高校后勤服務(wù)外包的必然性探析及對策思考

魯 萍

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高校后勤服務(wù)外包的必然性探析及對策思考

魯 萍

[作者：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)后勤管理處副處長]

在以專業(yè)化為背景的當(dāng)代經(jīng)濟社會里，外包（ Outsourcing）作為一種重要的生產(chǎn)和組織管理模式，自20世紀80年代后期在美國等國家刮起后，迅速蔓延到日本、歐洲以及一些發(fā)展中國家，已經(jīng)成為全球企業(yè)界乃至非營利組織和政府部門的一股潮流。結(jié)合我國高校的實際，我們可以把高校后勤服務(wù)外包理解為：出于降低高校后勤業(yè)務(wù)經(jīng)營成本、提高后勤服務(wù)效率、增強高校后勤業(yè)務(wù)專業(yè)化水平與程度、適應(yīng)高校后勤社會化改革大的方向、促使高校后勤服務(wù)更好的支撐高校教學(xué)和科研核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高資金和其他物質(zhì)、人力資源的使用效率而采用的，將原來由學(xué)校內(nèi)部組織或部門提供的后勤服務(wù)交由外界專業(yè)組織，以期建立新型、高效、靈活的高校后勤保障服務(wù)體系的行為。

一、高校后勤服務(wù)外包的必然性

高校后勤社會化改革十多年的事實證明，高校后勤服務(wù)外包是高校后勤社會化改革的必然選擇。

（一）高校自身提供后勤服務(wù)的有限性直接決定后勤服務(wù)外包的必要性

一流的大學(xué)需要一流的后勤服務(wù)。而高校自身提供后勤服務(wù)存在的投入不夠、人員整體素質(zhì)不高、專業(yè)性不強、后勤服務(wù)能力和水平有限等“有限性”決定了其所提供的后勤服務(wù)也是“有限的”，無法滿足學(xué)校和師生日益增長的“無限的”需求，這時后勤服務(wù)外包提供給我們一種“無限的”可能。通過高校后勤服務(wù)外包促使高校后勤實現(xiàn)從有限服務(wù)到無限服務(wù)的提升。

（二）市場經(jīng)濟的日益發(fā)展提供高校后勤服務(wù)外包的可行性

高校后勤服務(wù)外包是市場經(jīng)濟的使然。市場經(jīng)濟環(huán)境為高校的后勤社會化改革提供了良好的契機，一方面，高校后勤社會化改革十多年來逐漸誕生了一些具有一定教育屬性的社會化企業(yè)，比如蘇大教服集團、遼寧龍源集團、浙大新宇集團等，良好的外部市場環(huán)境使高校后勤服務(wù)外包成為可能。另一方面，通過高校后勤十多年的改革，后勤服務(wù)的經(jīng)營理念得到更新，出于后勤服務(wù)的行業(yè)標準、運營成本、服務(wù)效率及滿意度等諸多因素的綜合考量，后勤服務(wù)外包已經(jīng)成為高校發(fā)展的內(nèi)部需求。

（三）高校后勤服務(wù)外包是降低辦學(xué)成本，提高后勤服務(wù)能力和水平的客觀需要

高校后勤是“花錢”的部門，學(xué)校“花錢買服務(wù)”，如何盡可能使用相對“有限的”資金滿足相對“無限的”師生服務(wù)需求，后勤服務(wù)外包提供了一種可能。采取服務(wù)外包的方式，可以充分利用規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，降低辦學(xué)成本，節(jié)省學(xué)校的有限資源；同時通過服務(wù)外包方式迫使學(xué)校自身后勤面臨部分的競爭壓力，有動力不斷學(xué)習(xí)先進、科學(xué)和專業(yè)的管理方法，爭取總成本領(lǐng)先，更好地為師生服務(wù)。

