公立醫(yī)院志愿者服務(wù)的困境與對策研究

汪云　張兵　王延照　王玉華　吳懷國

公立醫(yī)院志愿者服務(wù)的困境與對策研究

汪云張兵王延照王玉華吳懷國

探討公立醫(yī)院志愿者服務(wù)問題。由于種種因素的影響和制約，公立醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)面臨許多亟待解決的問題和發(fā)展困境。該文研究了公立醫(yī)院志愿者服務(wù)的發(fā)展狀況與管理模式，分析其面臨的主要困境，并提出了相關(guān)對策建議。

公立醫(yī)院志愿者服務(wù)困境對策

自2009年原衛(wèi)生部在公立醫(yī)院開展志愿者服務(wù)試點以來，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)無論是在志愿者數(shù)量上、參與群體、管理模式、還是服務(wù)項目創(chuàng)新等方面均有了長足的發(fā)展，在一定程度上滿足了病患多層次的服務(wù)需求，緩解了群眾就醫(yī)需求較快增長和醫(yī)療資源相對不足之間的矛盾。但由于種種因素的影響和制約，公立醫(yī)院的志愿者服務(wù)面臨著許多亟待解決的問題。在當前公立醫(yī)院改革的背景下，研究加強公立醫(yī)院志愿者服務(wù)工作，對于創(chuàng)新公立醫(yī)院文化建設(shè)，豐富公立醫(yī)院公益性具有重要意義。

1　公立醫(yī)院志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

雖然同發(fā)達國家相比，我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)工作起步較晚，但是我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了從無到有，由試點到鋪開的跨越［1］。醫(yī)院志愿者服務(wù)正以其突出的社會效益受到越來越多的公立醫(yī)院重視。數(shù)據(jù)顯示，截止到2012 年9月，全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)共招募醫(yī)務(wù)志愿者53萬人，志愿服務(wù)累計587萬小時［2］。目前公立醫(yī)院志愿者服務(wù)開展較為成熟且具有一定特色的?。ㄊ校┯斜本┦小⑸虾Ｊ?、江蘇省等。2013年上海市的醫(yī)務(wù)社工和志愿者已覆蓋上海17個區(qū)縣和103所醫(yī)療機構(gòu)，全市已建立醫(yī)院志愿者基地為32個，在志愿者服務(wù)基地中占比達44%。北京市在2013年成立了首都醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)志愿者聯(lián)合會，目前有66支隊伍注冊成為團體會員，依托社會組織公共服務(wù)平臺—“志愿北京”網(wǎng)絡(luò)，開展70余項志愿者服務(wù)項目。江蘇省早在2010年要求，全省二級以上醫(yī)院以醫(yī)院為單位、一級及以下醫(yī)療機構(gòu)以縣（市、區(qū)）為單位，全部成立并依法登記志愿醫(yī)療服務(wù)組織，并按照章程招募、登記、培訓(xùn)、考核志愿者。2015年安徽省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革方案中明確要求全省城市公立醫(yī)院必須成立社工部，開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。新疆已初步探索出多民族地區(qū)以提供維護患者宗教信仰權(quán)利服務(wù)及醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)為切入口，搭載已有資源本土化醫(yī)務(wù)社會工作的模式，并且取得了一定成效。

在實踐方面，國內(nèi)公立醫(yī)院不斷探索創(chuàng)新志愿者服務(wù)工作模式，推進志愿者服務(wù)常態(tài)化，開展了綜合服務(wù)、就醫(yī)指導(dǎo)、健康教育和患者咨詢等志愿服務(wù)［3］。并不斷豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，逐漸由單一的引導(dǎo)服務(wù)向?qū)？茖２》较蜓由?，如針對日益增加的腫瘤、透析病人提供志愿服務(wù)。同時運用項目管理、品管圈等方法對志愿者服務(wù)進行科學(xué)管理，并運用信息化技術(shù)來提高志愿服務(wù)工作效率。在理論研究方面，有學(xué)者運用了組織文化、人力資源管理理論、角色理論、雙因素理論、心理契約、激勵理論等對公立醫(yī)院志愿者服務(wù)進行了研究［4～6］，這些研究主要致力于研究如何對志愿者進行激勵，進一步鞏固和發(fā)展醫(yī)院志愿者隊伍。而關(guān)于醫(yī)院志愿者管理體系的建設(shè)、構(gòu)建志愿者管理理論框架以及系統(tǒng)分析公立醫(yī)院志愿者管理存在問題的文章卻較為少見。

