淺析高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

摘 要：隨著高校學(xué)生事務(wù)受到越來越多的支持，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)職能更加引人關(guān)注。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心既要為學(xué)生提供服務(wù)，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)和個人需求，又要幫助高校完成任務(wù)。為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，本文探索高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、存在問題和解決方法。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心應(yīng)以服務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)，以便更好的發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：學(xué)生事務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理

1 基本情況

高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心把學(xué)生當(dāng)成“顧客”，以學(xué)生為中心，將服務(wù)于學(xué)生的相關(guān)職能部門集中在一定區(qū)域，為學(xué)生提供便捷的一條龍服務(wù)。高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心為學(xué)生提供涉及在校生活、學(xué)習(xí)、心理、經(jīng)濟、實踐、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等全方位的服務(wù)體系。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心強調(diào)“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念，以方便學(xué)生辦事，解決學(xué)生困難，維護學(xué)生權(quán)益，促進(jìn)學(xué)生成長成才為宗旨。

2 服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

2.1 服務(wù)中心的組織模式

首先，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的成立依賴于由學(xué)校分管學(xué)生工作的領(lǐng)導(dǎo)為組長、二級院系和相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機構(gòu)掛靠在學(xué)生工作處，從而整合學(xué)生事務(wù)相關(guān)的職能部門，開展便于學(xué)生的一條龍服務(wù)。

其次，參與流程的具體服務(wù)人員為相關(guān)職能部門派出進(jìn)駐服務(wù)中心的教師，教師的編制仍然歸屬于原部門，即原部門為服務(wù)中心的派出機構(gòu)，在相應(yīng)窗口從事原部門所應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)工作。教師服務(wù)人員業(yè)務(wù)上仍然接受原部門的領(lǐng)導(dǎo)，日常事務(wù)接受學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。

最后，選拔和培訓(xùn)學(xué)生為主體服務(wù)人員，主要性質(zhì)是勤工助學(xué)。學(xué)生服務(wù)人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后，在具體的服務(wù)崗位上完成辦事任務(wù)，實現(xiàn)學(xué)生的自主管理與服務(wù)功能。

2.2 服務(wù)中心的職責(zé)功能

民辦南華工商學(xué)院學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心主要受理學(xué)生相關(guān)的日常事務(wù)辦理，幫助學(xué)生解決在校期間遇到的困難，并為學(xué)生辦理日常事務(wù)提供咨詢和服務(wù)。服務(wù)中心主要設(shè)有學(xué)習(xí)指導(dǎo)、就業(yè)（創(chuàng)業(yè)）指導(dǎo)、獎助貸勤、心理咨詢、學(xué)生保險、戶籍管理、教務(wù)管理、后勤服務(wù)等8個開放式窗口，主要職能就是提供上述相關(guān)事務(wù)的服務(wù)與指導(dǎo)。

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心具體執(zhí)行的工作包括：處理學(xué)生選課、考級考證、成績單、學(xué)生證辦理等日常教務(wù)管理；辦理學(xué)生因畢業(yè)、休學(xué)、退學(xué)等離校手續(xù)；提供職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)（創(chuàng)業(yè)）指導(dǎo)、心理咨詢等專業(yè)咨詢；辦理學(xué)生醫(yī)療保險和意外保險的報銷業(yè)務(wù)；審核處理相關(guān)申請事項、證明材料、評優(yōu)評先等獎助貸勤相關(guān)事務(wù)；結(jié)算和繳納飯卡、宿舍用水、用電等日常相關(guān)的各種費用；辦理學(xué)生宿舍維修等相關(guān)后勤業(yè)務(wù)。

2.3 服務(wù)中心的運行機制

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心根據(jù)具體事務(wù)的特征和學(xué)生的需求，通過三種模式相結(jié)合開展服務(wù)。一是即時辦理具體事務(wù)，簡化辦事手續(xù)，提升服務(wù)水平和工作效率，為學(xué)生直接辦理有關(guān)事項；二是預(yù)約承諾限時辦理，根據(jù)個性化的學(xué)生情況和服務(wù)項目的實際情況在規(guī)定期限內(nèi)辦理，尤其是心理咨詢和就業(yè)指導(dǎo)等需要專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)的事務(wù)；三是聯(lián)合辦理，凡涉及兩個以上部門的事項通過聯(lián)合辦理來完成。

