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    基于“教是為了不教”理念《前廳服務(wù)與管理》實(shí)境教學(xué)模式創(chuàng)新的探討

    2016-03-19 06:43:14
    廣東教育 2016年1期
    關(guān)鍵詞:教是領(lǐng)班前廳

    周 艷

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    基于“教是為了不教”理念《前廳服務(wù)與管理》實(shí)境教學(xué)模式創(chuàng)新的探討

    周 艷

    葉圣陶先生提出的“教是為了不教”理念不斷運(yùn)用在新課程改革中,作為職業(yè)類學(xué)校,為了更好地讓學(xué)生養(yǎng)成獨(dú)立學(xué)習(xí)、工作的能力,更好地實(shí)現(xiàn)一畢業(yè)就上崗的無縫銜接,這一理念更多地被深入到職業(yè)學(xué)校的創(chuàng)新教學(xué)中。筆者以《前廳服務(wù)與管理》實(shí)境教學(xué)為例,淺析如何將“教是為了不教”這一理念運(yùn)用到課程教學(xué)中,從而培養(yǎng)職業(yè)類創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。

    高職;酒店管理;前廳;實(shí)境教學(xué)

    一、引言

    上世紀(jì)七十年代末,葉圣陶先生針對(duì)當(dāng)時(shí)教師普遍認(rèn)為的課堂教學(xué)就是“一講一聽之間的事情”的錯(cuò)誤看法,提出了“教是為了不教”的著名理念,以引導(dǎo)學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)。這一理念在實(shí)施課程改革的今天,依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念,將其運(yùn)用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程的實(shí)境教學(xué)中,旨在提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力,及獨(dú)立探索、思考的能力。

    實(shí)境教學(xué)是基于高職人才培養(yǎng)目標(biāo)而提出的一種教學(xué)模式。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是針對(duì)各行業(yè)需求,培養(yǎng)能勝任各崗位工作,適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。實(shí)境教學(xué)模式即在學(xué)校建設(shè)與行業(yè)接軌的實(shí)訓(xùn)教室,以學(xué)生為中心,模擬真實(shí)的環(huán)境,讓學(xué)生在相對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)技能,從而提高學(xué)生的專業(yè)能力,培養(yǎng)出能較快適應(yīng)實(shí)際崗位的人才。

    二、課程介紹

    (一)學(xué)校特殊模式介紹

    我校與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作,前三年是中文授課,后兩年是全英文授課,因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個(gè)真實(shí)的教學(xué)環(huán)境來教學(xué)的,即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳,學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院接軌,我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》放在了第五年學(xué)習(xí),全英文授課。

    (二)課程介紹

    為了更好地培養(yǎng)學(xué)生前廳部工作能力,讓學(xué)生未來更好地勝任前廳部工作,我校引進(jìn)了Opera操作系統(tǒng),該系統(tǒng)是目前中國(guó)高星級(jí)酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)基本上就是通過教師上課,學(xué)生操作,教師指出問題,從而完成課程教學(xué)。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念,結(jié)合酒店前廳部實(shí)際工作情況,在課程實(shí)境教學(xué)中做出如下創(chuàng)新。

    三、課程實(shí)境教學(xué)中的創(chuàng)新

    (一)布置行業(yè)新聞小調(diào)查,提高學(xué)生搜集資料和語言表達(dá)能力

    前廳部工作人員在每天的工作開始之前,都會(huì)由領(lǐng)班或主管召開班前會(huì),班前會(huì)的主要內(nèi)容是當(dāng)天工作的提醒,如酒店當(dāng)天重要活動(dòng)的告知,前一天需要跟進(jìn)的工作、當(dāng)天的入住率、當(dāng)天入住有無團(tuán)隊(duì)、當(dāng)天的VIP客人、當(dāng)天會(huì)議情況等。

    針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)工作情況,在教學(xué)中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調(diào)查,主要是針對(duì)本地最近各高星級(jí)酒店的重要活動(dòng)、本地餐飲、娛樂的重要活動(dòng)進(jìn)行的調(diào)查,并將重要內(nèi)容制作成新聞并打印;與此同時(shí)學(xué)校組織的一些活動(dòng),重要客人的參觀,都可以成為當(dāng)天的新聞內(nèi)容。該任務(wù)由每次課程擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生提前準(zhǔn)備,并在開班前會(huì)的時(shí)候,由他用自己的語言全英文給他的團(tuán)隊(duì)介紹,而不是純粹的讀新聞,在介紹結(jié)束后,給其他學(xué)生提問的時(shí)間,并解答提問。