2　公立醫(yī)院志愿者服務(wù)面臨的主要困境

由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性以及當前醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)療資源供需失衡等因素，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)具有一定特殊性，除存在與其他志愿者服務(wù)相同的共性問題外，還面臨自身發(fā)展困境。

2.1醫(yī)院志愿服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，來源單一目前我國公立醫(yī)院志愿服務(wù)存在的一個突出問題就是志愿者人員數(shù)量不多，成員結(jié)構(gòu)相對單一。以日均門診量2000左右的綜合性醫(yī)院為例，多樓層開展咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助患者自助掛號與交費、打印檢驗報告單、維護就醫(yī)秩序、住院患者陪檢等志愿服務(wù)項目，每天至少需要10-20名的志愿者才能滿足患者服務(wù)需求，按志愿者每周服務(wù)1次計算，就需要醫(yī)院建立100人左右的志愿者固定隊伍，這對醫(yī)院來說存在一定難度。目前，大多數(shù)醫(yī)院的志愿者主要來自在職或退休的醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)院校和其他高校的在校生。醫(yī)務(wù)人員中以護理、行政人員居多，學(xué)生志愿者雖然是主力軍，但流失快，影響了志愿服務(wù)的連續(xù)性。同時，由于醫(yī)院志愿組織的社會動員能力不強，缺乏強大的組織平臺和信息平臺支撐，導(dǎo)致醫(yī)院志愿服務(wù)的社會參與面不廣，社會人群參與醫(yī)院志愿服務(wù)工作較少，醫(yī)院志愿服務(wù)與社會志愿服務(wù)工作脫節(jié)，資源不能實現(xiàn)共享。同時，由于醫(yī)院志愿服務(wù)參與機制的不健全及激勵機制缺失等原因，也容易將許多具有志愿服務(wù)意愿的人阻擋在醫(yī)院志愿服務(wù)隊伍之外，影響醫(yī)院志愿服務(wù)隊伍的發(fā)展與壯大［7］。

2.2相關(guān)法律與倫理規(guī)范缺失，志愿者的責任與權(quán)益難以保障我國的志愿服務(wù)立法雖然取得了一定的進展，但還存在諸多問題。目前我國出臺的專門規(guī)范志愿服務(wù)的立法均限于地方層面，仍有約81%的地區(qū)處于志愿服務(wù)立法的空白地帶，全國至今沒有一部統(tǒng)一的志愿服務(wù)法［8］。在現(xiàn)有的立法中，地方性立法多以原則性的規(guī)定為主，可操作性不強，志愿組織及志愿者職責權(quán)限難以明確和落實，志愿者的合法權(quán)益得不到有效保障，志愿行動難以得到社會的廣泛認可。同時由于醫(yī)院志愿服務(wù)的特殊性，一些地方性立法并不完全適用于醫(yī)院志愿服務(wù)。在醫(yī)療領(lǐng)域，由于醫(yī)患關(guān)系緊張及保障患者合法權(quán)益等因素，志愿服務(wù)的法律與倫理規(guī)范就顯得尤為重要，如果志愿者行為失控和倫理道德失范，隨意發(fā)表關(guān)于病情的意見，泄露患者隱私，搬動特殊病人，為患者推薦指向性診療活動，向患者發(fā)表治療效果的意見等，將可能引發(fā)志愿者和患者之間不必要的誤解與沖突，這必將影響醫(yī)院的公信力和志愿者的社會形象。

