判斷出水質(zhì)有問題，蘭州市民均產(chǎn)生恐慌擔(dān)憂情緒，不敢用自來水，后經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)蘭州市供水企業(yè)威立雅水務(wù)集團(tuán)公司的出廠水及企業(yè)的自流溝水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)。針對苯含量嚴(yán)重超標(biāo)一事，蘭州市政府在2014年4月11日下午才做了一次的回應(yīng)，舉辦新聞發(fā)布會(huì)稱，蘭州水未受大影響，但不建議市民24小時(shí)內(nèi)飲用，政府將每兩個(gè)小時(shí)向市民公布一次檢查結(jié)果。內(nèi)容中稱“水未受較大影響”，引發(fā)社會(huì)輿論的質(zhì)疑，“不建議市民飲水”，加深了蘭州市民的擔(dān)憂和恐慌，此次政府發(fā)布的信息在社會(huì)公眾之間造成了負(fù)面影響。一天之后，蘭州市政府再次舉行新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)副總經(jīng)理閆曉濤表示，該廠水及自流溝水樣中苯含量嚴(yán)重超標(biāo)，并且說明苯超標(biāo)對人體有潛在的致癌作用，水質(zhì)問題原因可能是化工廠污水污染自流溝，而不是黃河污染，威立雅早在4月2日就對水質(zhì)進(jìn)行了取樣檢測，但完整的檢測和全分析過程需要時(shí)間，所以才直到4月10日才正式確認(rèn)自來水苯超標(biāo)并采取措施，在前后8天時(shí)間里，蘭州市民“有可能已經(jīng)飲用了苯超標(biāo)的自來水”，苯是石油化工產(chǎn)品，長期大劑量吸入和接觸會(huì)對人體的造血系統(tǒng)產(chǎn)生損害，易引發(fā)諸如白血病、急性再生障礙性貧血、低血壓等疾病。這次的新聞發(fā)布會(huì)的信息發(fā)布，使公眾質(zhì)疑政府為何遲了8天才發(fā)布信息，對政府和自來水企業(yè)產(chǎn)生不滿和質(zhì)疑，失去信任，發(fā)布會(huì)中對苯的危害的描述也加劇了市民的恐慌，均擔(dān)憂是否已產(chǎn)生疾病，并擔(dān)憂未來生活用水問題如何解決。新聞發(fā)布會(huì)后當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了搶水潮現(xiàn)象體現(xiàn)出這種蔓延到全市的恐慌，當(dāng)?shù)睾芏啻笮统械牡V泉水連連告急斷貨，民眾生活多有困擾和不便。

此事件中，蘭州市政府和相關(guān)部門對于此突發(fā)公共事件的應(yīng)對，既反應(yīng)遲鈍，又缺乏透明，政府的信息發(fā)布不及時(shí)，并且信息內(nèi)容中對事件情況的報(bào)道雖然真實(shí)，但將危機(jī)描述的非常嚴(yán)重，更加劇了民眾恐慌，后來媒體對事件的更多報(bào)道和政府對事件的緩慢的處理更是引起社會(huì)公眾的不滿和輿論質(zhì)疑。

在諸如“蘭州自來水苯含量超標(biāo)事件”這類事件中，政府進(jìn)行信息發(fā)布對解決事件和撫平公眾情緒未能起到積極作用，反而是產(chǎn)生了負(fù)面影響，并加劇恐慌，降低公眾對政府的信任度，引發(fā)不滿和質(zhì)疑，原因在于該時(shí)機(jī)下信息發(fā)布的內(nèi)容雖然真實(shí)但是不合適，未經(jīng)慎重篩選，且陳述出政府部門處置過遲的確實(shí)存在的失誤，對事件后續(xù)的處置措施也不完善不及時(shí)。