    通過班前會(huì)的行業(yè)小新聞介紹,一聽一問之間可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài),更好地熟悉未來的工作環(huán)境。同時(shí),介紹新聞的學(xué)生可以提高搜集資料的能力、語言表達(dá)能力,以及對(duì)問題的解釋能力;聽的學(xué)生可以提高自己對(duì)事件的關(guān)注力和理解力。

    (二)設(shè)置領(lǐng)班崗位,提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力和管理能力

    1.課前工作環(huán)境的準(zhǔn)備

    課前領(lǐng)班需要到教師辦公室領(lǐng)取工作鑰匙和崗位銘牌,提前半小時(shí)到達(dá)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所,準(zhǔn)備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是:開燈;開空調(diào);根據(jù)人數(shù)分配當(dāng)天的工作;查看各類票據(jù)是否齊全;打印當(dāng)天的入住和退房客人名單;準(zhǔn)備當(dāng)天的新聞和工作標(biāo)準(zhǔn),在班前會(huì)時(shí)告知員工;查看上一班是否有未完成的工作,班前會(huì)告知員工;查看自己的儀容儀表。

    一切準(zhǔn)備就緒后,教師到崗,檢查準(zhǔn)備情況,開始上課。由領(lǐng)班開班前會(huì),會(huì)議主要內(nèi)容是:告知員工當(dāng)天新聞和重大事件;明確當(dāng)天工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中需要注意的事項(xiàng);告知當(dāng)天需要接待入住的客人數(shù)量和退房的客人數(shù)量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。

    通過領(lǐng)班課前檢查和布置任務(wù),讓學(xué)生提前感受到提前到崗的重要性,理解準(zhǔn)備工作的好壞直接影響當(dāng)天工作的完成情況。學(xué)生獨(dú)立完成準(zhǔn)備工作,教師課前檢查糾正,不僅能提高學(xué)生獨(dú)立工作的能力,也能提高領(lǐng)班分配任務(wù)的能力,同時(shí)也提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。

    2.課中突發(fā)事件的解決

    領(lǐng)班在課程中主要的工作是:糾正工作中的錯(cuò)誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯(cuò)誤主要如收銀核對(duì)時(shí),需要領(lǐng)班協(xié)助再次核對(duì)確認(rèn);如發(fā)生賬目不對(duì)無法解決時(shí),需要領(lǐng)班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時(shí),領(lǐng)班可以指點(diǎn);如員工預(yù)備金不夠時(shí),需要從領(lǐng)班處領(lǐng)取費(fèi)用;如員工遇到無法處理的投訴時(shí),需要領(lǐng)班協(xié)助處理,等等。教師在課程中除了正常的教學(xué)工作及操作示范外,主要扮演客人為學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練,指出學(xué)生工作中需要改正的地方。另外,在領(lǐng)班無法處理問題的時(shí)候,可以尋求教師幫助,教師可以通過領(lǐng)班尋求幫助的次數(shù)及幫助的內(nèi)容,評(píng)價(jià)領(lǐng)班的工作能力。

    通過領(lǐng)班課中突發(fā)事件的處理,能很好地提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和管理能力。擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生,首先需要較好的知識(shí)掌握能力,才能指導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)更好地工作;其次需要較好的觀察能力,才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工所犯的錯(cuò)誤,從而及時(shí)糾正;再次需要有較好的協(xié)調(diào)能力,才能在團(tuán)隊(duì)中幾位員工同時(shí)提出問題時(shí),既快又準(zhǔn)確的解決,從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率;同時(shí)還需要有較快的記錄能力,記錄發(fā)生的問題及解決方法,才能在最后總結(jié)例會(huì)時(shí)有條理的總結(jié)。

    3.課后當(dāng)天工作中問題的總結(jié)