2.3醫(yī)院志愿服務(wù)項目單一，服務(wù)效率低下醫(yī)院志愿服務(wù)效率低下首先表現(xiàn)在醫(yī)院志愿服務(wù)項目與患者的實際需求不相適應(yīng)，導(dǎo)致志愿服務(wù)供需脫節(jié)、服務(wù)盲目無序。目前醫(yī)院志愿服務(wù)主要集中于非醫(yī)療性的志愿服務(wù)項目，如開展引導(dǎo)、咨詢、患者陪檢服務(wù)等，而患者更希望的醫(yī)療性志愿服務(wù)則較少開展，如健康宣教、康復(fù)訓(xùn)練、患者陪護、腫瘤患者的心理輔導(dǎo)等。其次，缺少持續(xù)培訓(xùn)也是醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展瓶頸，隨著醫(yī)院信息化程度的提升以及患者多方位服務(wù)需求，很多醫(yī)院志愿者表示，他們需要更多時間的培訓(xùn)才能勝任更多的服務(wù)項目。第三，醫(yī)院志愿者活動存在“被志愿”、節(jié)假日服務(wù)扎堆、志愿者權(quán)益受侵害等現(xiàn)象，不僅讓志愿服務(wù)“變味兒”，更有損志愿者的形象和積極性。最后，醫(yī)院志愿服務(wù)缺乏有效的效果評估體系，影響了志愿服務(wù)資源合理利用及服務(wù)質(zhì)量提升，應(yīng)建立服務(wù)對象反饋、志愿者自評和醫(yī)院督導(dǎo)評價多方結(jié)合的評價體系，定期開展志愿者滿意度調(diào)查，持續(xù)改進質(zhì)量。

3　對策與建議

3.1廣泛動員，建立多元化的志愿服務(wù)參與機制醫(yī)院應(yīng)拓寬志愿服務(wù)參與渠道，運用靈活多樣的方式和手段鼓勵和吸引更多的有志于公益事業(yè)的社會各界愛心人士、本院職工參與到志愿服務(wù)中來。進一步擴大宣傳，讓更多的公眾根本知道什么是志愿服務(wù)、意義何在、為什么要參加，讓每個人知道其中的“利弊”，讓志愿文化、志愿精神深入人心。要加強志愿者工作體制、機制建設(shè)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提煉做法，要將好的經(jīng)驗和做法上升為制度，以制度推進志愿服務(wù)的常態(tài)化，努力形成志愿服務(wù)的自覺行為，持續(xù)提高志愿服務(wù)水平。筆者所在醫(yī)院通過提供志愿者服務(wù)活動經(jīng)費，用于志愿者培訓(xùn)、志愿者交通及誤餐補助，同時為志愿服務(wù)一定次數(shù)以上的社會人員提供免費體檢獎勵，吸引社會人員廣泛參與。

3.2結(jié)合患者需求，豐富醫(yī)院志愿服務(wù)項目及其內(nèi)涵量身訂制的志愿者服務(wù)方式能破解志愿服務(wù)供需脫節(jié)、服務(wù)盲目無序等問題，跳出運動式、突擊性服務(wù)的模式，不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能將志愿服務(wù)范圍擴大化，有利于志愿服務(wù)活動的長期持久開展?？梢越梃b項目管理的成功經(jīng)驗，推進志愿服務(wù)項目化管理與運作，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足不同患者的需求。要努力塑造醫(yī)院志愿服務(wù)品牌，志愿服務(wù)活動既要豐富多彩，又要主題明確，既有品牌效應(yīng)，又要有精神感召，使志愿服務(wù)能在社會和諧發(fā)展中起到好的作用。要從服務(wù)對象的需求出發(fā)，進一步拓展工作領(lǐng)域，讓服務(wù)對象更加具體，服務(wù)內(nèi)容更加詳實，服務(wù)效果更加明顯。筆者所在醫(yī)院通過開展志愿服務(wù)需求調(diào)查及服務(wù)滿意度調(diào)查，詳細了解門診及住院患者志愿服務(wù)需求，有針對性地開展志愿服務(wù)，提高了志愿服務(wù)水平和效率。