四、政府信息發(fā)布策略

針對突發(fā)公共事件的政府信息發(fā)布和消除事件帶來的公共恐慌，提出了一些政府信息發(fā)布適宜采取的策略：

1.政府事前進(jìn)行準(zhǔn)備。各級(jí)政府平時(shí)就應(yīng)對突發(fā)公共事件做好充分準(zhǔn)備，政府對不同具體情況備有計(jì)劃和方案措施步驟，注重各類社會(huì)輿論輿情的收集分析和處理，平時(shí)相關(guān)部門應(yīng)注重進(jìn)行突發(fā)事件后信息發(fā)布和引導(dǎo)輿情的預(yù)防和演練，對信息發(fā)布相關(guān)部門的人員組織進(jìn)行定期培訓(xùn)，制定完善和實(shí)施突發(fā)事件的信息發(fā)布機(jī)制，進(jìn)行信息發(fā)布議程設(shè)置，進(jìn)行組織準(zhǔn)備，設(shè)置政府辦公室和應(yīng)急辦公室或相關(guān)部門小組為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件中領(lǐng)導(dǎo)指揮協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行突發(fā)事件的處理和信息發(fā)布，以便在突發(fā)事件來臨時(shí)能夠有組織的有序的迅速有效的進(jìn)行突發(fā)事件處理和信息發(fā)布。

2.政府主動(dòng)的及時(shí)實(shí)時(shí)有效迅速的第一時(shí)間發(fā)布具有實(shí)效性的針對性的信息，不可被動(dòng)的延遲的進(jìn)行信息發(fā)布，不要形成社會(huì)公眾輿論倒逼政府發(fā)布信息的狀況。對于此點(diǎn)，政府部門也在今年8月做出了明文規(guī)定。2016年8月14日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，“對各級(jí)黨委政府等部門進(jìn)行了通告，要提高政務(wù)輿情的回應(yīng)的實(shí)效，要求對于涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)”。

3.自上而下各級(jí)政府對突發(fā)事件的信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)一口徑。重要突發(fā)事件的信息發(fā)布，自中央政府至當(dāng)?shù)貐^(qū)縣級(jí)政府的發(fā)布內(nèi)容應(yīng)一致，統(tǒng)一口徑，并注意時(shí)間的對應(yīng)統(tǒng)一。若各級(jí)政府信息發(fā)布內(nèi)容不統(tǒng)一，則會(huì)使社會(huì)公眾產(chǎn)生對各級(jí)政府部門以及政府發(fā)布的信息內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，對政府部門和官方媒體等也失去信任，更易使其他媒體的負(fù)面有害虛假信息傳播開來，造成公共恐慌等負(fù)面影響。

4.把握事態(tài)發(fā)展，形成持續(xù)常態(tài)的進(jìn)行適時(shí)的信息發(fā)布的機(jī)制。把握突發(fā)事件事態(tài)的發(fā)展，應(yīng)適時(shí)的及時(shí)的在各階段發(fā)布相應(yīng)的有時(shí)效性的信息，使公眾適時(shí)的知曉事件發(fā)展情況處理進(jìn)度等，撫平公眾恐慌情緒。

5.確保信息發(fā)布內(nèi)容是權(quán)威準(zhǔn)確真實(shí)的。突發(fā)事件發(fā)生后，各個(gè)媒體和網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)會(huì)發(fā)布傳播出各種不真實(shí)的夸大事件的虛假信息，在社會(huì)公眾之間傳播后造成一定程度的恐慌情緒，而政府這時(shí)作為最具權(quán)威性的角色，應(yīng)將準(zhǔn)確的有利于撫平公眾情緒的真實(shí)的事件信息發(fā)布出來，恢復(fù)社會(huì)秩序的穩(wěn)定。學(xué)者郭聞捷認(rèn)為，“政府在信息發(fā)布中，應(yīng)提供具有足夠的解釋力的文本，并應(yīng)注意發(fā)布的信息的豐富性、真實(shí)性，還要注意樹立權(quán)威性，確保開放性”。