    課程結(jié)束前,由領(lǐng)班主持例會(huì)。主要是由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作情況,如總結(jié)工作中的錯(cuò)誤,引起重視,避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法,以供借鑒;如表揚(yáng)工作中表現(xiàn)較好的學(xué)生,鼓勵(lì)他再接再厲,等等。同時(shí),由領(lǐng)班再次確認(rèn)需要移交的事件,記錄在記錄本中,更好的移交工作。領(lǐng)班總結(jié)結(jié)束后,教師再對(duì)當(dāng)天工作總結(jié),對(duì)接下來工作中需要注意的事項(xiàng)予以提醒。

    通過領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天工作的總結(jié),起到一個(gè)課程復(fù)習(xí)回顧的作用,讓學(xué)生更多的了解到工作中可能出現(xiàn)的問題以及解決方法,從而提高學(xué)生對(duì)工作的熟悉度。同時(shí),可以提高領(lǐng)班對(duì)工作中問題的總結(jié)能力,不同性格的學(xué)生總結(jié)的方式也會(huì)不同,有些人條理清楚,有些人思路混亂,通過磨練,可以彼此學(xué)習(xí)對(duì)方總結(jié)方式中的優(yōu)點(diǎn),以提高學(xué)生的總結(jié)歸納能力。

    (三)填寫工作評(píng)估表,提高學(xué)生對(duì)自己工作反思的能力

    每次工作結(jié)束時(shí),讓學(xué)生填寫工作評(píng)估表,工作評(píng)估表主要有兩類:一是前臺(tái)工作評(píng)估表,二是領(lǐng)班工作評(píng)估表。評(píng)估表主要針對(duì)不同崗位設(shè)計(jì)了兩種類型,包含工作職責(zé)及具體工作,需要學(xué)生對(duì)自己完成的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。課后由領(lǐng)班對(duì)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià),教師對(duì)學(xué)生工作情況評(píng)價(jià)。

    前臺(tái)工作評(píng)估表主要是通過學(xué)生自我評(píng)價(jià),讓學(xué)生反思課程中是否完成工作任務(wù),以及在工作中的不足,從而讓學(xué)生熟悉前臺(tái)工作流程;通過領(lǐng)班評(píng)價(jià),讓教師了解每位學(xué)生在課堂中工作的表現(xiàn)與不足,從而進(jìn)行針對(duì)性教學(xué),同時(shí)可以考察領(lǐng)班的觀察能力;通過教師評(píng)價(jià),可以讓教師掌握每次課程學(xué)生的進(jìn)度,對(duì)后進(jìn)生可以更多的關(guān)注,以提高他們的工作能力。

    領(lǐng)班工作評(píng)估表主要是領(lǐng)班自我評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià),考察領(lǐng)班工作的完成情況以及領(lǐng)班的工作管理能力。

    四、總結(jié)

    在《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)境教學(xué)中,“教”的方式方法多種多樣,教師不僅是傳授知識(shí),更多的要研究教學(xué)方法,只有那些培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立的學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立的思考能力、獨(dú)立的工作能力的教學(xué)模式,才能更好的讓學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí),“不教”的目的才能夠好的實(shí)現(xiàn)。本課程只是一個(gè)探索,做為職業(yè)類學(xué)校,更多地研究如何讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí),才能真正讓學(xué)生吸收知識(shí),才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。

    [1]葉圣陶.語文教育論集[M].北京:教育科學(xué)出版社,1980.

    [2]呂曉慧.高職院校前廳管理與服務(wù)教學(xué)改革初探[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2010(23).

    [3]吳曉群.旅游專業(yè)英語實(shí)境化教學(xué)模式評(píng)估體系探討[J].石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2010(5)

    [4]趙峰.“教是為了不教”理論在《模具制作》課程教學(xué)中的應(yīng)用[J].職業(yè)教育研究,2013(11).

    [5]陽東紅.語文教學(xué)如何做到“教是為了不教”[J].成才之路,2014(13).

    責(zé)任編輯朱守鋰特約編輯羅長(zhǎng)春

    2015-12-20

    周 艷(1982-),女,蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校講師。研究方向:酒店管理專業(yè)教育教學(xué)。(江蘇 蘇州/ 215104)

    G712

    A

    1005-1422(2016)01-0117-02

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