（四）高校后勤服務(wù)外包是改善后勤隊伍狀況和人力資源管理質(zhì)量的客觀需要

一流的后勤服務(wù)需要一流的后勤隊伍。當(dāng)前高校后勤隊伍面臨的人員老化、整體素質(zhì)不高、管理層“青黃不接”、人員流動性大、專業(yè)性技術(shù)骨干缺乏等諸多問題，高校后勤人力資源管理工作已嚴重滯后于高等教育改革和社會經(jīng)濟發(fā)展的步伐。高校出于學(xué)校發(fā)展和事業(yè)編制限制等因素不可能大規(guī)模引進編制內(nèi)后勤骨干人員。通過后勤服務(wù)外包，學(xué)校引進社會專業(yè)化程度高、人力資源管理規(guī)范、有實力的企業(yè)承接后勤業(yè)務(wù)，有助于改善學(xué)校后勤隊伍狀況和人力資源管理質(zhì)量。

（五）高校后勤服務(wù)外包是提升后勤服務(wù)滿意度的客觀需要

服務(wù)滿意度是檢驗高校后勤服務(wù)質(zhì)量的重要指標。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，師生作為高校后勤的消費群體，其需求日趨多元化，多元化的需求必然要求更高質(zhì)量、更多元化、更個性化的服務(wù)。原有的大學(xué)后勤所提供的“有限的”服務(wù)已經(jīng)不能滿足“無限的”需求。通過引入外包服務(wù)彌補內(nèi)部服務(wù)專業(yè)性差的不足，從而提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和運行效率，滿足師生的多元化、個性化需求，最大限度地提高師生的滿意度。

（六）高校后勤服務(wù)外包還可以有效規(guī)避風(fēng)險和責(zé)任

“大學(xué)辦社會”給高校帶來許多難以承受的壓力。我國高校除承擔(dān)教學(xué)、科研和社會服務(wù)等職能外，還必須承擔(dān)維護校園穩(wěn)定、保障學(xué)生在校安全、降低學(xué)生意外傷亡率等責(zé)任。然而由于我國的法律法規(guī)還不盡完善，當(dāng)意外出現(xiàn)時，在無法找到責(zé)任方的情況下，高校便成為首當(dāng)其沖的替罪羊和責(zé)任方。同時在自辦后勤的高校，外聘的后勤臨時用工較多，隨之帶來一系列巨大的用工風(fēng)險。完全合法合規(guī)的勞動用工不但加大后勤運營成本，還給學(xué)校持續(xù)發(fā)展背上沉重的包袱。通過后勤服務(wù)外包，高?？梢酝ㄟ^合同的形式將這些本不該由學(xué)校承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險有效的轉(zhuǎn)移給社會，這不但能夠使高校有效規(guī)避辦學(xué)風(fēng)險，而且當(dāng)意外發(fā)生時，還可以通過社會渠道有效的得以解決，加速事件的受理速度。

二、高校后勤服務(wù)外包可能存在的風(fēng)險和問題

高校后勤服務(wù)外包從某種意義上說是一把“雙刃劍”，它在給高校帶來收益機會的同時也蘊含著較高的風(fēng)險，不可避免地會遇到一些問題。

（一）高校后勤的特殊屬性

高校后勤具有公益性、教育性和政治性的屬性。這些特殊屬性決定了在服務(wù)外包中，學(xué)校不能喪失對服務(wù)資源的控制能力，比如在餐飲外包項目中學(xué)校不能喪失對食堂飯菜價格的控制等；學(xué)校還需直接掌控一定的后勤服務(wù)力量，避免在服務(wù)外包的討價還價中受制于人；出于高校后勤教育屬性的考慮，學(xué)校還要防止由于服務(wù)外包商業(yè)氣氛過濃所引發(fā)的一些道德問題等。

（二）高校后勤服務(wù)對象的特殊性

（三）高校后勤服務(wù)業(yè)務(wù)點多、面廣、行業(yè)復(fù)雜多樣的問題

高校后勤服務(wù)業(yè)務(wù)涉及學(xué)校生活方方面面，從高校后勤的監(jiān)管能力到外包服務(wù)商的運營能力都對外包服務(wù)提出了更高更復(fù)雜的要求，就目前高校后勤服務(wù)外包的水平和層次而言還是非常復(fù)雜和困難的。

（四）高校后勤服務(wù)人員的安置和分流問題

服務(wù)外包中必須充分考慮人員穩(wěn)定問題。在服務(wù)外包人員重組過程中可能出現(xiàn)學(xué)校原有人員的分離，包括正式編制的后勤職工和合同制聘用人員，他們相當(dāng)一部分是學(xué)校的教工親屬或雙職工，如果安置和分流時處理不當(dāng)，會影響到高校的正常秩序，甚至?xí)l(fā)生突發(fā)群體性事件。