3 服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

3.1 服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心中各層級管理人員和服務(wù)人員在日常服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程還未完全確定，日常工作管理的制度不健全、不規(guī)范，因此服務(wù)者多數(shù)按照個人的前期經(jīng)驗來完成工作，而沒有可遵守標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，更勿論服務(wù)質(zhì)量了。一方面，由于目前的服務(wù)中心中缺乏明晰的人員管理制度，服務(wù)人員具有雙重身份，既是服務(wù)中心的服務(wù)人員，又歸屬本身的職能部門。此類服務(wù)人員在日常工作中權(quán)限界定不明確，多數(shù)遵循原職能部門的服務(wù)流程，未能達(dá)到服務(wù)中心預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，勤工助學(xué)崗位的學(xué)生服務(wù)人員只經(jīng)歷了簡單的培訓(xùn)就上崗，缺少規(guī)范的服務(wù)作業(yè)流程的標(biāo)桿指示作用，難以確保其服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生服務(wù)人員的流動性更加影響服務(wù)的水平和質(zhì)量。

3.2 服務(wù)缺少完善結(jié)構(gòu)設(shè)計

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心服務(wù)的事務(wù)項目類型眾多，包含現(xiàn)場即時辦理的項目、限時專業(yè)人員預(yù)約辦理的項目、聯(lián)和其他部門協(xié)調(diào)辦理的項目等。針對上述不同的處理時間節(jié)點和辦理部門，服務(wù)中心缺少針對性的組織設(shè)計。以學(xué)生進(jìn)行心理咨詢?yōu)槔?，這是屬于限時專業(yè)人員預(yù)約辦理的項目，辦理流程具有一定的時期。服務(wù)中心應(yīng)在學(xué)生預(yù)約個人心理咨詢時間后，將具體情況轉(zhuǎn)接心理咨詢中心的專業(yè)心理咨詢師進(jìn)行一對一服務(wù)，并跟進(jìn)服務(wù)結(jié)果和監(jiān)督服務(wù)影響。然而，在服務(wù)中心的實際工作中，基本上只完成預(yù)約和轉(zhuǎn)接的環(huán)節(jié)就戛然而止，服務(wù)質(zhì)量和影響無法監(jiān)督。

由于服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)小組掛靠在學(xué)生工作處，其他職能部門對服務(wù)中心的日常事務(wù)工作缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機制，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督僅限于內(nèi)部監(jiān)督，監(jiān)督方面的制度仍不完善，缺乏制度依據(jù)。

3.3 服務(wù)缺乏資源有效利用

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心與學(xué)生相關(guān)的職責(zé)較多，涉及就業(yè)辦、學(xué)生處、教務(wù)處、財務(wù)處、圖書館、總務(wù)處、物業(yè)公司等許多部門。然而，由于服務(wù)中心大多只承擔(dān)簡單的事務(wù)性工作，加上職能部門某些權(quán)限的保留，目前服務(wù)中心的服務(wù)流于形式，未能突破舊有職能部門的服務(wù)過程。個別服務(wù)中心的窗口在辦理某些事務(wù)時沒有權(quán)限，僅僅具有咨詢、聯(lián)絡(luò)、收發(fā)表格或材料的功能。學(xué)生需要辦理這些事務(wù)時，要到原部門執(zhí)行舊有且繁雜的程序。服務(wù)中心的窗口只是在舊有辦事模式的基礎(chǔ)上設(shè)立的資料收發(fā)地點，與服務(wù)中心整合各個職能部門服務(wù)資源的目的相去甚遠(yuǎn)。

3.4 服務(wù)缺乏結(jié)果質(zhì)量評價

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心尚未設(shè)計服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的測量指標(biāo)，尚未通過調(diào)查學(xué)生的滿意度來觀測服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的情況，從而提高服務(wù)質(zhì)量管理。目前的服務(wù)中心更多的關(guān)注辦理事務(wù)的數(shù)量，對于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量呈現(xiàn)被忽略的狀態(tài)。學(xué)生的滿意度在一定程度上反映服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，通過跟蹤學(xué)生的抱怨和滿意數(shù)量，可以監(jiān)控服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的變化。

4 服務(wù)質(zhì)量管理的解決方法

4.1 準(zhǔn)確定位服務(wù)功能

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心應(yīng)該有效結(jié)合相關(guān)職能部門與學(xué)生日常生活相關(guān)的銜接點，簡化學(xué)生事務(wù)處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，將舊有分散的、封閉的職能部門集中到服務(wù)中心內(nèi)統(tǒng)一辦理相關(guān)事務(wù)，為學(xué)生提供便捷高效的一條龍服務(wù)。

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心應(yīng)該秉承“以學(xué)生為本”服務(wù)理念，開展學(xué)生滿意度調(diào)查和征求學(xué)生的意見，加強服務(wù)人員的溝通，從而針對服務(wù)中心的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改良，將高效服務(wù)功能貫徹到底。