3.3健全管理機制，促進醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)范化、法制化、專業(yè)化只有法制的保障，志愿服務(wù)才能健康成長。要健全機制，鼓勵公民主動參與志愿服務(wù)，不管是精神層面的，還是物質(zhì)層面的的獎勵，都能起到一個激勵的效果。要制定一些具體的可操作性措施，加強對志愿組織的注冊與管理，對已經(jīng)暴露出來的問題加以規(guī)范。通過加強志愿服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，加強醫(yī)院志愿者與社會的有效聯(lián)動，廣泛整合資源，推動醫(yī)院志愿服務(wù)工作深入發(fā)展。要建立健全志愿服務(wù)記錄轉(zhuǎn)移共享制度，逐步實現(xiàn)志愿服務(wù)記錄跨區(qū)域、跨單位對接。筆者所在醫(yī)院通過建立健全一系列工作機制，促進志愿者工作規(guī)范化，如制定志愿者招募條例，科學(xué)確定服務(wù)項目、內(nèi)容及服務(wù)人群，建立志愿者考核獎勵機制、以服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的星級認定制度、志愿服務(wù)預(yù)約機制等，在志愿者服務(wù)崗位設(shè)置、服務(wù)時間管理、服務(wù)內(nèi)容細化上統(tǒng)籌安排、合理布局，使志愿者服務(wù)管理更人性化、優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化，使得醫(yī)院在綜合性醫(yī)院醫(yī)療志愿者服務(wù)探索之中走的更深更遠。

1劉笑明，徐亞英，蔡濱.加強公立醫(yī)院志愿者隊伍建設(shè)必要性與路徑研究［J］.中國醫(yī)院，2013，17（4）：11～13.

2方芳.醫(yī)務(wù)志愿者來源少服務(wù)單一［N］.北京日報，2012-12-06.

3吳薇，童瑩，吳懿俊，等.國內(nèi)三級甲等醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.中國醫(yī)院管理，2014（9）：65～66.

4陳利堅，壽清和，陳燕，等.組織文化視角下醫(yī)院志愿服務(wù)管理體系的構(gòu)建［J］.中國醫(yī)院管理，2014（6）：47～48.

5齊璐璐，沈輝，秦嗣萃.角色理論視野下醫(yī)院志愿者發(fā)展定位剖析［J］.社會工作實務(wù)研究，2012（9）：56～58.

6顧琦靜，陸彩鳳，顧斌，等.基于心理契約的醫(yī)院志愿者管理研究［J］.中國衛(wèi)生資源，2014，17（3）：186～188.

7黨秀云.論志愿服務(wù)的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［J］.中國行政管理，2011（3）：50～54.

/（編審：劉文華）

Countermeasures with respect to the dilemma of public hospitals’Volunteer service

Anhui No.2 Province People’s Hospital，Hefei 230041，Anhui
WANG Yun，ZHANG Bing，Wang Yan-zhao，et al

Discuss issues regarding volunteers’services in public hospitals.Because of the effects and constraints of factors，the volunteer service of public hospitals still faces the development predicament and exist many problems which need to be solved.This paper studies the development status of the volunteer service of public hospitals，management patterns，innovations of service items，and analyzes the dilemma it faces，based on which we propose relevant suggestions on policies.

Public hospitals；Volunteers service；Dilemma；Countermeasure

R197.3【文獻標識碼】A

1671－8054（2016）01-0003-03

安徽省第二人民醫(yī)院合肥230041汪云，男，碩士

2015-11-23收稿，2015-12-25修回