（五）高校后勤服務(wù)外包服務(wù)商的選擇問題

高校后勤服務(wù)外包的實質(zhì)是高校和外包服務(wù)商之間的委托代理關(guān)系，但由于雙方之間存在著信息不對稱的問題，高校在開始進行服務(wù)商選擇時可能無法獲取足夠的信息去了解服務(wù)商的經(jīng)營狀況、社會聲譽、成本結(jié)構(gòu)等與自己利益息息相關(guān)的信息，從而導(dǎo)致選錯服務(wù)商概率增大，導(dǎo)致逆向選擇問題，給高校正常運營帶來較大風(fēng)險和隱患。

（六）高校后勤服務(wù)監(jiān)管機構(gòu)以及監(jiān)管標準方面的問題

因為要離開，馱子把許多帶不走而剩下的家當(dāng)一樣一樣分給了大家，這樣一來，我們嶺北人又是高興又是舍不得，說，唉，這么好的人離開了。說這樣的話時還順便嘆口氣，搞得好像馱子是去赴死一樣的。

在我國，還沒有類似西方國家專門的由政府或相當(dāng)于高校聯(lián)盟類的管理機構(gòu)來負責(zé)此項業(yè)務(wù)，就更談不上統(tǒng)一的監(jiān)管標準和監(jiān)管制度了。

三、對高校后勤服務(wù)外包的對策建議

由上述可見，高校后勤服務(wù)外包中很多因素都能影響后勤服務(wù)外包的價值實現(xiàn)，針對高校后勤服務(wù)外包中可能存在的風(fēng)險和問題，提出以下對策建議。

（一）審慎評估高校后勤服務(wù)的外包環(huán)境

這是做好后勤服務(wù)外包工作的必要前提。在考慮后勤服務(wù)外包方式時，學(xué)校的校情是最重要的外包環(huán)境，必須從校情出發(fā)，立足于現(xiàn)實又高瞻遠矚，做出適合于高校后勤自身發(fā)展的外包策略。

（二）認真評估高校后勤服務(wù)項目是否適宜外包

雖然絕大多數(shù)高校在某種程度上普遍接受了后勤服務(wù)外包的方式，但是對于具體的服務(wù)項目仍然存在較大的意見分歧。因此，后勤服務(wù)外包需要在充分把握外部環(huán)境的基礎(chǔ)上謹慎的實施。通過引入新制度經(jīng)濟學(xué)中的交易成本理論，高校是自辦后勤還是服務(wù)外包主要看交易成本，選擇成本較低的方式。在當(dāng)前高校后勤社會化改革的“深水區(qū)”，評估后勤服務(wù)項目是否適宜外包時，考慮的交易成本不僅是經(jīng)濟成本，還必須包括維穩(wěn)成本等政治成本和社會成本。

（三）全面評估需求，確定外包標準

外包服務(wù)項目確定后，必須全面評估高校對該項目的需求范圍與程度，包括服務(wù)等級、需要解決的問題以及詳盡的需求等，并確定自己滿意的標準。所謂滿意的標準，必須既能使師生滿意，又能使學(xué)校滿意，還能使后勤職工滿意，同時還須具有較強的可操作性。

（四）審慎選擇合適的外包服務(wù)商

能否選擇到合適的外包服務(wù)商直接關(guān)系到服務(wù)外包的成功與否。服務(wù)外包協(xié)商不是“零和博弈”，而是“合作博弈”，高校作為服務(wù)外包提供者，追求的是一種長期的、相對穩(wěn)定的契約關(guān)系，這種關(guān)系能夠保證有效的投資并為實現(xiàn)雙贏而努力。學(xué)?？梢酝ㄟ^招標等多種方式來選擇外包服務(wù)商，總之合適的即為最好的。為確保高校后勤服務(wù)外包的質(zhì)量，學(xué)校還可以做一系列的制度設(shè)計，如資格審查制度、保證金制度、聯(lián)系人制度和法律顧問制度等，確保學(xué)校對外包服務(wù)商引入全過程的“可控性”，盡可能降低學(xué)校在后勤外包交易行為中的風(fēng)險，確保維護學(xué)校的權(quán)益。