4.2 設(shè)定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

完善的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)確保服務(wù)人員的規(guī)范化操作和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)學(xué)生事務(wù)服務(wù)的需求，設(shè)計服務(wù)操作的具體流程和辦事指南，并設(shè)定每個步驟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生進(jìn)入學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，通過咨詢導(dǎo)引臺、服務(wù)手冊或網(wǎng)絡(luò)查詢，明確所需辦理相關(guān)事項的具體要求，并分為即時辦理、指引辦理和預(yù)約辦理三類，然后前往相關(guān)窗口辦理相應(yīng)事務(wù)。

同時，按照精細(xì)化原則，制定服務(wù)人員職責(zé)和行為規(guī)范，通過首問負(fù)責(zé)制、項目負(fù)責(zé)人制、建立事務(wù)公開和承諾制。做到有章可循、按章辦事，提高事務(wù)辦理咨詢的執(zhí)行力，保障服務(wù)中心各項程序有效的運作。

4.3 培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)隊伍

服務(wù)質(zhì)量的水平取決于服務(wù)人員的能力，專業(yè)化的服務(wù)隊伍才能更好地保證服務(wù)質(zhì)量管理。

首先，隱形服務(wù)。一方面，服務(wù)中心的管理人員和服務(wù)人員應(yīng)從意識上實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，樹立學(xué)生即顧客的服務(wù)意識，確立起“顧客至上”的服務(wù)理念，以學(xué)生需求驅(qū)動取代過去的供應(yīng)驅(qū)動，以了解學(xué)生需求為服務(wù)的出發(fā)點，以發(fā)揮學(xué)生主體作用為服務(wù)的著重點，以滿足學(xué)生合理的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)點，實現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的目的。另一方面，服務(wù)中心的服務(wù)人員也應(yīng)具有令人愉快的外表、親切的氣質(zhì)、良好的人際交往技巧等，從而打造一支業(yè)務(wù)熟悉、接待熱情、傾聽耐心、回答細(xì)心、服務(wù)放心的服務(wù)隊伍。

其次，顯性服務(wù)。學(xué)生事務(wù)管理中應(yīng)建立專家化的工作隊伍，對學(xué)生的各類咨詢、成長煩惱等做有效的溝通與輔導(dǎo)，例如心理咨詢師、職業(yè)規(guī)劃師、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師等專業(yè)技師人才。服務(wù)中心服務(wù)人員的培訓(xùn)非常關(guān)鍵，訓(xùn)練服務(wù)人員用標(biāo)準(zhǔn)化的方式完成各類事務(wù)的辦理。

4.4 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量影響

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心要制定相關(guān)規(guī)章制度考核服務(wù)人員工作情況和監(jiān)測服務(wù)效果，加強服務(wù)管理的規(guī)范化、科學(xué)化、具體化。運用激勵考核制度，加強對服務(wù)人員的考核和表彰，穩(wěn)定服務(wù)人員的團隊，提高服務(wù)人員的積極性、主動性，確保服務(wù)的質(zhì)量和水平。通過績效測量系統(tǒng)，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心工作引入反饋機制、評估機制，對服務(wù)的成本、效率和學(xué)生滿意度等指標(biāo)進(jìn)行績效評估管理，及時調(diào)整服務(wù)過程中的不良行為。

4.5 提供設(shè)施硬件保障

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)著與學(xué)生學(xué)習(xí)和生活息息相關(guān)的各類事務(wù)辦理，為滿足學(xué)生的個性化需求，以及跨校區(qū)事務(wù)的需求，開通線上線下的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心平臺非常關(guān)鍵。在實體的服務(wù)中心，設(shè)立各項學(xué)生事務(wù)辦理窗口，根據(jù)事務(wù)類型設(shè)計前臺服務(wù)和后臺服務(wù)相結(jié)合的模式，進(jìn)行學(xué)生事務(wù)預(yù)約辦理、即時辦理、限時承諾辦理、聯(lián)合協(xié)調(diào)辦理。開通網(wǎng)上的服務(wù)中心平臺，將現(xiàn)有辦理項目全部上網(wǎng)，各類表格、文書樣本放在網(wǎng)上供學(xué)生下載，校紀(jì)校規(guī)、辦事指南、學(xué)生動態(tài)等信息也應(yīng)網(wǎng)上公布。將線上線下的服務(wù)中心緊密結(jié)合，同時運行，提高服務(wù)質(zhì)量管理的效率與水平。

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作者簡介：馬佩佩（1988-），女，廣東茂名人，漢族，高校輔導(dǎo)員，助教，研究方向：學(xué)生教育與管理方向。