6.應(yīng)建立和社會(huì)公眾進(jìn)行雙向互動(dòng)的真誠的雙向溝通交流反饋的信息發(fā)布傳播交流機(jī)制，加強(qiáng)和完善政府與公眾之間的溝通，并對社會(huì)公眾對于事件信息的需求進(jìn)行分析，針對公眾對信息的需求對知情權(quán)的訴求，有針對性的進(jìn)行適時(shí)的特定的信息內(nèi)容發(fā)布，使公眾知情權(quán)得到滿足，并使公眾了解事件具體情況，消除未知的恐慌，緩解焦慮恐慌情緒。

7.政府充分管理和運(yùn)用官方和民間的各類信息發(fā)布的媒介平臺(tái)和渠道，確保信息內(nèi)容快速有效的使公眾知曉。政府除運(yùn)用自身渠道如新聞發(fā)言發(fā)布會(huì)、政務(wù)微博或微信公眾號(hào)和政府官網(wǎng)等方式發(fā)布信息外，也應(yīng)注重多平臺(tái)的信息發(fā)布，創(chuàng)新信息發(fā)布渠道方式和機(jī)制，與民間媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等合作，使用多種渠道多種方式和平臺(tái)進(jìn)行事件有關(guān)的信息發(fā)布。在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾獲取信息的最主要的渠道就是來自于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息的傳播迅速且廣泛，政府必須跟緊時(shí)代適應(yīng)時(shí)代特點(diǎn)，注重使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息的廣泛快速有效的發(fā)布和傳播。學(xué)者劉少文和宋來探討過政府信息發(fā)布環(huán)節(jié)政府與媒體關(guān)系失范的情況：“一是部分地方政府為了逃避責(zé)任，阻撓媒體介入，給信息發(fā)布來困難；一是部分媒體追逐商業(yè)利益，惡意炒作危機(jī)事件，片面夸大危機(jī)事件，給危機(jī)處理帶來一定難度，同時(shí)也給政府的公信力帶來一定負(fù)面影響”。因此對非官媒的民營民間媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及社會(huì)公眾輿論等進(jìn)行一定的適時(shí)的適當(dāng)?shù)恼_的引導(dǎo)和約束管理是十分必要的，政府也應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)各種民營媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等發(fā)布正確的信息，制定并完善相關(guān)政策法律法規(guī)，并依法嚴(yán)懲那些造謠引起較大社會(huì)負(fù)面影響的民間媒體和個(gè)人。

8.分清責(zé)任主體部門，并進(jìn)行激勵(lì)約束和考核機(jī)制。對突發(fā)事件信息發(fā)布有關(guān)的相關(guān)政府部門如政府辦公室、應(yīng)急辦公室、新聞信息辦公室以及官媒等進(jìn)行責(zé)任確定和考核機(jī)制，并對積極采取行動(dòng)措施及時(shí)發(fā)布信息的部門和個(gè)人給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。

9.對不同突發(fā)事件的信息發(fā)布分類分級(jí)別處理。對不同類型不同級(jí)別的事件事先做出規(guī)定方案條例制定等，對不同的突發(fā)事件采取不同的信息發(fā)布機(jī)制。各地區(qū)的各級(jí)政府有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)調(diào)研和甄別，在突發(fā)事件時(shí)區(qū)別不同的情況，進(jìn)行分類處理，并要通過發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會(huì)、相關(guān)部門接受媒體采訪等方式進(jìn)行及時(shí)的信息發(fā)布和反饋回應(yīng)。

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D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-5947（2016）06-0004-05

國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目《基于Vague集理論的政府災(zāi)難承保預(yù)警主導(dǎo)機(jī)制研究》（71163003）。

作者及單位：張峣弘，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理學(xué)碩士研究生；黎昌珍，南京大學(xué)行政管理學(xué)博士，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院教授、碩士研究生導(dǎo)師。（廣西 南寧 530004）

2016-10-28

責(zé)任編輯 趙 武