（五）與外包服務(wù)商簽訂全面、具體且有可操性的合同

簽訂的外包合同內(nèi)容應(yīng)該非常明確，要詳細規(guī)定外包的范圍、要求和價格、以及雙方的責(zé)任與義務(wù)、處罰條款等。其次，還應(yīng)注意以下幾個問題：一是合同條款要體現(xiàn)原則性與靈活性的統(tǒng)一，即要在現(xiàn)有大的框架下，需要全面考慮合同條款的剛性和彈性、決策權(quán)配置、監(jiān)督和評價條款、激勵條款、知識產(chǎn)權(quán)保護等條款。學(xué)校也有權(quán)根據(jù)實際情況的變化，隨時調(diào)整合同規(guī)定的外包要求，使學(xué)校對該外包后勤項目的效用最大化。二是要提高合同操作的有效性，盡量減少學(xué)校對外包服務(wù)商的監(jiān)督與評估支出，降低學(xué)校與外包服務(wù)商的磨擦成本與協(xié)調(diào)成本。三是合同中要明確學(xué)校與外包商之間的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實現(xiàn)學(xué)校資產(chǎn)所有權(quán)和使用權(quán)的規(guī)范分離，有效減少代理成本與資產(chǎn)隱性成本，也有利于優(yōu)化高校教育資源配置。

（六）外包服務(wù)的實施和監(jiān)督管理，提高監(jiān)管效能

這一階段實際上是履行合同階段，學(xué)校的后勤管理部門在這一階段既要保持對外包服務(wù)項目隨時的監(jiān)督和評估，又要注意收集師生等服務(wù)對象的反饋信息，并及時與承接外包服務(wù)單位進行溝通，以使服務(wù)質(zhì)量達到滿意的標準。同時，還要幫助外包服務(wù)商做好與學(xué)校相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，幫助其在學(xué)校更好地為師生提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。要實現(xiàn)有效監(jiān)管需要著力于以下四點：

1.要有機構(gòu)

在充分考慮我國現(xiàn)有國情的情況下，高校管理機構(gòu)、社會組織、國內(nèi)一些研究機構(gòu)以及高校等各方面共同努力，借鑒西方一些發(fā)達國家高校后勤服務(wù)外包管理的模式，盡快建立高校后勤服務(wù)監(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)，充分發(fā)揮“政府履行職責(zé)”和“行業(yè)自律管理”的作用。

2.要有標準

針對高校后勤服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，建立健全高校后勤服務(wù)績效評價制度和監(jiān)管指標體系標準。定期對后勤服務(wù)外包商進行服務(wù)質(zhì)量測評，并以此作為后勤服務(wù)外包組織選取的重要標準。

3.要有隊伍

要堅持做好高校后勤部門內(nèi)部建設(shè)，提高自身監(jiān)管能力，建立一支精通專業(yè)、善于管理、相對穩(wěn)定的監(jiān)管人員隊伍。

4.要有外力

要善于借助外力，增強監(jiān)管的實效。主動邀請質(zhì)量監(jiān)督、安全檢查、食品藥品監(jiān)督管理、衛(wèi)生、消防等相關(guān)職能部門進行監(jiān)督，以這些職能部門的專業(yè)性來彌補高校管理部門專業(yè)知識的不足；聘請社會上有資質(zhì)、有信譽的專業(yè)性評估公司來實施評估，增強監(jiān)管的科學(xué)性和客觀性。

同時還要注意外包服務(wù)的后續(xù)監(jiān)管、預(yù)警機制的建立，因為與外包商之間的合同可以終止，但是高校后勤服務(wù)工作卻必須是連續(xù)的。而高校后勤工作的管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人功能在外包運營服務(wù)中如何發(fā)揮，也是我們要繼續(xù)研究的課題。

總之，高校后勤社會化改革是一個長期的漸進過程，高校后勤服務(wù)外包既是一個過程，又是一個結(jié)果，它不可能一蹴而就，“畢其功于一役”，需要因校制宜，循序漸進，逐步發(fā)展，高校后勤服務(wù)外包的社會化改革道路任重而道遠。

（責(zé)任編輯:李晉平）