商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理研究

周泉

摘 要：隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行服務(wù)日新月異，其在社會經(jīng)濟(jì)中的作用與日俱增。然而對烏魯木齊商業(yè)銀行來說，其服務(wù)運(yùn)營管理水平還相當(dāng)?shù)?，既?yán)重制約了烏魯木齊市商業(yè)銀行業(yè)的快速發(fā)展，也不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此，本文就對烏魯木齊市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理進(jìn)行了研究，并提出了完善烏魯木齊市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理的有效措施。

關(guān)鍵詞：烏魯木齊；商業(yè)銀行；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)運(yùn)營管理

一、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵

商業(yè)銀行的諸多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（支行、分理處）是銀行直接面向顧客的平臺，它不僅是一個為顧客提供辦理業(yè)務(wù)的場所，更是一個商業(yè)銀行的服務(wù)窗口、宣傳窗口和形象窗口。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣不僅會影響銀行的整體形象，更會影響銀行顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)從很大程度上代表了商業(yè)銀行的服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵主要從以下幾個方面來體現(xiàn)：

（1）功能性。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是顧客辦理銀行各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的場所。每個顧客辦理的一般業(yè)務(wù)是現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)存款、取款、代繳水費(fèi)電費(fèi)、兌換破鈔和兌換外幣等，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如轉(zhuǎn)賬、匯款、委托業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)等，以及特殊業(yè)務(wù)如掛失、凍結(jié)等；（2）安全性。指在提供服務(wù)過程中，要保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。要有必要的安全設(shè)施和防范措施，要保證顧客的個人信息的私密性等；（3）時間性。指在服務(wù)時間上要能夠滿足顧客的需要，包括了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面；（4）舒適性。指服務(wù)過程的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便舒適、環(huán)境整潔、美觀有序等；（5）便捷性.商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)社會大眾的需求合理設(shè)置銀行營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便顧客接受銀行的服務(wù)。大中城市主要繁華街區(qū)、車站、機(jī)場，以及機(jī)關(guān)、工礦企業(yè)、居民集中區(qū)均應(yīng)設(shè)置銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或是ATM機(jī)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶，在節(jié)假日均應(yīng)對外服務(wù)。另外，商業(yè)銀行要逐步拓展服務(wù)渠道，比如通過電話銀行、網(wǎng)上銀行來受理用戶業(yè)務(wù)；（6）文明性。指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的愉悅程度，一般指一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，和諧的人際關(guān)系，這些感受主要來自于服務(wù)人員的言行風(fēng)貌。

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理存在的問題

（一）缺乏較好的客戶引導(dǎo)和分流機(jī)制

在商業(yè)銀行大廳，當(dāng)電子顯示屏上出現(xiàn)服務(wù)客戶號碼時，廣播呼叫客戶到某個窗口辦理業(yè)務(wù)，這種方式目前為新疆烏魯木齊絕大多數(shù)商業(yè)銀行所采用。但是，結(jié)合運(yùn)營管理理論，這種服務(wù)方式較為單一，難以滿足客戶需求。問題是如客戶需要辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，不需要處理現(xiàn)金，這時如果大堂經(jīng)理能引導(dǎo)客戶，接受“低柜”服務(wù)，而且還能指導(dǎo)客戶接受自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等非柜面服務(wù)。這種多樣化的服務(wù)形式，一方面可以緩解柜面排隊(duì)壓力，另一方面也可以為客戶提供便捷的服務(wù)，從而使客戶成為銀行的忠誠伙伴。

（二）尚未形成較好的客戶“排隊(duì)管理”辦法

按照運(yùn)營管理理論，認(rèn)真分析客戶的流量特點(diǎn)，動態(tài)地安排服務(wù)窗口，并根據(jù)客戶經(jīng)辦的業(yè)務(wù)類型和分布特征，強(qiáng)化主要業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，加強(qiáng)對客戶的“排隊(duì)”管理。這就要求新疆烏魯木齊商業(yè)銀行向“正在等候的人”提供茶水、舒適座椅、背景音樂、時尚雜志，播放財經(jīng)、體育、娛樂等電視節(jié)目，以及運(yùn)用能產(chǎn)生客戶體驗(yàn)互動的電腦程序?yàn)椤暗却巳海平榻鹑诋a(chǎn)品知識等服務(wù)，使客戶產(chǎn)生“感覺的等待時間”比“實(shí)際的等待時間”要少的感覺。

（三）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)運(yùn)行效率不高

目前新疆烏魯木齊商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的效率不高，主要原因是業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的個人銀行業(yè)務(wù)處理流程未能適時優(yōu)化。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時，需要填寫有較多重疊內(nèi)容的表格、重復(fù)輸入密碼、多次簽名確認(rèn)等等。雖然銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)要求設(shè)計了操作流程畫面，但在處理較多新產(chǎn)品、新服務(wù)的交易模塊時，難以提高交易模塊之間的整合性程度，各交易模塊之間也很難形成一個個的“單一入口”，缺乏一個統(tǒng)一、清晰、簡潔的能夠涵蓋諸多交易業(yè)務(wù)的系統(tǒng)界面。

三、解決商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理問題的有效措施

（一）細(xì)分客戶市場，明確客戶定位

細(xì)分客戶市場，明確定位，聚焦于中高端客戶，提供“一對一”、“面對面”的理財經(jīng)理輔導(dǎo)服務(wù)。對于大眾客戶，致力于提供快捷的服務(wù)，同時，擴(kuò)大對該類客戶渠道類產(chǎn)品的推廣，如個人自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及銀行卡代扣代繳業(yè)務(wù)。

（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，明確職能分工

烏魯木齊商業(yè)銀行要進(jìn)一步調(diào)整、充實(shí)大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理隊(duì)伍，明確界定崗位職能，著力提升素質(zhì)能力。對大堂經(jīng)理，要致力于引導(dǎo)、分流渠道類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，以及銀行大廳的“排隊(duì)管理”；對理財經(jīng)理，要致力于中高端理財業(yè)務(wù)的強(qiáng)化，通過將理財經(jīng)理業(yè)務(wù)納入服務(wù)流程，盡可能以單一窗口為中高端客戶提供一系列的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，明確服務(wù)職能

烏魯木齊商業(yè)銀行可以將大堂經(jīng)理納入柜面服務(wù)流程，在引導(dǎo)、分流客戶的同時，預(yù)先辦理一些輔助業(yè)務(wù)，如指導(dǎo)、幫助填寫單據(jù)、復(fù)印證件等，以“在一個窗口、輸一次密碼、簽一次姓名”的要求，盡快梳理并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合性和實(shí)效性，根據(jù)客戶流量情況，動態(tài)設(shè)置業(yè)務(wù)崗位，提高窗}}設(shè)置的服務(wù)效率和能力。

（四）提高服務(wù)人員的保證性

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等，服務(wù)人員誠懇、認(rèn)真、熱情、周到的服務(wù)，會給顧客留下良好的印象，也會影響到顧客對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量。要想提高烏魯木齊商業(yè)銀行服務(wù)人員的保證性，就要加強(qiáng)對一線工作員工的培訓(xùn)和關(guān)注程度，一線員工直接與顧客交流并進(jìn)行服務(wù)活動，是服務(wù)接觸成功與否的關(guān)鍵性因素，員工的服務(wù)態(tài)度、個人修養(yǎng)、知識水平、職業(yè)化程度等因素，直接影響顧客的滿意程度和服務(wù)接觸過程的質(zhì)量，是顧客評價總體服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。尤其是在一線員工每天接待大量顧客、身心極易疲憊的情況下，對他們的知識、修養(yǎng)、身心的培訓(xùn)與關(guān)心就顯得尤為重要，通過對一線員工進(jìn)行必要的禮儀培訓(xùn)，再加上適當(dāng)?shù)臈l例規(guī)范化，就可以起到良好的效果，是既節(jié)省資金又節(jié)省時間的好方法。同時還需要在招聘一線工作人員時不但要考慮到其對業(yè)務(wù)的熟練程度，還要選擇那些對人熱情、樂于助人的應(yīng)聘者，如果一線員工本身沒有較高的人際交往技能，欠缺服務(wù)意識，那即使通過培訓(xùn)，其表現(xiàn)出的服務(wù)表情和服務(wù)態(tài)度也會讓顧客覺得不自然，不會收到良好的效果。

四、結(jié)論

綜上所述，隨著近幾年烏魯木齊市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行提出了更高的要求。因此，對于烏魯木齊市商業(yè)銀行相關(guān)管理者來說，必須加強(qiáng)對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理的重視，不斷提高其管理效率，進(jìn)而能夠滿足大眾日益增長的需求。

參考文獻(xiàn)

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